#12 Freshdesk richtig nutzen: Automatisierung, Best Practices & Fehler vermeiden (mit Nico Hemker)

Nico: Ich muss eine gewisse Transparenz schaffen. muss mit einem Blick sehen, wo steht in meinem Service Center, wie zufrieden sind die Kunden, wo habe ich Probleme im Produkt, wo kommen viele Anfragen rein. ohne dass ich eine BI-Abteilung jedes Mal bemühen muss, zwei Tage eine Analyse zu machen. Vielleicht auch, dass ich als Manager ohne Programmierkenntnisse mir selbst Informationen aus dem System ziehe. Da hat Freshworks einen sehr guten Weg gefunden, dass auch gerade fürs Management sehr schnell und einfach Informationen zur Verfügung stellt. du solltest reingehen mit einem klaren Zielbild und klaren Use-Case und du solltest auch gleichzeitig nicht die Wollmilchsau erwarten, die irgendwie alles kann mit einem Big Bang und jetzt ist alles besser, sondern erst mal sagen, okay, was haben wir denn für eine Ausgangssituation? Wo wollen wir denn hin und was sind auch die Schritte? mit denen wir uns dahin bewegen wollen. Dass man nicht sagt alles auf einmal, sondern was ist der MVP, was würde uns im Augenblick am meisten helfen. Also Automatisierung ist einfach sehr, breit und viele unserer Kunden kommen auf uns zu und sagen, ich muss jetzt KI machen und dann stellen wir fest, dass erstmal schon mal ganz viel über Automatisierung gelöst werden kann. Was aber nicht heißt, dass die KI unwichtig ist, weil die KI wiederum ermöglicht ja, dass ich aus der Anfrage des Kunden sehr viel Informationen rausziehen kann. Also gerade Voicebots, Chatbots oder auch die auf E-Mails gehen, wenn der Kunde einen längeren Text schreibt, ist es teilweise auch für den Agenten schwierig, herauszulesen, was möchte der Kunde an der Stelle überhaupt erreichen. Und wenn ich da eine gute KI einsetze, dann bildet die wiederum die Basis für einen automatisierten Ablauf im Hintergrund,

Max: Hi und herzlich willkommen zu Service Sales, Podcast, der zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kundenservice eine echte Umsatzmaschine machst. Und heute habe ich einen besonderen Gast an meiner Seite, Nico Hemker, Geschäftsführer von Performio. Performio ist eine oder der größte Dachpartner von Freshworks. und Nico und sein Team haben sich auf die Arbeit mit allen Freshworks Lösungen spezialisiert, also Lösungen, die im Kundenservice und im IT-Support mittlerweile nicht mehr wegzudecken sind. Und gemeinsam sprechen wir heute vor allem darüber, was Freshdesk so besonders macht, welche typischen Fehler Unternehmen bei der Einführung machen und wie man den Einstieg richtig gestaltet, inklusive natürlich Automatisierungsmöglichkeiten, die häufig unterschätzt werden. Aber bevor wir loslegen, Nico, schön, dass du da bist. Stell dich und perform mir doch auch gerne einmal vor.

Nico: Ja, hallo Max. Vielen Dank, dass ich dabei sein darf. Du hast schon viel gesagt, PerformU ist ein klassisches IT-Systemhaus, machen ganz viel im Bereich. IT-Services, Hardware, Software haben daraus dann auch eine eigene Sparte aufgebaut für Cybersecurity. Und jetzt seit fünf Jahren haben wir eine dritte Geschäftseinheit, die sich hauptsächlich das Thema Service Management kümmert. Einfach deswegen, weil das von sehr vielen Kunden nachgefragt worden ist. Als wir größer geworden sind, haben viele Kunden einfach da Bedarfe gehabt. haben dann geschaut, wie können wir unser Portfolio da erweitern und plötzlich ist da ein ganz signifikantes Geschäft für uns daraus entstanden. Mittlerweile würden wir behaupten, dass wir in dem Bereich ganz gut unterwegs sind und auch sehr viel wissen und da auch sehr helfen können, wenn ein Kunde da was braucht.

Max: Ja, super cool. für uns natürlich total relevant im ganzen Kundenservice-Space. Und ich würde einfach direkt einsteigen und für alle, Freshworks oder Freshdesk oder alle Lösungen, die zu Freshworks zugehören, noch nicht kennen, was Macht die Tools von Freshworks so besonders und vor allem auch was unterscheidet vielleicht jetzt sowas wie Freshdesk von Zendesk oder anderen Helpdesk-Lösungen?

Nico: Im Prinzip, Freshworks hat vor ein paar Wochen jetzt einen neuen Marketing-Slogan rausgegeben, der es ganz gut trifft, finde ich. Und zwar Freshworks Uncomplicates. Es ist eine Cloud-Lösung, die sehr schnell, sehr einfach gestartet werden kann. Man startet sich einen Trial und fängt an, bisschen was einzurichten und dann kann man eigentlich schon ein gemeinsames Postfach ersetzen und fängt an, Kundenanfragen über die Lösung zu bedienen. Und dann einfach Schritt für Schritt baut man das aus, bringt Automatisierung rein, andere Dinge. Aber es ist sehr einfach, damit zu starten. Das macht es sehr attraktiv, wenn man mit relativ wenigen Ressourcen das betreiben kann. Man kann das oben hin sehr gut skalieren, sowohl in der Komplexität, was Workflows angeht, aber auch, was die Größe angeht. Das die klassischen Vorteile von der Cloud. Ich muss mich nicht die Infrastruktur kümmern. kann es problemlos skatlieren. Ende muss ich nur zusätzliche Lizenzen kaufen. Dann kann ich da 10, 20, 100 oder 1000 Mitarbeiter mitarbeiten lassen. Deswegen uncomplicates. ist sehr treffend und ist auch tatsächlich dann der USP, mit dem wir in dem Markt unterwegs sind und auch sehr viel gewinnen, weil es einfach viele Kunden wollen sich jetzt nicht auch noch mit einer IT Service Management Lösung oder CX Lösung kümmern, sondern die wollen sich auf ihren Kunden konzentrieren, wollen sich auf das konzentrieren, was sie produzieren oder herstellen und da will man eigentlich dann nicht zu viel Zeit und Aufmerksamkeit mit der IT und einem neuen System verbringen.

