#13 Personalmangel im Kundenservice bewältigen

Max: Hi und Herzlich Willkommen zu Service Sells dem Podcast der zeigt wieder einen Kundenservice, nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und wir sind heute endlich wieder zurück aus einer kurzen Podcast Folge. Wir mussten ein bisschen planen und eben auch die neuen Folgen vorbereiten für euch, dass wir da spannende Themen haben und natürlich auch coole Gäste einladen. Jakob, ich bin excited, dass wir endlich wieder zurück sind und heute wieder mit dir als Gast.

Jakob: Hier ist kurze Sommerpause. Jetzt sind wir wieder am Start.

Max: Genau, jetzt sind wir wieder frisch und haben wieder echt coole neue Themen. Heute geht es ums Thema Personalmangel im Kundenservice. Das haben wir in anderen Folgen auch teilweise schon angeschnitten. Aber das ist so ein Thema, dem kann man eben auch mal eine ganze Folge widmen. Es geht wirklich darum, was kann man tun, wenn einfach zu viele Anfragen kommen und man einfach nicht das Personal im Customer Service hat. und wir reden halt vor allem darüber, was man kurzfristig machen kann, um der Entlastung oder der Überlastung entgegenzuwirken, wie man das Team auch langfristig stärkt und natürlich auch welche Tools dabei helfen, eben Arbeit abzunehmen.

Jakob: Ich würde sagen, lass uns doch direkt reingehen Maxi. Letzten Endes, hast ein großes Thema, hast du irgendwie schon angeschnitten. Ich finde, die Folge gut einzuleiten, wie so einen Einstieg zu finden, ist, was beobachtest du denn generell bei überlasteten Kundenservice-Teams? Also was ist so ein bisschen auch die, vielleicht reden wir direkt schon über die Konsequenzen auch von überlasteten Teams. Ich meine, da haben wir mittlerweile auch einige Kunden auch betreut in dem Umfeld oder auch immer wieder was gesehen. Was sind so deine Beobachtungen?

Max: Genau, sind so diese Themen, die wir wirklich bei allen Kundenservice-Teams sehen, die da einfach Probleme mit haben. Und das erste natürlich, was sofort auffällt, ist, dass die First Response Time einfach sich extrem erhöht oder auch die Average Handle Time. Und dadurch sind einfach die Kundinnen natürlich unzufriedener. Da muss man auch einfach sagen, dass die Erwartungen einfach extrem gestiegen sind. was das angeht. Ich merke das schon bei mir selbst. Also wenn ich innerhalb von einer Minute keine Antwort vom Kunden-Support bekomme, werde ich schon ungeduldig. Und das mittlerweile ja auch sogar beim Thema Mail. Also selbst wenn ich da irgendwie länger als einen Tag warten muss, da denke ich mir schon, was ist das denn für ein schlechter Service? Und das passiert natürlich als erstes, wenn ich einfach zu wenig Leute im Kunden-Service habe und die halt auch einfach überlastet sind. Das führt dann letztendlich natürlich auch einfach zu hohem Druck im ganzen Team, der dann meistens von oben runterkommt, weil halt einfach nicht früh genug geantwortet wird und Kundinnen dann auch weniger kaufen, halt schneller abspringen auch im ganzen Kaufprozess. ja, durch den erhöhten kriegen natürlich dann alle im Kundenservice mit. Sie müssen schneller antworten. Die FAT, die AHA-T müssen runtergehen. Und dadurch leidet dann aber am Ende auch die Qualität von den Antworten. Weil kennt ja jeder von uns, wenn wir dann irgendwie superschnell schnell das machen müssen, können wir nicht die gleiche Qualität garantieren, wie wenn wir wirklich Zeit haben, uns mit der Anfrage auseinanderzusetzen und den Kundinnen dann wirklich richtig gute Antworten zu liefern. dadurch auch wieder unzufriedene Kundinnen, die entweder sie warten lange oder sie kriegen schlechte Antwort. Wollen wir natürlich beides nicht. Und letztendlich, was wir auch schon ein paar Mal hervorgehoben haben, die Fluktation im Kundenservice ist sowieso schon hoch. Aber wenn die oder wenn unsere Support Agenten im Team dann auch einfach unzufrieden sind, weil sie eben so eine hohe Belastung haben, dann brennen sie einfach auch noch schneller aus und suchen sich irgendwie was anderes, weil das macht dann natürlich auch keinen Spaß mehr, unter so hohem Druck zu stehen und dann trotzdem einfach mal für hohe Kosten.

Max: verantwortlich zu sein. Also am Ende sehen wir die Überlastung trifft dann nicht nur das Kundenservice Team, sondern sie kostet auch dem ganzen Unternehmen einfach aktiv Umsatz. Das hat natürlich auch verschiedene Ursachen. Vielleicht kannst du das einfach mal beantworten, Jakob. sind die Hauptursachen für diese Engpässe?

