#22 Quick Bite: ROI-Rechner

Jakob Hubloher: Stell dir vor, sieben von zehn Anfragen in deinem Postfach lassen sich praktisch von selbst beantworten. Klingt nach einem absoluten Wunschdenken, too good to be true, aber das kann Automatisierungservices für dich heute schon leisten. Und das Beste, das kannst du in nur zwei Minuten selbst ausrechnen, was in deinem Kundenservice steckt.

Maxi: Und damit moin und herzlich willkommen zu Service Sells, dem Podcast der dir zeigt, wie dein Service nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Heute mal mit einer kurzen Folge, einem Quick Bite, also kleines Häppchen für zwischendurch. Kann man sich auch mal so mal in der Mittagspause anhören. Ich bin Maxi, auch wieder mit Jakob natürlich hier und wir machen es heute ganz schnell und praktisch. Es geht ganz konkret um unseren ROI-Rechner, also den Return on Invest. und er zeigt dir zwei Dinge auf einen Blick. Erstens, wie viel Geld du im Jahr einsparst und zweitens, wie viele Tickets dein Team gar nicht mehr selbst anfassen muss. Und ehrlich gesagt ist die zweite Zahl eigentlich so die wichtigere von beiden, aber dazu gleich mehr dann.

Jakob Hubloher: das ist das Coole auch, deswegen ist es auch wirklich ein Quick-Bite, weil du es auch super schnell selber machen kannst. Du brauchst im Prinzip eigentlich nur vier Kennzahlen, das Ganze auszurechnen. Das erste was du brauchst sind deine Tickets pro Jahr letzten Endes oder hochgerechnet sozusagen von einem Monat auf ein Jahr. Ich würde einmal unterteilen in First-Level-Tickets. Also das sind wirklich diese ganz, ganz einfachen Anfragen. Where's my order? Eine einfache FAQ, eine einfache Produktrückfrage. Dann brauchst du die Kosten pro Ticket, du im First Level hast. Das kannst du relativ einfach ausrechnen. Nimmst die Gesamtanzahl deiner Tickets, du im Jahr hast, dann die Anzahl deiner Mitarbeitenden mit dem Jahresverdienst. Dann teilst du das Ganze durcheinander und weißt, was du pro Ticket bezahlst. Das selbe kannst du dann für den Second Level auch noch machen. die wesentlich komplexeren Anfragen, ist der Cost per Call deutlich teurer. Das sind meistens Daten, die kannst du dir innerhalb von wenigen Minuten auch aus deinem Helpdesk ziehen. Also das ist wirklich in wenigen Minuten gemacht, wenn du jetzt einen Zendesk oder einen Freshdesk hast. Wenn du jetzt so bisschen oldschool unterwegs noch bist und noch gar kein Ticketsystem einsetzt, genau, mit der ersten Tipp eins zu holen, aber der zweite Tipp ist sozusagen dann aus Outlook das rauszuholen und zwar ganz einfach, rechne die Anfragen von einem Tag einfach hoch, die du hast, geh mal einen Tag in Outlook durch, rechne deine E-Mails hoch, dann einfach mal 365. Das ist nicht ganz ganz sauber, aber es ist zumindest mal eine Annäherung an was für Tickets du ungefähr hast. und dann gehst du eben hin. Gehaltskosten deiner Mitarbeiter kennst du ja und dann hast du da eigentlich auch schon das Ganze und dann kannst du das einmal auch ganz konkret durchrechnen für dich.

Maxi: Genau, so der Moment, finde ich, die Leute ja wirklich meisten umhaut, wenn sie das zum ersten Mal sehen, ist ja eigentlich der, dass ein richtig großer Teil dieser First-Level-Tickets einfach automatisierbar sind. Und das sind ja genau die Anfragen, die dein Team den ganzen Tag durchbetet und vielleicht auch gar nicht unbedingt immer wieder beantworten möchte. Also es sind immer wieder dieselben. Du hast schon gesagt, Jakob, wo ist mein Paket, wie schicke ich das zurück, habt ihr das T-Shirt auch in Größe und so weiter und so fort. Und genau diese Anfragen kann ein AI Agent eben übernehmen und das eben rund um die Uhr und ohne Wartezeit.

Jakob Hubloher: Ja absolut, glaube, ist so bisschen der Take, das halt... Gerade so viele gelöste Ticket, dass du dir nur noch einen Bruchteil sozusagen selbst beantworten musst. Vielleicht mal so bisschen ganz kurz, auch wenn man unseren ROI-Kalkulator aus den Show Notes sich runterlädt, was man ja einfach mal machen kann. Du kannst den Case aus zwei Enkeln berechnen. Also einmal haben wir das ganz klare Thema, wie viele Stunden im Jahr sparst du ein. Weil das ist ja so unsere Denkweise, ja, wenn du mehr Zeit für andere Sachen hast, hast du mehr Zeit für Beratung, Telefonie, Cross-Sale, Expansion, Revenue. Und das ist relativ einfach. Nehmen wir mal an: Du hast jetzt 50.000 Anfragen im Jahr schriftlich. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei einem Agenten Deutschland liegt zwischen 3 bis 5 Minuten. Das ist so die Average Handling Time, dafür, dass er die Anfrage formulieren muss, übersetzen muss, dem ganzen Drittsystem Shop ERP die Daten raussuchen muss, vielleicht nochmal die Historie lesen muss des Tickets. Und dann sagst du jetzt, okay, 5 Minuten Bearbeitungszeit bei 50.000 Tickets und ich automatisiere jetzt 30%, was man so annehmen kann nach 6 Monaten, was eine realistische Automation Rate ist, effektive Arbeitszeit in Deutschland liegt bei 1450 Stunden, knapp sechs effektive Arbeitsstunden pro Tag, weil man zieht ja nicht acht Stunden am Tag komplett durch, sondern man Mittagspause, redest mit den Kollegen, whatsoever. Heißt, könntest jetzt zum Beispiel in dem Case bei 50.000 Tickets, könntest du eben 1250 Stunden einsparen, was eben knapp einem FTE entsprechen würde. Und dann kannst du eben ein FTE ganz ganz anders allokieren letzten Endes, also einen anderen Bereich einsetzen. Und das ist das, was Automatisierung bringt. Auf der anderen anderen Seite kannst du es natürlich auch mit der Cost per Ticket gegenrechnen. Also Einsparung von Tickets. Du sagst du hast 50.000 Tickets. Ein Ticket im First Level kostet dich beispielsweise 2 Euro. Da auch mal ein cooler Take. Also wenn man es extern macht über den Call Center, sagt man immer so 1 bis 2 Euro pro Ticket, die man bezahlt. Hab jetzt neulich einen Kunden bei mir im Call gehabt, der 2,71 Euro gezahlt, einen Kundenserviceleiter. Also kann nochmal höher sein. Und intern sagt man immer so 2 bis 5 Euro pro Ticket. Weil du hast ja Sozialabgaben, du hast sozusagen natürlich eine krank Krankheitstage, Fluktationen, die du alle bezahlen musst, das rechnet sich so rein. Und da kannste sagen, ey, wenn ich jetzt 50.000 Tickets hab, die kosten mich 2 Euro, hab ich ja 100.000 Euro Kosten im Kundenservice. Wenn ich jetzt 30 % automatisiere, spare ich 30.000 Euro ein. Also recht simpel. Was ich immer ganz cool finde, Maxi, das höre ich dann ganz oft, wenn wir mit so Leuten reden über so eine Automatisierung, die dann zu mir sagen, ja, Jakob, aber das ist ja dann auch viel schlechter, also die AI. Also ich habe ja krasse Einbußen dann in der Qualität. Und ich hab mal echt ein geiles Beispiel noch rausgesucht. von einem Kunden von uns. Die haben das mal gemessen, die AI-Quality. Und die war bei 80, also von 0 bis 100 wurde es sozusagen gemessen über ein Supervisor, war bei 80, der interne Agent bei 81,6 und das Callcenter oder die 2 Callcenter durchschnittlich bei 65. By the way, an alle Serviceleiter, die heute zuhören, auch ein geiler Preishebel für Preisverhandlungen mit dem Callcenter hinzugehen und zu sagen, die AI hat einen höheren Quality Score, wenn die immer ihren Cost per Call sozusagen raisen. Aber im Prinzip sieht man da eigentlich, finde ich, gut schon, wie du das ausrechnen kannst. Was wichtig ist beim ROI-Kalkulator ist mir zum Beispiel jetzt wichtig, wenn ich jetzt beispielsweise 30.000 einspare, wie wir in dem Case jetzt haben, ich bezahle aber 9.000 Euro für die Automation-Lösung, dann hätte ich ein ROI-Multiple von 3,33. Wir sagen immer größer 3 ist gut zu haben, aber eigentlich so ab 5 macht es so richtig Spaß so eine Automation einzusetzen, weil das ist ja keine Milchmädchenrechnung, sondern du musst dir auch noch Personalkosten einrechnen, die du für die AI brauchst, die anzulernen. Also du musst ja richtig Zeit investieren auch noch in das Tool und du hast ja nicht nur die Toolkosten als eines. Genau, das ist einfach nur so ein bisschen das nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch zu machen.

Maxi: will einfach nochmal hervorheben, ... was du jetzt auch schon ... mal mit erwähnt hast, ... weil es ist uns einfach wirklich ein Herzensthema ... und ja auch das ... ... ja quasi so das Herz ... auch von Service Sales ... und was wir ja eigentlich auch sagen wollen. Es geht ... ... nicht nur darum, das Kundenservice-Team wegzurationalisieren. Klar kann man da auch Einsparungen machen, ... aber ... es geht natürlich auch darum einfach ... dem Team die ... repetitiven Fragen, ... also wirklich die nervige ... Last, die da reinkommt, eben wegzunehmen. Damit haben wir ja auch schon Folgen zu gehabt, ... auch den ganzen Spaß an der Arbeit ... ... nochmal wieder bisschen zurückzuholen, ... dass sie sich eben auch mit anderen Themen ... beschäftigen können. Und vor allem eben mit den Tickets, die eben ein Upselling-Potential haben ... und eben eine Produktberatung erfordern. Und die Tickets, die automatisiert werden, sind ja genau die, ... die ja keine Menschen wirklich ... ... beantworten wollen, ... wie sowas wie, wo ist mein Paket? Und genau, dafür muss halt dann keiner studiert haben oder muss jetzt auch irgendwie super Skill haben. Viel mehr Fingerspitzengefühl ist ja wirklich bei der Produktberatung erforderlich.

Jakob Hubloher: Ja und ich glaube der größte Denkfehler, den ich immer wieder feststelle ist, dass die Leute bei Kundenservice an Cost Center denken. Aber Kundenservice ist für mich Conversion Thema. Ich meine, was machst du denn, wenn dein Team mehr Zeit hat für diese komplexen Fälle? Also es ist ja genau dieser Hebel, den du sozusagen hast, weil das ist der Unterschied letzten Endes. Ich meine, schau dir jetzt mal alle Player an. Amazon mit Rufus. Also du hast ja so eine hohe 24-7-Beratung sozusagen letzten Endes. Und was halt wirklich jetzt für so ein D2C-Brand beispielsweise entscheidend sein kann, Wenn ich da jetzt anrufe und wirklich jemand habe, mich wirklich eins zu eins richtig gut berät am Telefon, das empfehle ich ja auch an meine Freunde,Freundinnen und sozusagen weiter letzten Endes. Das ist eigentlich so, wo wir immer hingehen wollen, ist zu sagen, ey nutzt das auch als Kundenbindungsmittel und einfach auch als Umsatztreiber und das ist einfach was, wo ich sage, hey, das macht einfach richtig, richtig Sinn und gleichzeitig ist es auch so, wenn deine Mitarbeiter weniger Stress haben im Team, dann beraten sie auch besser. Also je mehr Stress ein Mensch hat, desto schlechter ist auch die eins zu eins Beratung, desto mehr leidet auch die Antwortqualität. Und ich glaube, Maxi, da müssen wir heute gar nicht so tief drauf eingehen. Aber du könntest ja auch nicht nur sagen, was ich jetzt gerade bei Business Cases berechne, da war ja, viel Zeit sparst du ein, was sparst du an Kosten ein. Aber was du ja eigentlich auch berechnen könntest, was ist der Conversion-Hebel? Also was ist der Conversion-Hebel, wenn Kunden, freitags schreiben, bis Montag keine Antwort kriegen? Ich meine, da wird, glaube ich, jedem Onlinehändler, ist da so bisschen schwammig zumute, was passiert mit Kunden, die freitags schreiben und keine Antwort bekommen? Ich kann dir eine Sache sagen, was die machen, die kaufen woanders ein. Es ganz einfach, es gibt super viele Statistiken, wann gekauft wird im E-Commerce und das ist eben nicht in den Operating Hours, 9 bis 17 Uhr, sondern es ist danach oder am Wochenende. Und deshalb ist es zum einen, brauchst du in den Operating Hours Super-Experten, die gut beraten können, die sich darauf konzentrieren können, du brauchst außerhalb der Operating Hours sozusagen etwas. Und das ist für mich ein ganz, ganz klares Conversion-Thema letzten Endes.

Maxi: total spannendes Thema, ... ... an der Stelle auch, wie du sagst, ... ... außerhalb der Operating Hours eben auch ein ... AI Agent zu haben, der auch die Produktberatung ... ... durchführen kann, ist nochmal ein anderes Thema, da auch ja irgendwo mit rein, dass man die Leute eben abholen muss, ... ... weil der E-Com ja einfach sehr kompetitiv ist ... und wenn du die Kunden, wenn sie schon auf deiner Webseite sind, ... wofür du ja schon sehr viel Geld ausgibst, ... meistens durch Ads und so weiter, dann willst du sie natürlich auch ans Ziel führen, ... ... willst du ihnen es möglichst leicht machen, ... eben das richtige Produkt zu finden. Im besten Fall hast du eben ... Mitarbeitenden, die die dann direkt da ... unterstützen können, aber am Wochenende oder so hast du dann halt ein System, ... ... was unterstützt. eben letztendlich dann wirklich auch zum Kauf führt, weil sonst ist das einfach verlorenes Potenzial.

Jakob Hubloher: Ja absolut, mein da können wir jetzt wirklich deep reingehen, aber die Leute denken einfach nicht in Filtern. Also so wie Shop-Systeme gebaut sind mit Filtern und sowas, denken ja Leute nicht. Leute denken ja in einer Frage, wenn sie auf einer Website sozusagen kommen oder da brauchst du ein eigenes Frontend sozusagen für. Ich mein das siehst du jetzt wie die ganzen großen Player, das sie auch machen in der Beratung. Das lagert sich alles hin mehr zu mein sie auch wenn du googles hast du Gemini und sowas, der die Antworten sozusagen gibt. Das heißt da geht das hin. Was du eigentlich als Online-Handler brauchst ist Feature-Parität. Das was andere bieten musst du mittlerweile auch bieten, sonst verlierst du Umsatz. Und Umsatz verlierst du, weil Kunden nicht beantwortet werden oder Umsatzpotenzial pro Kundenkontakt, weil deine Leute nicht richtig beraten und das steckt auch im Service drin. Aber noch mal ein bisschen zurück, was gibt der Rechner dir jetzt aus? Also was spuckt er dir sozusagen aus? Ganz einfach gesprochen sagt er dir, was sind die Kostenersparnisse pro Jahr mit der Anzahl deiner automatisierten Tickets letzten Endes. Dafür ist jetzt auch noch gar kein Sales Call nötig. Ich würde ja auch empfehlen, bevor du in einen Call mit irgendeinem Anbieter gehst, probierst du einfach mal aus, also wenn du da jetzt siehst, du zahlst jetzt für eine Automation 9000 Euro beispielsweise und du hast jetzt einen ROI- Multipel von 1,5 oder 2, da würde ich keine Software einführen, ehrlicherweise. Also rechne das mal aus und wenn das aber eine Range ist, wo es interessant ist, dann würde ich tatsächlich mit einem Anbieter in Austausch gehen oder mal eine Evaluierung starten. Also ganz ganz einfacher Einstieg in das Thema Automatisierung.

Maxi: Genau, da auch ein ehrliches Wort nochmal von uns, weil wir das auch in unserer KI Mythbuster Folge schon hatten. Also wie hoch deine Automatisierungsquote am Ende auch wirklich ist, hängt halt auch eben einfach sehr stark von deinem konkreten Fall ab. Wie du schon gesagt hast, Jakob, der ROI kann da halt auch variieren und es hängt eben am Ende auch schon von der One-Touch-Ticket-Quote wie viel da jetzt auch automatisiert werden kann. und eben auch wie sauber deine Daten sind. Dazu haben wir auch eine gute Folge ... zu Wissensdatenbanken, ... wie klare Prozesse definiert sind, spielt auch eine Rolle. Also der Rechner gibt dir da ... ... eine super Größenordnung und einen Startpunkt, ... aber so eine wirklich belastbare Zahl ... ... für dein Unternehmen kommt dann erst ... in einer echten Potentialanalyse raus.

Jakob Hubloher: Ja, aber ich glaube darum geht es ja auch gar nicht. Ich sehe dir nur so einen ersten Aha-Moment und dafür reicht das völlig, völlig aus. Ich verspreche dir eins, wenn du mal deine Zahlen eingibst und siehst, was in deinem Service eigentlich noch geht, dann kann es einfach ein super guter Weckruf sein, sich mit dem Thema mal näher zu beschäftigen. Und dafür ist das sozusagen gedacht. Das ist nicht dafür da, auf dem Board ein Business Case zu zählen, weil den kriegst du erst in der Praxis raus. Aber es gibt dir den ersten Indikator, lohnt es sich, in dieses Thema reinzugehen. Oder was steckt in meinem Service eigentlich noch? Und dafür ist dieses Tool auch was wir gebaut haben und auch mittlerweile über 150 Kunden von uns eingesetzt haben.

Maxi: Also zum Schluss nochmal ganz konkret, geh gerne in die Show Notes oder eben direkt auf melibo.de und da findest du unseren ROI Rechner und da kannst du schon mal den ersten Test machen. Vier Zahlen rein, wirklich zwei Minuten, fertig, geht ganz schnell oder vielleicht hast du ja auch Bock, dir direkt auf unserer Seite in unter zwei Minuten deinen eigenen AI Agent für deinen Shop zu erstellen. Und wenn du dann deine realistische Ersparnis fürs eigene Unternehmen wissen willst, dann buche dir doch gerne auch eine Strategieberatung direkt bei uns über unsere Seite. Wirklich nur 30 Minuten und wir analysieren das Ganze gerne mit dir. Und ansonsten bleibt eigentlich nur noch übrig. Abonniert den Podcast gerne, lasst eine Bewertung da und verpasst die nächste Folge nicht. Bis zur nächsten Folge.