#18 Dein Chatbot ist nur so gut wie dein ERP

Jakob: ERP ist das Fundament für jede Kundenserviceautomatisierung. Ohne ERP 10 bis 15 Prozent Automatisierung, mit der ERP 30 bis 40 Prozent Automatisierung. Hi und willkommen zu Service Sales, dem Podcast, der dir zeigt, wie deinen Kunden Service nicht nur begeistert, sondern eben auch verkauft. Ich bin Jakob, Mitgründer von melibo und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie dein Kunden Service zur echten Umsatzmaschine wird. Und heute ganz besonderer Gast bei uns, Marina Ansbacher von der 4Sellers Bevor ich dich jetzt aber komplett vorstelle, Marina, mach das doch am besten selber einmal. Wer bist du und was machst du bei der 4Sellers?

Marina Ansbacher: Ja super, vielen Dank Jakob. Danke, dass ich auch da sein darf. Mein Name, du hast es ja gerade schon gesagt, Marina Ansbacher. Ich bin Partnermanagerin bei 4Sellers Tatsächlich seit 14 Jahren mit dabei. Habe gestartet im Customer Success. Also kenne unsere Kunden, kenne auch die Herausforderungen so eines Online-Händlers ganz gut. Und jetzt betreue ich unsere Sage und Microsoft Business Partner. Helfe denen quasi Anfragen oder eben rund den E-Commerce von deren Kunden zu beantworten und da den Einstieg zu erleichtern.

Jakob: Genau Marina, richtig cool, dass du heute hier bist. Bisschen auf Short Notice, das sagt man im Kampfsport immer, wenn jemand noch kurzfristig einspringt letzten Endes. Das hast du ja noch ad hoc gemacht, das ist richtig cool. Vielleicht aber für alle, die das nicht wissen, was ist denn eigentlich, bevor wir auch in so eine Partnerschaft eintauchen, die wir gemeinsam haben. Für wen ist 4Sellers eigentlich geeignet, für wen ist es gemacht? Hol uns doch da einfach noch mal ganz kurz zum Anfang noch mal ein bisschen ab.

Marina Ansbacher: Genau, also 4Sellers ist im Endeffekt basierend auf der Sage 100, also einem ERP-System und wir haben uns ganz stark spezialisiert auf den E-Commerce, also sprich alles, das betrifft, modularer Aufbau quasi, ob das jetzt Anbindung an Marktplätze ist, ein Shop-System, Logistik, Payments, also alles, was im Endeffekt den E-Commerce rumtreibt. Wir machen das seit tatsächlich über 25 Jahren, also auch nicht erst seit gestern, haben da auch entsprechende Erfahrungen dazu. Genau und das im Endeffekt, wir sind keine Standard ERP, sondern wir bauen das Ganze weiter auf, gebaut für den Händler, voll automatisiert logischerweise, da natürlich, weil das oft in Masse geht natürlich im E-Commerce und da ganz, ganz viel automatisiert laufen muss. Unsere typischen Kunden sind jetzt eben die wachsenden Online-Händler, die im Endeffekt aus ihren Kinderschuhen rausgewachsen sind und da seine Präzesse zentralisieren müssen. geführtes ERP-System braucht Basisdaten im Endeffekt, da weiter wachsen zu können. Und ja, nicht nur was für den Online-Händler ja Standard ist, diese Digitalisierung ja schon. Auch der Großhandel steigt ja damit in die Digitalisierung mit ein und ist jetzt im Endeffekt der Schritt. Also auch da merken wir ganz stark, dass die in diesen E-Commerce Feld mit rein wachsen.