Max: Also wirklich ein Tool, mit dem man einfach die ganzen Kundenserviceanfragen zentralisieren kann. wie du ja sagst, möglichst unkompliziert das Ganze zu machen. Und genau da nochmal darauf zurückzukommen. Aber hast du so einen Feature oder mehrere Dinge, du hervorheben würdest, wo du sagen würdest, okay, das unterscheidet dann auch wirklich die Lösung von Freshworks, von Zendesk oder anderen Competitors?

Nico: Es kommt immer so bisschen auf den Use Case von Kunden an, was der halt sucht und wo dann die Differenzierung liegt. Deswegen ist schwierig, das zu pauschalisieren. Im Prinzip ist es so, dass wir mal aus drei Perspektiven drauf schauen. Das eine ist, uncompliziert, ich benutze das Wort jetzt einfach mal öfters da, nicht, dass ich dafür bezahlt werde heute. Im Prinzip, wie unkompliziert ist es denn für den Kunden, der die Anfrage stellt, diese Anfrage zu platzieren? Da gibt es verschiedene Kanäle, Mittel und Wege. Aber wie einfach mache ich es dem Kunden, diese Anfrage zu platzieren? Auch über verschiedene Kanäle hinweg? Wie einfach bekommt er dann seine Antwort? Idealerweise Selbstservice, dass ich keinen Agenten bezahlen muss, der sich um eine Lösung bemüht. Aber es gibt auch alle anderen Farben und Formen. Das ist der eine USP, das FreshWorks sehr stark darauf fokussiert ist, dass es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, die Unterstützung zu bekommen, die er braucht. Die zweite Facette ist dann eigentlich für den Agenten, dass der Agent möglichst einfach diesem Kunden helfen kann. Alles wird in einem Portal zusammengeführt. Man sieht alle Informationen, die man zu diesem Kunden braucht an einer Stelle. Ich kriege Lösungsvorschläge vorgeschlagen, gibt es natürlich dann auch viele Automatisierungen und KI-Unterstützung. Aber im Prinzip, man will es auch dem Agenten so einfach wie möglich machen, weil dann die Adaption im Unternehmen einfach sehr hoch ist, die nutzt es und ich habe da nicht irgendein neuer Schattenprogramm oder jemand fängt wieder an, Briefe zu schreiben. Die dritte Perspektive, die man nicht vergessen darf, ist der Team Lead oder das Management. Ich muss eine gewisse Transparenz schaffen. muss mit einem Blick sehen, wo steht in meinem Service Center, wie zufrieden sind die Kunden, wo habe ich Probleme im Produkt, wo kommen viele Anfragen rein. Diese dritte Komponente muss auch relativ einfach bedient werden, ohne dass ich eine BI-Abteilung jedes Mal bemühen muss, zwei Tage eine Analyse zu machen. Vielleicht auch, dass ich als Manager ohne Programmierkenntnisse mir selbst Informationen aus dem System ziehe. Da hat Freshworks einen sehr guten Weg gefunden, dass auch gerade fürs Management sehr schnell und einfach Informationen zur Verfügung stellt.

Max: Du hast ja gesagt, es kommt so bisschen auf den Use Case auch an. Was würdest du denn sagen, für welche Unternehmen eignet sich den FreshDesk besonders gut? Vielleicht kannst du auch aus verschiedenen Branchen berichten oder vielleicht auch eben Unternehmen, denen ihr zusammenarbeitet als FreshDesk Partner.

Nico: Im Prinzip ist es bisschen industrieagnostisch. haben mit Ausnahme vielleicht von ganz stark regulierten Bereichen, haben wir eigentlich fast jede Art von Industrie als Kunde. Wir haben auch alle möglichen Größen. Das fängt an bei einem Ein-Mann-E-Commerce-Startup, der irgendwie Socken vertreibt, bis hin zu einem großen Konzern, der über mehrere Geschäftseinheiten hinweg, über mehrere Länder hinweg einen Service-Desk betreibt mit verschiedenen Sprachen und verschiedensten Kanälen und auch verschiedenen Marken. Wie anfangs gesagt, es die Skalierbarkeit, die das Produkt da so attraktiv macht. Es gibt ein paar K.O.-Kriterien, die wir auch abfragen im vertrieblichen Prozess, ob es überhaupt für den Kunden in Frage kommt. Das eine ist natürlich, ist der Kunde offen für die Cloud. Wenn der Kunde sagt, nein, ich will alles on-prem und selbst hosten, selbst verwalten, ist eine SaaS-Lösung einfach ungeeignet per Definition. Und das andere ist einfach, wie stark auch individualisiert sie Infrastruktur und die Systemlandschaft von dem Kunden. auch wieder durch die Cloud getrieben. Wenn ich einfach sehr viele Individualisierungen habe und da ganz viele Schnittstellen und Customizations, dann könnten andere Lösungen sinnvoller sein als eine Cloud-Lösung. Ansonsten, wenn diese zwei Dinge gegeben sind und der Kunde sagt, ich gehe best of breed, ich bin offen für die Cloud, dann kommt es wie gesagt hauptsächlich darauf an, dem Kunden zu helfen, dass er die Lösung so einrichtet, wie er es haben will.