Jakob: Ja, super gerne. finde noch eine Ergänzung zu dem einen. Du hast ja auch gerade angesprochen, dass die Fehlerhäufigkeit zunimmt, Qualität leidet. Da haben wir übrigens mal einen Check gemacht. Wir haben 26 Kundenservice-Teams analysiert und haben mal geguckt, wie viele Tickets macht ein Agent pro Monat. Und was wir festgestellt haben, ist, wenn die über 1500 Tickets pro Agent pro Monat bearbeiten, dass massiv die Fehlerquote gestiegen ist. Also es hat man im CSAT NPS gesehen. Höhere Fluktationsraten, also Mitarbeiter unter einem Jahr geblieben sind, höhere Burnout-Raten. Also schon wirklich massive Implikation, wenn du so ein Stresslevel hällst da kann man mal für sich den Check machen. 800 bis 1400 Tickets ist normal alles über 1400 ab 1500 wird es richtig kritisch. Das mal also für einen Self-Check, aber um auf die Frage zurückzukommen, die du hattest, Maxi, wo liegen jetzt die hauptsächlichen Ursachen für diese Engpässe? Das erste ist natürlich, wir sind in der Branche schon mit demografischen Wandel. muss man schon sagen. Also wir haben viele Leute, so Kunden-Service-Teams, auch so Kunden-Service-Füchse, die wirklich sich auskennen in einzelnen Companies, die gehen halt einfach in Rente. Das ist gerade auch so ein generelles Thema, das demografische Wandel bei uns in der Gesellschaft, aber als Kunden-Service-Team trifft das uns ganz stark und da haben wir halt ein riesen Problem, dass halt da nicht so viele Nachrücker sozusagen kommen und das andere Problem, was wir da auch haben als Ursache ist, dass mit diesen einzelnen Leuten die gehen, also wir haben natürlich natürlich quantitiv weniger Leute, also einfach nummerisch, aber wir haben auch, qualitativ geht da echt viel verloren, so ein Brain Train findet halt sozusagen statt, weil das Wissen meistens nur in den Köpfen dieser Service-Mitarbeitenden ist, aber nie zentralisiert, nie dokumentiert wurde, sondern einfach halt in den Mails ist oder die teilweise eigene Knowledge-Bases sozusagen angelegt haben, aber die irgendwie nicht übertragen. Das heißt, da haben wir ein Riesenproblem aus dem demografischen Wandel getrieben. Auf der anderen Seite entsteht das Problem, finde ich aber auch, weil es hohe Anforderungen gibt im Kunden-Service, aber oft wenig Wertschätzung letzten Endes, was die Leute auch dazu treibt, aus dem Job rauszugehen oder ähnliches. Ich finde die Rolle in der heutigen Zeit ist einfach oft auch nicht mehr so attraktiv. Also wenn ich jetzt ein reines Modell habe, was auf sehr hohe Schlagzahl antwortet, sehr quantitativ getrieben ist, dann ist es natürlich auch etwas, was die Leute mittlerweile stark frustriert und wo sich auch viele nicht mehr neu bewerben oder initiativ bewerben, wenn sie genau das lesen. Ich glaube, da muss man einfach, das hatten wir auch schon in Folgen besprochen,

Jakob: einfach die Rolle attraktiver gestalten. man mehr zu diesem Customer Success rein Qualitätsanspruch mehr hochsetzen als so eine rein quantitativen Rolle im Customerservice. Und auf der anderen Seite ist es deswegen, glaube ich auch, und da habe ich neulich mit Steffi und Michael auch mal in der Service Arena darüber geredet, es ist immer noch einer der Jobs mit der höchsten Burnoutrate. Also es ist echt krass, wenn man sich so mal auch die Zahlen anschaut und die haben ja auch erzählt, ich meine gerade auch, der Michael, war da lange im Kundenservice, hat da Teams geführt, mehrere Jahre und wir haben auch darüber diskutiert, Das macht was mit den Leuten, wenn die jeden Tag, Tag ein, Tag aus diesen hohen Backlog und alles wegarbeiten müssen. Und da hast du natürlich auch ein ganz klares Phänomen, dass die Leute dann kündigen, da früher mal in Rente gehen, Burnout oder ähnliches sozusagen haben. Also echt krass auch in unserer Branche. Ich hoffe, das wandelt sich jetzt mit diesen neuen Rollen, aber das ist sicherlich ein Thema. Wir haben natürlich auch Engpässe, das muss man jetzt sagen, wir sind ja im E-Commerce super viel unterwegs, weil wir immer diese Peak Seasons haben und die Peak Seasons sind natürlich super tückisch. Du hast 6-8 Mal mehr Servicevolumen, das heißt dein bestehendes Kundenservice Team reicht halt einfach gar nicht aus. Also das heißt, du hast so für so 3-4-5 Monate im Monat einfach zu wenig Personal und jetzt kannst du natürlich hingehen und kannst es immer wieder aufstocken über Werkstudenten, Minijobber, aber das ist wirklich richtig komplex, weil die kannst du nie auf dieses Qualitätsniveau kriegen. Du musst die so ein halbes Jahr vorher einstellen, dann brauchst sie eigentlich nur für so vier Monate. Ein Kunde von uns beispielsweise, da auch eine Anekdote zu erzählen, der hat das eben genauso gemacht, der hat immer für die Winterseason gehiert, fünf Monate Leute vorher eingestellt, die waren dann so mäßig gut, weil es auch einfach nur zu kurze Zeit ist. Man sagt ja auch bis zu einem Jahr Anlernzeit im Kundenservice bis die Leute wirklich funktionieren und ja, hat irgendwie so keiner so richtig was davon gehabt. Also wir haben natürlich ein eingebautes Problem, dass wir künstlich in der Phase mehr Personal brauchen, als wir eigentlich sozusagen im Core-Team haben. jetzt entscheiden, okay wir overstaffen unser Team einfach und behalten die Leute, dann hast du so bisschen hart gesprochen im Winter zu wenige, im Sommer zu viele. Jetzt mal aus wirtschaftlicher Sicht gesprochen. Das heißt, es können sich viele von den Personalkosten auch gar nicht leisten, diese sechs bis acht Prozent mehr Leute da im Kundenservice zu haben. Und natürlich ist es auch oftmals, muss ich auch schon sagen, ich sehe auch oft eine schlechte Planung. Also dass da zu wenig Flexibilität in der Personalstruktur ist, dass man halt oftmals Leute aus anderen Abteilungen ad hoc dazuzieht in diesen

Jakob: Das heißt Leute aus dem Marketing oder Produkt-Team machen auf einmal Kundenservice oder aus dem Vertrieb im allerschlimmsten Fall. Das liegt oftmals daran, dass der Forecast nicht richtig gezogen ist. Also man gar nicht weiß, wie viele Serviceanfragen einen erreichen, das falsch kalkuliert ist. Und ich glaube so die wichtige Erkenntnis ist eigentlich, dass Personalmangel ist selten schuld der Mitarbeitenden, sondern oft ist das wirklich eigentlich ein strukturelles Problem für mich. Also das zahlt eigentlich immer darauf aus. Und darum den Ball dich zurückzuspielen, Maxi, was kann man denn tun, so eine akute Überlastung im Team jetzt eigentlich, ich sag mal sofort, entschärfen.

