#14 Customer Centricity als Erfolgsfaktor

Jakob: Ist es so schlimm, wenn ich mein SLAs breche? Ist es so schlimm, wenn Kunden mal 3-5 Tage ... auf eine Antwort warten müssen ... und die Antwort können wir einfach auch ... faktisch belegend die Antworten sagen, ja? Also es ist einfach ein Riesenproblem, weil du hast diese enttäuschten Kunden.

Jakob: Und was die machen, ist, ... die lassen negative Bewertungen, ... die wandern ab zur Konkurrenz. Wir haben das mal gemessen, ... es fand die super interessant, ... ... dass ab einer Bewertung von unter 4,2 Sternen auf Trustpilot oder Trusted Shops, ... das wirklich dafür sorgt, dass die Leute weniger einkaufen bei dir. Also das ist wirklich konkret direkt Umsatzverluste, wenn du unter ein gewisses Scoring sozusagen rutscht.

Jakob: und das ist das, was Customer Centricity bei dir auslösen kann, ist, dass das eigentlich dein USP ist, höhere Preise zu rechtfertigen.

Jakob: weil du kriegst erst über einen ... erstklassigen Kundenservice ... und diesen VIP Service ... und diese schnellen Antwortzeiten ... kriegst du es so hin, dass du hohe Preise ... sozusagen rechtfertigen kannst. Das heißt, die Kunden sagen, ... es ist teurer, ... aber das ist mir der Service wert.

Max: Also um es nochmal zusammenzufassen, wer seine KundInnen in den Mittelpunkt stellt, bekommt nicht nur mehr Umsatz, sondern wirklich auch weniger Turn Du hast geringere Supportkosten und am Ende auch kostenloses Marketing. Und da sind wir beim Stichwort Word of Mouth. Kennt ja auch jeder. Also zufriedene KundInnen empfehlen dich halt auch weiter.

Max: Hi und herzlich willkommen zu Service Sales, Podcast, der zeigt wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kundenservice eine echte Umsatzmaschine machst. Und heute geht es ein Thema, das viele Unternehmen theoretisch zwar kennen, aber praktisch häufig unterschätzen oder auch vernachlässigen. Und was mir als Marketing-Mensch auch sehr am Herzen liegt, nämlich das ganze Thema Customer Centricity. Also wirklich Kundenzentrierung als Unternehmensphilosophie und auch als Marketingstrategie eigentlich. Dieser Spruch der Kunde ist König, klingt jetzt zwar altbacken, aber ich glaube gerade, wenn wir über den E-Commerce sprechen, ist er wirklich aktueller denn je. Denn wer hier enttäuscht, verliert wirklich Kunden oft für immer. Also hier ist einfach wieder dieses selbe Thema. Kundenbindung ist einfach super wichtig. Viele Unternehmen haben das einfach glaube ich jahrelang vernachlässigt, haben sich eher konzentriert auf Wachstum und Transformation. Aber irgendwann sind diese Hebel halt auch ausgeschöpft und dann wird klar, unser größtes Potenzial haben wir einfach lange übersehen und das sind eben unsere Bestandskundinnen.

Jakob: Und ich glaube, um da jetzt einen Einschnitt zu machen, ... was passiert, wenn man das nicht beachtet, ... Customer Centricity was ist das Problem? Ich glaube, das eine ist ganz klar, ... ... dass Kunden halt lange warten müssen ... teilweise auf Antworten, ... wenn man ihnen vielleicht einen schlechteren Support liefert. Und jetzt kann man sich fragen, ... ist das alles so schlimm? Ist es so schlimm, wenn ich mein SLAs breche? Ist es so schlimm, wenn Kunden mal 3-5 Tage ... auf eine Antwort warten müssen ... und die Antwort können wir einfach auch ... faktisch belegend die Antworten sagen, ja? Also es ist einfach ein Riesenproblem, weil du hast diese enttäuschten Kunden. Und was die machen, ist, ... die lassen negative Bewertungen, ... die wandern ab zur Konkurrenz. Wir haben das mal gemessen, ... es fand die super interessant, ... ... dass ab einer Bewertung von unter 4,2 Sternen auf Trustpilot oder Trusted Shops, ... das wirklich dafür sorgt, dass die Leute weniger einkaufen bei dir. Also das ist wirklich konkret direkt Umsatzverluste, wenn du unter ein gewisses Scoring sozusagen rutscht. Und ... das ist mir einfach wichtig, dass das Unternehmen einfach verstehen, dass das nicht nice to have ist und ... Warum das meiner Meinung nach immer wichtiger wird, weil der E-Commerce unglaublich umkämpft ist. Das ist ein unglaublich harter Markt und ich finde die Entwicklung, die da stattgefunden hat, wie durch Player wie beispielsweise Temu oder so was oder ähnliches ist, ist, dass mittlerweile sehr viel gleiche Produkte angeboten werden zu einem viel, viel geringeren Preispunkt. Bedeutet, dass ich da teilweise Produkte finde, 50 bis 60, 70 Prozent günstiger ist, als die ich sozusagen meinem Kunden bereitstelle. Und Kunden können dann natürlich da kaum irgendwie noch die Unterschiede erkennen. Es sei denn, und den Unterschied erkennen sie, ist, wenn der Service richtig gut ist, wenn ich als Kunde im Mittelpunkt stehe, wenn ich als Kunde eine Mail schreibe und eine richtig gute Beratung sozusagen kriege. Und oftmals, und das ist das, was Customer Centricity bei dir auslösen kann, ist, dass das eigentlich dein USP ist, höhere Preise zu rechtfertigen. weil du kriegst erst über einen ... erstklassigen Kundenservice ... und diesen VIP Service ... und diese schnellen Antwortzeiten ... kriegst du es so hin, dass du hohe Preise ... sozusagen rechtfertigen kannst. Das heißt, die Kunden sagen, ... es ist teurer, ... aber das ist mir der Service wert. Und das ist mir auch das Wert, weil die mich als Kunden sozusagen kennen. Und deswegen ist Customer Centricity ein Hebel, ... ... um überhaupt noch die Preise zu rechtfertigen. wenn ich das nicht mache, also wenn ich nicht schnell antworte ... und nicht individuell antworte, ... passiert eben genau das. Service wird schlechter, ich brauche länger.