Max: Also wirklich ein Tool für alle möglichen Unternehmen, die das nutzen können. Also egal von klein bis groß. nehme an, dass es dann da auch einfach, du hast es ja auch schon angesprochen, einfach super viel Customizing Möglichkeiten gibt. Das ist ja dann meistens bei so SaaS Tools so, dass wenn sowohl eben, wie du sagst, ein kleines Einmahn E-Commerce-Unternehmens nutzen können, als auch größere Organisationen, dass man da halt auch einfach mit dem Tool wachsen kann, oder?

Nico: Absolut. Es besetzt ein sehr schönes Mittelfeld von Unternehmen, die sich da einfach professionalisieren wollen. glaube, gibt natürlich immer wieder Unternehmen, die der Lösung dann entwachsen. Es gibt so ein paar Produkte auf dem Markt, ohne jetzt die Namen zu nennen, die einfach sehr, sehr groß sind, wo man auch fast schon monolithisches System schaffen kann, das ganz, ganz viele Prozesse und Themen abbildet. Darauf ist Freshworks zum Beispiel nicht ausgelegt, wenn der Kunde die finanziellen Mittel hat und auch den Willen und die das Budget und die Weitsicht sich so ein großes Projekt anzutun, dann haben wir da dann den einen oder anderen Kunden, der dem ganzen entwächst. Aber im Prinzip ist es doch so, dass wir ein sehr breites Spektrum abdecken können von SMB bis Enterprise.

Max: Da hast du ja sicher schon einige Projekte auch betreut oder im ganzen Team und da auch eben Freshdesk oder Freshservice aufgesetzt. Mich würde jetzt interessieren, was sind denn so typische Fehler, Unternehmen da häufig machen, wenn sie mit Freshdesk starten oder gibt es vielleicht irgendwelche Sachen, die ihr da auch häufig ausbügeln müsst, die vielleicht nicht richtig gepflegt wurden? Kannst du da mal was zu erzählen?

Nico: Gerne. Vielleicht gerade zum Thema Team, hatte ich jetzt eigentlich nicht gesagt. Wir haben da 16 Teammitglieder mittlerweile für das Produkt, was schon recht viel ist. Auch deswegen, weil das Produkt ja relativ einfach zu starten ist und Projekte normalerweise nicht so lange dauern und die Jungs und Mädels an der Stelle ein dickes Danke über die letzten fünf Jahre haben die einen bombenden Job gemacht. Ich würde sagen, wir haben so vielleicht 100, 200 Projekte pro Jahr aller Größen, die das Team wuppt. ganz ordentlich und auch tollen Qualität und viele Kunden sind dann über Jahre unsere Kunden. Das funktioniert sehr, gut. Also an der Stelle Hallo Team, vielen Dank. Was sind die typischen Fehler? Also im Prinzip, so wie die meisten IT-Projekte, du solltest reingehen mit einem klaren Zielbild und klaren Use-Case und du solltest auch gleichzeitig nicht die Wollmilchsau erwarten, die irgendwie alles kann mit einem Big Bang und jetzt ist alles besser, sondern erst mal sagen, okay, was haben wir denn für eine Ausgangssituation? Wo wollen wir denn hin und was sind auch die Schritte? mit denen wir uns dahin bewegen wollen. Dass man nicht sagt alles auf einmal, sondern was ist der MVP, was würde uns im Augenblick am meisten helfen. Und dann da, das ist die zweite wichtige Komponente, auch entsprechend überlegen, wie nehme ich die Mitarbeiter mit. Thema Change Management, neue Lösung zu implementieren ist nicht ein Update einspielen und alles ist besser. Am Ende müssen die Mitarbeiter damit zurechtkommen, die Kunden müssen damit zurechtkommen, die Führungskräfte, wieder diese drei Dimensionen vom Anfang. Wenn das richtig bedacht ist, wo will ich hin, was sind meine Use-Cases, meine Ziele und wie nehme ich meine Mannschaft und den Kunden dann kann man mit dem Projekt starten und okay, schneiden wir es in Scheiben und legen da gemeinsam los und bringen das zum Laufen. deine Frage zu beantworten, die Projekte, wo es nicht so gut funktioniert, das gewöhn ich, wo entweder die Kollegen und Stakeholder vergessen werden oder wo es nicht klar ist, wo es hingehen soll und man dann mit utopischen Erwartungen ins Projekt startet. Das ist sehr wichtig aus meiner Sicht.

Max: Das ist Thema Change Management schon angesprochen. Natürlich auch immer interessant. Sie ist, glaube ich, ein Thema bei allen Tools, die neu eingeführt werden. Es ist dann aber auch was, was ihr mit euren Kunden versucht, auch proaktiv anzugehen. Also dass da eben jetzt eine Lösung wie Freshdesk eben auch wirklich angenommen wird von allen Mitarbeitenden.

Nico: Absolut. Ich glaube, es gibt kaum noch eine IT-Beratung, die sich rein auf die Technologie fokussieren kann. Vielleicht Programmierer oder Spezialisten. Aber die meisten wissen, dass sie am Ende mit Menschen arbeiten und der Prozesse verändern wollen und müssen. Jetzt auch mit dem Thema KI, was ja stark kommt. Wie gehe ich damit Wie gehe ich damit sicher ⁓ Deswegen ist dieses Thema Erschulung immer ein ganz wichtiger Aspekt in unseren Projekten. Also Change Management. Und was natürlich auch damit schwingt, ist, wir wollen den Kunden befähigen, dass da keine Abhängigkeit von uns besteht. Das heißt, ist dieses Train the Trainer. Ich möchte eigentlich ein paar, nicht Admins, weil das wäre jetzt wieder ein technischer Begriff, aber sagen wir mal Superuser und Multiplier schulen, dass wenn die einen Wechsel haben, und gerade in den Service-Centern passiert es sehr häufig, dass da Mitarbeiter kommen und gehen, dass die in der Lage sind, neue Mitarbeiter schnell einzulernen, schnell produktiv zu machen, ohne dass sie jetzt jedes Mal bei uns anrufen müssen und sagen, macht mal dann eine weitere Schulung. Das machen wir natürlich gerne, aber das nicht das Ziel und auch nicht die Erwartung von den Kunden, dass da eine Abhängigkeit geschaffen wird. Wir haben Standardprojektpläne, wo das auch ganz klar immer geheiligt wird. Da ist eine Train-the-Trainer-Phase und wir bitten dann auch immer den Kunden, dass er auch rechtzeitig Mitarbeiter einlädt, Schulungen organisiert mit uns und idealerweise führt dann der Kunde diese Schulungen auch schon selbst aus und wir sind nur im Coaching im Hintergrund tätig.

