#21 WhatsApp als Umsatzkanal

Jakob Hubloher: Der Kanal, in dem deine Kunden mit ihren besten Freunden schreiben, ist gleichzeitig auch dein stärkster Umsatz- und ungenutzter Umsatzkanal. Dein E-Mail-Newsletter öffnet vielleicht jeder Fünfte, eine WhatsApp öffnet eigentlich jeder quasi und das innerhalb von ganz, ganz wenigen Minuten. Die meisten Unternehmen behandeln WhatsApp aber immer noch als reinen Support-Kanal und verschenken damit täglich Umsatz. Und damit willkommen zu Service Sells. Ich bin Jakob, Mitgründer von melibo Heute kein Maxi, dafür aber ein Gast, der in der ganzen WhatsApp-Welt richtig, richtig tief drin ist. Ich freue mich sehr Stella Weickl, COO von ChatWerk heute begrüßen zu dürfen und genau Stella an alle die dich nicht kennen bitte einmal vorstellen. Wer bist du? Was macht ChatWerk einmal?

Stella: Hi Jakob, vielen Dank für die Einladung. Vielleicht kurz zu mir, ich mache das ganze Thema WhatsApp und Messenger Business Messaging Kanäle seit 2016 tatsächlich, also damals noch über ein eigenes Startup in die Welt reingefallen. und dann über verschiedenste Stationen. Und was macht ChatWerk? Wir bündeln die relevantesten Messaging-Kanäle für Unternehmen, damit die mit ihren Kunden schreiben können im 1 zu 1, Bot-Automatisierungen oder im Push-Newslettering.

Jakob Hubloher: Genau, man kann sich ja auch eigentlich über die Frage stellen, warum überhaupt WhatsApp als Kanal in der Kundenkommunikation. Und ich finde, da gibt es so einen Spruch, Meet your customer where their friends are. Also ist eigentlich so ein total starker Satz, weil klar, WhatsApp ist so der meistgenutzte Messenger-Dienst in der DACH-Region wahrscheinlich auch weltweit, ohne mich jetzt genau da auszukennen. Aber ich habe mir mal so ein paar Zahlen, Daten, Fakten auch nochmal angeschaut vor der Folge. Das ist schon richtig krass. Also 95 bis 98 Prozent Öffnungsrate versus E-Mail. wo das ja bei 20 % oder weit drunter liegt. Und 80 % der Messages werden innerhalb der ersten 5 Minuten geöffnet. Ich mein, kennt ja jeder die WhatsApp-Push. Da bist du ja ganz, schnell mal mit dabei. Letzten Endes und E-Mails. Ich kann gar nicht mehr sagen, wie viele E-Mails ich in meinem Postfach kriege. Aber geht alles ins Spam-Ordner und alles rein. Heißt, ist ja eigentlich der Kanal mit einer ganz, ganz großen Attention. Wie siehst du das, Stella?

Stella: Ja, am spannendsten ist tatsächlich, dass die Nachrichten auf dem Sperrbildschirm landen. Und das ist ja in der E-Mail nicht, also nicht voreingestellt. Und wir dürfen nicht vergessen, dass wenn man sich jetzt im Business-Kontext bewegt, dass einfach viele Personen gar keine E-Mail haben oder vielleicht eine E-Mail haben, aber sie nicht täglich und schon gar nicht mehrmals täglich anschauen. Und das ist bei WhatsApp anders. Also wenn wir uns mal unsere Eltern anschauen oder Großeltern, jeder hat WhatsApp. mit den Enkeln zu kommunizieren oder mit den Kindern. Es ist halt sehr convenient und deswegen müssen Businesses eben auf Kanäle setzen, wo die Kunden sind, wo die Nutzer unterwegs sind.

