#2 Smarte Automatisierungen in Zendesk (mit Finn Deutsch)

Finn Deutsch: Ich denke, so wie die meisten Ticketsysteme bietet Zendesk auch die klassischen Funktionen von Makros, Man kann super viel machen in Richtung Routing. das ist auch eigentlich immer das, wo ich denke der Kern in Zendesk drin sitzt, bevor man anfängt vollautomatisieren zu wollen. muss man einfach anfangen, ... erstmal ein stabiles System aufzusetzen. Man muss sich überlegen, ... was habe ich überhaupt für Anfragegründe Dann gucken wir das Verhältnis dieser Anfragegründe an. Wenn beispielsweise 70 % Lieferstatus sind, dann ist das unser Fokus. Wenn man 70 % Produktberatung hat, dann sollte man ganz anders anfangen, ... als wenn man 70 % Lieferstatus beispielsweise hat. Und dann überlegen wir uns pro Anfragegrund, was soll damit passieren? Wer soll das bearbeiten? Was hat das für eine Priorität? Kann das automatisiert werden? Falls ja,

Jakob Hubloher: Herzlich willkommen zu Service Sells dem Podcast, der dir zeigt, wie dein Kunden-Service nicht nur begeistert, sondern eben auch verkauft. Ich bin Jakob, Head of Sales bei melibo und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kunden-Service eine echte Umsatzmaschine machst, egal ob durch strategisches Upselling, smarte Automatisierung oder eine perfekte Customer Journey. Hier bekommst du wirklich die besten Insights direkt aus der Praxis. Heute habe ich einen echten Experten für Kunden-Service-Tools zu Gast, Finn Deutsch. Finn ist absoluter Zendesk-Profi, hilft Unternehmen dabei, ... ihre Service-Prozesse zu optimieren. Wir sprechen unter anderem über die besten Strategien, wie du Zendesk einsetzt, dass dein Support effizienter ist, ... gleichzeitig aber natürlich auch für den Namen des Podcasts ... mehr Umsatz bringt. Ich freue mich auf richtig starke Insights ... und damit leite ich auch ein und sage, ... ... cool, Finn, dass du hier bist, stell dich doch mal für alle vor ... ... und erzähl uns doch gerne mal, wie bist du eigentlich auf das Thema Zendesk gekommen?

Finn Deutsch: Genau, danke erstmal für die Blumen. Ich freue mich auch hier zu sein. Danke für die Einladung. Genau, ich bin Finn, 29, komme aus Hamburg und bin Zendesk- und Data-Consultant. Genau, und helfe eigentlich schon jetzt seit mehreren Jahren, Unternehmen smarte Zendesk-Workflows und Reporting-Infrastruktur aufzubauen und einfach geile Prozesse zu ermöglichen, so dass im besten Fall das CS-Team zufrieden ist, aber auch das C-Level zufrieden ist. Genau, das ist so das, was ich eigentlich jetzt seit mehreren Jahren mache. Genau, wenn ich jetzt nicht gerade Zendesk oder Data-Bipelines bastele, ... bin ich absolut im Triathlonfieber. Genau, bin also immer auf dem Rennrad unterwegs ... oder im Schwimmbad oder am Laufen. Genau, und angefangen hat das Ganze bei mir ... quasi ganz klassisch als Werkstudent ... ... in der Agent-Rolle. Bin da in ein E-Commerce-Unternehmen reingekommen. während meines Studiums und habe da als Werkstudent ... ... im CS ganz regulär gearbeitet. Und da war das damals so, dass die gerade ... ... Zendesk eingeführt hatten, ... hatten so ein Basic Setup drin, ... das hat auch funktioniert. Aber mein damaliger Chef hat immer gesehen, dass Zendesk eigentlich noch ... ja deutlich mehr kann ... und war da gerade so in dem Prozess, ... wie möchte ich das Ganze angehen, ... war auch schon im Gespräch mit einigen Agenturen. Und dann sind wir halt zusammengekommen und ich hatte super Bock darauf, mir das ganze Thema anzueignen und auch so ein bisschen quasi gleichzeitig die Admin-Rolle, aber auch die Agent-Rolle in Zendesk zu übernehmen. Und genau, dann haben wir das Ganze aufgebaut. Ich habe mich da einfach eingelesen, Zendesk ist super gut dokumentiert und dann haben wir da ja in relativ schneller Zeit quasi Zendesk einmal komplett umgekrempelt. haben da eigentlich, würde ich sagen, ... alles rausgeholt, was ging. Mit dem bestehenden Setup ... sind dann auch noch den Weg gegangen, da einen Lizenzupgrade zu fahren ... und einfach noch mehr auszuholen aus Zendesk, ... ... weil sich das damals einfach ergeben hat ... und definitiv Sinn gemacht hat. Und dann hat mich auch mein damaliger Chef immer gepusht, dass er noch super viele ... Kollegen hat, die das gleiche Problem haben, ... also externe Kollegen. und ob ich mich nicht einfach in dem Bereich ... selbstständig machen möchte. genau, das war natürlich auch ein Prozess, ... aber ich habe einfach gemerkt, ... mir macht das super viel Spaß, ... da ist super viel Potenzial. Es gibt einfach viele Leute, ... ... die Zendesk noch nicht so nutzen, wie es gedacht ist. Genau, und dann habe ich mich damals ... nebenberuflich selbstständig gemacht, ... ... habe noch lange Zeit auch im Data Bereich ... ... gearbeitet als Data Analyst, ... später Head of Data. Genau, und so bin ich zu Zendesk gekommen und zu meiner aktuellen Position.

Jakob Hubloher: Ich finde das zuerst schon spannend gesagt. bei Zendesk ist es ja immer so, das ist eigentlich wie so Porsche, der kann irgendwie 200 fahren, aber die meisten fahren ihn irgendwie auf 100 tanken oder auf den falschen Tank irgendwie rein. Also um Zendesk wirklich das volle Potential auszunutzen, habe ich auch oft das Gefühl, dass Unternehmen da irgendwie auf ihrer Handbremse sozusagen sind. Ist ja auch einer der bekanntesten Tools so, was so eigentlich die Landschaft so angeht, gerade auch in Deutschland. Was glaubst du, was macht das Tool aus? Warum setzen gerade auch so viele Unternehmen auf Zendesk?

Finn Deutsch: Genau, also ich denke da gibt es viele Gründe, sind meistens denke ich auch super individuell. Was ich einfach sehr oft höre von der Agent Seite ist, dass die sehr zufrieden sind mit dem UI UX, dass sie sich einfach super gut zurechtfinden, dass sie einfach Spaß daran haben die Tickets in diesem UI zu bearbeiten, was bei vielen Tools nicht der Fall ist. Also wenn ich das von meinen Kunden vor allem von den Agents höre, dann ist das oft der Grund. Und sonst, ich denke meistens der größte Grund ... denen die Unternehmen mitbringen, wenn sie auf Zendesk wechseln, ist, sie möchten ein Reporting haben, ... sie möchten irgendwie ... ihren Customer Service auswerten können, ... sie möchten wissen können, wann kommen wie viele Tickets rein, ... wer macht einen guten Job, ... wer macht vielleicht einen nicht so guten Job ... ... und der zweite größte Grund ... ist, dass sie einfach ... bestehende Systeme integrieren wollen. Sie möchten einfach Omnichannel-Support anbieten ... und möchten nicht vier ... Systeme gleichzeitig durch den CS betreuen lassen, ... sondern alles in einer Plattform. Bündeln. Genau das sind so denke ich die größten Gründe und was dabei natürlich immer mitschwingt ist eine Möglichkeit das ganze auch zu automatisieren auch in Richtung KI zu gehen. Ich denke das sind so die Gründe die ich so mit bekomme und auch die bei den meisten so der Fall sind.