Jakob: und dann sagt der Kunde, warum soll ich hier eigentlich noch bestellen, ... ich kann meine Preise nicht mehr halten ... und letzten Endes sinkt Marge und der Umsatz sozusagen sinkt. Ich habe da echt auch in der Praxis Fälle erlebt, da würde ich gerne zwei konkrete Cases ... mit dem Ohne jetzt Unternehmen zu nennen, ... ... die sind genau an diesem Konzept sozusagen gescheitert, ... ... das richtig zu machen in dem Sinne ... und dann würde ich einmal einen klassischen ... E-Commerce-Case sozusagen mitnehmen. Die hatten immer das Thema, dass die meinten, dass sie so super kundenzentriert schon arbeiten. haben aber in der High-Season ... immer diesen Umsatz maximal hoch priorisiert, ... also maximal zu verkaufen, ... das heißt, sie haben ... CRO-Optimierung vorgenommen, ... die Conversion-Rates mussten verbessert werden, ... ... Marketing und Ad-Kampagnen wurden da richtig hochgefahren, ... die haben richtig, richtig Umsatz gefahren, ... aber was passiert ist in der Zeit, ist, dass es ein, zwei Ausfälle im Team gab ... und die überhaupt nicht mehr hinterhergekommen sind, den Kunden zu antworten. Kunde war da überhaupt nicht mehr König. Der Kunde hat da wahnsinnig lange gewartet, drei bis vier Wochen teilweise, bis sie überhaupt eine Antwort bekommen haben. Und es hat einfach dazu geführt, dass die Bewertungen so dermaßen in den Keller gerutscht sind, dass die unter drei Sternen rausgekommen sind. Und dieses Unternehmen leidet heute noch unter den Kundenbewertungen und dem damaligen Behandeln von Kunden, die auch seit Tag eins da waren und dort eingekauft haben. Da hat man in den Kommentaren sowas gelesen wie, ach, früher war das bei Company XY aber mal anders. Und was passiert ist, wenn ich super stark wachse, ist genau das, dass ich irgendwann diese Kundenzentrierung, vielleicht aus so Growth-Gedanken raus, nicht mehr habe. Also das ganz konkret, was ich einmal gesehen habe bei einem E-Commerce-Unternehmen. Auch ein spannender Case, wir sprechen hier immer viel über E-Commerce. Ich habe das tatsächlich auch bei einer Softwarefirma gesehen, die krass stark gewachsen ist, also Investoren sozusagen hinten dran auch hatten nur ihre Runde gemacht haben. Was bei denen passiert ist, ist, auch über den Businessplan ein wahnsinnig hoher Anstieg an Onboarding stattgefunden hat von neuen Kunden, die sie letztendlich auf die Software einfach onboarden mussten, wo das Customer Success passieren musste, wo das Fulfillment passiert ist. Und das haben sie am Anfang super gut gemacht. Da gab es ganz, ganz engen Onboarding Calls, da gab es Review Meetings und alles. Und das haben sie dann so bisschen zurückgestellt. Und was sie angefangen haben, ist, ihre SLAs zu brechen gegenüber den anderen B2B-Unternehmen. Also nicht in einem B2C-Kontext, sondern in B2B-Kontext.

Jakob: konnten sie eben die Response-Times nicht mehr halten, ... konnten auch die ... ja, Verfilmenzeiten nicht mehr halten ... ... und das hat damals ... zum Glück noch keine Konsequenz gehabt, ... ... richtig teuer geworden übrigens, ... hätten sie da was nie gemacht, ... weil ich mit großen Unternehmen ... mit denen zusammengearbeitet habe, ... aber diese Gefahr hat sich immer weiter sozusagen aufgebaut ... ... und darum geht es einfach, ... dass ich den Kunden in Mittelpunkt stelle ... und ihnen den Service biete, ... den ich auch kommuniziere ... und den auch sozusagen halte, ... wenn es immer weiter vorangeht.