Jakob Hubloher: Da habe ich auch eine witzige Analogie zu einer meiner besten Kumpels, der ist im Sportbereich tätig, im Fußballverein. Und die ganzen Spieler mussten sich da mal für eine App registrieren, per E-Mail. Und die meisten hatten keine E-Mail-Adresse mehr. Also es eine U21 und die wussten gar nicht mehr, was eine E-Mail sozusagen ist. Total krass. Da habe ich immer gemerkt, wie alt ich geworden bin. Aber da sieht man schon so bisschen, wie auch so andere Generationen sozusagen ticken letzten Endes. Also es ist schon ein krasses Thema, was sich da verändert. Vielleicht Frage an dich, Stella. Du guckst jetzt ja auch wirklich sehr, sehr viele Unternehmen. Ich glaube, über 1000 sind es am Ende des Tages. Gibt es ein Case, der dich vielleicht selbst auch überrascht hat, wo du dachtest, ey, das läuft echt über WhatsApp. Kannst du mal vielleicht ein konkretes Beispiel vielleicht auch aus der Praxis irgendwie sagen?

Stella: Also vielleicht, was mich eher überrascht ist, wenn Unternehmen nicht auf WhatsApp stattfinden. Das ist immer so, es gibt keinen Grund, weil du findest auf E-Mail statt, du findest auf SMS vielleicht statt. Es ist die logische Folgerung, auf WhatsApp stattzufinden. Und WhatsApp ist ja quasi nur ein Wort, das für viele andere Messaging-Kanäle steht. Es werden noch immer wieder neue dazukommen. Deswegen überrascht es mich eher, wenn es Unternehmen nicht anbieten. Aber jetzt so einen konkreten Use-Case vielleicht mal zu bringen, was wirklich überrascht hat, wir haben einen Metzger in unserem Portfolio und dann würde man erst mal annehmen, ja die machen das mal und das wird dann nicht so viele Abonnenten haben oder so, vor allem weil es ein lokales Unternehmen ist, aber die machen richtig Traffic und die machen das richtig gut und da können sich manche E-Commerceler eine Scheibe abschneiden und das überrascht mich, solche Kunden mit Use Cases, wo man sich denkt, ja das funktioniert vielleicht. Okay, aber es hängt auch davon ab, wie setze ich das ein und wie dedicated bin ich. Also WhatsApp ist schon Kanal, den man speziell bespielen darf, wenn es Marketing geht, wenn es um den Kundenservice geht, es ist weniger relevant, weil da kommt ja der Push dann eben auch von der Nutzerseite. aber ja, das vielleicht.

Jakob Hubloher: Das ist ja mal ein richtig geiler Use Case. Also Metzgerei, die sozusagen WhatsApp einsetzt. Man würde ja irgendwie so denken, klassisch der E-Commerce-Händler, der irgendwie so WhatsApp macht. Aber du hast mir ja auch hier was erzählt, was ihr für Kunden habt und was für Verticals letzten Endes. Bin ich irgendwie richtig begeistert, wie viele das jetzt auch schon so als starken Servicechannel wirklich auch einsetzen. Was ich aber gerne auch noch mal, wo ich gleich in die Brücke zuschlagen würde, ich würde einen Fehler reden, der bei WhatsApps sozusagen gemacht wird und ich finde das ist denen nur als Supportkanal zu sehen. Also viele sehen ja WhatsApp noch als reinen Kostenkanal. Irgendwie eine Anfrage kommt rein, ich muss das abarbeiten und irgendwie fertig, ich zahle Metakosten, zahle Essensgebühren whatsoever und der Denkfehler ist ja eigentlich dass man das in diesem Kostthema nur mit einkategorisiert. Aber, und das finde ich eigentlich das Geniale auch sozusagen, ist, dass ja jeder Kundenkontakt auch eigentlich eine Sales Opportunity ist, also eine richtige Verkaufschance. Warum? Ich fange ja wahrscheinlich an mit den Kunden. Kannst du noch mal in Detail besser erklären. Hol mir das Opt-in von den Leuten letzten Endes rein. Beantworte vielleicht die Fragen, aber die kann ich ja proaktiv dann auch bespielen. Über eine Segmentierung, über WhatsApp Newslettering. Und so ist ja eigentlich jeder Kunde der eine Frage zu seinem Versandstatus hat oder zu Öffnungszeiten hat, eigentlich indirekt ja auch eine Sales Opportunity oder wie siehst du das Stella?

Stella: Absolut und Meta, WhatsApp entwickelt sich auch in diese Richtung, also es muss conversational sein. Dann belohnt Meta den Kanal. nur in eine Richtung wird auf Dauer nicht mehr wirklich relevant und wird auch von Meta, ich sage jetzt mal in Anführungsstrichen, bestraft, sondern es soll wirklich ein Engagement stattfinden und das kann über die 1 zu 1 Servicekommunikation beginnen und sich dann hin quasi zu Sales, Marketing entwickeln. Oder ich starte auf der anderen Seite im Sales Bereich und gehe dann in das Conversational rein. Stärke meine Marke, stärke mein Branding, weil es ist ja so, der Kunde hat immer die Wahl zwischen verschiedensten Anbietern. Aber wenn ich immer wieder im Gedächtnis aufploppe. dann bleibe ich relevant. Und wenn ich eine positive Customer Experience mache, das ist Kundenbindung. Und das zählt heute viel mehr als früher, weil wir wissen jetzt auch, das ganze Thema Advertisement wird immer schwieriger. Wir sind jetzt in einem anderen Bereich. Es geht GAIO AI Suchen. Und da, wenn du auf dem Mobiltelefon deines Nutzers im Sperrbildschirm auftauchst, näher geht es nicht mehr.

Jakob Hubloher: Also näher geht es ja wirklich nicht mehr. Also wenn es irgendwie da die Chats mit meinen besten Freunden, Familie, Partner, Partnerinnen sozusagen ist, dann ist das irgendwie glaube ich eine richtig, richtig coole Sache. Jetzt vielleicht so ganz spontan, Stella. Wie viele Newsletter schicken denn Unternehmen eigentlich dann so raus proaktiv an ihre Kunden? Gibt es da so eine Faustformel, wo die sagen, ey, wir senden X-Newslettering einmal im Quartal sozusagen raus oder kommt das auch sehr aufs Business wahrscheinlich drauf an? Wie viel ich da so proaktiv ich kommuniziere mit meinen Kunden?

Stella: Es kommt ein bisschen auf den Use Case drauf an. Also wir haben einige Kunden, die verschicken ihren wöchentlichen Handzettel, also klassisch Einzelhandel. Der Handzettel, jetzt digital geworden ist und wo die Kunden jeden Sonntag schon darauf warten. Die wissen, okay, ich kriege jetzt mein Angebot von Edeka, Rewe oder wem auch immer und weiß dann am Montag oder die Woche, was ich kaufen kann im Angebot. Das ist ein ganz klassischer Use Case. Das heißt, sie schicken das einmal die Woche. Dann gibt es andere, die dann vielleicht diesen Handzettel schicken und dann noch mal punktuell die Woche Spezialangebote. Also ich würde mal sagen, mehr als drei WhatsApp Newsletter in der Woche zu schicken, empfehlen wir nicht. außer du hast einen speziellen Use Case wie zum Beispiel begleitete therapeutische Mindset Sachen irgendwie, wo man sagt, jeden Tag gibt es ein Newsletter, das ist ja auch möglich. Also es kommt immer auf den Use Case drauf an, Jakob, aber ich sag mal weniger ist mehr bei WhatsApp.

Jakob Hubloher: Ja, das glaube ich nämlich auch. habe so auch ein, zwei Newsletter mal abonniert bei WhatsApp so im Laufe der Zeit. Übrigens, Eintracht Frankfurt könnt auch gerne mal WhatsApp einsetzen. Würde ich auch sehr begrüßen. Und da ich auch das Gefühl, wenn die Frequenz zu hoch ist, nervt es halt irgendwann. Aber wenn du immer so einmal im Quartal wurdest, dann so reminded sozusagen. Auch sehr schlaut tatsächlich. war einmal ging es so Blumen letzten Endes. Dann wurde ich zum Muttertag reminded irgendwie zwei Wochen vorher. Das ist natürlich so at its Best Marketing, sage ich jetzt mal. Und es hat bei mir mit dem Service Case angefangen damals. Also ich habe gefragt, wann kommt mein Paket? Das wurde über WhatsApp damals geregelt. Und dann bin ich in den Newsletter reingekommen und dann wurde ich ein paar Monate später wieder reminded. Also das ist ganz, ganz cooler Case. Jetzt lass uns aber mal reden, Stella, über zwei Welten, die es ja eigentlich sozusagen hat. Also ich finde, WhatsApp kannst du in zwei Themen denken. Du hast die Support-Seite, also 1 zu 1 Kommunikation mit dem Kunden und du hast den Sales-Part letzten Endes. Und da ist ja auch das ganz Spannende, was wir ja technologisch jetzt machen, ist ja eine Partnerschaft zwischen melibo und ChatWerk letzten Endes. Und was ist da so das Coole, finde ich? Du kannst die beste KI haben, beste Automatisierung, aber wenn du nicht auf dem Kanal bist, der Kunden wo sie letzten Endes kommunizieren mit dem Unternehmen, dann bringt dir das nichts und auf der anderen Seite kannst du irgendwie den besten Channel sozusagen haben, aber wenn du alles manuell beantworten musst, wird das auch sehr schnell happig und kostet dich viel Zeit und Geld letzten Endes. Und deshalb haben wir bei der Partnerschaft folgendes gemacht, dass die melibo Seite diesen Support automatisiert, FAQs, wiederkehrende Anfragen, Prozesse mit einer Anbindung an die ERP für so einen ganz klassischen Versandstatus, Use Case, mehrsprachige AI-Agents, dass man auch die Konversation nachvollziehend trainieren kann und ihr wiederum habt es ja sozusagen uns ermöglicht in diesem Kanal überhaupt auftauchen zu können. Das ist ja nicht nur WhatsApp, sondern das ganze Meta-Welt letzten Endes hier auch noch hinten dran hängt und das finde ich irgendwie eine sehr sehr geniale Sache, ist wenn man einfach zwei Technologien miteinander bündelt da an dem Punkt.

Stella: Ja, und du sprichst was an. Ich selbst, ich mag nicht so gern auf Chats abzuhängen. Also du gehst auf eine Webseite, suchst irgendwie einen Kontakt und dann hast du die Chatbubble. Ja, und dann musst du halt warten, bis eine Antwort kommt. Ja, wenn die KI antwortet, dann ist es immer recht schnell, aber nicht immer 100 Prozent zufriedenstellend. Und deswegen ist halt dieser, dieser native Kanal WhatsApp, wo du nicht drauf bleiben musst, sondern wo die Nachricht, wenn sie dann kommt, oder das Ergebnis oder Lieferstatus, das ist einfach angenehmer. Es ist halt nativ und ich gehe nicht verloren und ich muss den Chat dann nicht nochmal neu eröffnen. Deswegen finde ich es total relevant, auch das, was ihr macht, auf native Kanäle zu setzen. Natürlich Webchat ist das einfachste Einfallstor. Ja, das finde ich total wichtig und Die Entwicklungen zeigen ja auch WhatsApp ist aktuell noch der stärkste Kanal im deutschsprachigen Raum. WhatsApp hat aber immer wieder Herausforderungen. Durch Einschränkungen von bestimmten Businesses, durch Einschränkungen was Pricings betrifft. Und deswegen setzen wir halt immer auf weitere Kanäle. Also die müssen relevant sein. Das heißt die Target Group muss mehr als 90 Prozent dann abdecken. deswegen binden wir jetzt auch RCS an. Also auch für eure Kunden dann in Zukunft relevant. Also das ist quasi diese SMS 2.0. Ja, man kennt es vielleicht noch MMS, aber RCS ist dann wie WhatsApp nur in der Nachrichten-App, die jeder auf seinem Telefon vorinstalliert hat.

Jakob Hubloher: Und das ist ja total krass, egal ob es Apple oder Android ist. Das ist nativ in den Systemen drinne, wie ich das verstehe.

Stella: Das ist quasi neu, also das gibt es jetzt, diese Verbindung zwischen Apple und Android ist relativ neu, deswegen wird der Kanal jetzt auch sehr, spannend.

Jakob Hubloher: Ja, da bin ich richtig gespannt, wie sich das entwickelt. Vielleicht kannst du aber noch mal von eurer Seite aus so bisschen noch den Sales Part beleuchten. Also klar so Support-Anfragen zu machen. Aber nehmen wir an, der Jakob meldet sich jetzt hier über WhatsApp an, will seinen Versandstatus haben. Also ich will dann, krieg mein Tracking sozusagen raus. Wie kann man das denn dann als ganz konkrete Sales Opportunity bei euch sozusagen nutzen, wenn der Jakob Hubloher zugestimmt hat hier in alle möglichen Sachen, Datenschutz, Opt-in gemacht hat. Was sind dann für Möglichkeiten auch aus Sales Sicht, weil das ist glaube ich super spannend, dass die Leute da mal sehen, warum eigentlich jeder Kunden Kontakt auch Umsatz bringen kann hinten raus.

Stella: Ja, du hast was ganz Wichtiges angesprochen, also Opt-in.

Jakob Hubloher: Ja genau.

Stella: Es gibt diverse Opt-ins bei WhatsApp, deswegen wenn die Anfrage schon vom Kunden an das Unternehmen kommt, dann gibt er schon sein Opt-in, indem er proaktiv sich ans Unternehmen wendet. Aber diese Opt-in betrifft quasi nur das reine Hin und Her schreiben. Dann kann ich als Unternehmen das Marketing-Opt-in abfragen und wenn der Nutzer zustimmt, ja ich möchte regelmäßig über spezielle Angebote zum Beispiel informiert bleiben, dann ist er in meiner Segmentierung, in meiner Zielgruppenliste drin und dann kann ich ihn eben bespielen Also zum Beispiel vielleicht weiß ich was er für ein Produkt gekauft hat oder er hat, weiß nicht, man kann ja auch bei Zalando und Co. einstellen, okay setze mich auf die Warteliste, wenn ein Produkt ausverkauft ist, sobald der Restock wieder da ist, pang WhatsApp-Nachricht oder ähnliche Produkte vorschlagen oder wenn es eine Dienstleistung ist auch hier mal nachfragen, bist du zufrieden gewesen mit deinem Produkt, wie können wir dich weiter unterstützen. Also es geht ums Engagement, es geht ums Nachfragen und dann eben punktuell Produkte vorzuschlagen oder Dienstleistungen, die relevant Sobald wir nicht mehr relevant sind, verlieren wir den Kunden. Also dann ist die Churn-Gefahr sehr hoch, dass ein Opt-out stattfindet. Deswegen Relevanz vor Und was vielleicht auch noch wichtig ist, weil es gibt immer wieder Stimmen von Unternehmen, die sagen, WhatsApp ist so teuer. Ja, es ist teuer, wenn man es falsch einsetzt. Und deswegen meine Empfehlung. Wie sieht dein Produkt aus, wenn dein Produkt eine gewisse Marge hat? Dann macht WhatsApp Sinn. Wenn du ein Return on Investment absehen kannst, dann WhatsApp einsetzen. Das ist eine Säule. Und die zweite Säule, die wir vorher schon besprochen haben, ist dieses ganze, dieses weiche, diese Kundenbindung, diese Brand Awareness. Auch was du gesagt hast, da kam da noch eine Nachricht rein. Das sind diese zwei Säulen, die man auf jeden Fall betrachten sollte. Aber ganz harte Fakten natürlich, Return on Investment.

Jakob Hubloher: Ja absolut, also da sieht man ja, dass jeder, und das ist das, was ich auch nie verstehe, dass bei Support oder so die Leute immer eigentlich nur an Kosten denken, obwohl das ja Umsatztreiber ist, also du kannst ja gar nicht mehr enger deinen Kunden dran sein, Kunden die Fragen sozusagen stellen über diesen Kanal. schnell zu helfen und dann sozusagen das zu segmentieren und dann zu spielen mit relevanten Messages ist ja also ist einfach genial und das ist alles eine Sales Opportunity, sozusagen daraus generiert wird. Das finde ich einfach an dem WhatsApp-Kanal und das kenne ich von keinem anderen Kanal wirklich, wirklich richtig, richtig gut. Um es vielleicht mal ganz konkret zu machen, wie läuft jetzt so eine WhatsApp-Implementierung ab? Also ganz konkret kann man es eben so machen, WhatsApp einzurichten und dann hat man einen AI-Agent, der sozusagen in WhatsApp die Anfragen auslesen kann, das heißt er sieht die Anfrage und kann dann diese wiederkehrenden Anfragen automatisch beantworten. Jetzt kommt eine spannende Weiche. Jetzt kann es natürlich sein, A, Kundenanliegen ist gelöst, alles super gut. B kann natürlich aber auch passieren, Anfrage kann nicht beantwortet werden, passiert immer letzten Endes. Was ich bei WhatsApp so cool finde, das hast vorhin auch gesagt, ist ja dieses Asynchrone sozusagen. Das heißt, kann ja einfach, wenn es keine Antwort gibt, ist es ja natürlich, weil auf WhatsApp antworten mir Leute, auch nicht innerhalb von wenigen Sekunden. Dann kann ich die Anfrage übergeben in einem Handover sozusagen rein. Und das geht ja dann an eure native Inbox sozusagen, wo ich mit dem echten Menschen dann eigentlich direkt weiterchatten kann letzten Endes, ohne irgendwie eine Sollbruchstelle zu haben oder einen Kanalwechsel zu haben. Das finde ich echt eine richtig gute Möglichkeit, das dann operativ einzusetzen. Die ersten Anfragen abfangen und die anderen dann in eure Inbox weitergeben und echt weiterchatten.

Stella: Genau, haben wir eine tolle technische Partnerschaft hinbekommen und wir sind auch sehr confident so in unseren Sales oder Beratungsgesprächen, weil wenn jetzt irgendjemand nach AI-Kundensupport oder wie auch immer fragt, können wir sagen, ja, kein Problem. melibo, die können es. Also es ist ja unwahrscheinlich, wie viele eher PCM-Systeme hier anschließen können und da bleibt eigentlich kein Wunsch offen und von daher bin ich sehr froh darüber.

Jakob Hubloher: Was richtig interessant ist, ist, dass jede Konversation zum Beispiel reinläuft, also wird ja sozusagen mit aufgenommen durch die Partnerschaft und kann dann als weitere Grundlage für den AI-Agent genutzt werden, jede Unterhaltung noch besser zu machen. Und da greifen die Systeme einfach wunderbar ineinander ein. Jetzt vielleicht aber noch ganz kurz, Stella, vielleicht auch aus so einer Compliance-Sicht. So ein Teil, worauf muss ich denn achten jetzt? Also sei es jetzt DSGVO, kannst du uns da mal abholen? sind so Do's und Don'ts vielleicht bei diesen Kanälen? wichtig, worauf muss ich achten als Company, wenn ich sowas mache.