Jakob Hubloher: Würde ich dir zustimmen. Ich glaube auch, dass gerade wenn man sich überlegt, wenn man jetzt mal den Arbeitsalltag von einem Agent nimmt, irgendwie in der Peak Season, gerade auch E-Commerce, einen massiv hohen Ticket-Backlog hat und wirklich in dem Tool den ganzen Arbeitstag verbringen, da brauchst du natürlich irgendwie eine Queue, die sauber aufgebaut ist, die du gut strukturieren kannst, die aber auch irgendwie von der UIUX Spaß macht, um überhaupt so viele Tickets, glaube ich, zu fahren. Und darüber hinaus bietet Zendesk, glaube ich, super viel auch rund um das Thema Agent Assistant mittlerweile an, die Agents wirklich gut zu equipmen, letzten Endes auch mit Automatisierung zu arbeiten. Jetzt habe ich mal eine ganz persönliche Frage. Es ist ja so, dass du dich auf Zendesk fokussiert hast. Klar, kam bei dir so bisschen, wie du gerade gesagt hast, von Pet Printed heraus, wo du früher auch gearbeitet hast. Aber jetzt gibt es ja irgendwie auch 100 andere Helpdesk-Lösungen da draußen. Sei es jetzt irgendwie ein Freshdesk, ein Hubspot oder ein Sales Force. Hast du da auch mal in die Richtung geschaut, was diese Tools irgendwie anbieten? Oder warum hast du dich direkt, auch auf Zendesk dann committed auch gerade mit der Selbstständigkeit jetzt in Bezug auch darauf. Also hast du die andere Tools mal angeschaut, wie war da so dein Prozess?

Finn Deutsch: Mhm. Genau, ich habe mir einiges anderes auch angeguckt. Ich habe mir viel Gorgias angeguckt. Weil Gorgias ist denke ich so die größte Konkurrenz zu Zendesk im E-Commerce Bereich. Weil Gorgias einfach stärker integriert ist in Shopify. Also wenn man diesen Zendesk Shopify Tech Stack fährt, dann kann Gorgias einfach eine sehr starke Alternative sein. Für mich am Ende ist Zendesk einfach das Tool, was deutlich mehr Möglichkeiten bietet. Einerseits in Also es ist nicht stark begrenzt auf diesen einen Text Deck und auf diesen E-Commerce Fokus. Zendesk kann eigentlich alle Branchen bedienen. Das ist einfach ein sehr starker Vorteil, den ich zum Beispiel gegenüber Gorgias sehe. Und generell finde ich persönlich ist auch die Einrichtung quasi auf der anderen Seite deutlich einfacher bei Zendesk. Zendesk bietet viel mehr Möglichkeiten. Man muss Arbeit reinstecken, aber dann ist in Zendesk, würde ich sagen, eigentlich alles möglich. wo man bei anderen Tools irgendwie auf Grenzen stößt. Ich habe mir auch Intercom angeguckt. Mir persönlich gefällt dieser starke Fokus auf den Chatbot nicht so gut, ... dass man immer mit diesem Widget arbeitet. Ich bin auch noch großer Fan von klassischen Kontaktformularen, ... Self-Service-Lösungen im Sinne eines Help-Centers. Von daher habe ich mich dann am Ende auch für Zendesk entschieden. Ich glaube, das wächst aber auch einfach so mit der Zeit, wenn man viel Zeit in dem Tool verbringt. ... dann baut man da irgendwie auch so eine gewisse Bindung ... natürlich zu auf. Genau, und deswegen bin ich bei Zendesk geblieben. Bin aber tendenziell schon auch offen zu gucken, ... was bringt die Zukunft, was bringen vielleicht auch andere Tools, wo Zendesk vielleicht auch mal nicht mehr den Vorteil bringt. Und am Ende des Tages muss es immer für den Kunden passen. Ich denke, da ist einfach sehr wichtig, ... darauf zu achten, dass die Agents zufrieden sind mit dem Tool, ... weil die nutzen es am Ende, den ganzen Tag. Gleichzeitig müssen, aber auch muss das Tool ... die Möglichkeiten bieten. dass alle Tools angebunden werden können. Also ich glaube, da muss einfach jedes CS-Team ... individuell gucken, was für sie am besten passt. Für die einen wird es Gorges sein, ... für die anderen wird es Zendesk sein. Ich denke, das ist am Ende keine Ja oder Nein-Frage

Jakob Hubloher: Das glaube ich auch. Da muss man immer schauen, welches Tool am Ende der bessere Fit ist. Aber ich glaube auch, dass dieser starke Self-Service-Gedanke, also eben nicht nur über klassisch KI-Chatbot zu gehen wie jetzt in Inter, kommen halt dich für sehr gut, weil gerade auch im E-Commerce sind 70 bis 75 % der Anfragen, kommen halt eben per E-Mail oder per Kontaktformular rein. Wenn du dann einen Ansatz eher hast, Tickets oder Kontaktformulare smart zu bearbeiten, auch mit Automatisierung, sei es jetzt mithilfe von einer Ticketautomatisierung oder ähnlichem, dann ist das glaube ich ein riesen Vorteil. Jetzt hast du schon bisschen angesprochen, bei Zendesk sicherlich ein großer Vorteil ist auch dieser Ökosystemgedanke, super viele verschiedene Tools zu connecten zu können aus einem verschiedenen Stack. Siehst du noch weitere Vorteile gegenüber anderen Lösungen, wo siehst du aber gegebenenfalls auch Limitationen, Schwächen, ein Zendesk natürlich aus seiner Natur heraus auch mitbringt, weil nicht jedes Tool kann ehrlicherweise alles abdecken.

Finn Deutsch: Genau, wie ich eben schon anklingen habe lassen, ist Zendesk einfach beispielsweise mit Shopify nur sehr limitiert integriert. Also bei Gorges kann man beispielsweise auf die Informationen aus Shopify mit einer Einklickintegration zugreifen, ob es in den Makros ist, in den Automatisierungen, ob es in einem Ansatzbord ist. Da sind diese Informationen schon verfügbar. Das ist bei Zendesk nur limitiert möglich. Es gibt auch eine native Einklickintegration. die auch einiges an Informationen anzeigt. Das heißt, die Agents können sich super ... Informationen über die Kundendaten anzeigen lassen oder auch über die ... Bestellung des Kunden, solange das Mapping ... auf der E-Mail-Adresse zu Shopify passt. Das funktioniert gut. Aber alles, was in Richtung Schreibzugriff geht, also wo der Kunde ... eine Lieferadressänderung anfordert und ... ... ja, der Agent soll diese ... durchführen, dann muss immer erst Shopify noch geöffnet werden. Also sowas oder auch einfach die Informationen direkt als Platzhalter in den Makros zu nutzen. All das ist nativ quasi nicht möglich. Da ist Gorges einfach deutlich weiter vorne, hat aber natürlich auch diese Zuspitzung auf diesen Tagstack dadurch. Genau, das ist auf jeden Fall so ein Nachteil und den bringt Zendesk einfach bei mehr oder weniger allen Tools mit. Man muss immer dazu sagen, in Zendesk ist alles möglich, man kann das Customize alles aufbauen. Aber diese nativen Integration zu dem bestehenden Tech Stack, ... ... wahrscheinlich 90 % des E-Commerce-Bereichs nutzen, ... ist einfach nicht immer gegeben. Und dadurch haben wir natürlich auch Probleme ... in der Automatisierung und sind da teilweise einfach limitiert.