Max: Du hast glaube ich was wichtiges angesprochen, dass man da eben auch wirklich einen USP schaffen kann und da muss man aufpassen, das kann nämlich auch in beide Richtungen gehen. man hat es bei dem einen Beispiel gesehen, bei dem einen E-Commercer, es kann wirklich schnell in die Richtung gehen, die Kunden sind total unzufrieden und verzeihen die das niemals, dass ihr Paket einfach zu spät kam oder du eben keinen guten Kunden-Service geleistet hast. Das spiegelt sich dann in die Bewertung wieder und kann dann eben langfristige Folgen haben. Aber auf der anderen Seite, wenn du wirklich einen richtig guten Kundenservice bietest, dann belohnen dich die Kundinnen quasi auch damit. Dann sind sie halt wirklich treu deiner Marke gegenüber. Und vor allem im E-Com oder auch generell im Retail Business bauen sich so dann halt auch wirklich diese Love Brands auf, wo du dann wirklich Kunden hast, die super treu sind, die eine Community aufbauen dein Produkt herum, deine Marke herum. Und das schaffst du meiner Meinung nach nur in dem du wirklich kundenzentriert arbeitest. Und das ist, finde ich, nicht nur eine Maßnahme, sondern das ist wirklich eine Philosophie, die sich durch das ganze Unternehmen durchziehen muss. Und da musst du wirklich eigentlich auch versuchen, dein Unternehmen wirklich alle Departments mitzunehmen und alle Mitarbeitenden. Da sind wir eigentlich wieder beim Thema Change Management, bis man das implementiert hat. Da muss man auch gute Prozesse, gute Workflows haben. Aber wenn du das wirklich in die Köpfe von deinem von allen deinen Mitarbeitern reinbekommst. So, hey, ja, der Kunde ist wirklich König. Es gibt immer Grenzen. Spezifische Kundinnen, die versuchen natürlich dann auch mal, Unternehmen auszunutzen. Da haben wir auch wieder Stories gehört von einem Food-Unternehmen, wo Kundinnen dann immer wieder dasselbe Produktbild von einem bestätigten Produkt schicken und immer wieder eine neue Erstattung haben wollen. Da muss man natürlich aufpassen. Aber wir gehen jetzt einfach mal davon aus, wir sprechen von Kundinnen, jetzt nicht irgendwie dein Unternehmen betrügen wollen. Da kann sich wirklich was aufbauen mit der Zeit. Und das bedeutet eben, dass du nicht das Produkt oder deine Marke ins Zentrum setzt, sondern wirklich die Menschen, die dein Produkt nutzen. Und hier mal an der Stelle eine kleine Übung für euch. Stellt euch einfach mal kurz vor.

Max: dass ihr eben in euer Unternehmen habt und beantwortet einfach mal diese drei Fragen. Also die erste Frage ist wirklich, ist es für eure KundInnen leicht, uns Geschäfte zu machen? Das beinhaltet quasi, wie ist die Customer Experience insgesamt? Ist es einfach bei uns im Shop, sich die richtigen Produkte rauszusuchen? Ist es einfach Informationen darüber zu finden? Ist es einfach, uns zu kontaktieren? Also im Endeffekt ist es einfach bei uns eben die Produkte zu kaufen und wie dieser ganze Prozess eben abläuft. Zweite Frage ist, sehen Kundinnen sofort den Nutzen, den sie bekommen? Und da geht es wirklich einfach darum, das Wertversprechen vom Produkt klar zu machen auf der Webseite, auf Social Media oder eben allen anderen Kanälen, die man hat. Und die dritte Frage ist, die Zusammenarbeit mit uns angenehm? Und da sind wir eigentlich dann schon beim ganzen Kundenservice. Kundinnen wollen den Kontakt mit der Marke oder dem Unternehmen. Klar, da gibt es auch Unterschiede. Manche sagen auch, sie wollen nichts damit zu tun haben. Da sind dann die ersten zwei Punkte viel wichtiger, dass einfach alles sauber läuft. Aber es gibt eben auch gewisse Kundinnen, wollen wirklich den Kontakt, vor allem wenn sie großer Fan sind und diesen dann häufig enttäuscht, wenn der Kundenservice eben schlecht ist, weil sie eigentlich das Produkt super gut finden. Aber Wenn dann der Service irgendwie unfreundlich ist oder einfach man sich einfach fühlt, als würde man eben so schnell abgefertigt werden, dann hinterlässt es so einen schlechten Beigeschmack und kann eben auch dazu führen, dass Kundinnen abwandern. Deswegen ist dieser dritte Punkt auch wirklich super wichtig. Also ist die Zusammenarbeit mit uns angenehm. Ganz kurz noch, wenn ihr jetzt wirklich bei allen drei Fragen innerlich genickt habt und sagt, ja das ist bei uns alles möglich, dann sage ich Glückwunsch. Ihr seid auf dem richtigen Weg, was Customer Centricity angeht. Aber eben wenn nicht, wenn es einen oder zwei Punkte gibt, wo ihr sagt, okay das ist nicht so, dann versucht wirklich konkret hier an diesen Punkten anzugreifen und daran zu arbeiten.