Max: Genau, bevor ich darauf eingehe, vielleicht noch mal ganz kurz auch zum Thema Burnout Raten finde ich auch krass so diesen Insight, den du auch von Steffi bekommst. Aber es macht für mich auch einfach komplett Sinn, weil du musst ja auch bedenken, dass du im Kundenservice dann nicht nur diesen Stress hast, wenn du jetzt Personalmangel hast oder einfach Druck von oben bekommst, sondern es ist ja auch einfach ein Job, du mit extrem viel Unzufriedenheit zu tun hast und vielleicht sogar Wut von Kundinnen und das musst du alles abfangen. Quasi was auch teilweise eben auch andere Abteilungen ja eigentlich dann falsch machen. Häufig ja auch Dinge, die irgendwie in der Logistik falsch laufen oder vielleicht in der Produktentwicklung. Und das musst du dann im Kundenservice alles abfangen und wirst dann schuldig gemacht. Und Erfolgserlebnisse sind da ja dann auch eher gering. Deswegen finde ich es auch immer so wichtig zu sagen, man muss die Jobrolle irgendwie da so bisschen neu denken, weil Du kennst es ja auch aus dem Sales, wenn du wenigstens klar, du hast auch viel mit Ablehnung zu tun. Aber wenn du du hast wenigstens Erfolgserlebnisse, wo du dann auch mal einen Verkauf machst oder so und wenn du dann halt auch im Kundenservice aktiv siehst, dass du für Umsatz verantwortlich ist, das motiviert ja.

Jakob: 100 %ig, also stimm ich dir komplett zu. Also das ist natürlich eine Rolle, die alleine von der so dieses täglich grüßt das Murmeltier jeden Montagmorgen Backlog abarbeiten, jeden Montag wieder 300 plus Ticker, das führt zu einem krassen Frust einfach und es hat dann halt eben auch wie du auch gerade gesagt hast die Rolle interessanter gestalten, absolut richtig.

Max: Genau, dann zum Thema, was kann man machen, dieser Überlastung entgegenzuwirken. Erster Punkt ist auf jeden Fall einer, den wir auch schon mal einer Folge behandelt haben. Triage-Thema, vielleicht haben einige von euch das schon sich angehört, Episode. Sonst verlinken wir auch nochmal drauf. Ganz wichtig hier, die Aufgaben zu priorisieren. Also Fokus auf die wirklich dringenden Anfragen und da... Appellieren wir auch mal daran zu sagen, nicht nur dieses First-In-First-Out Prinzip zu machen, sondern auch wirklich die Anfragen zu priorisieren, die umsatzfördernd sind oder auch Anfragen zu priorisieren, die eben von loyalen Kundinnen kommen. Und da ist es einfach ganz wichtig, da Workflows zu implementieren, dass das Ganze auch funktioniert, diese ganze Priorisierung. Da kann man natürlich auch viel mit Automatismen arbeiten, dass das klappt, aber das ist schon mal was, womit man das Team enorm entlasten kann und den ganzen Prozess verbessern kann. Dann, wenn ich schon über Automatisierung spreche, natürlich wiederkehrende Themen erstmal identifizieren und die dann gegebenenfalls automatisieren. Vor allem diese ganzen One-Touch-Ticket-Themen kann man super easy mit Chatbots oder anderen intelligenten System automatisieren, guten Helpcenter, also wirklich so dieses Self-Service anzubieten, weil da sind auch einfach Kunden immer empfänglicher für, sie wollen einfach ihre Probleme selbst lösen und wenn es geht, halt den Bestellstatus rauszufinden, ohne da jetzt eine E-Mail an Kunden Support schreiben muss, dann sollte man auch Wege finden, die Kundinnen da unterstützen oder dass sie sich eben selbst helfen können. Dann was auch natürlich interessant ist für das ganze Kundenservice Team ist einfach auch die Arbeitszeiten flexibler zu gestalten und attraktiver zu machen, auch so diesen Burnout-Raten entgegenzuwirken, also dass man sagt, okay es ist ja auch einfach am Kundenservice, man kann ja wirklich auch von zu Hause arbeiten, Homeoffice ermöglichen.

