#1 Revenue-Driven Service

Max: Kundenservice ist ein Kostcenter. aber es wird nicht als Wachstumstreiber gesehen. die meisten Unternehmen, mit denen wir dann auch sprechen, sehen dann halt nur, dass du hast Personalkosten. Vor allem in den Peak Seasons musst du immer neue Leute dazuholen. Du hast Software, die teuer ist. Du hast Call Center oder auch andere

Jakob Hubloher: Wir reden hier wirklich von Revenue Driven Service, also Kundenservice, der direkt Umsatz generiert aus Wenn du jetzt 20 mal dieselbe Frage kriegst, beim 20. Mal wirst du sie nicht mehr im 1 zu 1 zu beraten und darunter leidet die Beratungsqualität. Wenn die Beratungsqualität leidet, kann ich nicht mehr zu so teuren Preisen anbieten, wie vielleicht jedenfalls die Konkurrenz. Das macht das mit meiner Marge, das führt zu Umsatzverlusten.

Max: Hi und herzlich willkommen zu Service Sells, dem Podcast, der zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kundenservice eine echte Umsatzmaschine machst. Egal ob durch strategisches Upselling, smarte Automatisierung oder perfekte Customer Experience. Hier bekommst du wirklich die besten Insights direkt aus der Praxis. Und damit auch direkt herzlich willkommen bei der allerersten Folge von Service Sells. Heute geht's los und ich bin schon super excited, weil den Plan für einen Podcast hatten wir jetzt schon länger. Und jetzt machen wir es endlich. Haben viel hin und her überlegt, aber freuen uns jetzt, dass wir durchstarten können und in der heutigen Folge klären wir direkt, was es mit dem Begriff Revenue Driven Service auf sich hat und was es überhaupt auch mit dem ganzen Namen Service Sells auf sich hat. Bevor wir damit loslegen, machen wir eine kurze Vorstellungsrunde. Jakob, magst du ganz kurz anfangen?

Jakob Hubloher: Gerne, super gerne. Also, ich freue mich erstmal, dass heute der offizielle Start ist. Lange her überlegt. Genau, Jakob, einer der Mitgründer von melibo und bei uns verantwortlich für die Revenue Operations. Heißt dann auch, ich habe über 100 Strategie-Calls mit Unternehmen gemacht, denen geholfen, Kosten einzusparen, Service zu optimieren. Hab da eine Menge Pain Points miterlebt und genau, soll es ja auch in Service Sales drüber gehen. Was sind die Herausforderungen, die Unternehmen haben? Wie kann man eben vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice werden? Und genau, dementsprechend freue ich mich heute auf die erste Pilot-Folge.

Max: Nice. Und ich bin Maxi, wie gesagt, auch Mitgründer von melibo, mittlerweile seit fast vier Jahren dabei. Ich bin für das Marketing verantwortlich und daher mit Jakob auch viel im Austausch natürlich, was ganzen Revenue angeht. Und generell würde ich zu mir sagen, ich begeister mich einfach extrem für Technologie und alles, was KI und Automatisierung zu tun hat und beschäftige mich daher auch eben auch wirklich tagtäglich viel damit und natürlich auch damit. was eben für unsere Kunden eben auch ... einfach hilfreich in dem ganzen Bereich ist. Und ja, vielleicht kleiner Fun Fact ... noch zu Jakob und mir. Wir arbeiten jetzt schon länger ... eng zusammen, aber ursprünglich ... haben wir uns so ganz anders getroffen, Jakob?

Jakob Hubloher: Genau, als wir uns kennengelernt haben, wir tatsächlich noch ein Trikot getragen und haben Fußball gespielt in der Kreisliga. Also das heißt, wie jede gute Geschäftsbeziehung wahrscheinlich anfangen muss, haben wir uns beim Fußball in unserer Uni-Zeit kennengelernt. Beide wollten, glaube ich, immer Offensivspieler sein. Für Verteidiger hat es an der Mende des Tages aber, glaube ich, immer nur ausgereicht. Dementsprechend ist das, glaube ich, jetzt auch eine Philosophie, die wir hier weitertragen. Nee, aber ich glaube, was immer ganz wichtig ist natürlich auch schon das Persönliche, der Kontakt zu den Leuten, zu den Menschen. Und ich glaube darum geht Kundenservice ja auch ganz generell, dass du einen engen Draht zu den Leuten hast. Und ich glaube das zeichnet uns auf jeden Fall als Company, aber auch unsere persönliche Beziehung aus. Und ich hätte auch nicht gedacht vor fünfeinhalb Jahren, dass wir jemals einen Podcast zusammen aufnehmen. Deswegen, you never know.