Jakob: Ich wollte da grad so impulsiv auch direkt reingehen, Maxi, weil ich auch ein Beispiel einfach so hab, so auch aus dem Privaten und das war auch das, was mir dann ein Kunde sozusagen gespiegelt hat. Es war ein Bad sozusagen, also ein Schwimmbad, Bäder und Thermen. Da haben wir auch immer viele Erfahrungen mittlerweile gemacht in der Branche. Das auch sehr speziell, weil teilweise Leute da beispielsweise hingehen, die den Saunameister seit 20 Jahren kennen. Das ist was super Persönliches, also es ist ein Thema, was super eng ist. Und da hat mir einer dann gesagt, so ey... Jakob, weißt du, wie mies das eigentlich ist, du einen hast, hier im XY-Friends-Programm ist, seit Jahren drin ist, die Person in- auswendig kennt, und der an die Info at Mail schreibt und fünf Tage, sieben Tage, 14 Tage keine Antwort kriegt und am Telefon keiner reicht. Wie mies ist das eigentlich, hat er mir gesagt. Und da dachte ich, wenn du wirklich Leute hast, die immer wieder zu dir kommen, immer wieder bei dir kaufen, und dann stellen sie einmal eine Frage in Monaten, in Jahren. Und dann ist das ein schlechtes Erlebnis. Das finde ich ist so was, wo man dann sagt, ganz ehrlich, dafür war ich jahrelang irgendwie treu. Und die Leute haben Connections zu Brands einfach. Es gibt diese Love Brands, es gibt die Sachen aus der Region, die du uns unterstützt. Ich finde es ist so wichtig, diese Leute auch zu erkennen. Warum ich übrigens auch mal ein großer Freund bin, dieses First-in-First-out-Prinzip komplett anders umzudenken. Es sind auch Kunden, die du erkennen musst im CRM-System. Du musst sie segmentieren. Wenn wir da jetzt auch schon von Customer Journey und allem sprechen, das sind Kunden, du musst wissen, dass der Max seid. 10 Jahren bei dir Kunde ist. Und du musst auch wissen, wie hoch seine Retour-Unquote ist ... und was er bei dir hat. Aber gut, ich glaube, Philosophie ist das eine. Ich glaube, es ist super wichtig. Aber wie messe ich denn jetzt eigentlich ... die Kundenzufriedenheit? Also ... ... ich finde, du kannst es auch ... Metrik-basiert machen. Du kannst es als Philosophie haben. Ja, das muss auch so sein. Der Kunde ist König oder ... ... einfach, dass der im Mittelpunkt sozusagen steht. Einer der Metriken, die ... Für mich eigentlich über alles Entscheidendes. kennst du auch aus dem Marketing Maxi. tracken wir beispielsweise auch natürlich selber. Was super wichtig ist, der Customer Lifetime Value. Also bedeutet natürlich, dass Kunden, wenn sie immer wieder bei dir kaufen, spricht natürlich für ein hohes Vertrauen, für eine hohe Zufriedenheit auch mit deinem Produkt. Und der CLV zeigt dir ja nicht nur die kurzfristigen Beziehungen, also die One Time Purchases, sondern er zeigt dir auf Dauer gesprochen, wie hoch ist der.

Jakob: Und letzten Endes ist auch das dort, auch die größte Marge entsteht für Unternehmen. Weil wenn wir ganz ehrlich sind, verdienst du natürlich mit den Wiederkäufen besonders viel. Die Acquisition-Costs, die sind ja immer wahnsinnig hoch. Also bis ich mal jemand dazu kriege, mein Brand auszuprobieren, was ich da an Ads-Band teilweise reinhauen muss oder an Werbekosten oder auch an Awareness-Kampagnen fahren muss. wenn ich mal einen habe und der finde die Produkte gut, dann will ich natürlich halten. Das erhöht natürlich den CFV und daran kann man es ganz konkret messen. Man kann einfach sehen. Wie oft bestellt der? Ist der Kunde noch im Bestellrhythmus? Das sind Datenpunkte, die habe ich in aller Regel ... aus dem Shop-System oder CRM-System. Für mich ist ein anderer ganz, ganz wichtiger Punkt ... ... auch wenn man über die Automation-Rate redet, ... wie hoch ist denn die Deflection-Rate bei deinen Kunden? Also wie viel Prozent der Anfragen können Kunden ... selber lösen, ohne dass sie überhaupt ... konsertieren müssen? Ich habe mal gehört, der beste Kunde ist der, der sich nie meldet, weil da weißt du, ... dass in der Customer Journey schon eine Menge, ... ... richtig läuft. Das heißt, man kann diese Deflection-Rate pro Ticket messen, man kann sich angucken, wie hoch ist die und in der Theorie willst du das ... ... willst du, deine Kunden wirklich ... sehr, sehr viel selber lösen können ... ... und nur noch für die speziellen Anliegen ... sozusagen sich kontaktieren, ... den Rest aber im Self-Service machen. Ich glaube, es ist super wichtig, ... dass Kunden über Self-Service Portale, dass sie über responsive Antworten durch Chatbots oder Automations ... einfach das kriegen, was sie ... selber wissen wollen ... oder das Ganze auf den Marktplätzen kriegen können. Das ist für mich aber auch ein Grund, ... ist, wenn die Deflection Rate zu ... der zu gering ist, also du gar nicht so viel im Safe Service lüftest, spricht es irgendwas dafür, dass an der Customer Journey irgendwas nicht stimmt, dann kann schon sein, dass wenn die das Paket öffnen, dass da irgendwas nicht stimmt oder in deinem Product irgendwelche Probleme sozusagen sind und das ist einfach, du willst so ein smoothes Erlebnis. Wir haben hier in Frankfurt beispielsweise einen Laden, wo ich gern auch einkaufen gehe, meine Klamotten und die haben so eine smoothen Customer Journey, wenn du da reinkommst, wirst du persönlich empfangen, die wissen schon, was du jetzt bestellt hast. Du kriegst da persönlich Getränke geliefert und es ist ein richtig geiles Erlebnis. Du gehst da richtig gerne einkaufen und das macht es zu deinem Laden. Und das finde ich ist, was guter Self-Service heute ausmachen kann. Eine bisschen konkretere Metrik, tracken auch nicht alle, die ich sozusagen kenne, aber finde ich super wichtig, ist die Customer Retention Rate. Das zeigt sich gerade bei vielen im E-Commerce, auch über Abo-Modelle verkaufen. Das zeigt dir ja den Wert der Kunden, die du auch wirklich hältst. Also wie viele springen aus dem Abo ab.