Max: Gleitzeit, Teilzeit, das alles möglich zu machen, ist da schon sehr wichtig, die Teams auch noch mehr zu motivieren. Und man muss ja auch sagen, es ist einfach auch ein Job, den man eben gut von zu Hause aus machen kann. Geht natürlich dann am Ende immer nur für den Teamlead darum zu checken, wie viel Anfragen wurden beantwortet. Aber das geht ja mittlerweile mit den richtigen Tools auch super easy. Wenn man da das richtige Tracking implementiert, dann spricht eigentlich nichts dagegen, dass die Leute auch flexiblere Arbeitszeiten haben. Dann ein anderes Thema natürlich ist sich Unterstützung zu holen. Also zum Beispiel durch Zeitarbeit oder externe Dienstleister. Vor allem in den Peak Seasons lohnt sich das. Aber hier würde ich auch sagen sollte man mit Vorsicht genießen. Wir sagen ja auch immer Automatisierung ist eigentlich billiger als sich externe Dienstleister rein zu holen. Kurzfristig ist es vielleicht möglich wenn man jetzt noch nichts implementiert hat was man automatisieren kann. Aber in Regel geht das auch sehr schnell. Aber wenn man sich da gut vorbereitet wirklich auf die Peak Season, sollte man wirklich schauen, wie kann man da effizienter im Team auch intern arbeiten, als dann eben auf externe Sicht zu verlassen. Letztlich auch wichtig, die interne Kommunikation innerhalb der Teams zu verbessern. Also wirklich zu klären, wer macht was. Also neben der Priorisierung auch eine klare Zuweisung zu haben der Themen innerhalb der Teams. Also dass du zum Beispiel eine Person hast, die alle Anliegen zu Bestellungen klärt, eine andere für Zahlungen und dann kannst du somit eben so deine Experten innerhalb der Teams aufbauen. Und das macht natürlich die Essens-Antwortqualität viel besser und es ist auch viel schneller, da wenn ich eben spezialisiert bin auf ein Thema, da einfach viel schneller auch antworten kann. Also es ist wirklich ganz wichtig hier

Max: Klarheit im Alltag senkt dann wirklich den Stress und ist besser als jede Motivationsrede, die ein Team Lead im Kundenservice führen kann. Kommen wir so bisschen dazu, wie man sich auch strukturell besser aufbauen kann, aufstellen kann im Team. Das passt ja auch so zu dem, was ich jetzt gesagt habe. Wie kann man da denn sicherstellen, dass das Team da auch langfristig stabil bleibt, Jakob?

Jakob: Du musst dann einfach Motivationsreden von mir einkaufen, dann funktioniert das glaube ich alles. Nein, Spaß bei Seite. Da laufen die richtig heiß und ziehen mit 100.000 Prozent die Jahre durch. Natürlich das ist so bisschen was, was ich immer auch versuche, auch in Gesprächen mit den Kunden auch immer so herauszufinden und auch zu pushen, was wie auch immer uns am Herzen liegt. ich finde schon, das es was ist strukturell musst du das schon lösen, indem du die Jobrolle neu definierst. Das ist genau das, dieses Customer Success,

Max: da laufen die richtig heiß.

Jakob: Customer Service, also von dieser rein quantitativen Rolle, du machst möglichst viele Tickets und du machst nur möglichst hohe Schlagzahl du machst das jeden Tag sozusagen wieder und es geht nur darum, dass du am Ende oben im Board stehst von den Zehn FTE´s sozusagen, dass du da ganz oben bist, so... Ja, das ist was, das kommt aus einer Zeit, wo ich es komplett verstehe. Aber mittlerweile ist es für mich eigentlich, du kannst diese ganzen First-Level-Anfragen automatisieren. Die Technik ist soweit, das ist jetzt auch kein, das ist keine Vision, das ist ein Trend. Ich meine, das sehen wir alleine bei uns, dass wir mittlerweile über 100 Enterprise-Kunden betreuen, genau dabei und... Ich glaube einfach, dass du hingehen musst und die Leute enablen musst, genau diese wertvollen Aufgaben machen zu lassen. Zum Beispiel eine Retournenanalyse zu erstellen. Zum Beispiel hinzugehen, um aktiven Service anzubieten, einen Rückrufservice aufzubauen wieder. Ich habe neulich mit dem Kundserviceteam gesprochen, da hat mir die Kundserviceliterin gesagt, was wir eigentlich machen würden gerne, ist Angeboten nachgehen. Die machen B2C und B2B-Betreuung, kommen halt einfach nicht mehr dazu, weil sie mittlerweile so voll sind, gerade in der Highseason, dass sie die Angebote gar nicht nachverfolgen können. Die haben zum Beispiel eine Angebotssoftware, wo die tracken können, wann die Leute auf den Angeboten sind, aber kommen einfach nicht mehr dazu zurückzurufen, weil die einfach so von diesen First-Level-Anfragen übermant werden. Und da sage ich einfach ist, die Leute die richtige Arbeit machen zu lassen. Und das kann halt einfach sein, dass man hingeht und sagt, hey, die Leute machen hier mehr Sales Und das ist für mich eine ganz, ganz wichtige Erkenntnis, die Jobrolle neu zu definieren. Auf der...

Max: Jakob, warte mal ganz kurz. Irgendwie hängt's mega krass bei dir gerade.

Jakob: Ich geh jetzt über mein Internet rein. Schauen wir mal wie es ist. Ist es Alter Mann, was ist denn das echt? Junge Junge Junge. Ja ich bin über Hotspot drin jetzt. Ich könnte noch mal aufs W-Lans zurückgehen. Versuche noch mal.

Max: Ja, wir tun schon Videos, aber verpixelt.

Max: War ein Hotspot drin oder was jetzt?

Jakob: Ich glaube wir können weitermachen, oder? Ich bin im Hotspot, Bruder. Das war grad ganz verwirrt. Er hat sogar grad mehrere Sachen hinterher gemacht. Okay, ich weiß nicht, ich... Ich... kann nicht ahnen, wo wir noch mal anfangen müssen. Genau.

Max: Ja, bist du wieder... bist du jetzt im Modspot oder wie?

Max: Steigt einfach nochmal bei Abjob-Rollo Neue definieren ein.

Jakob: Was ich wichtig finde, ist, dass man die Jobrolle neu definiert. Was wichtig ist, ist, dass man keine klassischen Customer Service Rolle hat. Die sind quantitätsgetrieben. Was ich vorhin erählt habe geht sondern mehr zum Customer Success wieder hingeht. Wir versuchen, die Rolle nahezu zu definieren. Leute, die richtigen Aufgaben machen zu lassen. Das weiß jeder Kunden-Service-Leiter.

Max: ist nicht mehr ein Empfang.