Max: Jetzt hast du ja auch immer mal wieder den Slogan erwähnt, Freshdesk oder Freshworks on Complicates. Wie ist das denn bei den Schulungen? Also ist das so, dass das Tool schon einfach schon sehr komplex ist, dass es für die Mitarbeitende schon auch dauert, bis sie da durchgestiegen sind? Oder gibt es da eigentlich auch so, dass man super einfach auch schnell einsteigen kann, ohne jetzt sich stundenlange Schulungsmaterial anzuschauen.

Nico: Also klar, wir wären nicht an komplikates, wenn ich jetzt sagen würde, ne ne, wir brauchen da schon vier Tage und sonst irgendwas. Idealerweise ist es ja intuitiv gestaltet, das heißt auf den Knöpfen steht es drauf, was die Knöpfe bewirken, in den Kategorien steht es drin, was die Kategorien sind. Und das ist tatsächlich ja die Hausaufgabe vom Projektteam zu entscheiden, nehmen wir mal ein klassisches Formular, ein Kunde will was anfragen, Reklamation, dann müssen die Kategorien so gewählt sein, dass dem Kunde sich klar erschließt, was ist mit dieser Kategorie gemeint.

Max: Ja.

Nico: Ist es ein Schuh, ein Computer oder ein Drucker? Dann darf ich dem Kunden und dem Agenten nicht zu viel Komplexität zumuten. Diese Vorarbeit muss ich leisten im Projekt. Ich mir überlegen, was versteht der Kunde, wenn er das Problem hat, und wählt das Richtige aus. Dann ist die Schulung selbst hauptsächlich Ich würde sagen ... Wie der Changemaker, also den Mitarbeiter, emotional an dieses Toolrand zu führen. Der darf eigentlich inhaltlich gar keine Erklärungen oder Anleitungen sich anschauen müssen. Es gibt vielleicht paar disziplinarische Sachen, dass man sagt, wenn so und so was passiert, der Stelle musst du eskalieren, so und so muss es passieren, das das musst du einstellen. Aber auch diese Dinge versucht man mittlerweile so weit wie möglich zu automatisieren, dass der Mitarbeiter sich im Dialog mit dem Kunden voll auf den Kunden konzentrieren kann, versuchen muss, dem so effizient und schnell wie möglich zu helfen und nicht irgendwie 40 Regeln zu beachten in dem Tool. ich würde mal sagen, ist ein Mitarbeiter nach 30 Minuten Einweisung in dem Tool absolut arbeitsfähig und kann loslegen.

Max: das geht ja dann doch schnell. Wenn jetzt ein neues Unternehmen auf euch zukommt, die das Tool einführen wollen, was sind denn dann so die ersten Schritte, die wir empfehlen willst? Vielleicht kannst du auch relativ konkret werden, was denn das erste Setup ist, was man theoretisch machen muss, ob es jetzt ⁓ Kategorisierung geht, ⁓ Rollenrechte, vielleicht kannst du da einfach mal so bisschen drauf eingehen.

Nico: Gerne. Es gibt natürlich immer erst mal ein Standardvorgehen, was man versucht, bei jedem Kunden anzuwenden, auch Kunden bisschen Orientierung zu geben, was die Struktur von diesem Tool angeht und die Struktur vom Projekt. Und dann individualisiert man das natürlich immer auf die Anforderungen des Kunden und versucht es nicht starr durchzudrücken. Das würde auch viel Widerstand treffen. Im Prinzip ist es erstmal bei jedem Projekt gleich. Man macht einen Kickoff, man versucht die wesentlichen Stakeholder mit. ins Boot zu bringen und erklärt da die wesentlichen Elemente, die bei jedem Projekt geklärt sein sollten, also eine Zeitleiste, Erwartungen, Kommunikationsprozesse, Eskalationsprozesse, mal die Projekthygiene und Logistik. Und wenn das geklärt ist und alle wissen, okay, jetzt geht's los, dann ist es eigentlich dieses Modelle, agile Zusammenarbeiten. Das heißt, ein Berater von uns arbeitet mit dem Kunden zusammen, die Erwartungen und Requirements aufzunehmen. Das erfolgt meistens, indem man eine längere Liste durchgeht, so unattraktiv wie das ist. Man sagt hier, habt ihr das das Thema auf dem Schirm, wie würdet ihr damit umgehen? Dann kann der Kunde antworten, ist das uns relevant oder nicht? So was wie Einbindung WhatsApp als Kommunikationskanal. Wenn der Kunde sagt, ja, ist für uns relevant, dann sagen wir, was macht ihr denn da aktuell? Wie seht ihr das aus? Was sind die Use-Cases? Dann steigt man tiefer ein. Wenn er sagt, Instagram ist uns kein Thema, dann weißt du, das Thema nehmen wir weg. Aber im Prinzip geht man diese Liste einmal durch, dass der Kunde auch sieht, sind dann die Optionen im Tool und hat einmal nochmal alles vor Augen gehabt und kann sich dann aus dieser Menü heraus suchen, was er machen will. So wenn man dann diese Anforderungsliste hat, gibt es die Priorisierung. Was ist euch besonders wichtig? Was würde besonders entlasten? Was ist vielleicht auch bisschen komplizierter und will man eher nach hinten stellen? Und daraus definiert sich dann der MVP. Und mit diesem MVP-Bild geht man dann in die Konfiguration. Und das passiert mit ein, zwei dedizierten Kundenansprechpartnern. Das heißt, ich will von Kundenseite jemanden haben, mit dem ich das zusammen mache, sicherzustellen, dass der Kunde hinterher auch der Lage ist, das zu verändern. Wir programmieren da nichts, es ist auch nicht komplizierte Workflows oder so, sondern es ist nach best practice vorgehen, dafür zu sorgen, dass das, was der Kunde vorhat, auch funktioniert. Und der Kunde versteht, warum das so eingestellt ist, dass das hinterher optimieren, weiterentwickeln kann, auch ohne unsere Unterstützung. Diese Konfigurationsphase ist dann mal zwei Wochen lang, die ist dann mal sechs Wochen lang, die kann auch mal zwölf Wochen lang sein, wenn es Customization-Themen gibt, wo man eine Custom-App programmiert, also sprich, die Cloud-Lösung dann doch ein bisschen individualisiert, dass halt bestimmte ERP-Informationen angezeigt werden, die im Standard nicht enthalten sind. Und dann geht es schon ins Testing mit ein paar Super-Usern. Und da ist es natürlich dann auch so, dass das Toll an der Cloud-Lösung ist, ich brauche da jetzt nicht irgendwie einen Big Bang und muss sofort alle live schalten, sondern ich ziehe halt mal ein paar mit rein. Ich hänge vielleicht auch mal einen Kanal oder einen Postfach mit rein, dann können die ersten Agenten damit arbeiten. Kann man so bisschen abproben, wie wohlfühlen die sich damit. Ist auch gut gegen die Blindheit derjenigen, die das entwickelt haben, nochmal zu schauen. Verstehen die auch genau, was gemeint ist, wenn da Kategorie Drucker steht? Und dann gibt es noch bisschen technisches Testing und dann geht man eigentlich schon live. Das ist dann meistens ein Tag, eine Stunde, wo man dann den Switch umlegt und sagt, okay, ab jetzt laufen die Kanäle, für den MVP bestimmt worden sind, diesem Tool zusammen. Und die Hypercare-Phase ist ehrlicherweise meist dann nur zwei Wochen, wo man noch bisschen bereit steht für Frage und Antwort, aber der Kunde ist dann meist lauffähig. Und wenn das dann funktioniert und der Kunde so drei Monate Erfahrung gesammelt hat und normalerweise läuft es dann auch sehr, gut und es kommen sehr viele Ideen auf, was man jetzt in der zweiten Phase machen kann, dann wiederholt sich das Ganze eigentlich, dass man sagt, okay, wie bauen wir jetzt darauf auf, nehmen weitere Brands mit auf, nehmen weitere Produkte mit auf, weitere Kanäle. Das ist ein ständiger Verbesserungsprozess.

Max: Du hast jetzt schon ein interessantes Beispiel genannt, unter anderem was man so anbinden kann vielleicht auch, was man da für Projekte hat, also dass man jetzt zum Beispiel WhatsApp als Kanal anbinden kann. so Thema Omni-Channel-Support, das natürlich ein super wichtiges Thema. Was kann man denn da noch bei Freshdesk relativ problemlos oder vielleicht auch mit Zusammenarbeit mit euch anbinden, was vielleicht auch häufig vorkommt, weil da gibt es ja super viele. über die man erreichbar sein will oder jetzt auch Hinsicht auf E-Commerce. Da gibt es ja auch verschiedene Marketplace über die man verkauft und über die man andere Fragen bekommt. Was ist da in der Hinsicht alles möglich?

Nico: Es gibt sehr viele unterschiedliche Kanäle, genutzt werden können. gibt Hunderte von Integration, die Freshworks zur Verfügung stellt. können auch viele individuell erstellt werden über den Rest API. glaube, der Klassiker in Deutschland nach wie vor ist einfach die E-Mails, das Telefon, das Portal. Wir empfehlen unseren Kunden immer, Portal zu nutzen. hat verschiedene Vorteile. Einmal, dass der Kunde die Anfrage erst mal in seiner eigenen Geschwindigkeit platzieren kann. Er kann Informationen mit der Anfrage mitgeben. Es geht die Kategorie Drucker. An die verschiedenen Kategorisierungen, die ein Kunde im Formular preisgibt, kann ich schon mal Automatisierungen hängen. Die Fax-Gruppe muss sich nicht die Drucker-Themen kümmern. Wenn der Kunde sagt, es geht den Drucker, geht es direkt zur Drucker-Abteilung. Nicht, dass wir das Medium Fax promoten wollen, aber es alles noch. Und ansonsten haben wir sowas wie natürlich das klassische Telefon. Das heißt, wenn jemand anruft, dann ist es wichtig, je nachdem welche Telefonielösung der Kunde einsetzt, gibt es auch eine Lösung von Freshworks, gibt es auch viele andere, die sich integrieren lassen, da sich andere zeigen bekommen, welcher Kunde ist das, was hat der vorher vielleicht für Themen gehabt, passt das zu irgendeinem Ticket, das der schon gelöst hat. Dann gibt es natürlich die Möglichkeit, das Ganze mit WhatsApp oder SMS und also gibt es ja die verschiedensten Kanäle, wo die Deutschen nicht ganz so stark sind. Das sehen wir einfach bei den internationalen Unternehmen in Deutschland passiert halt einfach viel über Telefon, E-Mail oder dieses Portal. Andere machen dann doch deutlich mehr über Chat, also Chat Widget, dass man dann auf der Seite was hochpoppt und dann kann man erstmal mit dem Bot chatten und danach kommt man zum Agenten. Das sind die Deutschen tatsächlich noch ein bisschen zurückhaltend meistens. Das ganze Thema Conversational Commerce, also auch über zum Beispiel WhatsApp, in Dialog zu treten mit einem Unternehmen, das ist stärker am Kommen. Haben aber andere Länder, wo das einfach Standard ist und Das merkt man in diesen internationalen Lösungen auch, dass dieses conversational commerce einfach stärker ausgeprägt ist in anderen Geografien als bei uns. Heißt aber trotzdem, ich habe ein internationales Call Center und das sitzt in Österreich. Dann sprechen die natürlich Deutsch, können vielleicht auch noch Englisch, vielleicht sind da noch ein andere Sprachen mit dabei und je nachdem, wo jetzt die Anfrage herkommt, dann müssen die halt in diesem Kanal antworten können und vielleicht auch in dem Kunden bedienen, der erst mit WhatsApp angefangen hat und danach ruft er an, dass das alles zugeordnet wird. halt sehr, wichtig. Also die ganzen Kanäle zusammenführen und für den Agenten möglich einfach halten, gleichzeitig dem Kunden die Wahl lassen, über welches Medium will ich denn da jemanden anschreiben.

Max: Also das ist was wir in unseren Projekten auch sehen, dass das immer wichtiger wird, das ganze Thema oder auch schon lange wichtig ist, die Channel möglichst viel einfach anzubieten, den Kundenservice so einfach erreichbar wie möglich zu machen. Und ein anderes Thema, was wir auch sehr häufig darauf sehen, ist immer Thema Wissensdatenbank. Da haben wir auch noch eine andere Folge zu aufgenommen. Mich würde mal interessieren, wie löst ihr das Thema so in ... Freshdesk oder generell in den Freshworks Lösungen gibt es da was, was man tief anbinden kann oder was wir einfach häufig sehen ist, dass wenn Wissensdatenbank nicht gut gepflegt ist, dann gibt es halt einfach auch Probleme dabei. Was sind die richtigen Antworten und dann ist natürlich auch schwieriger, den Kundenservice zu automatisieren.

Nico: Absolut. Also Wissenstatenbank hat ja die beiden Adressaten, Endkunde und Agent gleichzeitig. Es gibt bestimmte Wissenstatenbanken, die baut man voll für den Agenten auf, dass der am Telefon oder so helfen kann. Ganz viele Wissenstatenbanken werden aber oder Q &A-Abschnitte werden gepflegt, damit der Kunde eigentlich selbst sieht, wie kann ich eine Retoure einreichen und da es sich selbst hilft, ohne dass er den Hörer überhaupt in die Hand nimmt. Bringt Freshworks mit im Standard, ist bei anderen Wettbewerbsprodukten auch so. Also Wissenstatenbank kommt immer mit. Wir haben natürlich die Möglichkeit, die Wissensbank noch zu ergänzen durch weitere Funktionen, sofern der Kunde das braucht, auch über den Standard hinaus. Es gibt in Deutschland ein paar Anbieter von Cloud-Lösungen, die unglaublich große und komplexe Lösungsdatenbanken zur Verfügung stellen können, gerade im Automobil-Zulieferbereich, wo man sehr genau sein muss, mit welches Stückes wo verbaut oder wenn es dann darum geht, irgendwelche Töne zu erkennen und die Wissensdatenbank muss dann zuordnen, wo kommt das Geräusch her und was könnte das für ein Fehler sein. Also es geht in alle Formen Farben, kann man das ausbauen. Der Standard für 90 % unserer Kunden ist im Standardprodukt von Freshworks mitbeinhaltet und da muss man dem Kunden dann eher helfen zu sagen, wie baust du das logisch auf, dass du relativ schnell das findest, was du suchst und wie verknüpft du das auch mit Automatisierung oder KI, dass die auch findet, was der Kunde vielleicht sucht und dem Agenten da bisschen Arbeit wegnimmt.

Max: Hast du vielleicht für mich irgendeinen Best Practice, vielleicht auch von einem Kunden, natürlich ohne dass du jetzt Namen nennen musst, die aber, wo du sagen würdest, da hat jetzt die Einführung von Freshdesk besonders viel gebracht oder da hat es besonders gut funktioniert wegen Punkt XY.

Nico: ist eine gute Frage. Ich glaube, viele Kunden sind sehr zufrieden einfach, weil sie sehen, dass dieses Tool mit sehr viel Best Practices kommt. Wenn der Kunde, insbesondere wenn es bisschen Greenfield ist, also er jetzt noch kein bestehendes System hat, das er ablösen will, sondern sich offen auf diese Best Practices einlässt, dann kommt ja so eine Tool-Implementierung mit einer Prozessberatung. Wie kann ich das optimal aufsetzen? Das sind die Projekte, die Gewöhnlich am besten laufen, wenn der Kunde sagt, ich habe die ganze Zeit hier vier Personen gehabt, die meinen Callcenter betreut haben oder vielleicht habe ich auch 40 Personen gehabt. Und ich will das jetzt einfach mal professionalisieren und zeige mir mal, wie das andere machen und wie sowas im Standard aussehen kann. Und dann ist das für die Augen öffnend, was es da für Möglichkeiten gibt, was für Effizienzen da gehoben werden können. man ist dann doch, also normalerweise ist es sehr, sehr erfolgreich und auch sehr effizient und schnell. Schwieriger ist es dann eher, wenn der Kunde kommt und sagt, Ich habe hier ein Alt-Tool, das hat mal ein Praktikant programmiert und ich will genauso, dass es genauso wieder ist. Und das darf nicht anders sein. Dann hat man halt wieder diese Limitation von der Cloud und das ist dann das, es bisschen knirscht. Deswegen haben wir auch immer am Anfang vom Projekt, wie gesagt, diese Projektklärung, wo auch der Eskalationspfad geklärt ist, dass man im Zweifel dann mal zu einem Stierco oder einem Geschäftsführer geht und sagt, hör zu, wir verstehen, warum ihr das möchtet. Denkt aber bitte nochmal drüber nach, ob ihr euch das wirklich antun wollt und das System so stark umbaut, dass dieser eine Spezialwunsch da wirklich mit drin ist. Weil gehen tut's, ihr tut euch nur keinen Gefallen mit. Und wenn der Kunde da offen ist, und normalerweise läuft es sehr, gut. Mir persönlich sind natürlich die Projekte besonders am Herzen, würde ich sagen, wo wir über Jahre mit dem Kunden zusammenarbeiten, weil der Kunde über Geschäftseinheiten hinaus diese Service-Management-Tools ausrollt. Das fängt meistens, wie wir hier gerade beschreiben, mit dem klassischen Endkundendienst an. Mein Online-Kanal und mein Service-Center alles wird da in dieses Tool aufgenommen. Und dann aber wird es ausgebaut in den 2nd und 3rd Level, wo ich vielleicht auch interne Services wie HR, Facility Management, Legal, IT mit anbinde und die ganze Organisation dieses Thema Service Management lebt. Dann wird es natürlich sehr spannend, wenn man einfach in die verschiedensten Bereiche von diesem Unternehmen reinschaut und mit dem Kunden einfach diese ganzen Prozesse optimiert, digitalisiert, was in der hybriden Arbeitsweise noch viel wichtiger wird, mehr. Das sind die tollen Projekte, wo wir dann auch viel Spaß haben, wir einfach sehen, toll, ist Abschnitt 1, Abschnitt 2, Abschnitt 3. Nicht nur, weil wir da viel Zeit mit dem Kunden verbringen und große Projektrechnungen schreiben dürfen, sondern weil man einfach merkt, wir begleiten den Kunden auf einer digitalen Transformation und das bekommen wir dann auch entsprechend zurückgespielt. Das führt im Ergebnis dazu, dass wir sehr Akquise und Vertrieb machen müssen, weil einfach das Bird of Mouth von Kunden, die dann entweder einen Mitarbeiter an ein anderes Unternehmen verlieren und der dann bei uns anruft und sagt hier, habt das doch da so toll gemacht, können dann nochmal machen. Oder dass man halt auch die Attila und so kennen sich untereinander und die Service Manager sich da austauschen und sagen hier, arbeitet mal mit der Performio zusammen. Und das ist natürlich dann auch toll, wenn nicht unsere Lösung im Vordergrund steht, also da jemand sagt, ihr seid doch Freshworks Partner, sondern wenn derjenige auch sagt, hey, Performio, ihr seid doch da und da sehr erfolgreich gewesen mit der Lösung von Freshworks. Wie sieht es denn aus? Ich hätte da gerne mal eure Meinung. Das natürlich immer das Schönste, man jemandem antun kann, ist, wenn man ihn nach seiner Meinung fragt und wenn das Kunde dann macht oder ein potenzieller Kunde, ist natürlich ganz toll.

Max: Ja, das ist natürlich großer Luxus, wenn die Kunden von selbst auf einen zukommen und man da nicht mehr so viel Akquise machen muss.

Nico: Total. Und wie gesagt, Respekt zurück ans Team bei mir. Die Jungs und Mädels machen einen tollen Job und die sind tatsächlich dann maßgeblich entscheidend für den Erfolg. Wie gut hören die dem Kunden zu, verstehen die, was der braucht und können die es dann auch technisch umsetzen, dass dem Kunden da geholfen wird, dass genau dieser Effekt entsteht.

Max: Ich würde gerne als letztes Thema, nochmals das Thema Automatisierung aufgreifen. Das ist natürlich für uns auch ganz wichtig. da eigentlich die Frage, was ist denn alles möglich, jetzt so mit Freshdesk oder auch mit Fresh Service zu automatisieren oder was ist quasi direkt schon mit drin in der Plattform oder in den Lösungen und was kann man noch alles anbinden?

Nico: Anbinden kann man ganz viel. Fangen wir an mit, was ist erst mal mit drin. Im Prinzip sind es einfache Automatisierungen, die dem Kunden schon sehr stark helfen können. Also sowas wie eine automatische Antwort, wenn er eine Anfrage stellt. Vielleicht auch eine automatische Antwort, einen gewissen Inhalt beinhaltet, weil derjenige paar Stichwörter mitgegeben hat, wo dann entweder automatisiert oder per KI eine Antwort kommt. Also sprich, ich gebe im Formular ein, ich habe ein Problem mit Bestellung so und so, wann kommt meine Lieferung? Dann kann das System automatisch antworten, deine Lieferung kommt dann. Dann wird im Hintergrund das System angebunden, wo diese Information vorgehalten ist. Dann leitet das Fresh Service an der Stelle direkt durch an den Kunden. Der Agent hat keine Arbeit damit. Dann gibt es viele Erinnerungsfunktionen. Gibt es die Möglichkeit, irgendwelche SLAs so zu hinterlegen, dass ich als Vorgesetzter sehe, wie viele Anfragen sind reingekommen, ist da was außerhalb meines SLAs. Ich habe die Möglichkeit ... automatisiert Berichte zu erstellen. Also Automatisierung ist einfach sehr, breit und viele unserer Kunden kommen auf uns zu und sagen, ich muss jetzt KI machen und dann stellen wir fest, dass erstmal schon mal ganz viel über Automatisierung gelöst werden kann. Was aber nicht heißt, dass die KI unwichtig ist, weil die KI wiederum ermöglicht ja, dass ich aus der Anfrage des Kunden sehr viel Informationen rausziehen kann. Also gerade Voicebots, Chatbots oder auch die auf E-Mails gehen, wenn der Kunde einen längeren Text schreibt, ist es teilweise auch für den Agenten schwierig, herauszulesen, was möchte der Kunde an der Stelle überhaupt erreichen. Und wenn ich da eine gute KI einsetze, dann bildet die wiederum die Basis für einen automatisierten Ablauf im Hintergrund, weil die KI sagt, hier der Kunde kommt von da, der hat folgendes Produkt und er hat folgendes Problem, klastert das für mich und die Automatisierung macht dann den Rest und sagt, alles klar, der will ein Stornohr, hier ist das Formular, ich schicke das raus, lass uns eine Bewertung da. Bewertung ist natürlich auch so was automatisiert direkt, wenn eine Anfrage geschlossen worden ist oder ein Thema irgendwie länger legt, dass man da bestimmte Botschaften an den Kunden sendet, denen Möglichkeiten zu geben, Feedback zu geben und solche Dinge. So, ja, Automatisierung kann ich jetzt ganz lange drüber sprechen, aber ich glaube, die wichtige Botschaft ist, Automatisierung ist wahnsinnig hilfreich und immer erst mal bei Automatisierung nachdenken, bevor man KI macht, aber nicht denken, dass KI und Automatisierung zwar verschiedene Paar Schuhe sind, sondern die sind eng miteinander verzahnt. beides braucht einander eigentlich mittlerweile.

Max: Ja, auf jeden Fall. glaube, es ist ein wichtiger Punkt, den du ansprichst. glaube, viele kommen dann eben auch mit so einer KI-FOMO. Die wollen sie unbedingt einführen. Aber es ist schon richtig, dass man viel auch erst mal mit einfachen Automatisierungsworkflows eben auch aufbauen kann, vor allem im Kundenservice. Genau. Was sind denn so, weil ich es ja vorhin schon gefragt habe, habt ihr in euren Projekten so Tools oder Integration, die ihr besonders gerne oder besonders häufig nutzt? wo er einfach sagt, das funktioniert einfach sehr gut, das hat sich bewiesen und wird dann eben vielleicht auch von Kunden häufig angefragt.

Nico: Es gibt bestimmte Partnerunternehmen, mit denen wir gerne zusammenarbeiten, weil wir gute Erfahrungen gemacht haben. Melibo ist ja auch Partner bei uns. Kann man hier an der Stelle mal erwähnen. Da wir sehr gute Erfahrungen gemacht. wir haben auch, hatte ich vorhin gesagt, Knowledge Base, Schnittstellen, Automatisierung, irgendwelche Custom App Programmierer. Da gibt es verschiedenste Unternehmen, mit denen wir da partnerschaftlich zusammenarbeiten, einfach weil jeder Kunde einzigartig ist und besondere Anforderungen hat. Und meistens können wir 90 Prozent abdecken im Standard von dem, FreshWorks mitbringt. Und die zehn Prozent sind aber dann das, was dem Kunden nochmal richtig viel bedeuten. Und das lösen wir dann durch eine Integration oder durch eine App oder eine KI. Und da ist es einfach wichtig, ein Ökosystem zu haben, in dem man sich gut auskennt und aus dem man sich dann bedienen kann. Ich würde mal sagen, die beste Sache ist immer noch die offene Schnittstelle, also Rest-API, dass man da halt sagen kann, okay, Ich kann selbst irgendeine On-Prem Eigenentwicklung anbinden, wenn es sein muss. Aber es gibt natürlich viele, viele Standard-Applikationen, Marktplätze oder andere Dinge, die man mit einer Standardintegration vom Hersteller einbindet und dann rundum glücklich ist, weil es einfach im Standard funktioniert und nach einer Stunde lauffähig ist oder so.

Max: Ja cool, also auf jeden Fall viele, viele Möglichkeiten, wie man da automatisieren kann. Nico, vielen Dank dir. Also mega spannende Insights, was so alles möglich ist mit Threshtest. glaube, du könntest da wahrscheinlich noch stundenlang darüber sprechen, was da noch alles geht. Aber ja, vielen Dank dir für die Insights. Und zum Abschluss noch so die Frage, wenn jetzt jemand über dich oder perform you oder eben...

Nico: Ja, sicher.

Max: Freshdesk noch mehr erfahren will oder vielleicht mit euch in Kontakt treten will. Wie macht man das am besten?

Nico: Entweder einfach auf unsere Website gehen, da sind die ganzen Kontakt Details. performio.de Ansonsten info.performio.de oder wenn man ganz schnell eine Antwort haben will, sales.performio.de, dann denkt mein Vertriebsteam, dass jemand was kaufen will, dann sind sie noch schneller. also, genau, Geheimtipp. Ansonsten gerne mich auch mal über LinkedIn anschreiben, bin auch regelmäßig auf irgendwelchen Messen, auch mein Team. Also da sind wir glaube ich ganz erreichbar. Falls jemand den Namen performio vergisst und nur noch Freshworks sich daran erinnert, weil wir da jetzt Feed drüber gesprochen haben.

Max: Geheimtipp.

Nico: Da sind wir natürlich auch gelistet als Platin-Partner im Partnerregister und darüber kann man uns kontaktieren. Und wenn man Freshworks direkt kontaktiert, dann landen die deutschsprachigen Kunden meistens bei uns. alle Freshworks-Kanäle führen zur PerformU und so muss es auch sein.

Max: Ich werde natürlich die ganzen Infos auch nochmal in die Show Notes reinwerfen, da könnt ihr dann die Links auch finden. wir haben außerdem noch ein kleines Goodie, wir haben einen Freshdesk Automation Guide geschrieben, den wir auf unserer Website platziert haben. Da gebe ich auch nochmal einen Link durch, den können sich hier alle Zuhörerinnen kostenlos runterladen. Wie gesagt, den Link packe ich in die Show Notes. ja, vielen Dank dir Nico nochmal. und an alle anderen bis zur nächsten Folge.

Nico: Max, vielen Dank. Hat Spaß gemacht.