Jakob: Sobald der erste Vertrag ausläuft, welche gehen vielleicht auch erst in ein Abo sozusagen rein, gerade im Food-Bereich, super verbreitet auch. Da siehst du eine Menge, wie die Leute das integrieren und wenn die das auf einer Wochen-Monats-Base machen, weißt du, du einfach da Dauerkunden sozusagen hast und gerade da, mit hoher Bestellung passieren ja auch mehr Fehler. Du musst natürlich dafür sicherstellen, dass es auch bei den Bestellungen immer gut abläuft, gerade in so Abo-Modellen. Deswegen Custom Retention Rate finde ich super wichtig, das zu messen. Und was man natürlich auch machen kann, finde ich, Metrik 4 ist Customer Health Score. Das ist für mich so ein Frühwarnsystem. Das heißt, wenn ich wirklich Nutzungsdaten nutze, Supportanfragen mappe, mir die First Response Time bei den Kunden anschaue, die CSATs bei den Kunden mir anschaue, dann kann ich sehr schnell gucken, ob dieser Kunde gut betreut wurde in der letzten Zeit. Und da kann man echt Frühwarnungssysteme aufbauen. Das heißt, dass man guckt, ey, wenn der unter einem gewissen Scoring sozusagen liegt, sollte das Team auch vielleicht mal proaktiv auf ihn zugehen und das nochmal zu verbessern. Und da liegt auch was drinne. Gute Customer Centricity ist für mich nicht reaktiv, die ist proaktiv. Die ist nicht, wenn der Maxi jetzt immer Problem hat und dann schreibt er mir und dann antworte ich dem. Schnell, ist auch Teil, ja ist auch wichtig. Aber dass ich dem Maxi bevor er mir schreibt schonmal sag, ey Max hör mal zu, das lief letztes Mal aber nicht so gut. Hab gesehen, hast du irgendwie nicht mehr bei uns bestellt das letzte Mal. Was ist denn passiert? können wir dir irgendwie mal helfen? Hier ist ein Rabattgutschein. Macht ein Kunde von uns mega. Wenn ihr merkt, einer ist außerhalb von Bestellrhythmus, ... generieren die Codes und schicken es dem Kunden proaktiv zu. Machen sie über Salesforce. Finde ich hammer, gut wie sie das lösen. Und das letzte, was ich noch nehmen würde, ist natürlich NPS, Net Promoter Score. Ich glaube, den kennt man. Würdest du uns weiter empfehlen? Ist einfach eine ganz, ganz klassische Metrik, ... ... um auch herauszufinden, ... sind die Leute sozusagen, ... ... wie stehen die, sind die Fürsprecher? Und das ist besser als jedes Marketing, ... das ist besser als jede Kampagne, weil wenn die abends zusammensitzen, ... ... dann fragen die, was nimmst du in das Produkt ... und würdest du mir das empfehlen? Das ist einfach das, was am besten ... ... ist das Marketing, was am besten zieht. Einfach diese klassischen Mundpropaganda. Man kann über auch einen ... Employee Engagement Score reden. EES, relativ modern tatsächlich auch. Sind die Mitarbeiter wirklich motiviert zu beraten? Und das hängt super viel mit der Rolle ... meiner Meinung nach zusammen, ... wie viel Bock die auf ihren Job tatsächlich noch haben. Und da müssen wir dann drüber reden, ... haben wir bei anderen Folgen auch gemacht. Werden wir auch noch mal drüber reden, ... wie du aus Customer Service, Customer Success machst.

Jakob: dass du wirklich Leute hast, die auch ... engaged sind, den Kunden in den ... Mittelpunkt zu stellen, weil das ist ja nicht nur eine Kundensache, sondern es ist ja auch eine interne Motivation, will ich überhaupt ... den Kunden zufrieden machen, weil ich ... selber zufrieden mit meiner Arbeit, die ich ... habe und das Unternehmen mag, bei dem ich arbeite.