Stella: Ja, es ist interessant, dass in Deutschland WhatsApp immer noch so als riesengroßes Compliance-Thema betrachtet wird, weil im Mainstream einfach die Information noch nicht durchgesickert ist, wie wir arbeiten. Wir sind ja nicht die einzigen Anbieter, muss man jetzt auch mal ehrlicherweise sagen, sondern die, die mit der offiziellen WhatsApp-Schnittstelle arbeiten können sind die einzigen, die datenschutzkonform WhatsApp anbieten können für Unternehmen. Wir kennen ja die normale WhatsApp-App, wir kennen die WhatsApp-Business-App und dann gibt es die WhatsApp-Schnittstelle. Und nur... Wenn man mit einer Software arbeitet, die auf der WhatsApp-Schnittstelle aufsetzt, kann man überhaupt datenschutzkonform arbeiten, weil keine Telefonkontakte ausgelesen werden, etc. Und das alleine reicht aber noch nicht. Dann benötigt es eben, wie du schon sagst, die Opt-ins. Es muss die Opt-out-Möglichkeiten geben. Es muss die Möglichkeit zum Löschen geben. Ich muss meine AGBs entsprechend anpassen. Ja, und das ist es eigentlich dann am Ende schon. Und vielleicht einmal ganz kurz. wie die Infrastruktur aussieht oder wie man sich das vorstellen darf, was auf der WhatsApp-Schnittstelle passiert. Die WhatsApp-Schnittstelle leitet nur Nachrichten. Also die machen Fire and Forget. Also Nachricht kommt vom Nutzer, von seinem Smartphone über die Schnittstelle zu uns. Einmal wird nicht gespeichert und wird bei uns wieder entschlüsselt und auf dem Interface dargestellt oder in eurem Fall auf eurem Interface. Dann wird es wieder auf unserem Interface geschrieben, dann wieder verschlüsselt, über die Schnittstelle abgefeuert, einmalig und erscheint dann wieder beim Nutzer. Deswegen sind wir extrem taten sicher, es ist verschlüsselt. Was mitgelesen werden kann, sind die sogenannten Templates. Das sind auch die, also wenn ich jetzt Marketing Newsletter verschicke, dann geht es nur über sogenannte Templates und die werden von WhatsApp geprüft einfach aus dem Hintergrund, weil sie wissen wollen, wenn proaktiv vom Unternehmen kommuniziert wird, dann wollen sie wissen, was wird da kommuniziert, weil es so viele Spam Probleme gab in den letzten Jahren. Indien vor allem war krass und hat einfach die Leute, die alle Nummern abgescrapt und dann alle zugeballert mit 1000 Angeboten.

Jakob Hubloher: Crazy!

Stella: Genau, aber das ist halt der Hintergrund, ist auch nachvollziehbar und WhatsApp schließt halt einfach so ein paar Unternehmen oder bzw. Branchen aus wie Alkohol, Tabak, Glücksspiel. Aber es gibt Kanäle, da ist es erlaubt. Also auch hier kann man sich gerne beraten lassen.

Jakob Hubloher: Ja, aber das ist doch schon mal eine gute Einschätzung, was man eigentlich mit... Ich glaube, das Problem ist, dass Leute, wenn sie an WhatsApp denken, halt immer an US-Konzern denken. Aber das ist, glaube ich, so ein so ein Trugschluss. Also zum Beispiel wissen, glaube ich, viele gar nicht, es diese WhatsApp-Schnittstelle sozusagen gibt oder diese drei Unterscheidungen. Das war, ich, super wichtig, das nochmal gemacht zu haben. Wenn du jetzt an die häufigsten Fehler denkst, Stella, die Unternehmen machen, wenn sie mit WhatsApp Marketing starten wollen, was siehst du, sind so ganz, ganz typische Anfängerfehler, Unternehmen machen, die man eigentlich vermeiden könnte. Was sind so deine Punkte, die du aus der Praxis, ganz, ganz vielen Kundenprojekten heraus siehst?

Stella: Der größte Fehler ist tatsächlich, sich keine Strategie zurechtzulegen. Also am wichtigsten ist wirklich, dass ich mir überlege, wofür möchte ich WhatsApp einsetzen, wen kann ich dafür im Unternehmen einsetzen, weil es ist intuitiv, aber trotzdem ist es ein neuer Kanal und der möchte anders bespielt werden, exklusiver bespielt werden, wie alle anderen Kanäle und wenn ich einfach nur Copy & Paste mache, das ist... Da kann man sich das auch sparen. findet eine Strategie. und auch übergreifend über die verschiedenen Abteilungen. Also das ist einmal im Kundenservice, aber auch im Marketing slash Sales. Es sollte schon, im besten Fall hat man eine Person, egal aus welcher Abteilung, die dafür zuständig ist, das einzusetzen, die aber mit allen Abteilungen im Austausch ist und quasi auch so eine Art Contentplan erstellt und sich überlegt, okay, wann möchte ich welche Nachrichten kommunizieren? Also wenn man jetzt im Marketingbereich ist. oder auch wenn es jetzt typisch Kundenservice geht, also wenn man jetzt ein Beispiel aus ja Kundenportfolio die Strategie zu haben. Okay, was muss alles abgefeuert werden über den AI-Kundenservice und was kann ich hinten dran noch machen? Ich erinnere mich an einen Call mit einem eurer Kunden, wo ganz deutlich war, die brauchen noch eine Strategie, eine Inhouse-Strategie, weil wir machen einen Kundenservice darüber. wollen eigentlich auch Marketing machen, aber wir haben da noch ein CRM-System, worüber wir E-Mails verschicken. Und dann merkt man halt, ja, es gehört schon ganzheitlich betrachtet. Und wenn man das am Anfang einmal straight hat, dann ist es hinten raus total easy und macht richtig Spaß, weil es in alle Abteilungen positiv einströmt.

Jakob Hubloher: Ja, das ist ein richtig cooler Tipp. dass man da irgendwie einfach mit einer klaren Strategie irgendwie reingehen muss in das ganze Thema. Weil ich finde ja auch, also es macht gar keinen Sinn, die Contentstrategie von anderen Kanälen zu kopieren und da reinzusetzen. Das muss ja wie so ein ganz eigener hochwertiger Kanal sein. Also wenn da meine Freunde, Freundin Partner, immer schon die ganze Folge hatten, sind, dann muss es auch wirklich irgendwie so exklusiver, cooler Content sein, der dann irgendwie auch passt auf die kundensegmentierte Gruppe letzten Endes. Glaube ich ein ganz, ganz guter Tipp einfach noch. Ich würde mal zusammenfassen, Stella. Also WhatsApp ist der Kanal, mit der mit Abstand, höchsten Attention, Aufmerksamkeit. Bis zu 98 Prozent Öffnungsrate ist glaube ich ungeschlagen und das in wenigen Minuten. Großer Fehler ist WhatsApp nur als Support-Kanal zu sehen, weil jeder Kundenkontakt wirklich eine reelle Umsatzchance sozusagen bedeutet und melibo und ChatWerk das beste aus beiden Welten, Support automatisieren und Service Chats letzten Endes in Sales Opportunities umwandeln. Jetzt vielleicht noch generell, wenn die Leute mehr wissen wollen über euer Unternehmen, über dich, wo können sie denn mehr über euch erfahren?

Stella: Genau, am einfachsten tatsächlich über unsere Webseite chatwerk.de oder uns auf LinkedIn folgen. Dort auf LinkedIn teilen wir immer so die neuesten Feature-Updates und was sich so tut in dem WhatsApp-Markt oder generellen Messaging-Markt. Und auf unserer Webseite kann man sich gerne einen Demo-Termin buchen. Bei uns geht es auch sehr stark darum, in die Beratung zu gehen. Also wir schauen uns wirklich an. Das macht ihr auch so. Was braucht ihr? Was ist euer Painpoint? Und dann exakt darauf zu beraten, es gibt bei uns keine DALL Demo, so und so ist es, sondern wer bist du, was brauchst du und wo können wir ansetzen. Deswegen lohnt sich immer, 30 Minuten zu investieren und wir sind gerne für euch da.

Jakob Hubloher: 100 % Also genau nutzt die Möglichkeit, wenn ihr WhatsApp zum neuen Kanal machen wollt, schaut super gerne bei ChatWerk vorbei. Wärmste Empfehlung von unserer Seite aus. Ansonsten, wenn ihr mehr zu der Integration zwischen ChatWerk und melibo wissen wollt, Link in den Show Notes. Wir haben eine eigene Partnerpage. Da seht ihr die ganz konkreten Use Cases, welche Unternehmen das auch schon einsetzen unter anderem. Und wenn ihr generell mehr wissen wollt, dann auf jeden Fall den Podcast abonnieren. Bitte eine Bewertung da lassen auf Spotify oder wo ihr noch immer hört. Und ansonsten sage ich, das war es erstmal mit Service Sells. Bis zur nächsten Folge und ich freue mich euch wieder zu sehen.