Jakob: Oh Max Oh Max Oh Max Max Junge ich versuch mein Part jetzt schnell runter zu rocken einfach Also Nee Das klappt für die dritte Ich versuch einfach mein Part schnell durchzuziehen Also was ich schon glaube ist super wichtig die Jobrolle neu zu definieren Dass man aus Customer Success Oder dass man aus Customer Service Customer Success macht Also dass die Leute die richtige Arbeit machen lassen Das glaub ich super wichtig Dass man sich strukturell da eben besser aufstellt. Ich glaube das weiß jeder Kundenserviceleiter. Wichtig ist es, die Leute wertvolle Aufgaben machen zu lassen. Zum Beispiel die Retour-Analyse. Hab neulich einen Kunden bei mir gehabt, der hat einfach gesagt, ja Jakob, wir haben einfach gar keine Zeit zum Beispiel auch aktiv im Vertrieb zu werden, Rückrufservice aufzubauen. Wir haben zum Beispiel über ein Angebotssoftware auch getrackt im B2B-Kundenservice. Wie oft werden die Angebote geöffnet, hat aber einfach keine Zeit mehr. Und ich glaube, dass wenn man die Rolle richtig definiert und Diese Leute waren auch angestellt für Vertrieb. Die waren nicht für Kundenservice primär zuständig. Das ist einfach wichtig, dass die genau das dann auch machen zu lassen. Also Leute dafür zu beschäftigen, wofür sie eingestellt wurden. Ich kann es aus meinem Team sagen, wenn ich jetzt meinen Leuten sage, die sollen hier Kundenservice machen, da würden die, glaube ich, Woche ruhig stehen. Das das, ich auch immer gespiegelt kriege, sozusagen, von letzten Endes auch Kundenserviceleitern. und mehr Zeit eigentlich für die wichtigen Themen zu haben. Also die Rolle neu zu definieren, nicht quantitätsgetrieben und die Leute das machen zu lassen, was sie eingestellt wurden. Ich glaube dann aber auch das Enablement zu geben ist super wichtig, also über dieses Cross-Training und so schon so zu arbeiten. Zum Beispiel, wer das finde ich extrem gut macht, ist Outfittery. Die gehen eben hin und enablen ihre Mitarbeiter wirklich dahin auf Vertriebsschulungen. Man merkt, die sind super geschult, was Telefonatgespräche sozusagen angeht. wenn die so outbound Calls sozusagen auch machen. Es die gleichen Leute, auch den Service dort abwickeln. Da merkt man auch, die haben einfach extreme Schulungen.

Jakob: Und was ich auch finde, das sagen wir auch immer, ist, dass das Kunden-Service kein Silo ist. Also dass sie das Gefühl haben, dass die auch Teil von einem größeren Team sozusagen sind, dass sie in All-Hands-Meetings mit reinkommen, dass sie mit dem Product-Team super viel sprechen, dass sie ihr Feedback eingeben, was gerade häufig aufschlägt, damit das Produkt optimiert werden kann etc. Und das ist glaube ich einer der größten Schlüssel. Und was ich auch finde, ist, dass man über das KPI-Tracking reden muss. Also natürlich kann ich jetzt sagen, ich... Track einfach wie viele Tickets die abgearbeitet haben, aber warum soll man nicht mal alternative Metriken tracken? Wie viel Umsatz pro Monat hast du denn jetzt irgendwie hier generiert? Was war denn sozusagen in den einzelnen Tickets die hohe Antwortqualität, die du sozusagen hattest? Also viel qualitativer getrieben und dann auch vielleicht einfach zu pushen und zu sagen, wenn ihr x Umsatz sozusagen im Kundenservice-Team erreicht oder x Fehlerquellen, das dann vielleicht auch ein Boni-System oder ähnliches ist. Man kann natürlich ganz, ganz konkret auch mit Produktivitätstabellen arbeiten. Das ist glaube ich immer noch was du immer noch machen kannst. bietet ja Zendesk und alle Tools bieten das ja sozusagen an, auch diese Effizienz zu tracken aber ich glaube schon, dass du auch in diese Qualitätsrolle mehr reingehen musst und für mich ist es eher, oder das ist für mich so die Erkenntnis, du findest eher gute Leute, wenn du ihnen zeigst, dass ihr Job auch wirklich wichtig ist, das heißt auch relevant ist und das fängt bei mich bei der Job Beschreibung tatsächlich sozusagen an. Maxi, was glaubst du denn, wenn wir jetzt nicht nur von der Rolle reden, sondern auch von der Technologie, was kann denn da helfen, weiter Druck zu reduzieren?

Max: Gibt da natürlich verschiedene Technologien, verschiedene Tools, man einsetzen kann. Wir reden natürlich immer wieder über Chatbots. Natürlich so der einfachste Einstieg, wiederkehrende Themen, One-Touch-Tickets, FAQs wirklich automatisiert zu beantworten. wirklich diese einfachen Anliegen, den muss man natürlich dann auch entsprechend verfügbar machen auf der Website, auf der Kontaktseite. und da eben seine Kundinnen eben auch ranführen dran. Also wirklich einfache Automatisierung da einführen. Und das muss auch nicht immer KI sein. Da habe ich jetzt auch in der letzten Folge mit Nico darüber gesprochen. Automatisierung und KI sind ja auch nochmal zwei Paar Schuhe. Viele denken, also viele verstehen ja auch dann häufig gar nicht den, was dann da so der Unterschied ist. Aber durch Automatisierung lässt euch auch einfach schon viel machen durch eben klare Workflows und da braucht man dann keine künstliche Intelligenz. Das kann man auch über zum Beispiel ein intelligentes Kontaktformular schon machen und da helfen. Also da gibt es wirklich sehr viele Möglichkeiten in dem Bereich. Dann natürlich auch Automatisierung direkt in den Ticketsing-System und dazu haben wir auch schon verschiedene spannende Folgen. Wir haben mit Ulle von Greyhound gesprochen. Wir haben mit Finn als Zendesk Experten gesprochen. Wir haben jetzt mit Nico als Freshdesk Experten gesprochen. Und da gibt es einfach super viele Möglichkeiten und verschiedene Tools, die man dann eben auch an diese Ticketing-Systeme anbinden kann, die man integrieren kann und dann am Ende natürlich auch mit KI arbeiten kann, damit die KI eben den Supportagenten da unter die Arme greift und das es häufig dann auch direkt integriert in das System. Und da ist es einfach wichtig, dass man da auf das richtige Tech-Stack setzt, eben so diese Technologien zu vereinen. dann wirklich proaktiv die Supportagenten zu unterstützen und dann eben so diese Überlastung zu nehmen. Und natürlich gleiches Thema, Self-Service Portale anbieten für Kundinnen. Also ein wirklich strukturiertes Help-Center, wo sich die Kundinnen dann eben selbst ihre Antworten suchen können. Und da reicht es dann häufig auch nicht, einfach nur so die ganze Dokumentation irgendwo hin zu klatschen.

Max: sondern muss auch klar sein, wie man da drauf kommt. Und dafür muss die Kommunikation mit den Kundinnen auch passen. Und letztendlich natürlich auch die CRM-Systeme, schnelleren Zugriff auf die Infos zu ermöglichen. Also für die Kundinnen, aber natürlich auch für die Agents selbst, damit sie eben auch wissen, wo sind die Informationen, die ich... ich brauche und dafür eignet sich natürlich häufig auch eine KI, die dann einem das schnell raussuchen kann. Die Infos sowohl intern als dann auch extern und man braucht ja häufig im Support dann auch verschiedene Informationen über die Kundinnen. Also sei es jetzt die Bestellnummer, die Bestelldaten, die Adresse. auch immer und bevor dann ebenso der Support Agent tausende Tabs offen haben muss, ist es natürlich einfacher, wenn er das alles in einem System einsehen kann und das dadurch regelt. Also am Ende ist natürlich klar, Technologie kann nie jetzt so diese Empathie ersetzen, die Support Agenten mitbringen, obwohl KI das mittlerweile teilweise auch schon ganz gut hinbekommt, aber sie schafft halt Raum dafür, dass die Antwortqualitäten auch einfach wieder besser werden und die Supportagenten, sagen wir mal ganz ehrlich, dann auch wieder empathischer sein können und nicht nur die ganze Zeit genervt sind von den Kunden in Anfragen. Und da sind wir ja eigentlich auch beim Thema. Wir müssen uns auch einfach die Bedürfnisse der Service Agents kümmern. Wie würdest du das Thema einordnen, Jakob?

Jakob: Und zwar hat die Yvonne mir auch immer gesagt, Kundenserviceleiterin von Momox damals gewesen, die meinte so Jakob, eine Kundenservice ist wie so ein Nehmen und Geben zwischen dem Team, sozusagen zwischen der Leitung und den Agents sozusagen, die wirklich dann auch die harte Arbeit teilweise wirklich auch dann verrichten müssen und ich glaube was super hilft ist einfach diese Tools bereitzustellen, die die Arbeit wirklich leichter machen. Ich höre ganz ganz oft wo wirklich viele ein Problem damit haben, dass wenn die vom Wochenende Montagmorgen zur Arbeit kommen und dieser ganze Stress, die sozusagen dann direkt trifft, jeden, also so irgendwie Montagmorgen grüßt das Murmeltier mit x Backlog Tickets, die man sozusagen schon hat und wenn du das alleine schon erleichterst, also wenn da mal, wenn du morgens in die Queue reinguckst und da sind ein paar Tickets in den Rückstand, das ist ja ganz normal, aber wenn da schon mal echt viel weg ist, das macht schon was mit dir, weil sonst ist deine Woche, kannst du dir eigentlich so vorstellen, du kommst montags zur Arbeit, Dann bewältigst du den Backlock irgendwie bis Donnerstag, dann hast du es Freitag, es dann irgendwie geschafft, gehst ins Wochenende und nächsten Monat genau dasselbe Spiel sozusagen wieder. Das hilft einfach immens, wenn man da Tools bereichelt, die Automation haben, die die wichtigsten Sachen schon wegnehmen. Was auch ganz wichtig ist von Tools, hast du angesprochen, ist einfach ein Tool, wo alles einläuft. Also wenn ich jetzt in 30 Taps sozusagen arbeiten muss, dann ist das einfach von der Experience wahnsinnig hart. Ich glaube, man kann sich das gar nicht vorstellen, wenn man nicht mal selber an der Basis war, das mal lebt hat. Also ich habe Teams gesehen. Wir hatten bis zu 30 Taps offen, weil die sich auch pro Marktplatz, pro Sprache in eins einloggen müssen. Also da drehst du einfach irgendwann durch, da weißt du gar nicht mehr, wo musst du dich jetzt einloggen. Da war ich wirklich mega verwirrt, wo überhaupt jetzt alle Infos sind. wenn du das schonmal zentralisierst, alles an ein Ort, das hilft natürlich auch und hat der Finn auch gesagt, da brauchst du natürlich eine gute UI. Also du musst natürlich gerne, wenn du da jetzt irgendwie acht Stunden am Tag verbringst, in der UI musst du auch klarkommen, das muss angenehm sein, das muss modern sein. Das heißt, das ist glaube ich ganz wichtig aus Toollandschaft Ansonsten ist es glaube ich schon auch so eine Feedbackkultur, also schon so dieses Lob zu geben, dass man, es kann auch schon was auslösen, wenn man gemeinsam diese Season rockt, also wenn man da durchkommt durch diese Zeit, dass man sagt, ey wir haben es geschafft und es ist natürlich auch eine der umsatzstärksten Zeiten im Jahr, wenn man da die Firma wirklich voranbringt und alle haben auch diese Erfolge sichtbar, also das heißt man sieht intern wie extern, guck mal das sind die Metriken, die wir geschafft haben, so und so viele sind wir jetzt gewachsen, das war die Kundenzufriedenheit, positive Feedbacks auch immer mit einbeziehen.

Jakob: Und dann finde ich aber auch, gehört auch dazu, der Season schon auch Pausenzeiten ermöglichen. Da Ruhephasen zu geben, dann wird es eben weniger Auszeiten zu nehmen. Also das ist glaube ich in der Season auch super wichtig und kurz danach. Ich glaube es ist eigentlich, wie in jedem Department, ein starkes Team bleibt und ein überfordertes Team geht letzten Endes. Und das glaube ich damit steht und fällt sozusagen. Und das ist das Agent Experience. Wenn du mich fragst, ist es die Leute die richtigen Tools zu geben, dass sie gerne arbeiten, wertvolle Arbeit machen und dass du auch die Erfolge... intern sowie extern sichtbar machst. Vielleicht auch jetzt Richtung Abschluss auch. Was sind denn so die drei Dinge, Maxi, wo man sagen kann, ey, die kann ich jetzt sofort umsetzen, wenn ich jetzt ein Kundenservice-Team bin, das vielleicht auch genau über so eine Unterforderung leidet oder beziehungsweise auch gerade vielleicht zu wenige Leute hat im Kundenservice.

Max: Der erste Punkt, den ich sagen würde, den man wirklich schnell umsetzen kann, ist das ganze Thema Triage. Also wirklich Priorisierung im Team einzuführen. Da kannst du eine einfache Checkliste machen. Was sind die Themen, die wir priorisieren wollen? Was sind Themen, die auch immer wieder kommen und die dann wirklich einzuteilen und dann auch zu schauen, welche KundInnen wir auch bevorzugen und dann irgendwie ein System einführen, dass die eben vermerkt werden mit irgendwelchen Labels, da dann klar zu machen, okay, diese KundInnen bekommen einfach schneller antworten, weil die haben so und so viel Umsatz gemacht und da lohnt es sich dann einfach die eben zu belohnen für ihre Treue. Dann zweiter Punkt ist Chatbot einführen, Self-Service Tool einführen und auch einfach mal testen. wie das funktioniert. geht die Implementierung häufig auch wirklich sehr schnell. da kann man sich dann auch einfach mal die drei bis fünf Top-Anfragen raussuchen, die man hat. Das geht eigentlich auch sehr schnell. Da kann man auch einfach mal schnell eine Umfrage machen in seinem Kundenservice-Team, was sind denn Fragen, ihr wirklich tagtäglich beantworten müsst. Und stellt das einfach mal auf, falls man da nicht schon irgendwie ein Tool für hat, was das für einen analysiert. Und dann kann man ja überlegen, wie kann ich diese Anfragen automatisieren. Und wenn das wirklich einfache Anfragen sind, dann kann man sich mal ein paar Chatbot Tools anschauen. Und da geht die Implementierung ja super schnell. wir sagen immer, wir können das innerhalb von 20 Tagen aufbauen. Und da ist ja auch einfach schon mal eine super Vorbereitung für die nächste Peak Season. Das geht eigentlich in der Regel also wirklich schnell umzusetzen. Drittes. Und letzter Punkt auf der Checkliste wäre dann wirklich auch, was ich eigentlich gerade schon gesagt habe, die Mitarbeitenden im Kundenservice auch noch mal aktiv zu fragen, was blockiert euch denn gerade und da einfach wirklich regelmäßig Feedbackrunden einzuführen.

Max: Wir haben auch schon ein paar Mal darüber gesprochen, das kann natürlich auch mal sehr subjektiv sein, was die Kundenservice-Mitarbeitenden dann gerade eben als sehr wichtig empfinden. Trotzdem ist es, glaube ich, wichtig, immer mal wieder reinzuhören, jetzt als Kundenservice-Leiter, was sind denn so die Themen, die gerade wirklich viel gefragt werden und wie können wir irgendwie da drauf eingehen, das ganz einfacher zu machen. Also es sind wirklich Ja, teilweise kleine Maßnahmen, aber die am Ende wirklich eine große Wirkung erzielen können. Und bevor wir hier Schluss machen, wollen wir natürlich auch ein Praxisbeispiel mit reinbringen. Ich glaube, Jakob, da hast du ein ganz spannendes mitgebracht.

Jakob: Genau, ich habe mir mal Überlegungen gemacht, wo war die Situation, die, die wir jetzt gerade vorfinden, also wo ist High Season, wo mussten immer wieder, wo waren immer zu wenig Leute im Kundenservice-Team, wo war so eine extrem hohe Anzahl pro Ticket, pro Agent. Wo mussten Leute aus anderen die Partners dazugeholt werden? Da habe ich mir den FCMOTO rausgesucht, einen Kunden von uns. Die haben natürlich Highseason an zwei unterschiedlichen Zeitpunkten. Also im Frühling, sobald die Sonne rauskommt, wegen Motorradbekleidung und Zubehör unter anderem. Haben die natürlich super viel Anfang und die haben Richtung Black Friday wahnsinnig viel. Also weil da natürlich Special Offer Sales Angebote sind und... Da haben wir vor dem Saisonstart ein Chatbot eingeführt, hauptsächlich tatsächlich für Versandfragen, Retouren, Verfügbarkeiten. Und die haben wir automatisiert, auch mit einer Anbindung an deren Shop und ERP-System, das heißt da auch wirklich auf die Drittsysteme zugegriffen. Und das habe ich damals eingeführt mit der Maria, das Projekt unter anderem, und den Farshid dem Geschäftsführer. Das war damals das Thema, weil wir wollten, dass die Kunden Service Teams sich mehr auf die relevanten Anfragen konzentrieren können. Dazu zählt für uns hauptsächlich die Beratung, dazu zählen komplexe Reklamationen sicherlich auch und das war unser Ziel und zu was es wirklich geführt hat ist, dass wir durch diesen AI Agent, den wir da eingeführt haben, den Fabian, der digitale Kollege, der da jetzt sozusagen mitarbeitet, der hat wirklich dazu geführt, dass die Kunden deutlich zufriedener sind, einfach weil die First Response Teil sich massiv verbessert hat, weil wir deutlich schneller antworten können. so eine AI, auch so ein kleiner Hack, wenn du die auf 26 Minuten einstellst, dann kommt das sehr, gut an bei den Kunden und Kundinnen letzten Endes und das hat auf eine hohe Akzeptanz gesorgt. Deswegen haben wir auch am Wochenende Fragen beantworten können und natürlich auch außerhalb der Servicezeiten, weil das ist so der Klassiker, die Leute stellen Fragen, wenn dein Kundenservice-Team gar nicht arbeitet, weil klar, wann kaufst du ein? Sonntag Abends auf der Couch irgendwie und das hat wahnsinnig geholfen. Das heißt, wir kommen mit einem deutlich geringeren Backlog sozusagen zustande.

Jakob: Der Fabian hat außerdem geholfen, auch Notizen zu schreiben für die Er hat gesagt, so könntest du auf diese Service-Anfrage reagieren. Was denen auch einfach geholfen hat, Recherchauffände zu reduzieren. Nicht mehr ein Drittsystem reingehen zu müssen ins Shop oder EAP-System, sondern es war alles schon vorbereitet von der KI. Und es hat natürlich zu viel weniger Stress im Team geführt. Das heißt, sie brauchen jetzt gar nicht mehr immer diesen Personalaufbau oder andere Leute für die High-Season, sondern... können im Core-Team bleiben und haben eine AI, die sozusagen sie backt. Das wichtigste Ergebnis für mich war eigentlich, dass die Routin-Anfragen automatisiert wurden. Es ist halt einfach mehr Zeit für den wichtigen Kundenkontakt geblieben. es ist wieder der Platz entstanden für echten Kundenkontakt. Das das, was wir gefeedbackt kriegen von denen. Hardfacts sind da einfach über 40 % der Anfragen werden automatisiert. Und die haben eine sechsstellige Anzahl an Tickets. Das macht da echt richtig was aus. Die gehen da mittlerweile ganz anders durch die Season sozusagen rein. Vielleicht Maxi jetzt abzuschließen, was könnten denn unsere Zuhörer Zuhörerinnen heute aus der Folge eigentlich mitnehmen, wir nochmal so eine Summary machen.

Max: Ich fasse einfach mal ganz kurz zusammen. was man kurzfristig auf jeden Fall machen kann, ist einmal Anfragen priorisieren. Da haben wir viel darüber gesprochen, dieses ganze Thema Triage Dann intern kommunizieren innerhalb der Teams, wirklich regelmäßig Feedback einholen und sich auch gegenseitig motivieren, damit man hier so auch durch die Peak Seasons es zusammen schafft. Und wie du gesagt hast, dass dann auch als Team wirklich rockt. Und einfache Anfragen automatisieren mit Self-Service Tools, mit Chatbots, mit Integration ins Ticket-System und so weiter. Und langfristig besser rekrutieren, beziehungsweise die Jobrolle neu definieren und dafür eben richtig einstellen und eben auch das bestehende Team vielleicht auch umtrainieren, dafür Weiterbildungsmöglichkeiten anbieten, damit man auch wirklich dahin kommt zu sagen, okay, ihr seid nicht mehr nur dafür da irgendwie Brände zu löschen, sondern auch wirklich aktiv Umsatz einzuspielen und dann eben auch viel weiter zu digitalisieren und dann eben auch KI einzuführen, über Automatisierung hinweg zu gehen und wirklich über Technologien nachdenken, die den Agents wirklich aktiv unter die Arme greifen und da einfach helfen. Also wirklich alles, einfach so das Team zu stärken, sowohl strukturell, aber auch emotional. Und das ist einfach super wichtig, glaube ich um, diesem ganzen Personalmangel entgegenzuwirken und diese Überlastung, um sie dann eben auf der emotionalen Ebene abzuholen, aber eben auch Struktur im Team zu schaffen. Würdest du da noch was hinzufügen?

Jakob: Ach, ich glaube, das sind eigentlich so die Themen, die ich auch so gedacht habe. Also ich habe gerade noch irgendwie so dran gedacht, dass man vielleicht auch hingehen könnte und nochmal so einen Chat GPT Prompt auch als Vorlage mal nehmen kann. So als Tooltip jetzt vielleicht nochmal ganz konkret, dass man sagen kann, ey... Ich erstelle mir so aus den häufigsten Kundenanfragen, Antwortvorlägen, Qualität Stichpunkten, So Varianten also dass man das auch einfach nochmal macht, da einfach auch nochmal bisschen was runterzuschrauben. Aber im Prinzip sind es glaube ich so die Tipps, die ich auch ganz konkret geben würde. Und auch über die Rolle nachzudenken denke ich schon, ist immer ein wichtiger Punkt auch.

Max: Dann bleibt eigentlich wie immer nur folgt uns gerne auf Spotify, Apple Podcasts oder wo auch immer ihr eure Podcasts hört. Schreibt uns gerne auf LinkedIn und folgt. Wir freuen uns immer über euer Feedback und das war es dann mit der heutigen Folge. Wir hören uns beim nächsten Mal.