Max: Also um es nochmal zusammenzufassen, wer seine KundInnen in den Mittelpunkt stellt, bekommt nicht nur mehr Umsatz, sondern wirklich auch weniger Turn Du hast geringere Supportkosten und am Ende auch kostenloses Marketing. Und da sind wir beim Stichwort Word of Mouth. Kennt ja auch jeder. Also zufriedene KundInnen empfehlen dich halt auch weiter. Und das ist, muss ich auch sagen, aus Marketing Sicht, das ist einfach das Beste, was hier passieren kann, wenn du einen guten Job machst bei deinen KundInnen, dann empfehlen die dich eben auch gerne weiter. kenne ich selbst von mir, von Brands, die ich gerne mag, Ich glaube, Jakob, wir haben da auch so eine Klamotten- oder Modemarke, über die wir gerne...

Jakob: Ich wollte sie nicht erwähnen, wollte sie nicht erwähnen, aber eigentlich müsste man, ich würde schon kostenlose Werbung machen für die Podcast. Das ist Customer Centricity. Wenn ihr das hinkriegt, wollte ich die ganze Zeit sagen und ich trage auch heute das Hemd beispielsweise von denen. Aber ich weiß, was du meinst.

Max: Ja. Ja, so weit wollen wir jetzt noch nicht gehen, dass wir jetzt schon Ads machen in unserem Podcast. Da sollen die uns dann auch mal Geld vergeben. Aber das ist wirklich so was, das empfiehlt man dann eben auch gerne weiter, wenn man da eine coole Experience hat und einfach das Produkt einfach sehr wertschätzt. Und das ist einfach wirklich, das ist ja kostenlos und das ist vor allem so im heutigen Zeitalter von Social Media, von Bewertungsportalen wie Trustpilot zum Beispiel einfach so viel mehr wert als irgendwelche Ad-Campaigns. Und lässt sich auch. Also ist zwar etwas, was auf jeden Fall auch langfristig gesehen ist. Also muss man langfristig aufbauen, aber es kann am Ende halt einfach wirklich dir viele Kosten im Marketing sparen. ja, einfach da das so strategisch aufzubauen ist einfach ein Riesen Umsatz treiber. Und was auch ein Riesen Vorteil ist, was häufig unterschätzt wird, ist das wirklich loyale Bestandskund in auch dir häufiger mal einen Fehler durchgehen lassen. Also die werden dann nicht so leicht abgeschreckt, wenn dann vielleicht mal mit dem Produkt irgendwas nicht stimmt, was denen zugeschickt wurde. Wenn da einfach dann der Service hinten drauf einfach sehr gut, sehr verständlich ist, dass du dann eben direkt auch Rabattcodes bekommst oder eben der Prozess wirklich auch easy ist, dass man eben ein neues Produkt zugeschickt bekommt, dann ist es gar nicht so schlimm. Dann kann man diese Fehler auch viel eher verkraften. wenn einfach eben dieser Service am Ende einfach passt. Und da ist es einfach super wichtig, was du auch gesagt hast, dass man eben da auch proaktiv ist und nicht immer nur reaktiv unterwegs. Und da sind wir dann auch schon beim Thema kundenzentriertes Marketing. Also was bedeutet das am Ende wirklich? Also das heißt nicht, wie kann ich mein Produkt am besten verkaufen? Wie kann ich meine Marker am besten in Szene setzen? Sondern es geht wirklich deine Zielgruppe.

Max: geht darum, wie kann ich wirklich meinen Kunden in meiner Zielgruppe weiterhelfen. Und da musst du dich dann einfach versuchen, deine Kunden hineinzuversetzen und dich wirklich mit denen zu identifizieren. Und wie ich vorhin schon gesagt habe, ist es auch wichtig, dass das sich durchs ganze Unternehmen zieht, weil am besten ist wirklich, wenn jeder Mitarbeitende so denkt. Und vor allem im Service und im Marketing. Da komme ich auch gleich nochmal darauf zu, dass es auch ganz wichtig dass die beiden Departments eben wirklich miteinander arbeiten. Und statt dieser generischen Marketing und Sales Botschaften entwickelst du dann wirklich Inhalte, die echte Probleme der Kundinnen wirklich aufgreifen, die Lösungen anbieten dafür und am Ende des Tages dann einfach wirklich Vertrauen schaffen. Und diesen Trust Factor, den darf man wirklich nicht unterschätzen. Und da ist auch wirklich einfach wichtig, dass die Bewertungen auf Portalen wie Google oder Trustpilot und so weiter stimmen. Und wie gehe ich das Ganze jetzt strategisch an? Da gibt es drei verschiedene Punkte. die ich mir mal ausgesucht habe. Also der erste ist wirklich dieses, musst deine Zielgruppe richtig verstehen und dafür musst du eben auch wirklich in den Dialog gehen mit deiner Zielgruppe. Du musst wirklich Gespräche führen. Das können auch Panels sein, Diskussionen, Interviews. finde vor allem heutzutage, glaube jeder, E-Com hat ja ein Insta- oder TikTok-Kanal und da ist es wirklich wichtig so eine Community aufzubauen, sich auch mal die Kommentare durchzulesen, da eben reinzugehen und zu schreiben und nicht nur dann eben zu antworten auf die Kommentare, sondern eben auch das Ganze mal zu sammeln und zu analysieren, diese Anfragen und das dann wieder zu spiegeln an die anderen Departments. ist nämlich auch teilweise super wichtig fürs Produkt, für die Produktentwicklung, dass man da das Feedback einsammelt, wirklich rauszuhören, was gefällt oder was gefällt den Kundinnen nicht. Und dazu gehört dann auch die Bewertung sich durchzulesen und darauf zu antworten. Und wirklich einfach herausfinden, was bewegt so deine KundInnen. Und ich glaube, da steckt einfach so viele Learnings drin. Und da ist es, was ich vorhin aufgegriffen habe, einfach so wichtig, dass du keine Silos im Unternehmen schaffst. Das haben wir auch schon häufiger angesprochen, sondern der Service muss mit Marketing reden, mit dem Produkt und alle müssen irgendwie an einem Tisch sitzen und eben