Max: Man weiß nie was passiert. Vor fünf Jahren noch die Blutgrätschen auf der Wiese ausgepackt und heute ein bisschen professioneller unterwegs.

Jakob Hubloher: So ist es.

Max: Vielleicht dann mal rein zu starten, ganz kurz und knackig, also wir sind ja melibo. Kannst du vielleicht einmal ganz kurz erklären Jakob, du musst es ja auch wirklich tagtäglich machen. Was machen wir, wer sind wir?

Jakob Hubloher: Gerne. also Medibor ist eine Customer Service Automation Plattform. Die Unternehmen dabei hilft, ihren Kundenservice effizienter, aber vor allem auch skalierbar aufzustellen. Was meinen wir mit skalierbar? Dass man halt bei steigendem Wachstum eben nicht eins zu einzelnen Ressourcen, FTEs, Call Center Ressourcen wachsen muss, sondern dass man mit seinem bestehenden Core Team einfach skalieren kann und da eben auch Sicherheit hat in der Planung und Preisstabilität. Und unsere Mission ist es eigentlich, den Customer Service zu transformieren in den Unternehmen, Support-Rolle neu zu definieren und den ganzen Kundenservice stressfreier zu machen und den Job tatsächlich abwechslungsreicher, aber auch neu zu gestalten. Und das ist eigentlich so die Mission, mit der wir tagtäglich machen, für die wir brennen, wo wir unser Product immer weiterentwickeln und was wir versuchen natürlich auch in den Strategiegesprächen mit den Leuten hinzukriegen. Diesen Change letzten Endes.

Max: Ich würde vielleicht noch hinzufügen, wir haben damals mit dem Thema Chatbots angefangen. Wir kennen das ja auch von damals noch. Ich glaube, auch viele von unseren Zuhörern kennen das, dass die häufig nicht weitergeholfen haben. Diese regelbasierten Bots waren einfach nicht gut. Aber das hat mit der heutigen generativen KI nichts mehr zu tun. Da hat sich so viel getan in dem ganzen KI-Feld. glaube, da kommen viele nicht mehr hinterher. was man da mittlerweile alles automatisieren kann und dass es nicht nur noch irgendwie ein Webchat sein muss, sondern eben auch wirklich E-Mails sein können. Und wie du auch gesagt hast, dass man da eben auch wirklich Tickets reduzieren kann, den Support zu entlasten. Aber nicht nur das, sondern eben, dass man auch wirklich Zusatzverkäufe generieren kann durch das Ganze, sei es durch indirekten oder auch direkten Umsatz. Und da sprechen wir gleich auch nochmal drüber. glaube, vorher nochmal kurz einfach aufzuklären, für wen der Podcast auch überhaupt relevant ist. Ich denke, dass der Podcast für alle die sind, die sich eben mit dem Kundenservice beschäftigen und den auch optimieren oder auch automatisieren wollen und sich eben vielleicht auch dafür interessieren, wie kann ich mit dem Kundenservice nicht nur Kosten sparen, sondern eben auch wirklich noch Umsatz vorantreiben und daher wirklich interessant für Kundenserviceleiter, ... alle die im Customer Service unterwegs sind, ... aber auch Head of Operations ... oder auch die höheren Ebenen im Unternehmen, ... also C-Level, also Geschäftsführer, ... vielleicht auch CFO. Für die kann das alles, ... glaube ich, sehr spannend sein, was wir hier erzählen in unserem Podcast ... ... und da aber auch ganz klarer Fokus ... eigentlich auf den E-Commerce Unternehmen. Da haben wir auch schon ein paar spezielle Folgen ... für aufgenommen und ... Da vor allem auch relevant im E-Commerce gibt es halt einfach auch super viele Möglichkeiten, wie man da noch Warenkorbwerte erhöhen kann oder generell Umsatz noch machen kann. Aber vielleicht kannst du auch nochmal da was zu sagen. Jakob, meine, du sprichst jeden Tag mit potenziellen Kunden und auch unseren Kunden. Was haben die denn so für Rollen in ihrem Unternehmen?

Jakob Hubloher: Genau, also sprichst du schon was Richtiges an. Also wir sprechen natürlich mit verschiedenen Stakeholdern. Ich glaube, mit dem du immer viel sprichst, ist tatsächlich der Fachbereich. Fachbereich ist für mich, Kundenserviceleitungen, Head of Customer Care, Customers Happiness Manager, gibt es ja mittlerweile viele verschiedene Titel. Am letzten Endes die Person, die den Kundenservice hat, das heißt, die ein Team hat von Agents, die sozusagen Supportanfragen beantworten und da die Team Leads, weil die natürlich strategisch Gedanken machen über KPI Tracking. Wie kann ich Automatisierung machen? Wie kann ich aber auch tatsächlich den Job abwechslungsreicher gestalten? Das ist so aus der Sicht von einem Kundenserviceleiter so das ganz typische. Wir reden aber auch mit Operationsleitern. Also das sind natürlich die Leute, die super eng auf die Zahlen schauen, die Metriken schauen, was sind die KPIs? Wo kann ich Kosten optimieren? Da natürlich auch in dem Zusammenhang immer auch mit COOs, also Chief Operating Officers, die natürlich die gesamten operativen Kosten, gerade auch bei E-Commerce Unternehmen. überwachen, unter Dach und Fach bringen. Das heißt, die gucken, wie sind Produktionskosten. Wie sind aber auch die Servicekosten, weil letzten Endes auch Kundenservice ein Margenthema ist, wo man auch immer drauf schauen muss, wenn ich zu viele Serviceanfragen habe, gerade bei E-Commerce Produkten, die vielleicht nur ein Warenkombat von 40 Euro haben, muss ich natürlich auch schauen, wenn ich da jetzt drei Serviceanfragen mache, die mich 6 Euro kosten. Das macht meine gesamte Marge kaputt. Deswegen auch COOs, aber natürlich auch auf strategischer Ebene Geschäftsführer, weil die müssen natürlich gucken. Wie will ich denn die Rolle definieren? Und hier wird es für mich super interessant. Will ich einen reaktiven Kundenservice, also der wirklich nur inbound macht oder gegenfalls auch einen outbound macht, also rausgeht, proaktiv verkauft? Und dann reden wir natürlich über eine ganz andere Jobrolle, Jobbeschreibung, strategisches Zielsetzung. Und deswegen sind da auch viele CEOs dabei und im E-Commerce tatsächlich aber natürlich auch die E-Commerce Manager, also die sich über die Online-Shops sozusagen informieren, da die Conversion Optimate, Raid optimieren wollen, dafür sorgen, dass die Leute ein gutes Shop-Erlebnis haben. Das sind immer die hauptsächlichen Personen, aber im Prinzip an alle ambitionierten Service-Leader, die den Customer Care aufs nächste Level heben wollen.

Max: Genau, finde das fast sehr gut zusammen. Und dann kommen wir direkt mal zu einem meiner Lieblingsthemen, ... ... dem, dass Kundenservice häufig als ... Kostenstelle nur betrachtet wird. Das hört man, glaube ich, ganz häufig. Haben wir jetzt auch in den Folgen, die wir bisher ... aufgenommen haben, schon gehört. Kundenservice ist ein Kostcenter. Es wird immer so betrachtet, das muss man haben, ... aber es wird nicht als Wachstumstreiber gesehen. Und die meisten ... Unternehmen, mit denen wir dann auch sprechen, sehen dann halt nur, dass du hast Personalkosten. Vor allem in den Peak Seasons musst du immer neue Leute dazuholen. Du hast Software, die teuer ist. Du hast Call Center oder auch andere Dienstleister. Und außerdem erfolgt der Support auch häufig eben After Sales. Also nachdem die Leute dann eben schon gekauft haben. Dann kommen die Beschwerden rein, dann kommen die Retouren und so weiter. Und so weit denken dann häufig die Unternehmen nicht und denken dann auch nicht dran, dass das auch irgendwo an Umsatz gekoppelt ist. Und da gibt es, ich, Wege, also zwei Seiten, von denen du das betrachten kannst. Und da gibt es einfach super viel Potenzial. Ich würde mal mit dem ersten anfangen. Und das ist eigentlich die Retention Rate. ... Zufriedene Kundinnen, die kaufen einfach mehr und kommen auch immer wieder, sei es dein Onlineshop oder das trifft auch auf viele andere Unternehmen zu, bei denen eben Wiederkäufe möglich sind. Aber vor allem im E-Com natürlich eine KPI, dem eben viel hängt, weil du einfach diese wiederkehrenden Käufe haben möchtest. Es bringt dir nichts, wenn ein Kunde bei dir einmal einkauft und dann total unzufrieden ist, dir eine schlechte Bewertung hinterlässt und dann nie wiederkommt. Du willst ja wirklich dafür sorgen, dass es ein loyaler Kunde wird. am Ende des Tages ist es ja auch einfach so, dass es viel billiger für dich ist, einen Kunden zu halten, als ihn als neuen zu generieren. Ich glaube, ist so alte BWL-Logik, aber es trifft einfach immer noch zu. Deswegen finde ich es trotzdem spannend, dass es so häufig unterschätzt wird, eben weil du eben ...

Jakob Hubloher: Hm?

Max: durch guten Kundenservice kannst du dafür sorgen, dass die Leute loyal sind und einfach wiederkommen und dass du diese Retention Rate wirklich erhöhst. Und dann gibt es aber auch noch eine andere Betrachtungsweise. Jakob, da würde ich dir einfach mal so bisschen das überlassen zu erklären.

Jakob Hubloher: Genau, du hast das Thema schon angesprochen. Wir reden hier wirklich von Revenue Driven Service, also Kundenservice, der direkt Umsatz generiert aus Kundenanfragen. Und das passiert hier über zwei Weisen, über die wir sprechen müssen. Es passiert A, wenn Support Agents sich auf umsatzfördernde Anfragen konzentrieren können. Wir müssen verstehen, dass sich mit jeder dritten Anfrage im E-Commerce Umsatz generieren lässt. 30 % der Serviceanfragen sind direkt related mit Produktrückfragen, Warenverfügbarkeiten, Informationen zur Dienstleistung. Das heißt, mit jeder dritten Anfrage lässt sich mehr Geld generieren. Und ich glaube, da müssen wir tatsächlich dann unterscheiden zwischen direktem Umsatz, also das liegt in den Tickets, 30 % und indirektem Umsatz. Also das, was ich machen kann, einfach weil ich einen guten Customer Care gebe, weil, sind wir mal ganz ehrlich, in jedem Problem legt auch eine Chance. Es gibt nicht das Problem, dass das Paket nicht angekommen ist, wie ich damit umgehe. Wenn ich da schnell Antworten, gute Antworten gebe, vielleicht ein Gutschein oder ähnliches mitgebe, dann bleibt dieser Kunde natürlich länger, gibt bessere Bewertungen. Das hat natürlich auch einen indirekten Umsatz. Und um da vielleicht konkret reinzugehen, wie man das hinkriegen kann, ist natürlich beim direkten Umsatz jetzt gesprochen, dass man sein Team durch Automatisierung entlastet. Weil, sind wir mal ganz ehrlich, wenn 70 % deiner Themen Non-Product-Themen sind, Dann hast du da ein enormes Potenzial, die zu automatisieren, damit deine Agents für die eigentlichen Anfragen, nämlich für die product-related Themen, wieder mehr Zeit haben. Heißt auch, dass ich mehr in die Bearbeitung stecken kann, der Service-Anfrage, dass ich die besser ausformulieren kann, dass ich Recherche betreiben kann. Heißt auf der anderen Seite aber auch, und das ist ein wirklich wichtiger Rückschluss, Es ist super wichtig, die Leute die richtige Arbeit machen zu lassen. Ich habe mit so vielen CS-Liedern gesprochen, mit Teams, die jeden Tag dieselben Fragen beantworten, jeden Tag wann kommt mein Paket und irgendwann angefangen haben, schlechter zu beraten. Das kann man sich ja selber mal vorstellen. Wenn du jetzt 20 mal dieselbe Frage kriegst, beim 20. Mal wirst du sie nicht mehr im 1 zu 1 zu beraten und darunter leidet die Beratungsqualität. Wenn die Beratungsqualität leidet, kann ich nicht mehr zu so teuren Preisen anbieten, wie vielleicht jedenfalls die Konkurrenz. Das macht das mit meiner Marge, das führt zu Umsatzverlusten. Und ich glaube, diesen Switch muss man erst mal hinkriegen, dass man durch Automatisierung die Leute frei kriegt, dass sie A. sich auf die wichtigen Themen konzentrieren, B. ja viel motivierter sind und dadurch auch eine bessere Beratungsqualität liefern können, ich dadurch meine Preise direkt erhöhen kann. Und das sind für mich KPIs, die sollten in All-Hands Meetings immer getrackt werden beim Customer Care. Aber für mich auch wichtig, den indirekten Umsatz auch nicht vergessen, der mit der Retention einhergeht, mit Google Trustpilot Bewertungen. Aber da sehe ich ein enormes Potenzial, wenn man sich ganz objektiv das Servicevolumen anschaut.

Max: Ich du sprichst das schon einen sehr guten Punkt an, ... dass man einfach da auch die Denkweise verändern muss oder auch generell wie man im Kundenservice arbeitet. Aber ich glaube für viele ist dann noch nicht ganz klar, wie schafft man eben diesen Shift. Also von zu sagen, ... ihr seid jetzt nur dafür da irgendwie Feuer zu löchen ... ... und die Kosten nach unten zu treiben. Aber es geht da eben nicht drum, dass ihr Umsatz machen sollt. Aber wie kriege ich denn diesen Shift auch bei ... Mitarbeitern, ... Service Agents hin, dass die genau das machen. Wie kann ich die also enablen? Kannst da auch nochmal was zu sagen?

Jakob Hubloher: Ich glaube, was du auf jeden Fall brauchst, und das ist immer das, was meiner Meinung nach von der Geschäftsführung kommen muss oder vom Head of Customer Care, ist sozusagen dieses Change-Management zu betreiben. Weil egal was ich mache, egal wie viele Automatisierungen ich einsetze, am Ende scheitert es immer an der Basis, wenn ich es nicht hinkriege. Vier von zehn Digitalisierungsprojekten scheitern, wenn ich die Leute nicht richtig abhole. Oft muss man verstehen, dass viele Agents mit ihren Arbeitsalltag aber auch noch nicht so zufrieden sind. Das heißt, die kommen täglich zum Kundenserviceleiter, dass es wirklich ein Best-Project ist, als ich jetzt einfach mal ein Kundenbeispiel... Da war es so, dass die jeden Tag sich zur Head of Customer Care gegangen sind, sagten sie, ey, das macht mir keinen Spaß, ich habe keine Weiterbildungsmöglichkeit, das sind immer dieselben Fragen. Das hat sich dann tatsächlich auch in hohen Krankheitstagen wieder gespiegelt, dass die Leute super häufig nicht da waren. Und was ich machen muss als Head of Customer Care oder Geschäftsführer ist tatsächlich, dass ich den Leuten erst mal erkläre, dass eine Automatisierung komplementär ist, es ersetzt dich nicht, es macht deinen Job nur viel interessanter. Das ist den ersten Mindset Shift, den ich erreichen muss. Und dann muss ich aber auch proaktiv hingehen und auch in Job rollen oder ähnlich das natürlich auch so bewerben. Das heißt, ich muss mein Support-Team auch hin entwickeln eben auf diese Revenue-Tasks. Das heißt, ich muss ihnen gute Knowledge-Bases an die Hand geben, wie sie beraten können. Ich muss ihnen auch zeigen, wie viel man in generellem Verkaufsgespräch, wenn ich zum Beispiel auch Outbound-Calls oder ähnliches mache. Wie baut man ein gutes Community-Management auf? Wie schreibt man auf Socials gute Kommentare? Wie optimiert man Trust-Pilot-Bewertungen? sind ja alles Sachen, revenue-related sind. Und natürlich muss man Leute dann darauf hinschulen. Das heißt, was du eigentlich machen musst, ist aus einer quantitativen Rolle, die immer nur gemessen wird, an einer Schlagzahl zu einer qualitativen Rolle zu kommen, in der einzelne Antwort viel mehr wert sind. Und diesen Shift kriegt man natürlich hin, indem man Jobrollen neu definiert, indem man ganz proaktiv nach anderen Leuten vielleicht auch sucht für diese Position und tatsächlich aber auch erstmal die Sorge nimmt. Das System nimmt dir irgendwie was weg, sondern dass es mehr als komplementäre Software gesehen wird. Dann kannst du diesen Change super gut reinbringen. Tatsächlich. Und ein Kunde von uns hat das genauso gemacht. Die haben aus Support-Wert erweitert einen Verkäufer gemacht. Was ich aus meiner Position sage, das ist genau der Weg, den du gehen musst.

Max: In jedem Fall, Support macht dann am Ende auch Sales. Kann man ja auch sagen, das ist auch einfach deutlich motivierender. Weil im Kundenservice setzt du dich ja wirklich den ganzen Tag nur mit Problemen auseinander. Und das ist ja häufig dann demotivierend. Also klar, du kannst den Leuten weiterhelfen, aber du hörst ja selten dann irgendwie ein Dankeschön oder so. Selbst wenn der Support gut ist, das ja nicht an. Aber wenn du Wenn du weißt, du hast jetzt sogar noch extra Umsatz generiert, dann ist das ja total motivierend, auch für das ganze Team.

Jakob Hubloher: Darum geht es, ob das auch visible zu machen, hinzugehen, daran auch getrackt zu werden tatsächlich, am Umsatz pro Ticket. Eine Service-KPI, die ich fast bei keiner Konter sehe, ist, wie viel Umsatz ich pro Ticket oder mit diesem eigenen Kunden, related ist. glaube, da sagst du schon eine Menge. Aber ich glaube, da müssen wir vielleicht auch noch darüber reden. Das Unterschied zwischen Customer Service versus Customer Success. Ich nicht, ob es jetzt schon Sinn macht, darauf einzugehen, aber da will ich sagen, das ist ein wichtiges Thema, was man da mal vielleicht separieren muss, ganz grundsätzlich.

Max: Ja, genau, fang doch direkt gerne damit an. Also wenn wir schon beim Thema sind, ist glaube ich wichtig, das mal zu Highlighten.

Jakob Hubloher: Genau, also Customer Service, würde ich erst mal sagen, die typische Rolle, wie sie derzeit ausgeschrieben wird. Das heißt, ein Agent hat letzten Endes die Funktion, reaktiv, und das ist ganz, ganz wichtig, auf eingehende Serviceanfragen zu reagieren. Also Kunde kontaktiert per Telefon, E-Mail, Kontakt von der Website whatsoever, den Kundenservice, und darauf habe ich dann zu reagieren. Meistens zeichnet sich diese Rolle aus über eine sehr, hohe Schlagzahl. Das heißt, ich muss sehr, sehr viele Tickets pro Tag machen. So eine Faustformel, man sagt, Agent kann pro Monat 1.450 Tickets bearbeiten. Darin wird die Rolle gemessen. Es gibt Scorecards, wie viele Tickets hast du beantwortet. Darin ist die Rolle ausgerichtet. Das heißt auf eine hohe Schlagzahl. Was da überhaupt nicht drin steckt, ist revenue-related-Themen. Wie gut war die Antwort, steckt da oft nicht drin. Wurde damit mehr Umsatz generiert, hat eine stärkere Kundenbindung stattgefunden. Es kommt auch aus einer anderen Zeit, das muss man ehrlicherweise sagen, wo man einfach wichtig war, diese Schlagzeile zu machen. Aber genau das ermöglicht AI, diese Rolle neu zu denken. Und was ein extremer Trend ist, das sehe ich in sehr vielen Sales Calls, ich habe, in sehr vielen Strategiegesprächen, in sehr vielen Transformationsprojekten, die wir auch begleiten, ist, dass die Rolle Females auf Customer Success sich hinschiftet. Das heißt, eine Rolle, die qualitativ gemessen wird. Das heißt, dass man hingeht und den Agent Enabled sehr, sehr gute Produktberatungen zu machen. Sehr gute 1 zu 1 Beratung, Cross- und Upsell zu fördern, Community-Management, letzten Endes Kundenbindungen herzustellen. Das heißt, nach 30 Tagen zum Beispiel zu fragen, wie zufrieden warst du denn mit deiner Bestellung? Und was der entscheidende Unterschied ist, das ist proaktiver Kundenservice. Ich gehe auf den Kunden zu, die Kundenbindung zu erhöhen und ich warte nicht, bis der Kunde zu mir kommt. Und was das macht, ich glaube, das kann jeder mal in seiner privaten Erfahrung machen, wenn er was eingekauft hat, ist natürlich ein enormer Unterschied, hinzugehen, die Leute aktiv zu binden. Kundenbindungen aufzubauen. Weil was die Unternehmen meint, verstehen müssen, dass diese Leute, die du bindest an dein Unternehmen, diese heavy user oder sticky user, wie man auf englisch sagen würde, das sind eigentlich deine Multiplier, weil die empfehlen dich weiter. Die sorgen dafür, dass die Viralität steigt, dass neue Kunden kommen, die dich weiterempfehlen, die Abos abschließen. Und das geht über Customer Success viel besser als über Customer Service, weil da natürlich im 1 zu 1 auch Beziehungen aufgebaut werden können. Dafür müssen noch mehr Voraussetzungen auch geschaffen werden. Dafür muss ich auch Customer Success Manager auf einzelne Gebiete schulen. Aber ich glaube, wir sehen einen super Shift der Rolle und wir werden in den nächsten fünf Jahren deutlich mehr Customer Success sehen als Customer Service. Da bin ich überzeugt von.

Max: Im Endeffekt ist das so ein fast schon eigentlich wieder so ein altmodisches Konzept, wie wenn du jetzt quasi in einen Schuhladen reingehst, dann hast du da ja auch meistens den Verkäufer, dich als erstes anspricht, ob er dir weiterhelfen kann. Das ist ja im Prinzip das, was dann auch der Support machen soll. Er soll ja dann auch wirklich direkt Produktberatung betreiben. Und das finde ich auch eigentlich vorteilhaft, weil im Support kennst du dich ja

Jakob Hubloher: Ja.

Max: meistens sowieso schon mit den Produkten aus, weil du eben viele Anfragen dazu beantworten musst. Klar sind da dann bestimmt auch Schulungen wichtig, aber ich glaube, so diese persönliche Produktberatung kann dann schon von vielen Service Agents auch einfach schon abgeliefert werden.

Jakob Hubloher: Ich glaube, was du sagst, richtig. Sales wird immer noch zwischen Menschen gemacht. Egal, was du machst, aber ab einem gewissen Preis, ab einem gewissen Warenkorbwert, wenn du da wirklich was Teures verkaufst. Natürlich gibt es Sachen, die auch im Sales Service eingekauft werden können. Super einfach. Aber auf einem gewissen Punkt wird Sales zwischen Menschen gemacht. Da kann ich auch mal Beispiel aus dem Best Practice nehmen. Wir haben einen Kunden gehabt, der hatte vor uns einen Produktberater eingeführt. generative KI die Produktberatung macht. Die hat 30 Prozent des Service-Solums abgefangen. Das konnte man messen. Die hatten damals Freshness als Ticketsystem. Der war auf der Webseite, hat aber auch E-Mails beraten. Und was wir gemerkt haben, ist total verrückt. Diese 30 Prozent Produktrückflagen waren weniger. Also er hat die wirklich super automatisiert. Er hat über Produktverfügbarkeiten geredet, Infos. Aber jetzt kommt das Interessante. Die haben weniger Umsatz pro Ticket gemacht als davor. Und das hat mir noch mal gezeigt, dass das der falsche Denkansatz ist. Der richtige Denkansatz ist in meinen Augen, Sales wird zwischen Menschen gemacht und ich muss die Menschen enablen, mehr Zeit für diese Beratung zu haben oder für diese Bindung. Das heißt, diese 70 % wiederkehrenden, wann kommt mein Paket, ich möchte die Lieferadresse ändern, ich habe mein Passwort vergessen, die musst du viel, viel mehr wegnehmen. Und das ist, ich, eine der Grundsätze. Der Belief dahinter, warum machen das dann viele tatsächlich nicht, ist, weil sie sagen, 60 Prozent Automatisierung meiner Nicht-Produkt-Themen, das ist doch unmöglich, das ist so ein Belief. Den höre ich immer wieder, was man dabei ganz klar sagen muss, super oft Bauchgefühl statt Fakten. Wenn man dann mal nachfragt, wie sich das Servicevolumen zusammensetzt, können die wenigsten Unternehmen das in der Tiefe wirklich beantworten, aber das muss ich ja wissen. Und da gibt es super Möglichkeiten, damit zu arbeiten. Beispielsweise bei GBT kann man einfach mal seine Serviceanfragen von einer Woche nehmen. und die sich auswerten lassen und mal nach den echten Contact-Reasons gucken, da zu gucken, wie hoch ist das Automatisierungspotenzial. Das andere sind schlechte Erfahrungen mit dem System. Was hatten, was du vorhin hattest, Maxi, ist natürlich die Leute, die mit Chatbots reden, die einfach irgendwie nicht gut waren. Muss man verstehen, dass die Generation einfach weiter ist. Und es ist auch bisschen so der Change, oder die Angst vor der Veränderung, dass es jetzt hingehen muss und die Supportrolle neu definieren muss. Und dass der Arbeitsalltag sich komplett ändert. Weil, wenn wir ehrlich sind, wenn du seit 20 Jahren genauso arbeitest, wirst du einmal komplett anders zu arbeiten. Es ist natürlich ein Transformationsprozess. Aber wenn man da mal das aufbohrt, da steckt eine Menge, Menge Value für die Firmen drin. Und so individuell sind die ganzen Unternehmen dann doch nicht. Das sind alle natürlich einzigartig, aber im Servicevolumen kann ich sagen, sind sie sehr, sehr ähnlich, mittlerweile aus über 100 Vorhaben.

Max: auf jeden Fall. finde, du hast es jetzt auch schon mehrfach gesagt, also dieses ganze Change Management sollte auf jeden Fall nicht unterschätzt werden. Das dauert natürlich auch so was umzusetzen. Wir sprechen jetzt so ganz easy davon, ja diese Denkweise umzuschiften von reinem Service zu Sales irgendwo. Aber dafür braucht es natürlich dann auch im Unternehmen Leute, die das vorantreiben und eben auch so denken. Weil wenn du deinen Service nicht nur als Feuerlöcher siehst, sondern auch als Sales Booster, ... dann spielst du in einer ganz anderen Liga. Und genau das wollen wir ja irgendwie bewirken ... in diesem Podcast und das irgendwie etablieren und die Leute motivieren, ... das auch mal zu hinterfragen, wie sie denn bis jetzt eben Kunden-Service machen.

Jakob Hubloher: Absolut bin ich ganz bei dir.

Max: Und an der Stelle würde ich dann gerne noch mal so einen kleinen Ausblick geben, was unsere Zuhörerinnen denn so erwartet noch alles im Podcast. Wir haben da echt richtig viel vor. Ich freue mich auch schon. Also wir haben auch schon einige Gäste eingeladen und hoffe, dass wir da auch immer immer weiter spannende Gäste noch dazu bekommen. Auf jeden Fall, wir haben einmal Best Practices für die Automatisierung in Zendesk. Da sprichst du, Jakob, mit dem Fynn drüber. Das ist, glaube ich, auch eine super spannende Folge für alle, Senddesk verwenden oder vielleicht auch überlegen, Senddesk zu benutzen und wie man da eben dann auch wirklich noch effizienter mitarbeiten kann. Und dann haben wir auch noch eine Folge zu dem Thema Online-Marktplätze, also super relevant für alle E-Commerce da draußen und alle, die eben über eBay, Amazon und so weiter verkaufen. Dann machen wir noch mal einen richtigen Deep Dive ins Thema Kundenservice. wirklich alle Themen da noch mal zu beleuchten, die man beleuchten kann in kürzester Zeit ... ... und sprechen aber auch darüber, ... der Kundenservice in Start-ups ... oder auch in kleinen, mittleren Unternehmen ... gehandelt werden kann, ... ... wie man da dann am besten mit startet. Außerdem wollen wir auch in unseren Folgen immer eine klare Handlungsempfehlung geben. Sei es jetzt ein Tooltip oder Promptvorlage. Ich glaube, Jakob, du hast es vorhin schon einmal angeteasert, dass man mit ChatchiePT auch ganz easy mit einem guten Prompt da was machen kann. Heute wollen wir aber dir ans Herz legen, einfach mal deinen Kundenservice zu prüfen. Und da kannst du den Test bei uns machen. Wie fit ist dein Kundenservice? Den Link dazu. Geben wir in die Show Notes und dann kannst du ja einfach mal nachschauen, wie gut dein Kundenservice nach dem Bewertungssystem von uns ist. würde dann am Ende noch mal vielleicht ganz kurz zusammenfassen. Was haben wir heute alles besprochen? Ganz klar, glaube, klingt hervor, ... Kundenservice ist mehr als nur Support. Kundenservice kann eben auch Umsatz machen, kann richtige Umsatzmaschine sein, würde man mal sagen. Und mit der richtigen Strategie ... kann man eben auch sein Serviceteam dazu enablen, ... ... das umzusetzen. Vielleicht auch noch mal ganz kurz zu uns. Also wir sind melibo und Service Sells ist eben der Podcast, in dem du eben lernst, wie du genau das umsetzen kannst, aber eben auch ganz viele spannende andere Themen rund die Welt im Kundenservice. Ich glaube, da gibt es zu viel. Jakob, da können wir glaube ich auch stundenlang darüber reden.

Jakob Hubloher: Ich glaube, das Key Takeaway ist eigentlich für heute der proaktive und reaktive Kundenservice. glaube, die Unterscheidung zwischen beiden ist super wichtig, dass man da einmal drüber nachdenkt, ganz generell auf jeden Fall auch mal den wie viel ist der ein Kundenservice, einfach mal testen, das ist super interessant, was da tatsächlich einfach mal rauskommt. Was ich auf jeden Fall sagen würde, ist, wenn ihr noch neue Themen habt oder Sachen, worüber wir sprechen sollen, wir kommen da wirklich direkt hands-on aus der Praxis, dann schaut gerne auf melibo.de vorbei, schreibt uns die ganzen Sachen über LinkedIn oder per E-Mail. damit wir da auch neue Themen besprechen können. Und genau dafür ist glaube ich der Podcast da, einfach da so einen Rahmen zu geben oder wirklich mal tiefe Insights aus der Praxis herauszuteilen.

Max: auch richtig. Also super spannend auch da Feedback zu bekommen. Wir sind sehr aktiv auf LinkedIn, also schreibt uns da gerne, egal ob Jakob oder mir oder unserem Unternehmensaccount. Wir freuen uns über jedes Feedback und natürlich freuen wir uns auch, wenn ihr euch den Podcast abonniert und auch in Zukunft zuhört. Für jetzt würde ich erstmal sagen, bis zum nächsten Mal mit Service Sells