Jakob Hubloher: glaube du hast es mal gut gesagt, dass wie immer bei dir gesprochen, Name ist das Zendesk super gut ist. Was so Teilautomatisierungen angeht, Struktur, Reporting, was Vollautomatisierung angeht, da sicherlich noch die eine oder andere Verbesserungslücke besteht. Ich finde es auch gerade ein spannendes Beispiel mit Gorgias zum Beispiel, wenn wir jetzt dahingehen und sagen, wir wollen den Tech-Stack integrieren, zum Beispiel haben wir eine wirklich native Shopify-Integration. Es ist halt oft auch so, dass im E-Commerce eine wahnsinnig große Heterogenität der IT-Landschaft her ist. Also oft sind vielleicht auch gar nicht in Shopify alle Informationen, sondern liegen im ERP. waren Wirtschaftssysteme sozusagen. Das ist eh super schwer hin, dann die Prozesse Plug and Play zu automatisieren. Ich glaube, du musst in der Praxis eh wirklich viele Prozesse auch Customize bauen, weil nicht ein Versandstatus bei jedem Unternehmen halt gleich ist. Hängt ja schon darauf ab, ob die eine Marktplatzstrategie haben, mit mehreren Versanddienstleistern anbieten. Ich glaube, können vielleicht später auch noch mal drauf zu sprechen. Kunde von dir, der hat wirklich sehr, sehr viele Versanddienstleister, war ja auch international verkauft. Und dann wird natürlich ein Versandstatus auch nochmal schwieriger. Dann glaube ich, ist das Customizing super wichtig. Das war ein klasse Einstieg. Jetzt würde mich mal interessieren,

Finn Deutsch: Ja, voll.

Jakob Hubloher: ... auch so bisschen, wenn wir mal in die Praxis reingehen, ... ... so Stichwort, besserer Service ... und auch mehr Umsatz letzten Endes generieren über Zendesk. Wie kann denn jetzt ein Unternehmen ganz konkret ... mit Zendesk ihren Kundenservice effizienter gestalten? Und wenn ich effizienter gestalten meint, ... meine ich unter anderem auch ... AHT reduzieren, ... Tickets einsparen, ... aber auch Workflows, ... die Zeit und Kosten sparen. Holen wir doch da gerne mal ab in dem Thema.

Finn Deutsch: Genau, da ist Zendesk auf jeden Fall sehr breit aufgestellt. Ich denke, so wie die meisten Ticketsysteme bietet Zendesk auch die klassischen Funktionen von Makros, also Textbaustein plus Ticketaktion automatisiert. Man kann super viel machen in Richtung Routing. das ist auch eigentlich immer das, wo ich denke der Kern in Zendesk drin sitzt, bevor man anfängt vollautomatisieren zu wollen. muss man einfach anfangen, ... erstmal ein stabiles System aufzusetzen. Man muss sich überlegen, ... was habe ich überhaupt für Anfragegründe ... ... als Kunde an das Unternehmen ... ... und dann muss man als zuerst ... dem überlegen, was möchte ich mit diesen Gründen machen? Kann ich die überhaupt automatisieren? Was haben die für eine Priorität? Über welchen Kanal möchte ich das auch bespielen? Und da bietet Zendesk einfach ... super viele Möglichkeiten an, ... ohne Entwickleraufwand ... Workflows zu bauen. wenn wir sagen, der Kunde hat ein Anliegen ... zu einer Reklamation, dann ist das vielleicht ... eine höhere Priorität, das kann man super easy bauen ... ... und dann fühlt sich der Agent am Ende auch abgeholt, weil er einfach eine Ansicht hat, wo genau diese Tickets drin sind. Das funktioniert alles sehr gut. Automatische Eskalation, Weiterleitung, ... einheitliche Antworten für wiederkehrende Anfragen, ... sowas, diese klassischen repetitiven Aufgaben ... kann Zendesk super easy lösen, ... kann vielleicht noch SLA's definieren. Genau da ist Zendesk einfach sehr, stark. Und da hilft es dem CS-Team einfach sehr, sehr stark, ... das Ganze effizienter zu gestalten. Und gleichzeitig bietet Zendesk auch einfach ... eine sehr gute und einfache Möglichkeit an, das Ganze zu monitoren. Das Reporting ist mehr oder weniger Plug and Play. Da findet man alle Daten, alles, was nicht customizable ... ... war in Zendesk drin, kann man so reporten, ohne dass es da irgendwelchen ... Aufwand durchs Data-Team benötigt. denke, das ist genau der Punkt, wo Zendesk sehr, sehr stark ist. Und wenn wir dann das Ganze weitergehen wollen, wenn wir quasi ein stabiles System haben, wo die klassischen Routing-Probleme gelöst sind, wo alles sauber geroutet wird, dann kann man natürlich anfangen, zu Teilautomatisieren und auch vollautomatisieren zu wollen. Und da gibt es auch in Zendesk, gerade in der Teilautomatisierung, super viele Möglichkeiten. Gerade wenn man das Help-Center von Zendesk quasi auch nutzt und diese Knowledge Base quasi nutzt, ... dann kann da einfach super viel automatisiert werden. Es ist allerdings immer dann beschränkt, ... sobald man Informationen aus externen Systemen braucht, ... dann wird es immer schwierig, ... aber alles davor da ist, ist einfach sehr, stark.

Jakob Hubloher: Da hast du jetzt mehrere spannende Sachen angesprochen. Auf einen würde ich ganz am Anfang gerne nochmal zurückgehen. Und zwar die inhaltliche Analyse von Tickets. Ich finde gerade, dass Tickets-Systeme da eigentlich immer eine relativ große offene Lücke haben, weil die super gute quantitative Analysen fahren können. Auch im Standard Reporting, wie viele Tickets hatte ich, was wurde bearbeitet, was war die AHT, First Response Time, wo sind die SLAs gehalten? Wo ich immer finde, wo noch Optimierungsbedarf ist, auch in den Tickets-Systemen, ist die inhaltliche Analyse, also diese Reason Codes, wie du es am Anfang genannt hast, also zu gucken, was bekomme ich denn überhaupt für Kontaktgründe, also warum Kontaktgründe Unternehmen überhaupt. Da haben wir zum Beispiel in der Praxis festgestellt, Im E-Commerce gibt es typischerweise 30 bis 40 Reason Codes, warum Kunden die überhaupt schreiben. Ein Reason Code ist zum Beispiel Bestellung und in diesen Unterkategorien werden dann Fragen gestellt wie Bestellung stornieren, Bestellung nachverfolgen oder ähnliches. Und das gibt den Unternehmen wahnsinnig wertvolle Insights, um immer mal zu verstehen, warum kontaktiere ich Unternehmen und mit meiner aktuellen Content-Basis, wie viel Deckungsgrad habe ich eigentlich. Wenn ich zum Beispiel rausfinde, dass ich Bereich Bestellung beim aktuellen Helpcenter nur 70 % überhaupt beantworten könnte, dann weiß ich auch, dass ich gewisse Lücken habe und dann können Unternehmen natürlich ... da glaube ich mehr in die Automatisierung wieder einsteigen. Ganz spannend fand ich aber auch den Aspekt, du hattest ... mit dem Monitoring und dem KPI-basierten Arbeiten. Du hast ja auch am Anfang gesagt, du stellst es ja für ... Kundenserviceleitungen aber auch fürs C-Level. Was hast du festgestellt, sind super wichtige Metriken, die immer getrackt werden sollten in Zendesk, ... um auch einen effizienten Kundenservice ... letzten Endes zu ermöglichen. Was ist da so dein Best Practice, den du hast?

Finn Deutsch: aber erst noch vielleicht einmal zu dem ersten Punkt. Das ist glaube ich am Ende der wichtigste Punkt, den man im Routing überhaupt hat, ... zu erkennen, was möchte der Kunde am Ende eigentlich haben ... oder was ist sein Problem, was ist sein Wunsch. Und ich glaube da hat Zendesk in den letzten Monaten, ich glaube mittlerweile ein Jahr, einfach sehr viel getan. Das funktioniert mittlerweile einfach deutlich besser. Früher war das immer eine Mischung aus irgendwie ... Stichwörtern, aus den Kommentartexten oder Betreffzeilen rauszulesen ... und darauf basierend das Routing einzurichten, ... was natürlich einfach nicht sehr gut funktioniert hat. Wenn der Kunde fragt, ... ich habe eine Frage zu meiner Rechnung ... und gleichzeitig eine Reklamation, dann ist das Routing schon direkt falsch. Da hat Zendesk jetzt einiges eingeführt ... und bringt auch mit diesem Advanced AI Add-on ... ... genau diese Problemlösung ... ... in Form eines Intents bei Zendesk. Das funktioniert auch einfach sehr gut, ... da Zendesk natürlich ... eine unfassbare Menge an Daten hat ... aus E-Commerce Unternehmen. Das heißt ... ... dieser Intent, ist wirklich sehr, stark. Man kann das dann auch noch filtern ... auf dem Intent-Konfidenz-Niveau. Das heißt ... die mit Low lässt man einfach raus und dann funktioniert das einfach sehr, sehr gut. Das heißt, man hat da die Möglichkeit wirklich zu gucken, ... wie dringend ist das Anliegen ... ... und welches Anliegen geht es überhaupt. Wie ist der Kunde drauf. Man kann da auch Sentiment ... ... quasi direkt mit abfragen lassen.

Jakob Hubloher: Dank für's Zuhören.

Finn Deutsch: und darauf basierend das Routing einrichten. Da hat sich bei Zendesk sehr viel getan. Nur wo es dann halt wiederstockt ist, ... das Routing funktioniert gut, aber zu erkennen, der Kunde möchte gerne seine Lieferadresse ändern ... ... und ist vielleicht auch schon genervt ... ... ja, nicht mehr positiv gestimmt. Darauf dann direkt diese Aktion durchzuführen. Da stockt es dann einfach bei Zendesk. Wenn wir über E-Mail-Anfragen ... oder Kontaktformularanfragen sprechen ...

Jakob Hubloher: Ja.

Finn Deutsch: Wenn wir über den Chatbot sprechen, ist das immer noch mal ganz was anderes. Da ist denn das deutlich stärker in diese Richtung. Da wir aber bei den meisten Unternehmen ... auch einfach noch sehr viel Anfragen über E-Mail und über das klassische Kontaktformular reinbekommen, ... bringt uns das in diesem Sinne quasi nichts. Da ist einfach eine sehr, sehr ... große Lücke.

Jakob Hubloher: Okay, super interessant,

Finn Deutsch: Easy.

Jakob Hubloher: Was ist aber jetzt noch mal da zurückzukommen? Die wichtigsten KPIs, man so Zendesk tracken kann. Gerade so ein Standard-Dashboard oder vielleicht auch ein Advanced-Dashboard. Geh gerne mal darauf ein, was da so deine Erfahrungen auch sind.

Finn Deutsch: Genau, also ich denke die wichtigsten Metriken sind ... ... die First and Full Response Time, ... dass man einfach einmal weiß, ... wann antwortet der Agent eigentlich im Schnitt ... Kunden ... ... und ist das für unser Service Niveau auch ausreichend. Es gibt natürlich Unternehmen, ... da fordert man vielleicht eine schnellere ... Response Rate, weil es irgendwie da ... ... um dringende Geschichten geht, ... wie, ich weiß nicht, Mietwagen, ... sowas in die Richtung. Da möchte man einfach schnell das Problem lösen. Wenn es vielleicht Fälle sind, wo man weiß, dass es nicht super dringend, ... dann kann da auch ein Tag mal in Ordnung sein. Das kommt immer sehr auf die Branche drauf an. Das muss man einfach immer in das Verhältnis stellen. Trotzdem ist es wichtig darauf zu achten. Das gleiche gilt für die First und Full Resolution Time. Also einfach zu gucken, wie lange dauert es dann auch, ... ... bis das Anliegen gelöst ist. Im besten Fall überschneidet sich das. Wir haben dann auch einfach eine ... ... One-Touch-Quote von so und so viel Prozent. Genau, ich denke, das sind einfach sehr wichtige ... Metriken, ... die wir uns immer anschauen sollten. Da geht es einfach sehr die Performance. Das gleiche gilt für die AHT. Also, dass wir einfach gucken können, ... wie lange braucht der Agent im Ticket dann noch. Da kann es dann natürlich super spannend sein. Da liegt meistens auch das Potential drin. Wir können das dann auch meistens noch kreuzen. mit einer Kategorieanalyse, dass wir einfach sehen, ... Kategorie, Reklamation, ... hat eine AHT von so und so viel. Das können wir uns nicht vorstellen, warum dauert das so lange ... und dann kann man da tiefer in die Analyse reingehen. Ich denke, das sind so die wichtigsten Metriken, wenn wir uns angucken wollen, wie effizient das Ganze läuft. Natürlich gibt es dann da noch mehr Geschichten in Richtung, ... wir können gucken, ... inwieweit funktioniert das Routing, ... wie oft wird der Assignee quasi gewechselt. wie oft wird das Ticket wieder geöffnet, ... ... wie viele Interaktionszahlen haben wir pro Ticket. Ich denke, das geht aber alles ... mehr oder weniger in die gleiche Richtung ... ... und da sind einfach diese Zahlen am wichtigsten ... ... und wenn wir das mehr oder weniger ... abgeschlossen haben, ... ist es natürlich am Ende ... mit das Wichtigste zu gucken, was haben wir für eine CSAT, ... wie ist die Zufriedenheit des Kunden. Wir könnten die beste AHT haben, ... wir könnten die beste First und Full Response Time haben. Wenn der Kunde am Ende nicht zufrieden ist, dann würde uns das im Endeffekt nichts bringen. Das muss man einfach immer ... ans Verhältnis stellen. Ich denke, da macht es einfach Sinn, ... sich branchenübergreifend anzuschauen, was ist realistisch. Manche Kunden stellt man nie zufrieden. Da muss man sich dann auch nicht dran halten. Genau, da ist es einfach wichtig, ... denke ich, branchenübergreifend zu gucken. Und dann ... denke ich, gibt es auch einfach viele ... Metriken, die gehen so ein bisschen ... über Zendesk hinaus. Die kann man auch mit dem Standard Reporting ... meistens nicht abbilden. Das ist sowas in Richtung wie Tickets per Order, Kosten pro Ticket, sowas in die Richtung. Aber alles andere, auch eine SLA Einhaltung, sowas, das kann man übersenden, das direkt reporten, monitoren, das ist eigentlich perfekt.

Jakob Hubloher: Ich glaube, das ist auch wichtig, gerade bei dem ganzen Thema SLA jetzt mal darauf einzugehen. meine, Worst Case ist, wenn du deine SLA von 24 Stunden brichst und zum Beispiel auch über Amazon, Otto oder Kaufland verkaufst, kannst du im schlimmsten Fall ein schlechteres Seller-Ranking kriegen bei Amazon und Co. oder bis hin zu einer Marktplatzsperre glaube, SLA im Griff zu haben, ist super wichtig für die Unternehmen, haben viele Unternehmen, mit denen du anfängst zu arbeiten, da auch Probleme in dem Bereich, weil was ich typischerweise aus dem E-Commerce kenne, gerade in diesen High-Season, Peak-Season, 6 bis 800 % mehr Servicevolumen, da dauert es gerne mal 7 bis 2 Wochen bis überhaupt eine Antwort. rausgeht. Konsequenz ist, schlechte Bewertung auf Trustpilot, negative Rezession auf Google, was dann natürlich auch wieder auf Umsatz und Ziele, sozusagen, Implikation hat. Wie ist das bei dir? Hast du ähnliche Erfahrungen gemacht oder sind die Companies, die zu dir kommen, da schon sehr gut aufgestellt?

Finn Deutsch: Genau, das kommt immer darauf an. Ich denke, da gibt es auch einfach viele Strategien, ... wie man so ein saisonales erhöhtes Ticketvolumen gut lösen kann. Viele setzen auch auf externe Lösungen, wo einfach aufgestockt werden kann. Dann haben die diese Probleme halt meistens nicht, weil sie sie einfach quasi outsourcen an externe Teams, die dann die Agent-Anzahl ... entsprechend aufstocken können. Das ist, würde ich sagen, aber eher selten der Fall. Und vor allem ist das eher im Enterprise oder irgendwo ... im KMU-Bereich noch dazwischen. dass man da schon solche Wege geht, dann hat man da die Probleme nicht. Meistens ist es aber schon so, ... ... dass es ein kleines Core-Team ist, ... ... die sind noch super tief in dem Produkt drin, die können dir auch eine 1A Produktberatung geben, ... ... haben dann aber natürlich die Problematik, wenn Peaks-Season ist ... ... und man trotz allem nachgeheiert hat, auch nur für diesen Zeitraum, ... nicht hinterherkommt mit SLAs, ... dann hat man da einfach meistens genau diese Probleme, ... der Ticket-Backlog steigt an ... ... und die Leute kommen nicht mehr hinterher. Dementsprechend sind die SLA schon nur noch wie so ein Vorschlag. Da wird nicht mehr das Einhalten diskutiert, sondern da wird einfach nur noch Schadensbegrenzung betrieben. Das ist natürlich für super viele CS-Teams gerade Unternehmen, die auf so eine Peak-Season aufbauen, super wichtig.

Jakob Hubloher: Ja das denke ich auch, Jetzt hast du zwei super spannende KPIs genannt, die ich auch öfters mal höre. Das eine ist die Request per Order. Also wie viele Serviceanfragen halte ich denn eigentlich per Order? Da habe ich mal so als Erfahrungswert genommen, dass so durchschnittlich so 1,5 ist so eine mittlere RPU, 3 ist schon sehr hoch. Also wenn ich pro Bestellung 3 Rückfragen kriege, dass das schon sehr sehr hoch ist, hat natürlich auch eine Implikation auf meine Marge. Also wenn ich jetzt irgendwie per Ticket irgendwie, in Deutschland sind es wahrscheinlich 2-3 Euro bezahle und ich habe ein Produkt, was ich für 20

Finn Deutsch: Mhm.

Jakob Hubloher: Euro verkaufe und habe eine RPO von drei, muss man nie erzählen, dass wenn ich sechs Euro im Kundenservice lasse, das ist was mit meiner Marge macht was dann auch dazu führt, dass ich nicht mehr wirtschaftlich bin. Hast du oder die KPIs, die du da reportest, gehen dir in einen ähnlichen Bereich rein oder welche Unternehmen tracken dir überhaupt so dediziert diese zwei KPIs, weil das finde ich schon sehr sophisticated. Finde ich mega gute KPIs, auch so eine Analyse zu haben von der reinen Wirtschaftlichkeit, aber hol uns da gerne mal ab, was so dein Stand zu so grad so spezifischen Metriken ist, die man jetzt vielleicht auch spezifisch anlegen muss.

Finn Deutsch: Genau, ich denke, wie du auch schon sagst, ... kommt einfach sehr auf die Branche an. Es kommt sehr auf den average Warenkaufwert an. Wenn du sagst 20 Euro Warenwert, ... ... dann ist das natürlich eine ganz andere KPI ... ... und Benchmark, du da hast. Wenn du aber Warenkaufwerte von 100 bis 200 Euro hast, ... dann kannst du da auch mehrere Requests pro Order haben. Ich würde sagen, da kommt es einfach immer drauf an. Im Schnitt, denke ich, sind wir da schon in diesem Bereich, ... den du auch genannt hast, 1,5, vielleicht auch mal 2. Aber es gibt auch Unternehmen, die haben da 1,1. Das kommt wirklich immer sehr drauf an, meine Erfahrung, und macht natürlich irgendwie auch Sinn, das Ganze mit einzubeziehen, weil sonst bringt dir die beste KPI nichts, wenn die nicht im Kontext steht.

Jakob Hubloher: Wir sprechen ja gerade auch die ganze Zeit über Service, der verkauft. Der Podcast heißt Service Sales. Was sind in deiner Meinung nach Funktionen oder Strategien, die auf Unternehmen helfen können, damit die mit dem Support auch mehr Umsatz generieren können, also dass es auch eine aktive Verkaufsverstützung wird.

Finn Deutsch: Mhm. Mhm. Genau. Ich finde immer diese ganze Diskussion, in letzten Jahren ... hochgekommen ist, dass der CS auch immer Umsatz generieren soll, ... dass er in All-Hands Meetings auch als KPI aufgelistet wird, ... wie viel hat der CS Umsatz generiert. Das ist eine gute Entwicklung. Die zeigt einfach, wie wichtig das CS-Team im Unternehmen ist. Nochmal deutlich auf Unternehmesebene. Ich denke trotzdem auch, man muss da irgendwie unterscheiden zwischen ... direktem Umsatz, ... wo wir vielleicht gleich noch mal drauf eingehen können ... und indirektem Umsatz. Und ich finde gerade dieser Fakt des indirekten Umsatz, ... der wird immer, ... eigentlich meiner Erfahrung nach, ... den Systemen oder in den Unternehmen auch ... vernachlässigt. Am Ende des Tages, ... wenn der Kunde nicht zufrieden ist, kauft er nicht nochmal. Da verliert man immer Umsatz. Und so kann quasi auch jede Reklamation eine Chance sein, ... die dann quasi langfristig Umsatz generiert. Der Kunde hat eine Reklamation, ... fühlt sich aber vom CS super schnell, ... super gut abgeholt. dann kauft er im wahrscheinlichsten Fall ... einfach nochmal, ... was man einfach sonst nicht hätte. Und ... ich glaube, da ist es einfach super wichtig zu verstehen, dass eine gute Kundenzufriedenheit ... bringt immer mehr Umsatz. Ich glaube, das muss man einmal verstehen. Wenn man das Inhalt ... ... und auch dementsprechend ... ... das CS-Team priorisiert, auch im Unternehmen, ... dann hat man schon mal eine solide Basis. und das ist einfach Umsatz, der super wichtig ist, ... aber natürlich super schwer messbar ist. Man kann nicht sagen, der Kunde hat ... nur wegen dem CS oder der guten Reklamation gekauft, ... da spielen super viele Faktoren mit rein. Deswegen ist glaube ich auch diese ganze Diskussion ... ... um den direkten Umsatz aufgekommen, ... weil der natürlich deutlich ... einfacher messbar ist ... ... und ich denke, da gibt es jetzt auch sehr viele Möglichkeiten. Ich finde nur persönlich ist es immer wichtig, dass man diesen indirekten Umsatz einfach nicht vergisst, weil man kann nicht sagen, das CS-Team macht so und so viel Umsatz ... und that's it. Ich glaube, da kommt einfach immer pauschal ... ein gewisser Prozentsatz drauf. Wenn das CS einen guten Job macht, wenn das CS-Team einen schlechten Job macht, ... muss man den sogar auch wieder abziehen. Das heißt, man könnte auch den besten ... direkten Umsatz machen, ... besten Upselling-Strategien haben, ... ... wenn aber overall, ... unabhängig von diesen direkten ... Umsatzmöglichkeiten, der indirekte Umsatz ... da verloren geht, dann ... bringt einem das auch nicht viel. Trotzdem haben wir auch gerade mit CS-System und auch mit Zendesk ... ... einfach viele Möglichkeiten. Wir können den Kunden einfach sehr früh ansprechen, in dem Funnel ... schon möglichst früh mit Produktberatungen zur Seite stehen. Gerade auch wenn er vielleicht bisschen ... zu lange im Warenkorb verweilt, ... einfach mal proaktiv nachfragen. Da haben wir über Zendesk die Möglichkeit ... über das Widget, ... was den Chat öffnet. ... nachzufragen, personalisiert. Wenn wir auf ... der Kunde ist seit 30 Sekunden im Warenkorb, ... dann schicken wir eine Nachricht raus, ... hey, können wir dir helfen, ... sowas in die Richtung. Da denke ich, ist einfach super viel ... Möglichkeit drin. Da kann man einfach super viel rausholen, weil der Kunde sich deutlich mehr abgeholt fühlt. Gerade im E-Commerce ... ... ist der Kunde einfach ... nicht oft gut beraten, ... ... wenn man sich das ... vergleicht mit einem Offline-Geschäft, ... ... da ist er deutlich schneller, ... ... zumindest früher vielleicht. noch der Berater da gewesen. Das kann man im Kundenservice, ... wenn man die Kapazitäten hat, ... auch schaffen. Und das Ganze kann man auch ... immer super gut A-B testen. Wie oft kauft der Kunde, ... ... wenn kein Support angeboten wurde? Wie oft kauft er, Support angeboten wurde? Und so kann man einfach diesen Umsatz ... in der CS ja am Ende da generiert ... super gut messen ... und auch super viel schaffen. Ich denke, das sind so ... die wichtigsten Möglichkeiten, die wir da haben. Generell auch einfach so eine Live-Chat-Beratung ... ist einfach sehr viel wert für den Kunden sehr oft. Kommt aber natürlich auch immer sehr aufs Produkt an. Wenn das Produkt super einfach ist ... ... und super leicht erklärt ist, ... ... dann müssen wir da auch nicht viel investieren. Wenn das ein hochpreisiges Produkt ist, ... ... dann lohnt es sich natürlich da auch ... zu investieren ... und entsprechend noch mehr Umsatz rauszuholen. Und ich denke so die dritte ... Komponente, die wir da noch haben, die auch gerne mal vergessen wird, ... meiner Meinung nach, ... ist, wir haben ... über den CS die Möglichkeit ... nachzugucken, ... ... Produkte performen gut, gerade in Branchen, ... die sehr viele Reklamationen haben, kann man sehr einfach Rückschlüsse ziehen ... über eine Kombination aus Ticketvolumen und Produkten. Wenn ständig Anfragen ... zu bestimmten Produkten kommen, die man ja zum Beispiel dann auch einfach ... über Shopify joinen kann, ... dann findet man da einfach sehr schnell ... Zusammenhänge ... ... und dann kann man entsprechend ... in die QA-Abteilung gehen und sagen, dieses Produkt macht so und so viele Anfragen, ... das kann nicht sein, ... weil im Schnitt haben wir so und so viele Anfragen ... oder Reklamationen pro Produkt. Ich glaube, das sind einfach so die ... drei Kanäle, die wir haben für das CS-Team, um Umsatz wirklich zu generieren.

Jakob Hubloher: Und das finde ich super spannend, was du gerade sagst, auch gerade den indirekten Umsatz, ... weil ich glaube, der wird wirklich häufig ... super oft vergessen, ... ... du kannst es nicht direkt messen. Also wenn ich jetzt einen Regler habe, ... ich meine, in jeder Reklamation ... liegt ja auch eigentlich eine Chance, wie gehe ich damit um. Ich glaube, die Leute sind auch nie sauer, dass was schief läuft, ... sondern eher, wie damit umgegangen wird am Ende. Und was man direkt, glaube ich, sagen kann, ist, wenn Kunden unzufrieden sind. Und deswegen ist ja auch immer eine Kombination ... aus Metrecken, was du meintest. Also mir bringt die beste AHT ... Full Resolution Time, ... wenn die Leute nicht zufrieden sind. Was, glaube ich, schon sich auch auswirkt, ist, wenn man Unter 4,2 Sterne beispielsweise auf Trustpilot oder Google oder ähnliches hat, dass es negative Auswirkungen auf deinen Umsatz hat, weil Leute die negativen Reviews lesen und dann den Kauf nicht abschließen. Also 75 % der Onlinekäufer lesen eben Bewertungen und ich glaube das zahlt auch auf diesen indirekten Umsatz ein, den du hattest. Finde ich eine super spannende Ergänzung. Klar bei direktem Umsatz können wir auch hingehen, den Umsatz pro Ticket gerade messen und das Dritte, da bin ich voll bei dir, ist auch die Analyse zu fahren, auch das QM-Team oder ähnlichem zu helfen und zu sagen, was sind denn eigentlich meine Top-Kontaktgründe, ich eigentlich habe und da ist der CS meiner Meinung nach ... super eng an der Basis auch dran, um Rückschlüsse zu ziehen ... für das Product oder für die Dienstleistung, ... um da Optimierungen vorzunehmen und da noch ... irgendwie den Umsatz zu stärken. Finde ich einen super guten Punkt oder ... super gute drei Punkte, um das noch mal so ... aufzujustieren. Ich glaube aber auch, dass es immer mehr hingeht ... von Customer Service zu Customer Success. Wenn wir jetzt mal rübergehen auf häufige Fehler, auch gerade so bisschen so Best Practice, ... du hast ja schon einige Vorhaben letztendlich ... auch umgesetzt. Was siehst du denn als typische Fehlerquellen, wenn ich jetzt als Unternehmen Zendesk, ... mir einführen will und wie kann ich die gegebenenfalls auch vermeiden. Gerne da mal ein Einblick in dein Best Practice.

Finn Deutsch: was mir immer wieder auffällt und was, glaube ich, so der größte Trugschluss ist, ... ... man kommt vielleicht von Gmail, Outlook, macht da den Support ... ... und möchte jetzt seinen Support aufs nächste Level heben ... und dann kauft man sich Zendesk und denkt, ist das Problem gelöst. Das ist einfach so der größte Trugschluss, ich immer wieder sehe. Zendesk in der Vanilla-Version quasi bringt ... ... einige Funktionen mit, aber das ist wirklich ...

Jakob Hubloher: Mhm.

Finn Deutsch: ... wie du vorhin das Beispiel genannt hast mit dem Porsche, der vielleicht ohne Reifen fährt ... oder sowas in die Richtung. Da fehlen einfach noch so viele Prozesse ... ... und das ist meiner Meinung nach ... oder auch meiner Erfahrung nach ... das größte Problem, was Unternehmen haben mit Zendesk. Die kaufen erst mal Zendesk, ... dann wissen sie nicht genau, ... welche Lizenz sie kaufen sollen. Entscheidend sich für eine, ... ... aber vielleicht gäbe es in der höheren Lizenz ... ... Feature, was denen ... so viel Effizienz mehr bringen würde. oder in die andere Richtung. Sie kaufen viel zu hohe Lizenz, ... die sie gar nicht brauchen. Das sind so zwei Kernprobleme, die ich immer wieder sehe bei meinen Kunden. Und was alles daran anschließt, ... diese klare Verantwortlichkeit fehlt. Man versucht einfach mit Zendesk ... alle Probleme, das zuerst zu lösen. Obwohl man eigentlich ... klare Verantwortlichkeiten braucht. Wir brauchen irgendwie eine Agent-Verantwortlichkeit. Wer kümmert sich darum, dass die Agents zufrieden sind? Wie schafft man das? dass die Agents auch weiterhin zufrieden sind, ... wo können die ihren Input einbringen. Dann haben wir die Admin-Ebene, ... der dafür sorgt, dass das ganze System läuft ... ... und irgendwo noch was dazwischen, ... so einen Content-Admin, ... dass wir jemanden haben, ... auch das Help-Center bespielt, ... ... die Makros bespielt, ... dass da einfach alles up to date ist ... und oft versucht man einfach mit Zendesk ... ... und vielleicht dem Head of CS da alles in einem zu lösen, ... ... obwohl da einfach viel mehr ... Verantwortlichkeiten eine Rolle spielen. Und man muss auch einfach dazu sagen, ... Zendesk ist zwar in der Agent-Benutzung super intuitiv, ... ... in der ganzen Backend-Thematik ist das Ganze allerdings ... genau das Gegenteil. Was man immer sagen muss, ... Zendesk ist super gut dokumentiert. Man kann da diesen Aufwand betreiben ... ... und sich alles selbst aneignen, ... alles selbst nachlesen. Zendesk selbst hat ein riesengroßes Helpcenter. Da sind mehr oder weniger alle Fragen ... irgendwann mal gelöst worden. ist vielleicht nicht die beste ... ... und dementsprechend ist das einfach ... ... ein immens hoher Zeitaufwand, den man hat, ... dass man Zendesk so nutzt, ... ... wie man es nutzen sollte. Ich denke, das ist somit das größte Problem ... und was an diese Lizenzproblematik auch noch anschließt, ... ... mittlerweile ist es so, dass ... Zendesk verkauft quasi die Produkte als Suite. Das heißt, du bekommst ... alle Produkte der Zendeskpalette in einem. Du hast das Selbstunter mit drin, ... du hast Chat mit drin, ... du hast Telefon mit drin, ... du hast ... Explorer als Reportinglösung mit drin ... und noch einige mehr. Und trotzdem sehe ich es immer wieder, ... ... dass Kunden einfach nur Support nutzen. Die bilden den E-Mail-Support ab ... ... und that's it. Zahlen aber natürlich auch für alle Produkte ... quasi indirekt mit. Haben dann vielleicht noch eine externe Telefonanlage, haben vielleicht eine FAQ-Seite auf ihrer Seite ... ... und alles ist nicht miteinander integriert. Das ist einfach so ein klassischer Fehler, ... der natürlich irgendwie auch dadurch gewachsen ist. dass man diesen großen Zeitaufwand hat, um Zendesk vollumfänglich einzurichten. Genau, das sind so die klassischen Probleme, ... die ich sehe ... und was natürlich daraus dann resultiert, ... gerade wenn Kapazität für den Zendesk-Admin fehlt, ... ... dass die Struktur einfach sehr, sehr basic ist. Das, was Zendesk kann, ... die ganzen Automatisierungen und Workflows, ... wenn die nicht eingerichtet sind ... oder sauber laufen, ... dann bringt die dir auch nichts. und deswegen am Ende des Tages ... muss man glaube ich einfach immer gucken, ... ... dass man es einmal sauber aufsetzt, ... da sauber die Verantwortlichkeiten klärt, ... ... dann auch guckt, dass man jemanden der versteht, was vielleicht auch ... Customize möglich ist in Zendesk, ... weil das ist auch nichts, was Zendesk einem ... mitgibt, hier könntest du Customize ... Inhalt mit einbauen, ... warum machst du das nicht, ... sondern das ist genau das Gegenteil ... und da steckt natürlich noch mal ... super viel Potenzial drin. Genau, was dann das Ganze irgendwie abrundet, ... ist, dass man diesen Prozess natürlich ... regelmäßig durchlaufen sollte. Das Ende bringt regelmäßig neue Features. Wenn man die nicht aktiviert, nicht nutzt, ... dann bringen die einem auch nichts. Man zahlt indirekt natürlich immer die ... ... Preisanpassungen dann mit. Genau, deswegen, ich glaube, ... das rundet es so ab, ... dass man auch einfach ein ... CS Performance Reporting hat, ... was im besten Fall regelmäßig ist, wo alle Stakeholder involviert sind. Genau, und das sind so die Fehler, ich immer wieder sehe. Und konkret zeigt sich das natürlich in falschen Triggern, ... in falschen Automatisierungen, ... in Makros, wo nur Textbausteine genutzt werden. Also Kleinigkeiten, die aber am Ende in der Effizienz ... so viel ausmachen, gerade bei großen Teams.

Jakob Hubloher: finde ich super guten Insight am Ende des Tages. Ich die Themen, die ich auch oft sehe, dass im Setup dann schon Sachen nicht so wirklich funktionieren oder einfach in der Evaluation schon schiefgegangen sind. Wenn ich jetzt ein Unternehmen bin, das mir Zendesk starten wird oder sein bestehendes Setup optimieren will, wie du es gerade hast, dass ich gerade nur den E-Mail-Posteingang von Zendesk oder ich nutze nur die Queue, was würdest du denn empfehlen, erste Schritte, da vielleicht auch sich an das Thema anzunähern, da zu optimieren?

Finn Deutsch: Genau, ich starte eigentlich immer mit drei Ebenen. Die erste Ebene ist, wir gucken uns an, ... was hat das Unternehmen überhaupt für Anfragegründe. Dann gucken wir das Verhältnis dieser Anfragegründe an. Wenn beispielsweise 70 % Lieferstatus sind, dann ist das unser Fokus. Dadurch geben sich natürlich auch andere Möglichkeiten. Wenn man 70 % Produktberatung hat, dann sollte man ganz anders anfangen, ... als wenn man 70 % Lieferstatus beispielsweise hat. Das ist immer das, wo ich anfrage. Wir gucken uns alle Anfragegründe an. Einmal historisch, wie die einfach aussehen, wie viele wir haben, wie das Verhältnis aussieht. Und dann überlegen wir uns pro Anfragegrund, was soll damit passieren? Wer soll das bearbeiten? Was hat das für eine Priorität? Kann das automatisiert werden? Falls ja, wie? Das ist so dieser eine große Aspekt, wo eigentlich alles drauf aufbaut. Und gleichzeitig oder auch, ja, daran anschließend gucken wir uns an, was für Kanäle. möchte der Kunde eigentlich haben. Es gibt Unternehmen, da sind die ... User super freudig, wenn sie ... WhatsApp sehen. Es gibt Unternehmen, ... da sehen die WhatsApp und verstehen überhaupt nicht, wie das funktionieren könnte. Die möchten einfach jemanden anrufen. Da muss man natürlich auch gucken. Da basiert dann natürlich super viel drauf. Das sind so die Faktoren, die man sich am Anfang einmal angucken sollte. Und ... genau, die dritte Ebene ist eigentlich das, ... dass wir einfach ... dann noch einmal diese ...

Jakob Hubloher: Ja.

Finn Deutsch: ... Kunden-Ebene mehr oder weniger verlassen, ... was möchte der Kunde, was hat der Kunde ... für Anfragen, ... dass wir dann gucken, was hat der Agent ... für Probleme, ... was nervt den Agent aktuell, ... wo muss er ständig die Tools wechseln, ... warum muss ich hier vier Tabs ... gleichzeitig offen haben, ... wieso muss ich hier immer hin und her ... switchen, all sowas. Wir gehen da quasi in so ein ... mehr oder weniger Traumprozess, ... die Agents sagen, was ihre absolute ... ... Wunschvorstellung wäre ... und dann klärt man einfach ab, ob das möglich ist ... und dann trifft man sich meistens ... irgendwo dazwischen. Manche Sachen gehen, manche Sachen gehen nicht. genau, wenn man das Ganze aufgebaut hat, dann kann man anfangen, Zendesk entsprechend aufzusetzen. Man übersetzt quasi diese inhaltlichen Flows dann einfach in Zendesk. Genau, und das ist so, wie ich das Ganze mal angehe. Variiert natürlich ein bisschen zwischen Implementierung und Optimierung. Aber am Ende des Tages auch eine Optimierung ist meistens das gleiche, wenn man einfach gucken muss, Was haben wir für Anfragen? Wo kommen die rein? Was soll damit passieren?

Jakob Hubloher: Das glaube ich auch und ich glaube auch bei den ganzen Service-Teams. Also ich glaube, kann man sich gar nicht so richtig vorstellen, wenn man nicht selber mal im Kundenservice gearbeitet hat oder man Live-Shadowing gemacht hat. Aber die Agents arbeiten ja teilweise wirklich in 5, 6, 7, 8 Tabs. Da ist DRL offen, da ist das Shop-System, Vavi offen, da ist Zendesk vielleicht offen oder Outlook, je nachdem. Und die müssen sich wirklich alle Informationen aus allen Tabs raussuchen. Das ist wirklich total der Wahnsinn teilweise. Und so entsteht ja auch die AHT von 5 Minuten oder ähnliches, wenn sie nämlich die ganzen Tabs arbeiten müssen. Ich glaube auch, um wieder zurückzukommen, es ist ja genau auch eine Chance hinzugehen, Wir automatisieren einen Großteil deines Servicevolumes, aber nicht mit dem Hintergedanken zu substituieren, sondern eher mit einem komplementären Gedanken. Dann habt ihr in eurer Queue nur noch umsatzfördernde Anfragen. Gerade diese ganzen Beratungsthemen machen wahrscheinlich so 30-40 % aus. Je erklärungsbedürftiger das Produkt, desto mehr macht das vom Servicevolume aus. Aber glaube, muss man auch hingehen und sagen, wir feststellen, dir ist ein 70 % Versandstatus, digitalisiere ich die, damit in meiner Queue nur noch Umsatzanfragen liegen oder mehr Umsatzfragen. Und das hat natürlich dann nicht nur indirekten Impact, sondern auch direkten Impact. Und ich kann ja durch den Umsatz pro Ticket sozusagen messen. Halt dich für einen super spannenden Insight. Ich glaube generell finde ich es waren super wertvolle Tipps dabei. Lass uns noch mal kurz zusammenfassen. ich habe verstanden mit Zendesk kannst du deinen Support effizienter machen. Kunden Service auch zum Umsatztreiberverhandeln, umwandeln mit indirekten, direkten Umsatz fand ich super spannend. Oder auch der Analyse hinten raus fürs QM Team. Automatisierung und KI, proaktive Unterstützung sind auch Schlüsselstrategien auf jeden Fall. Und ein klarer Webflow ist entscheidend. Also ich muss schon wissen was habe ich für Prozesse damit ich Zendesk optimal nutzen kann, damit richtig durchstarten können. Und Finn wenn Leute jetzt mehr über dich erfahren wollen oder am besten sogar mit dir direkt zusammenarbeiten wollen. Wie können die denn mehr herausfinden? Wie kann man denn da reinstarten mit dir?

Finn Deutsch: Genau, ich bin auf LinkedIn vertreten. FinnDeutsch kann man mich eigentlich relativ schnell finden. Der Nachname ist nicht so häufig. Genau, sonst FinnDeutsch.de ist meine Website. Da stehen eigentlich auch alle Infos. Könnt ihr einfach gerne direkt auch ein Gespräch buchen. Dann gucken wir uns das Ganze mal an. Macht Zendesk für euch Sinn. Oder wir gucken uns an, wie sieht Zendesk aktuell bei euch aus? Was kann man vielleicht noch rausholen? Wo liegen Potenziale? Wo liegen Probleme?

Jakob Hubloher: Ja, das ist gestärkt genug.

Finn Deutsch: Genau, und das ist alles ganz unverbindlich, ganz entspannt, gerne per Du.

Jakob Hubloher: Kann ich alles bestätigen, ich habe bei Finn auch schon einen Termin gebucht. Macht auf jeden Fall Empfehlung wert. Mega auf jeden Fall Finn, vielen Dank dir, dass du da warst und dann alle da draußen. Falls ihr Zendesk nutzt oder plant einzuführen, probiert doch mal einige Tipps aus, die Finn heute genannt hat. Und falls euch die Folge gefallen hat, lasst gerne eine Bewertung da, teilt es gerne auch in eurem Team. Wir hören uns zur nächsten Episode von Service Sells Bis dahin, More to come und macht's gut. Ciao.

Finn Deutsch: Ciao!