Max: darüber sprechen, was wollen unsere Kundinnen wirklich und wie können wir den Alltag von unseren Kundinnen verbessern. Und mit dem ganzen Wissen, was man sich da aufbaut, kann man dann auch unter anderem, also jetzt im Marketing Kontext, relevanten Content erstellen. Also nicht nur das Produkt zeigen, sondern wirklich den Alltag von meinen Kundinnen zeigen und das Problem und die dazugehörige Lösung mit Beispielen. Also damit, also wirklich kannst du richtig guten Content erstellen. Ich glaube, wir kennen das auch. Also je besser man wirklich den Kunden kennenlernt, desto besser kann man auch einfach am Ende Content für relevanten Content erstellen. Und drittens gehört noch dazu, dass man dann eben auch wirklich eine Beziehung aufbaut zum Kunden und das kann man auf verschiedene Weise machen. Also wirklich diese Kommunikation auf Augenhöhe ist total wichtig über Social Media, über Newsletter. Ganz was auch immer sehr gut ankommt sind Events. Es ist vielleicht teilweise auch noch so ein bisschen altbacken aber ich glaube das bedeutet den kundinnen immer noch viel wenn du auch events hast da komme ich jetzt auch wieder auf die eine modemarke zurück die zum beispiel dann in ihren retail stores für treue kundinnen dann so kleine events macht wo es dann kostenlos kaffee gibt oder was auch immer ich glaube das sorgt einfach für so eine krasse kundentreue das darf man da wirklich nicht unterschätzen Und da, ich glaube auf Social Media Kommunikation ist auch wichtig, aber da fühlt man sich natürlich nicht so nah an die Marke oder auch an die Mitarbeitenden von der Marke. Auf diesen Events geht da einfach noch mal viel mehr und es ist auch viel emotionaler. Also wirklich, aber für mich eigentlich wirklich der wichtigste Punkt ist, sich Feedback einzuholen und dieses Wissen einfach innerhalb der Departments zu teilen. Weil wenn du nur auf Leads fokussiert bist, dann wird dein ganzer Marketing und Sales Approach wirklich schnell einfach nur aufdringlich. Klar sind sowas wie Retargeting Ads, gute CTAs, Pop-ups und so weiter alles ist wichtig, aber im Grunde, wenn es zu viel wird, dann nervt es den Kunden auch nur. Es ist hier viel wichtiger auch auf eine gute Beziehung wirklich zu achten, dann eben auch langfristig eine Bindung zu schaffen und langfristig Umsatz zu machen. Also

Max: Ganz konkreter Tipp, hol dir regelmäßig Insights aus dem Kundenservice, aus dem Community-Management und daraus entstehen dann am Ende wirklich die besten Content-Ideen, die besten Kundinnen, holst du dir so mit an Land und kannst echtes Vertrauen und Bindung aufbauen.