Jakob: ich würde mal vielleicht so bisschen die Brücke auch zum Kundenservice jetzt eigentlich schlagen. Also warum ist ERP und Kundenserviceautomatisierung eigentlich so zentral? Also das ERP, sag ich immer, eigentlich ist so das Herzstück von jedem E-Commercer. Also wenn ich mit Leuten spreche, dann ist es auch auf Geschäftsführungsebene eigentlich immer das zentrale Thema, weil natürlich liegen im ERP, und das ist eigentlich nochmal mehr als im Shop der Fall, alle relevanten Daten. Also da liegen die Zahlungsdaten, das ist Lagerstamm mitconnected, Versand, Bestellung. Also alles geht irgendwie damit einher. Wenn wir das jetzt auf den Kundenservice beziehen, das eigentlich bisschen wie so, wenn deine AI ohne ERP arbeitet, gerade im E-Commerce, dann ist sie eigentlich immer so bisschen blind. Also die kann ja keine echten Daten liefern und mit einer ERP-Anbindung wird das eigentlich zu einem echten vollwertigen Service-Mitarbeitenden. so typisches Problem ist, Kunde fragt beispielsweise, wo ist meine Bestellung und dann kann der AI Agent eben nur sagen, wir kümmern uns darum, leitet weiter und das ist irgendwie so Service bisher aus dem Jahr 2019, also da als ich angefangen habe, da waren die Dinger genau so. Das macht natürlich irgendwie überhaupt keinen Sinn oder gibt so eine Standard Antwort zwei bis vier Tage, das kann ich auch irgendwie in den FAQs lesen oder in meiner Versandbestätigung und deshalb ist eigentlich so eine AI, die auf die ERP zugreift und Echtzeitdaten rausholen kann, eigentlich wirklich auch erst in der Lage konkrete Antworten zu geben und Das Servicevolumen im E-Commerce, das haben wir ganz oft analysiert. Das machen wir immer über so Potentialanalysen. Das heißt, wir schauen uns an, wie setzt sich das Kunden-Servicevolumen konkret zusammen? Das heißt, wir werten sozusagen die Tickets unserer Kunden aus und sagen dann, wie viel Prozent der Anfragen sind Produktrückfragen, sind Versandstatusfragen? Und in der Regel kann man sagen, dass so 30 Prozent Produktfragen sind, also ein Drittel, jede dritte Anfrage bezieht sich auf Produktrückfragen. Dann so ein Viertel sind Versandstatusanfragen. Dann haben wir so Reklamationen mit ⁓ die 17 Prozent oft Retouren noch mal mit 12%, dann kommen Lieferadresse ändern im Einstelligen Bereich und dann gibt es einfach noch shopspezifische Fragen. Das schwankt natürlich total. Ich hatte jetzt neulich einen Kunden, auch einen gemeinsamen Kunden von uns, der macht Autoteile, also Ersatzteile und die hatten 37 % Reklamation. Warum? Weil die Leute immer oft fragen, mein Artikel passt nicht. Also bestellen das Artikel, denken, ist richtig, das ist aber der falsche, deswegen haben die einen hohen Rekla-Anteil Aber in der Regel kann man sagen, setzt sich das Volumen letzten Endes es so zusammen und ohne Datenbasis bleibt Automatisierung eigentlich immer nur an der Fläche und du kannst nur so 10 bis 15 Prozent des Service Volumes automatisieren.

Marina Ansbacher: Das stimmt. Man sieht es aber, die 4Sellers Kunden haben eine super Datenbasis, aber die liegt aktuell eigentlich komplett brach. Die machen da ja jetzt nicht so viel damit. Klar schaut der Kundenservice nach, aber wir wissen alle, wie eine ERP ist. Da ist super, super viel Information drin, aber wenn die nicht an der richtigen Stelle ist oder nicht gut greifbar ist, dann suchen die sich auch einen Wolf im Endeffekt. Das ist jetzt genau das, wo wir gemeinsam unsere Partnerschaft auch ansetzen. Wir greifen da zusammen drauf zu, bzw. ihr mit der KI setzt ihr das genau zusammen dann im Endeffekt.

Jakob: Wie muss ich mir denn die Integration technisch jetzt vorstellen? Also zwischen 4Sellers und melibo kannst du uns da mal abholen und ich glaube, ist ja eine generelle, also klar machen wir das auch, aber das ist ja ein genereller Lösungsansatz für alle anderen, die auch hier zuhören, wie man so technologisch zusammenarbeiten kann mit KI und ERP. Aber erklär uns doch vielleicht einfach mal so technisch, wie das so abläuft.

Marina Ansbacher: Genau, also im Endeffekt ist es so, wir haben eine Verbindung, einen dedizierten Connector von melibo den wir damit anbinden. Voraussetzung ist eine recht neue, oder eigentlich eine neue Sage-Version, also die neuen Punkt 0,10, weil wir es genau wissen sollen, oder höher im Endeffekt. Jetzt für alle konkret, die sich da jetzt im Endeffekt beteiligen wollen. Und das Settler fängt normalerweise so ab, also wir bekommen von melibo eben Bescheid bei 4Sellers dass da eben ein Endpunkt oder quasi angeknüpft werden soll, ein API-Endpunkt.

Jakob: Ja.

Marina Ansbacher: Und der Aufwand hält sich tatsächlich für den Kunden auch komplett in Grenzen. Wir sind als Team schon sehr, gut abgestimmt und begleiten den Prozess komplett. Endeffekt, also die Techniker untereinander, die kennen sich inzwischen auch sehr gut und gehen da Hand in Hand, würde ich das jetzt mal so nennen. Ja, und in der Regel ist es so, dass man nach 60 Tagen eigentlich go-life-fähig ist und das Ganze dann loslegen kann.

Jakob: Genau und was man vielleicht dann auch gut ergänzen kann ist, was passiert denn ganz konkret, wenn eine KI mit einem ERP zusammenarbeitet, dann müssen wir eigentlich zwischen so zwei grundsätzlichen Funktionen unterscheiden. Also es gibt einmal einen Lesenzugriff, den ein AI Agent haben kann. Damit meinen wir, dass der in Echtzeit auf die ERP zugreifen kann, auf Bestelldaten beispielsweise und dann Kontextspezifische Antworten geben kann. Das heißt, er kann auslesen, gibt es diese Bestellnummer, gibt es diese Belegnummer. Prüft dann noch bei der DHL, ob der Auftrag wirklich da ist, dann letzten Endes einfach nur eine Antwort zu generieren. Das heißt, er greift sozusagen zu und kann die Sachen auslesen. super praktisch, tatsächlich ohne großes Risiko verbunden, weil man einfach nur Echtzeitdaten ausliest. Der zweite Case, aber da würde ich auch empfehlen, also man fängt eigentlich immer auch mit diesen lesenden Cases an bei der ERP. Der zweite Use-Case, den ich aber wahnsinnig spannend finde, ist der schreibende Zugriff auf eine ERP. Das heißt ganz konkret, dass ein AI-Agent auch Aktionen ausführen kann. Also beispielsweise in der 4Sellers, in der Sage. Das bedeutet, dass man Bestellungen stornieren kann, Lieferadressen ändern kann, Gutscheine erstellen kann oder Rechnungsadressen ändert bedeutet, dass in einem Dialog beispielsweise jetzt bei einer Storno der AI Agent prüft, ist es überhaupt noch stornierungsbedürftig. Er kriegt dann so Regeln mit und sagt, hey, du kannst zum Beispiel innerhalb von 14 Tagen stornieren oder x Stunden stornieren und dann kann er tatsächlich diese Storno direkt durchführen und noch ebenfalls auch beispielsweise eine neue Bestellung anlegen bei einer Retoure oder ähnlichem und da ist eben der große Unterschied, dass er einmal informiert und das andere mal wirklich aktiv eingreift. Das heißt, da muss dann wirklich kein Mensch mehr reingehen, das heißt, Das heißt, es entsteht auch gar kein Ticket, entstehen keine Wartezeiten. Und glaube, gerade so dieser Storno-Fall, der ist ja wirklich richtiger Pain. am Wochenende bestellt dann einer, zack, falsche Artikel irgendwie drin. Stornierung oder da die Freundin sagt noch, doch bestellts doch nicht oder ähnliches und dann kommt am Montagmorgen das Ticket irgendwie rein. Bestellung geht noch raus, Kosten sind irgendwie so immens. Genau, und das passiert dann da eben nicht mehr, weil der Agent das

Marina Ansbacher: Ja, genau. Also tatsächlich haben wir da jetzt einen Kunden, schon sehr langjähriger Kunde von uns, Lilienthal Berlin heißen die. Das ist eine Uhren-Marke designt auch in Berlin entsprechend. Die haben mehrere aktive Marken und auch einen internationalen Kundenstamm. sind da sehr, sehr groß auch unterwegs. Das Support Team ist zwischen acht und neun Mitarbeiter und die arbeiten aktuell mit Die haben natürlich wie viele im E-Commerce auch Peaks also vor allem natürlich vor Weihnachten. Also Q4 ist ein starkes Geschäft. und wo die natürlich hohe Anforderungen haben und muss aber trotzdem Service Level, sondern natürlich stabil sein. Und das interessiert den Kunden ja nicht, ob der jetzt viel zu tun hat oder nicht. Er will da die Antwort trotzdem haben und zwar ziemlich schnell. Und das ist jetzt einfach so ein klassisches Beispiel tatsächlich. Also 4Sellers als ERP ist im Einsatz und eben verbunden mit euch, mit melibo und dann eben diese wiederkehrenden E-Commerce Anfragen zu automatisieren. Das ist das klassische Beispiel, wo ist mein Paket, Bestellstatus dazu entsprechend und oder wie du das eingangs auch schon gesagt hast, eben da so kommt mit ist das noch nie vorbei oder passt das auch dazu oder wie auch immer. Also sind die sehr, sehr stark unterwegs und profitieren auch sehr gut davon, würde ich jetzt mal so sagen.

Jakob: Genau, ich glaube auch die Ergebnisse sprechen ein bisschen für sich. Die haben ungefähr 33 % weniger Servicevolumen. Jetzt muss man das auch realistisch einschätzen. Bei Lilienthal ist der Case, haben wahnsinnig viele Versandstatusfragen. Also wirklich unglaublich, wie viele Anfragen die da zu diesem Thema kriegen. Es ist ja generell so, je erklärungsbedürftig ein Produkt, desto weniger Versandstatusfragen habe ich. Auf dem anderen Case bei Lilienthal ist es einfach so, dass sie relativ gute Beschreibungen etc. haben und deshalb relativ viele Versandstatusfragen. einfach reinkommen. Die haben auch eine, ich habe es mal gesehen, 70 % kürzere Antwortzeit. Ist halt mega. Gerade so diese First-Response-Time, super wichtig in der Peak auch, einfach, dass du schnell antwortest, auch diese Mehrfachtickets zu verhindern. Also, dass Leute, dann über vier Kanäle wieder schreiben und bedeutet eigentlich, wenn ihr jetzt ein Drittel weniger habt, und davon reden wir ja immer auch, und diesem Podcast ist, dass ich natürlich mehr Zeit habe für komplexere Fälle oder eben auch die Beratung zeigt. Wenn wir jetzt keine ERP angebunden hätten, bei Lilienthal könnten wir eben bei diesen Versandstattungsfragen einfach viel weniger automatisieren und wären jetzt bei 10 Prozent Automatisierung statt eben über 30 Prozent Automatisierung und das ist genau der Wachstumshebel letzten Endes. Marina, was macht denn diese Partnerschaft auch so besonders letzten Endes? Also das fand ich zum Beispiel in der Zusammenarbeit mit euch extrem interessant zu sehen, wie sich das auch entwickelt.

Marina Ansbacher: Ja, absolut. Also das ist jetzt nicht nur die API-Anbindung, die wir miteinander haben, sondern es ist ja dieses gemeinsame zusammenentwickelte Schnittstelle, die wir da haben. wir bringen ja 25 Jahre E-Commerce-Erfahrung mit und mit eurem Know-how, was ihr eben in dem KI-Themen haben, die zusammen. Das ist wirklich eine richtig starke Kombi, würde ich jetzt mal sagen. Also wir entwickeln ja diese Use Cases, die individuell von Kunden sind. Jeder ist da anders. Man weiß ja auch gar nicht, was online alles verkauft werden kann. Da hat jeder auch seinen eigenen Use-Case. Das sehen wir ja auch ganz stark. Ihr könnt da so individuell drauf eingehen. Das passt einfach super zusammen. auch zugeschnitteneben auf den E-Commerce entsprechend. Und es ist halt kein mordsmäßiges Monatsprojekte oder monatelange IT-Projekte, die dahinterstecken, was man meinen würde, wenn man KI hört, weil es ja immer noch gefühlt recht komplex wirkt. Das ist wirklich eine Plug-and-Play-Integration, weil die Grundbasis einfach ein Standard ist, den wir beide ja quasi entwickelt haben mit unserem Know-how. Also man kann es eigentlich zusammenfassen. Wir als 4Sellers bringen quasi die Datentiefe, weil wir haben natürlich die Datenbank, die ERP, ist alles da, Informationen und ihr bringt eben diese KI-Intelligenz mit dazu und zusammen funktioniert das wirklich gut. Also es ist genau der Mehrwert, den die Kunden im E-Commerce brauchen.

Jakob: Ja, richtig gut zusammengefasst auch. meine, wir waren ja bei euch auch in Rhein und haben ja tatsächlich über so Workshops, dass sich auch genauer erarbeitet, welche Cases es sozusagen sind und wie man sich das konkret vorstellen kann, ist, dass wir eigentlich das aus diesen 140 Projekten, die wir begleiten, zusammengeführt haben. Also wir haben gesagt, echt komm mal, wir haben diese immer wiederkehrenden Service Prozesse und ihr habt letzten Endes gesagt, wie sieht die Datenwelt denn bei Händlern sozusagen aus? Was ist in der ERP überhaupt verfügbar? Und dann haben wir eine Custom Schnittstelle eben genau dafür entwickelt und es ist so bisschen so eine Brücke zu schlagen zwischen der ERP und der Kundenkommunikation. Und für mich so bisschen das Schöne, es bleibt nicht nur beim Support Agent, das heißt wir haben uns ja sehr sehr stark auf den Service Use Case fokussiert, aber was auch tatsächlich immer möglich ist, wenn du Produktdaten hast und mit der ERP arbeitest, sind sogenannte Sales Agents, also hinzugehen zu sagen, mit den Produktdaten zu arbeiten und den Kunden sogar zu beraten. Das heißt auf eine Conversion Steigerung letzten Endes einzugehen und damit Waren und Körbe auch abgeschlossen werden. Das heißt sogar wirklich hier einen Umsatztreiber aufzubauen. Jetzt ist es ja tatsächlich so, oder was ich super häufig höre ist irgendwie, wie soll ich starten? Das ist irgendwie gerade bei diesem AI-Thema ganz, ganz häufiger Case. Was empfiehlst du denn, Marina, auch aus deiner Erfahrung jetzt aus den letzten Jahren? Also wie kann man starten? Was empfiehlst du Händlern? Was müssen sie vielleicht auch achten?

Marina Ansbacher: Ja, genau. Vielen Dank. Also tatsächlich ist das auch ein Thema, das mich ja auch schon länger beschäftigt. Wir zusammen waren ja auch schon auf der Bühne gestanden, da grundlegend dazu quasi mal ein bisschen abgeholt, weil jeder spricht zwar von KI, aber ja, wie du sagst, wie lege ich denn jetzt eigentlich los bei dem Ganzen? Und es geht jetzt nicht darum, einen Prompt bauen zu können, sondern es geht erst mal darum, also Schritt eins tatsächlich. Wie schauen denn die Daten aus, mit denen die KI arbeitet? Das ist eigentlich immer das, was man als erstes betrachten sollte und das wird, ganz, ganz oft vergessen. Also das merke ich auch in den Vorträgen, die ich dann da mit den Fragen danach kommen. Also ganz wichtig ist, wir brauchen eine saubere Datenbasis und die Daten müssen dann entsprechend geprüft sein. Speziell in unserem Fall geht es jetzt eben da, okay, haben wir den Bestellstatus, die Versandinformationen, sind die vom Versanddienstleister auch da. sind die Artikeldaten sauber gepflegt und sind die strukturiert im ERP. Deswegen ist ein ERP auch so wichtig, weil da auch alles gebündelt sein kann. Aber nur weil man eine ERP hat, hat man übrigens nicht gleich saubere Daten. Das muss auch sauber strukturiert sein. Und das ist wirklich das A und O. Das ist auch die meiste Arbeit. Davor schrecken auch viele zurück. Aber das muss getan sein, weil sonst hilft die beste KI leider auch nichts. Also ganz, ganz wichtig, Daten prüfen und die Daten müssen da sein.

Jakob: Ja, ja.

Marina Ansbacher: ist auch einer meiner Hauptpunkte in meinen Vorträgen immer. Genau, tatsächlich. genau. Also es gibt ja quasi diese Datenstrukturen. Einmalseits das Zebra und einmal den Leopard. Ich weiß nicht, ob das schon mal jemand irgendwie gehört hat, aber das Zebra steht quasi für, es sind Daten da, also das sind die schwarzen Streifen, und es fehlen Daten, das sind die weißen Streifen. Also da steht quasi gar nichts da.

Jakob: Das war doch das mit dem Zebra, was du erzählt hattest. Oder? Das musst mal erzählen. Die Analogie fand ich nämlich richtig... Die musst du mal erzählen, die Analogie. Die fand ich mega. Ja. Hm?

Marina Ansbacher: Und beim Gepard heißt es quasi, also jeder weiß, ok, da hat ihr diese Punkte und so. Es gibt Daten, aber zum Beispiel, wenn man jetzt einfach mal den Artikel nimmt, zum Beispiel ein T-Shirt, der Artikel hat die Bezeichnung S/M/L, also die Größe und hat auch die Farbe und vielleicht gibt es auch noch den Hinweis, das Material ist. Aber das steht an total unterschiedlichen Stellen. Also wenn es jetzt Baumwolle ist, dann steht es irgendwo im Beschreibungstext und bei dem anderen steht es wieder mit dem Titel drin. Also total Wildwuchs an Daten. Das sind diese zwei Datenstrukturen. Also entweder quasi habe ich Daten aber irgendwo oder ich habe sie gar nicht. Also im Endeffekt beim Zebra weiß ich, da fehlt komplett die Angabe, was für ein Material das ist. Und das Ziel ist, also das ist auch visuell ja quasi mein Vortrag mit drin, aus diesem Zebra im Endeffekt ein schwarzes Pferd, also einen Ratten zu machen, also sprich im Endeffekt die komplette Daten auch da aufzubauen. die ganzen Daten auch reinzupflegen, da vor allem hin, wo sie hingehören und die Datenstruktur aufzubauen. das ist wirklich ein Schritt und ich habe auch dann in meinem Vortrag ein paar Slides, was man da tun muss dazu. Und ich glaube, wie gesagt, scheut jeder davor, das zu tun, weil du musst halt einfach mal jemanden hinsetzen, der die ERP durchgeht und jeden Artikel durchguckt und schaut, haben wir die Daten da und muss die sich im Notfall sich noch zusammensuchen. Aber es ist halt einfach wichtig, weil genau auf der Basis baut halt jede weitere KI auf, egal was wir machen damit.

Jakob: Ist immer der Step 1 glaube ich tatsächlich. Also finde die Analogie mega. Aber was ist denn so der nächste Schritt? Also sagen wir mal auch an alle mal, also erstmal eine ERP auch einführen. Also Excel reicht ab einen gewissen Schritt eins, Schritt oder Schritt Null, eine ERP einführen. Das ist natürlich schon mal ganz gut. Also es gibt natürlich Cases, wo du zu klein bist. Okay, da müssen wir nicht drüber reden, aber auf so einer gewissen Größe ist glaube ich Excel auch immer wild tatsächlich zu nutzen. Aber was ist denn so der nächste Schritt? Also sagen wir mal, ich habe meine Daten geordert.

Marina Ansbacher: Ja, das ein. Genau. Ja.

Jakob: Ich habe die sauber strukturiert, habe jemanden gesetzt oder ich habe es schon gemacht mit AI angereichert whatsoever. Was ist denn so der nächste Schritt, den du dann empfehlen würdest für Händler, wenn ich dieses erste abgehakt habe?

Marina Ansbacher: Dann ist natürlich erstmal zu gucken, wo bekomme ich dann am meisten Workload weg. Das heißt, ich muss am ersten Mal gucken, was sind denn die Gründe, warum ich meine Kunden kontaktieren. Ist es jetzt der Bestellstatus? Ist es vielleicht doch eine Frage zum Artikel? Also erstmal analysieren, woher kommen denn meine Kunden oder was sind denn die Gründe für die Kontaktaufnahme und wo habe ich die meisten Anfragen? Weil das ist dann genau der Schritt zu Schritt drei, mit welchem Use-Case starten wir. im Endeffekt. Also okay, ich habe jetzt eine Analyse gemacht und ich weiß, wir hatten ja vorher schon ein paar Zahlen da, keine Ahnung, 40 Prozent sind Bestellstatusanfragen. Dann weiß ich, okay, wahrscheinlich würde es am meisten bringen, wenn ich erst mal damit anfange. Und zwar, das ist dann auch ganz wichtig im Schritt 3, dass man das schrittweise macht und nicht auf einmal alle, weil das bringt nur weiter durcheinander und es wird nichts fertig gemacht. Also das ist ganz, ganz wichtig. eins nach dem anderen. Also wirklich, ich fange jetzt mit diesem einen Status an, schaue, dass der perfekt läuft über die KI und dann kann ich mir die nächsten Schritte vornehmen. Das ist eigentlich dann im Endeffekt auch gleich schon der wichtige Hinweis das wirklich konstrukturiert vorzugehen. Dafür ist Schritt zwei dann ja schon wichtig, die Struktur aufzubauen. Auch hier ganz wichtig wieder die Struktur, das geht einfach nicht ohne. Also die Planungs-Freaks sind hier klar im Vorteil. Genau und dann nach dieser Struktur kann ich im Endeffekt Use Cases dann aufbauen.

Jakob: Ja, das ist total richtig. Also was wir früher auch gemacht haben in Projekten, wir total falsch gemacht. Wir haben alle Prozesse auf einmal angefangen. Es gibt ja so die zehn wirklich große Prozesse in dem E-Commerce, immer wieder gleich sind. Und wir sind in Kundenprojekte rein und haben alle zehn parallel aufgebaut. Und da haben wir wirklich brutal gemerkt, dass das überhaupt gar keinen Sinn macht. Du musst mit den Cases anfangen, wo das höchste Volume ist und dann Step by Step ein Case ausrollen. Und wenn ich jetzt meine, warum ist das auch so weil du musst die Prozesse erstmal ausmappen. Also wie läuft jetzt der Versandstatus wirklich ab? Und da musst du wirklich in alle Fallstricke reingehen, in die Teillieferung, in die Nachforschungsanträge und das können wirklich richtig große Miro Boards am Ende des Tages oder sonst welche Mindmaps werden, wo man das ausarbeitet, weil... Was nicht hilft ist, wenn jeder den Prozess anders macht. Und oftmals ist das halt nie dokumentiert. Und deswegen fange ich auch mit einem Prozess an, weil der in sich schon sehr kompliziert ist. auch eine Reklamation. Ich hab da Dinger gesehen, da krieg ich wirklich Kopfschmerzen. Also was wir da aufgebaut haben. Wie kompliziert so ein Rekla-Prozess sein kann. Deswegen fangt mit einem tatsächlich an und... Genau, dann auch vielleicht nicht mit dem kompliziertesten, weil Rekla ist schon hochkomplex. Deswegen anschauen und nicht andersrum. Also das ist wirklich ganz, ganz wichtig, weil da es egal wie gut die Technologie ist. Es ist immer Prozesslogik vor AI tatsächlich. Genau, jetzt würde ich gerne noch mal zusammenfassen. Es war richtig, richtig knackig. Es war richtig cool. Also ERP ist das Fundament für jede Kundenserviceautomatisierung. Also es ist, wenn ihr es euch merken wollt, ganz einfach Ohne ERP 10 bis 15 Prozent Automatisierung, mit der ERP 30 bis 40 Prozent Automatisierung. Punkt. Ganz einfach zu merken, ohne Datentiefe bleibt KI komplett an der Oberfläche, man glaube ich sagen. Also das heißt, wir werden überhaupt gar nicht diese 30, 40 Prozent hinkriegen können. Das heißt, das ist die erste Hausaufgabe, die man machen muss. Diese Kombination aus einer AI und beispielsweise der 4Sellers schließt eine Lücke zwischen Daten und Kundenkommunikation. Ganz wichtig. ein AI Agent kann in einem ERP einen lesenden Zugriff haben, Sachen auslesen oder er kann sogar einen schreibenden Zugriff haben, also Sachen verändert, eine Stornierung hingeben, von der Auskunft bis zu einer Aktion ist alles möglich und mit dem richtigen Setup, den richtigen Daten kann man eben weniger Tickets haben, schnellere First Response Time haben und am Ende des mehr Umsatz fahren, weil wenn ich mehr Zeit oder weniger Tickets habe, ich mehr Zeit für die 1 zu 1 Beratung. Jetzt würde mich noch interessieren, Marina, wie kann man denn über die 4Sellers mehr erfahren? Also wenn ich jetzt ich bin ein Onlinehändler, habe vielleicht eine ERP, wo ich mir nicht ganz sicher bin und oder ich habe noch gar keine ERP oder ein eigengebautes ERP-System. Wie kann man denn mehr über euch erfahren?

Marina Ansbacher: Hören wir übrigens sehr gerne, ich komme gleich darauf zurück, aber hören wir ganz oft, dass die gar keinen ERP haben oder die haben echten Begriff. Also richtig wild, ja genau, oder die haben auch, also wir waren letztens auf einer Messe vielleicht noch kurz den Ausschweif und die haben immer spezifische ERPs, die aber mit ihrem Portfolio überhaupt nichts zu tun haben. Und wir dachten, okay, wie arbeiten die dann? Also quasi so ein normaler Händler, der irgendwie Gartenmöbel verkauft.

Jakob: Ja, das ist ja der Endgegner, glaube ich, oder? Also in eurem Daily-Business. Krass.

Marina Ansbacher: Er hat aber irgendwie eine spezifische ERP für das Handwerk. so. Wie funktioniert das? alle Informationen... Ja, genau. Aber jeder, der im E-Commerce unterwegs ist und damit überlegt, weil seine vielleicht nicht auf den E-Commerce abgestimmt ist oder gar keine hat und jetzt mal eine braucht, weil er aus den Startschuhen rausgewachsen ist, meldet sich gern bei uns und am besten eben bei 4Sellers.de

Jakob: Es gibt ja auch so viele ERPs Also, das ist wirklich der Wahnsinn.

Marina Ansbacher: Oder gerne auch einfach direkt, das ist vielleicht auch einfache Weg, mich über LinkedIn suchen mit meinem Namen, dann ich ganz leicht zu finden und dann einfach mich kontaktieren und wir können direkt ins Gespräch gehen.

Jakob: Genau, richtig cool. Also folgt Marina auf LinkedIn. Die macht auch richtig coole Posts tatsächlich immer rund das Thema ERP. Also da kann man auf jeden Fall was richtig Gutes mitnehmen. Ansonsten, wir packen euch in die Show Notes tatsächlich auch nochmal den Link zu unserer Partnerpage. Wir haben nämlich eine eigene Website, wo wir erzählen, was 4Sellers und melibo macht. Nimmt das auch so bisschen als Blue Print, was generell zwischen ERP und KI sozusagen möglich ist. Also die Partnerpage haben wir euch einfach auch nochmal verlinkt. Vielleicht hören ihr sogar ganz konkret sogar 4Sellers Kunden auch noch zu. Dann ist es umso interessanter für euch. Außerdem noch mal unseren ROI-Rechner, also dass ihr wirklich mal bestimmen könnt, ob es sich überhaupt lohnt eine Automation einzuführen. Und ansonsten bleibt mir eigentlich nur zu sagen, Podcast abonnieren, Bewertungen dalassen, wir haben bald über die 20 Bewertungen meine ich. Das würde uns sehr sehr freuen und dann kann ich nur sagen, bis zum nächsten Mal bei Service Sales. Macht's gut, ciao!