#23 MCP: Warum dein KI-Bot versagt

Maxi: Stell dir vor, dein KI Agent ist eigentlich richtig schlau, ist mit all deinem Wissen gefüttert, formuliert perfekt, klingt freundlich, antwortet in Sekunden und dann fragt ein Kunde das einfachste der Welt, wo ist meine Bestellung? Und die Antwort ist, ich leite deine Anfrage weiter. Oder noch schlimmer, ich habe deine Frage nicht verstanden. Ziemlich peinlich, oder? Und vor allem auch teuer, weil genau in dem Moment der Kunde eben merkt, da sitzt keiner, der mir wirklich helfen kann, also keine richtige Person. Und diese unsichtbare Wand, dass Deiner KI zwar reden kann, aber nicht an Deiner echten Daten ran kann, die fällt gerade. Und der Grund dafür hat einen Namen. MCP. Das habt Ihr sicherlich auch schon mal gehört oder irgendwo auf LinkedIn rumgeistern sehen. Klingt erstmal sehr technisch, ist aber in Wahrheit die Frage, ob Deine KI im Kundenservice in einem Jahr noch konkurrenzfähig ist. Und genau darum geht's heute. Und damit moin und herzlich willkommen zu Service Sells, dem Podcast, der dir zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und weil das Thema heute sehr technisch ist, ist heute mal nicht Jakob mit dabei, sondern zwei Leute aus unserem Team, die das 1000 mal besser erklären können als ich. Und stellt euch gerne mal vor, Jonas, fang du doch gerne an.

Jonas: Ja, ich bin Jonas, CTO bei melibo und ich bin für die ganze Technologie hinter unseren AI-Agents verantwortlich. Das heißt eigentlich alles, worüber wir heute auch reden.

Konstantin Afanasiev: Ja, und ich bin Konstantin, AI-Engineer bei melibo. Ich arbeite seit drei Jahren vor allem auch an AI-Agents und der Architektur dahinter und habe dadurch auch direkt miterlebt, wie aus einfachen Sprachmodellen echte Agenten geworden sind.

Maxi: Ja, freut mich total, dass ihr beide dabei seid. Jonas war ja schon in zwei Folgen mit dabei bisher, Kostja für dich das erste Freut mich auf jeden Fall, dass wir da zwei Experten mit an Bord haben. Und genau dieses Problem, was ich am Anfang so eingeleitet habe, damit starten wir jetzt auch nochmal und das wollen wir auch quasi lösen, wie das Ganze aussieht. Und Jonas, lass uns mal mit den Basics halt wirklich anfangen. Versuch mal wirklich für einen Laien zu erklären. was MCP denn überhaupt ist.

Jonas: Genau, also die drei Buchstaben MCP, stehen erstmal für im Englischen Model Context Protocol. Im Kern ist es ein offener Standard, mit dem KI-Systeme, mit externen Tools und auch Datenquellen reden können. Das ist erstmal so die Grunddefinition und die beste Analogie dafür, wie ich finde, die kommt auch übrigens direkt aus der offiziellen Doku, ist, dass MCP wie ein USB-C-Anschluss für KI ist. Das heißt, wenn man mal zurückdenkt, USB-C, jedes Gerät seinen eigenen Ladestecker. Zum Beispiel Apple hatte sein eigenes Ladegerät. Und mit USB-C ist dann eigentlich egal, ob man Laptop, Handy oder Monitor laden oder anschließend will. Das ist quasi ein Anschluss für alles. Und das ist die Idee hinter MCP für KI. Das heißt, egal, welche KI, welches Tool, der Anschluss bleibt dann immer gleich.

Maxi: du auch nochmal beleuchten, wie das denn davor aussah, also ohne diesen Anschluss quasi?

Jonas: Ja, das war ganz schön mühsam. Das heißt, in den Anfängen jetzt auch mit KI und AI-Agents musste man quasi für jede KI und für jedes Tool eine eigene maßgeschneiderte Verbindung aufbauen. Das heißt, ergeben sich einfach viele, Kombinationen. In der IT-Welt nennt man das das N mal M-Problem. Das heißt, wenn du zehn KI-Modelle hast und zehn Tools, die du anschließen willst, brauchst du entsprechend 100 solcher Verbindungen. Das heißt, jede Datenquelle hat auch seine eigene Speziallösung und das könnt ihr euch vorstellen, das skaliert einfach nicht. Und die KI-SAS im Grunde einfach isoliert dahinter diesen ganzen Datensilos und bei MCP wird das genau jetzt umgedreht. Das heißt, jede Seite baut diesen Anschluss genau einmal. Das heißt, aus 100 Verbindungen oder Anbindungen werden dann einfach nur noch 20 und alles, was diesen Standard entspricht, passt dann automatisch auch zusammen.

Maxi: Ich finde es auch total spannend. Wenn ich zumindest Moment oder jetzt eigentlich schon seit mehreren Monaten so durch meinen LinkedIn-Feeds scrolle, dann ist jeder zweite Post geht es MCP und irgendwelche Cloud Workflows oder n8n Workflows, wo sie das mit eingebaut haben. Und es reden gefühlt irgendwie alle darüber. Aber warum ist denn das jetzt gerade so ein Thema? Den Standard gibt es doch schon ein bisschen, oder?

Jonas: Ja, das stimmt schon. Anthropic hat MCP Ende 2024 veröffentlicht, also bald fast zwei Jahre her. Aber so ein Standard ist immer nur so gut wie auch das Ökosystem drum herum. Also wenn es quasi keiner benutzt oder es keine Anbindung gibt, da kommt das dann auch nicht so in Fahrt. Aber genau diese Anbindungen kommen jetzt ständig und stetig hinzu. Und was man halt vor allem aktuell merkt, ist, die großen Player steigen auch mit ein. Also zum Beispiel, wenn das größte Helpdesk-System der Welt MCP in seine Strategie aufnimmt, dann ist es kein Hype mehr, dann wird es einfach Teil der Infrastruktur. Und das ist eigentlich genau der Kipppunkt, den wir gerade sehen und den man jetzt auch in den Medien vor allem immer mehr sieht.

Maxi: Bei diesem Thema größtes Helpdesk-System der Welt, nimmst schon ein bisschen was voraus. Da kommen wir gleich auf jeden Fall noch mal drauf zurück. Und vor allem von wem wir da auch sprechen. Aber erstmal zu dir, Kostja, weil ich glaube, viele steigen ja schon beim Vokabular irgendwie total aus. Server, Client, Tools, Agent, was das alles bedeutet und was da auch teilweise alles rumgeistert an neuen Fachbegriffen, da kommt man schon mal schnell durcheinander. Kannst du diesen ganzen Begriffssalat vielleicht mal sauber sortieren?

Konstantin Afanasiev: Fangen wir mit dem MCP Server an. Das Wort ist nämlich ein bisschen irreführend, weil man denkt erstmal an so ein riesiges Rechenzentrum. Aber genau das ist es nicht. Ich würde es mir eher wie so einen Werkzeugkasten vorstellen. Also der MCP Server stellt Werkzeuge bereit und er ist also nicht ein einzelnes Tool, sondern ein ganzer Dienst mit vielen Tools. Nehmen wir als Beispiel mal Zendesk. Ein Zendesk MCP Server würde Tools bereitstellen wie Ticket erstellen, Tickets suchen oder Kommentar hinzufügen. Also man hat einen Dienst mit vielen einzelnen Aktionen. Der MCP Client ist dann die Verbindung von der KI zu diesen Tools und kann dann eben auf diese zugreifen. Und wenn diese KI danach selbstständig entscheidet, welches Werkzeug brauche ich gerade und in welcher Reihenfolge muss ich die verwenden, damit ich die Aufgabe lösen kann, da wird nämlich dann aus der KI, die nur Antworten generiert, ein ganzer Agent, der wirklich handelt.

Maxi: Und wir sind hier natürlich beim Podcast Service Sells Also es soll natürlich Kundenservice gehen. Also kannst du es mir vielleicht mal so an einem konkreten Service Beispiel greifbarer machen.

Konstantin Afanasiev: Ja klar, nehmen wir mal einen Klassiker. Also der Kunde schreibt einfach so was wie, wo ist meine Bestellung? Und dann merkt der Agent dann schon schnell, hey, mein eigenes Wissen reicht gerade nicht aus für diese Anfrage. Ich brauche Daten, die ich selbst nicht habe. Und hier kann er dann eben MCP verwenden, das passende Tool aufzurufen und fragt dann eben den Bestellstatus in Echtzeit ab und antwortet konkret mit, dein Paket ist gestern rausgegangen und kommt morgen zwischen 12 und 13 Uhr an. Und genau das ist auch der springende Punkt. Also aus einer generischen Antwort, wie wir kümmern uns darum, wird eine echte Antwort. Und der Agent redet nicht nur über das Problem, sondern er hilft aktiv dabei es zu lösen. Und dabei entscheidet die KI auch selbst, welches Tool sie dafür braucht. Und genau das macht MCP für so einen Agenten so mächtig.

Maxi: Ich komme noch mal kurz darauf zurück. Du hast jetzt auch schon einmal von Zendesk gesprochen. Jonas hat vorhin den größten Player-Markt im Helpdesk-Markt erwähnt, weil wir sehen nämlich eben, dass Zendesk jetzt eben auch den Schritt gegangen ist, wie auch eben verschiedene andere große Player, viele Softwareanbieter, das jetzt eben ganz offiziell auch anzubieten. Kostja, kannst du da noch mal drauf eingehen, was wurde denn da jetzt konkret angekündigt?

Konstantin Afanasiev: Ja, also Zendesk hat MCP prominent in ihre Strategie aufgenommen. sie haben das auf der letzten großen Relate-Konferenz 2026 vorgestellt und sie gehen da in zwei Richtungen. Also das eine ist der MCP Client, den ich vorhin schon mal angesprochen habe. Der ist jetzt schon im Early Access greifbar, damit verwendet die Zendesk KI Tools außerhalb. Also er kann auf Systeme außerhalb zugreifen und externe MCP-Tools in Workflows dann nutzen. Und die andere Sache ist der MCP-Server. Das ist genau anders herum. Damit könnten externe KI-Systeme kontrolliert auf Zendesk zugreifen und halt Zendesk Kontext und Funktion verwenden, Tickets erstellen, Daten lesen, Workflows auslösen und das halt alles in einem kontrollierten Rahmen. Und genau das ist für mich eigentlich der spannende Punkt. Die Service-KI wird nicht mehr als isolierter Chatbot gedacht, sondern als Teil einer gesamten Systemlandschaft. Zendesk bringt es selber ganz gut auf den Punkt. Sie sagen nämlich, Service-Lösungen brauchen Daten und MCP definiert neu, wie KI-Agenten an diese Daten kommen.

Maxi: Was ich jetzt noch nicht so dieser ganzen Diskussion so verstehe ist so, ist eigentlich der Big Deal bei der ganzen Sache? Also, das ganze Thema, also Anbindung an andere Systeme, das kennen wir ja eigentlich schon, das kennen wir von uns von melibo auch schon, weil wir auch auf viele verschiedene Systeme zugreifen, sei es jetzt eben ein Helpdesk oder eben auch ein ERP oder ein Shop, bestimmte Daten abzugreifen und haben dafür ja auch dann APs. Was ist denn da jetzt überhaupt der Unterschied zu dieser klassischen API Für mich klingt das jetzt erstmal so als außenstehender, erstmal nach einem sehr spezifischen Problem. Jonas, kannst du das vielleicht nochmal genauer erklären?

Jonas: Ja, es klingt erstmal sehr spezifisch, betrifft aber trotzdem eigentlich jeden, der KI im Service einsetzen will. Bisher waren so Integration immer ein eigenes Entwicklungsprojekt. Das heißt, die API-Doku, also die Schnittstellen-Dokumentation verstehen, wie funktioniert Automatisierung das Ganze auch testen. Das dauert immer dann auch mal mehrere Wochen. Und Zendesk sagt jetzt eben noch selbst, dass genau das den meisten Service-Teams fehlt als Know-how. Der Unterschied zu klassischen API, zu klassischen Schnittstellen ist einfach, dass APIs für Entwickler gemacht sind. Das heißt, ein Mensch programmiert fest ein, bei welcher Anfrage welcher Aufruf passiert. Bei MCP läuft es jetzt eben genau anders. Da beschreibt der Server seine Tools in einem Format, dass die KI eben direkt versteht, was dieses Tool macht und die KI dann zur Laufzeit entscheidet, welches Tool sie denn aufruft. Da ist es auch ein netter Nebeneffekt, wenn ein neues Tool dazukommt, kann sie, also die KI, sofort nutzen, ohne dass jemand den Code nochmal anpassen muss. Das war natürlich früher bei klassischen Schnittstellen anders, da musste dann immer hinzugefügt werden und eben auch auf der Empfängerseite nochmal ergänzt werden. Aber hier auch nochmal ein wichtiger Hinweis, MCP ersetzt jetzt erstmal keine APIs per se. Meistens laufen unter der Haube von MCP-Servern trotzdem normale API-Aufrufe, aber MCP ist quasi diese standardisierte Schicht dazwischen, damit KI die eben nutzen kann. Und das ist eigentlich genau der Unterschied zwischen jedes Mal von vorne entwickeln und einmal anschließen und die KI nutzt selbstständig alles, was das System auch anbietet.

Maxi: danke. Jetzt verstehe ich das auch mal, so genau, der Unterschied ist. Und wir wollen natürlich jetzt auch nochmal darauf kommen, wie sieht das Ganze denn jetzt bei uns, bei melibo auch aus, wo stehen wir da gerade. Und interessiert mich jetzt natürlich auch, wir sind ja jetzt auch in viele verschiedene Systeme integriert, auch unter anderem in ein Zendesk tief drin. Ist MCP denn jetzt für uns spezifisch so als KI-Anbieter im Service eine Bedrohung oder eher Rückenwind?

Jonas: Ja, ganz klar Rückenwind und das ist jetzt keine Marketing Floskel hier, sondern melibo erweitert Zendesk ja heute schon genau die Intelligenz, über die wir hier alle reden. haben hier zwei Bausteine. Response Assist bei uns analysiert eingehende Tickets und schlägt dann automatisch passende Antworten vor in eurer Tonalität, also in eurem eurer Firmensprache, basierend auch auf der Tickethistorie, wie habt ihr in Vergangenheit auch auf Serviceanfragen geantwortet. Und dann haben wir auch noch den Action Assist, der erkennt genau dann eben, welche Aktion braucht denn eine Anfrage. Also Status vom Ticket ändern, ne Notiz erstellen, an internen Kontakt weiterleiten, bis hin aber auch zu Aktionen, zum Beispiel im ERP oder Shop-System, wie zum Beispiel eine Storno oder eine Adressänderung. Und alles, was der Mitarbeiter da noch tun muss, ist mit einem Klick bestätigen oder auch ablehnen. Und da ist jetzt genau der Punkt, den auch viele unterschätzen. Zendesk allein tut sich schwer an diese externen Daten zu kommen, also an den Shop, an das ERP, an Versandsysteme. Und genau da versuchen wir eben bei melibo die Lücke zu schließen. Denn mit unseren melibo Actions bieten wir eigentlich genau diesen Gedanken auch von MCP-Tools bereits an und setzen die auch heute schon für unsere Agenten, für unsere AI-Agents ein. Das heißt, dieses Konzept von die KI ruft ein Tool auf und führt eine echte Aktion in einem System aus, ist bei uns schon längst produktiv, nicht erst Zukunftsmusik. Und das hat sogar einen handfesten Vorteil. Wir können unsere Agenten auch mit ja, solchen System verbinden, die noch gar keinen eigenen MCP-Server anbieten. Das heißt, wir haben praktisch unsere eigene Alternative zu diesen Servern und können Tools für die Agents bereitstellen, selbst wenn das System noch gar keine MCP-Anbindung hat. Und genau deshalb ist MCP für uns auch kein Bruch, sondern klarer Rückenwind. Es standardisiert genau die Art von Anbindung, die wir seit Jahren sowieso schon in Projekten einbauen.

Maxi: Wir sind ja sehr viele auch mit unseren Kunden im Kontakt, ... sei es jetzt im Sales oder im Customer Success ... ... und kriegen da ja super viele Anfragen auch ... ... und gerade wo jetzt das Thema MCP so groß ist, ... frage ich mich, da jetzt vielleicht auch Frage an dich, Kostja, weil du da ja auch schon häufiger dabei bist ... oder auch mit Sales oder CS im Kontakt, ... ... kommen da jetzt wirklich Kunden an und sagen, ... ... ey, wo ist euer MCP, gib mir mal den MCP.

Konstantin Afanasiev: Nee, also eigentlich nie. Kunden, die wollen jetzt kein Protokoll und wissen meistens auch nicht so ganz genau, was das ist. Sie wollen eher ein Problem loswerden und deswegen sagt kein Kunde oder ruft kein Kunde an und sagt, hey, ich möchte MCP. Sie fragen dann eher, hey, kann eure KI ein Bestellstatus aus meinem System ziehen oder eine Adresse ändern, ohne dass mein Team das manuell macht. Also MCP ist die Infrastruktur, die im Hintergrund läuft. Der Wert entsteht aber erst dann, wenn für den Kunden wirklich was gelöst wird. Daher bleibt auch der Reality-Check, den wir in früheren Folge schon hatten. Ein neuer Standard repariert keinen schlechten Prozess Und wenn die Logik dahinter nicht stimmt, dann bringt auch dieser schöne Standard leider nichts.

Maxi: Und bleiben wir jetzt mal auch ganz ehrlich, also MCP schön und gut, hört sich sehr, also auf jeden Fall total relevantes und spannendes Thema. Aber jetzt mal Frage an dich, Jonas, wo sind da jetzt genau die Grenzen? Also was kann MCP denn heute noch nicht lösen?

Jonas: wir hatten ja auch schon erwähnt, dass Ende 2024 MCP von Anthropic veröffentlicht wurde. Das heißt, es ist einfach noch ein sehr junger Standard. Also vieles ist noch Early Access, längst nicht überall produktiv. Aber man merkt halt, die Entwicklung geht rasant voran. Also gerade jetzt im Juli vor einem Monat kam so die größte Revision, das größte Update seit dem Lounge. unter anderem damit MCP auch auf Enterprise Infrastruktur sauber skalieren kann und einfach so Themen wie Sicherheit, Authentizierung nochmal fokussiert und verbessert wurden. heißt, man sieht also der Standard wächst gerade in den Anforderungen großer Unternehmen hinein und ist einfach noch sehr viel im Wandel. Da auch ganz wichtig, MCP löst erst mal das Verbindungsproblem, also wie kann die KI eben Tools und Daten lesen und auch schreiben, aber sie lösen natürlich nicht das reine Daten- Prozessproblem. Das bleibt immer noch deine Hausaufgabe quasi. Und da kommt natürlich auch das Thema Sicherheit dazu, wenn KI plötzlich Aktionen in deinem System ausführen kann oder soll. musst du eben sehr genau steuern, wer, also welches KI, welches Tool überhaupt aufrufen darf. Also granulare Rechte, nachvollziehbare Protokolle. Das ist dann kein nice to have mehr, das ist einfach Pflicht.

Konstantin Afanasiev: und für alle Serviceverantwortlichen, die jetzt vielleicht auch denken, Gott, muss ich jetzt morgen MCP-Server bauen? Ne, also die wichtigsten Fragen sind eher, habe ich eine saubere Datenquelle, sind meine Prozesse klar oder vielleicht auch habe ich einen Partner, der mir diese Anbindung abnimmt. MCP senkt die technische Hürde enorm, aber das Erwartungsmanagement bleibt natürlich. Also es ist kein Wunder über Nacht, das macht einfach einen bisher ziemlich komplizierten Teil deutlich. Einfacher.

Maxi: Dann wollen wir auch ein bisschen die Folge abrunden und dann letzte Frage an euch beide, vielleicht jeweils in einem Satz. Was soll denn jetzt jemand aus dieser Folge mitnehmen?

Jonas: Ja, für mich ist ganz klar, MCP ist der USBC-Anschluss für KI. Das heißt ein Standard statt 100 Einzellösungen. Und das verändert einfach gerade, wie schnell KI an echte Daten kommen kann.

Maxi: klar.

Konstantin Afanasiev: Ich würde sagen, MCP ist am Ende nur das Wie. Entscheidend ist für mich nicht einfach das Buzzword sondern ob der Kunde danach wirklich sein Problem los ist.

Maxi: Mega, dann an der Stelle einfach nochmal vielen Dank euch für die Insights. Es hat mir als Laie auch sehr geholfen, jetzt was mitzunehmen und zu lernen. Und ja, an unsere Zuhörer, wenn ihr gerade auch dabei seid, eure KI-Agenten eben an das Thema anzubinden oder noch überlegt, wo ihr überhaupt anfangen sollt bei dem ganzen Thema. dann bucht euch doch gerne 1-2-1 Strategieberatung mit uns über unsere Website melibo.de Da sprechen wir dann gerne mit euch über das Thema. Wenn es um MCP geht, dann sind bestimmt auch Kostja und Jonas gerne mit an Bord. Oder wenn ihr direkt selbst loslegen wollt, dann haben wir auch auf unserer Seite ein neues Feature. Da kannst du dir deinen eigenen AI Agent wirklich in wenigen Minuten erstellen. Und schaut auch gerne mal in die Show Notes rein. Da haben wir ein paar interessante Artikel für euch verlinkt, unter anderem auch unseren ROI-Rechner und den Link zum Zendesk-Artikel den wir auch erwähnt haben und natürlich eine kleine Erklärung nochmal zum Thema MCP. Und am Ende gilt dann eigentlich nur noch abonniert gerne den Podcast, damit ihr keine Folge mehr verpasst und wir hören uns bei der nächsten Folge von Service Sells.