Jakob: Was ich jetzt spannend finde in dem Kontext, ich meine, wir sind hier in Automation Podcast und ich frag mich immer, oder ich kriege oft die Frage gestellt, ob so emotionale Bindung auch über KI möglich ist. Das ist wirklich ein Thema, was super häufig rausgekommen ist. Und ich finde, jetzt wird es nochmal so richtig spannend, auch so in dem Kontext nochmal einzusteigen, weil es ist tatsächlich kein Widerspruch. Also viele denken, dass es ein Widerspruch irgendwie ist. Und jetzt gerade mit so dieser emotionalen AI und diesem Networking Understanding kannst du beispielsweise auch AI-Agents dazu enablen zu rauszufinden, wie es deinen Kunden sozusagen ... ... wirklich geht auch gerade mit deiner Kundeninteraktion. Und was ich da krass interessant finde, ist so das ganze Thema, ... was rund diese Sentiment-Analyse aufgekommen ist, ... bedeutet eigentlich, dass die KI analysiert in Echtzeit ... Tonalität, Stimmung der Nachricht. Und jetzt noch richtig spannend, ... das heißt, er kann natürlich zum einen feststellen, ... ist der Kunde negativ, ist er angespannt. Und dann kannst du deinen AI-Agent darauf konfigurieren, wie er genau auf diese Anliegen sozusagen ... reagieren muss, also empathisch freundlich. deeskalativ bestimmend. Und das ist ein riesen Hebel, weil du dann zum einen natürlich weißt, ey, wenn es jetzt ein Eskalationscase ist, übergebe ich den einfach. Also wir machen Human Handover, übergibt das an einen echten Menschen, dass er diesen Fall jetzt deeskaliert per Live-Chat oder per Telefon oder per Rückrufservice oder ähnliches. Oder ob es wirklich der richtige Moment war, den Menschen erstmal runterzufahren letzten Endes. Ich glaube schon, dass der beste Support ist, der ein Support, der menschlich ist sozusagen. Das glaube ich schon, weil es da einfach im 1 zu 1 immer den Menschen braucht. dass du über diese Sentiment Analysen, ... also wie jemand die E-Mail schreibt ... oder wie jemand am Telefon beispielsweise ist, ... ... kannst du eine Menge herausfinden ... ... und das würde ich in Kombination, ... um es ganz konkret zu machen, ... beispielsweise auch mit anderen Marketingtools setzen, zum Beispiel Klaviyo. Klaviyo erhebt dir super viele Daten, ... ist ja wie so eine CRM-Light Version ... ich mal, für ... alle deine Kunden, ... die Datenpunkte, du sozusagen hast. Und jetzt kannst du natürlich gucken, ob der Jakob ... diese E-Mail schreibt, weil ihn ... in den letzten drei Anliegen irgendwie schon mal was passiert ist. Das ist ein anderer Kontext, als der Max beispielsweise, der nur einmal schreibt und sofort schon schlecht drauf ist. Und das finde ich ist irgendwie so stark, wenn ich das kombiniere sozusagen. Und da gucke ja Sentiment-Analyse, aber dann noch den Kontext gebe in der Sentiment-Analyse. Und das ist das, was du heutzutage...

Jakob: wirklich schon machen kannst ... ... und was einfach ein großer Hebel ist. Für mich ist eigentlich so ... auch jetzt Richtung so Zusammenfassung ... und vielleicht auch Takeaways zugehen so die wichtigsten Learnings. Ich habe auch gespannt zugehört Maxi ... ... ist glaube ich absolut deine Folge gewesen ... ... aus dem Marketing, weil du das bei uns ja auch ... alleine in der Company jeden Tag machst. Ich glaube ... ... Customers Nutricity ist keine Unternehmen ... ... ist eine Unternehmenshaltung und es ist keine Einzelmaßnahme. Ich glaube das ist so ... eine Philosophie was wir vorhin hatten ... wie eine Company das Teeling denkt. Ich glaube ... wenn du den Kunden in Fokus rückst hast du höhere Kundenzufriedenheit, ... hast du eine höhere Worth-o-Mouth, ... du hast eine bessere Retention, du machst mehr Umsatz. Ganz ehrlich, ... ... zufriedenere Kunden bringen dir mehr Geld. Das ist einfach die ganz, ganz klar, ... wenn es ganz hardcore runterbricht, ... ist es das, zu was es führt. Metriken wie CLV, ... der NPS, ... das sind alles Metriken, die dir helfen, ... deinen Fortschritt zu tracken, wo wir drüber geredet hatten. Und auch dein Marketing ... und deine AI sollten, ... kundenzentriert sozusagen, ... ... funktionieren über Sentiment-Analysen oder ähnliches. Das wäre für mich so die die Takeaways, die ich aus der Folge für mich mitgenommen habe.

Max: Ja, also mich freut es total, dass wir mal so bisschen Marketingthema aufgreifen konnten, weil, wenn man mal ganz ehrlich ist, wir sprechen ja immer davon, dass Service und Sales ja nicht weit auseinander liegen, dass man da eben auch Umsatz machen kann. Und genauso finde ich, liegen auch Service und Marketing nicht weit auseinander. Das sind einfach alles Bereiche im Unternehmen, die man wirklich super gut verbinden kann. weil die alle irgendwo sehr eng mit den Kunden zusammenarbeiten sollten und sich da eben austauschen sollten, weil da glaube ich auch jedes Department irgendwie unterschiedliche Erfahrungen macht. Und man sollte immer aufpassen, dass das Marketing nicht zu weit entfernt davon ist, was der Service tagtäglich erlebt oder der Customer Success, weil dann wird es gefährlich, wenn Marketing und Sales irgendwie was ganz anderes verkaufen als was eigentlich die Kunden eigentlich wollen. Wir haben da auch was Kleines für euch vorbereitet. wenn ihr herausfinden wollt, ob euer Unternehmen kundenzentriert ist, dann könnt ihr jetzt unseren kostenlosen Customer Centricity Check euch schnappen und wirklich mal nachschauen und überprüfen, wie kundenzentriert arbeitet ihr überhaupt schon. Den verlinke ich euch in den Show Notes und wie immer, gebt uns gerne ein Feedback. Schreibt uns gerne, wie ihr das ganze Thema Customers Centricity sieht, ob ihr das bei euch im Unternehmen schon angeht. Wir freuen uns drauf und wie immer folgt gerne den Podcast. Abonniert, lasst uns Feedback da. Wir freuen uns über alles, was wir da von euch bekommen. Thema Customers Centricity. Das können wir dann nämlich auch direkt umsetzen. Und vielen Dank fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge.