#25 Sollten Service-Mitarbeiter Provision erhalten?

Maxi: Der beste Verkäufer in deinem Unternehmen sitzt wahrscheinlich gar nicht im Vertrieb. Er sitzt im Kundenservice. Nur behandelt man ihn nicht so. Wenn Service aber wirklich verkauft, dann sollte man sich aber auch mit einem etwas kontroverseren Thema auseinandersetzen. Sollten Service-Mitarbeiter dann nicht eigentlich auch eine Provision bekommen, genau wie ein Vetrieb? Vertrieb? Das ist nur eine von mehreren Thesen, über die ich heute mit meinem Gast spreche und damit herzlich willkommen zu Service Sells, dem Podcast, der zeigt, wie Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und heute wird es ein Interview mit einem Gast, ... ... der wie kaum jemand beide Welten kennt, ... Vertrieb und Kundenservice. das ist Rosa Fernandez-Poser und sie ist Führungskraftcoach, ... beschäftigt sich intensiv mit Kundenservice ... und steht selbst mit einem Bein im Vertrieb. schön, dass du da bist. Magst du dich einmal kurz vorstellen?

Rosa: Ja, ganz herzlichen Dank erstmal für das Intro und die Einladung. Du hast es schon ein bisschen vorweggenommen. Ja, ich bin seit über 15 Jahren Führungskraft im Vertrieb und habe aber in meiner damaligen Rolle, das war ein mittelständisches Unternehmen, auch den Kundenservice mit betreuen dürfen. Und deshalb kenne ich quasi beide Welten sehr, sehr gut und beschäftige mich auch seither schon immer. einfach entlang der Customer Journey mit der Kundenreise und den Kundenbedürfnissen. Und da bleibt es im Vertrieb wie im Service einfach nicht aus, dass man miteinander darf oder muss, weil der Kunde letztlich nicht unterscheidet, wo im Organigramm sitzt, welche Abteilung.

Maxi: Ja, ich finde es mega spannend einfach von deiner Vita her, dass du quasi beide Seiten ja beleuchten kannst und von beiden schon Erfahrung hast. Und das passt gerade, weil bei uns bei melibo reden wir eigentlich in jeder Folge vom Podcast auch irgendwo darüber, dass das Kundenservice kein Cost-Center ist, sondern eben auch verkaufen kann. Also Service ist eben Sales. Deswegen kommt ja auch der Name Service Sells. Und deswegen dachte ich auch, passt es auch so gut. Und direkt so die erste Frage da an dich ist ... ist Service wirklich der neue Sales? Also was ist da so dran an diesem Claim? Was würdest du sagen?

Rosa: Also ich würde ein Stück weiter vorne sogar beginnen. Für mich ist es nicht unbedingt der neue Sales und das eine bedingt auch irgendwie das andere. Man muss vielleicht so bisschen mal schauen. Wo steht der Kunde zu welchem Zeitpunkt? Wenn der Vertrieb mit dem Kunden agiert, dann ist das noch oftmals in der Phase, wo man den Kunden überzeugen muss. Dann steht man am Beginn und es gibt noch kein Vertrauen und keine Verbindung zum Unternehmen. Es gibt auch Studien, die zeigen, dass aufgrund der Inflation Käufe häufig stattfinden und nicht einmalig. Wenn der Kunde bei uns im Service angelangt ist, sei es mit einer Reklamation oder einer Nachfrage, oder auch einem sonstigen Anliegen, dann ist er ja schon Kunde. Dann haben wir ja schon zumindest die Verbindung zum Unternehmen. Und dann kann der Service entscheiden. War er ein Kunde? Ist er ein Kunde? Oder ist er sogar vielleicht ab sofort ein Fan? Und so würde ich das differenzieren und auch betiteln, dass man dann die Chance hat, im Service einen echten Fan aus einem Kunden zu machen, der dann auch nach draußen erzählt, wie toll das das war. Weil die Service-Mitarbeitenden sind ja sehr, gute Zuhörer und die erkennen dann die Problematiken, die der Kunde vielleicht schon mit sich bringt und können dann aber aus dieser Problematik auch neue Bedürfnisse oder Bedarfe ermitteln und dann eben durch Cross Selling, Up Selling, wie auch immer, aus diesem kleinen anfänglichen Produkt oder Projekt was Großes Ganzes machen, wo dann ein echter Fan daraus wird.

Maxi: Find ich total spannend. Du sprichst ja auch schon davon, dass das irgendwie ein ganz anderer Ansatz ist, indem man eben in den Austausch mit dem Kunden geht. Ob man jetzt im Sales oder im Service arbeitet, da gehe ich auf jeden Fall ... gleich nochmal mit dir drauf ein. Vorher hätte ich noch so eine zweite These, wer Customer Service sollte eine eigene Umsatz-KPI haben. nicht nur wie schnell, wie günstig, wie viele Tickets haben wir, wie schnell können wir die abarbeiten, sondern auch wie viel Umsatz konnten wir im Service wirklich machen. Aber das misst ja in der Realität fast niemand so wirklich. Wie stehst du denn dazu? Also wie könnte so eine KPI überhaupt aussehen?

Rosa: Ja, wir haben so die klassischen KPIs im Vertrieb. Da geht es dann Umsatz und aber auch Conversion Rate und solche Sachen. Und du sagtest es gerade schon im Service, da reden wir FCR, AHA und da geht es wirklich um Schnelligkeit. Aber was ist denn, wenn wir im Service, wie ich es eben gesagt habe, mal wirklich drauf schauen, können wir denn neue Bedarfe noch entwickeln oder wecken? Weil ich glaube, kein Unternehmen spricht irgendwie dagegen, dass man noch mehr Umsatz machen kann oder sollte. Man muss natürlich über die Kompetenzen kommen und ich bin mir sicher, es gibt sehr gute verkäuferische Kompetenzansätze in Sales, weil das sagte ich schon, die sind verdammt gute Zuhörer. Und umgekehrt haben wir auch natürlich unsere Verkaufsprofis, das wollen wir denen nicht absprechen im Sales. Und ich finde aber, wenn wir auch da aus einer anderen Perspektive drauf schauen, nämlich nicht aus quasi Organigrammsicht Abteilung A und Abteilung Teilung B, so nach dem Motto, sie sind nur gute Nachbarn, aber sie grüßen sich vielleicht gar nicht am Zaun, sondern dass man sagt, man trägt gemeinsam Verantwortung für Umsatz. Dann könnte man eine hybride Kennzahl entwickeln, dass man beispielsweise dem Sales-Mitarbeiter auch die Zeit lässt, eine Beratung absolvieren und dann auch da einen Umsatz daraus zu generieren. Und wenn so ein Umsatz auch stattfindet, das hast du eben eingangs auch schon gesagt, dann spricht da auch nichts gegen eine Verprofessionierung, weil für mich ist ein Umsatz seltenst an einer einzigen Person geknüpft oder abhängig. Wenn wir ganz ehrlich sind, dann ist es eine Teamleistung. ich habe schon vor über 15 Jahren, als ich angefangen habe, habe ich eine Vertriebsstrategie entwickelt mit einer Verprofessionierung, die dann aufs gesamte Teamziel abgesetzt hat. Und zwar war das dann so, dass quasi Fachbereich, Außendienst, Innendienst und auch Serviceabteilung miteinander ein Team Ziel hatte, weil das eine geht nicht ohne den anderen und umgekehrt und eben diese gemeinsame Verantwortung für den Kunden übernehmen, das sollte eigentlich das unternehmerische Ziel sein, also die Wertschöpfung wirklich bis ins kleinste auszunutzen. deshalb glaube ich oder bin ich davon überzeugt, dass wenn wir hier einen anderen Ansatz wählen, nämlich dass wir sagen End to End und egal in welcher Abteilung oder durch welche Abteilung durch und jeder darf Umsatz generieren, dann soll der Mensch natürlich auch davon profitieren. Man muss aber auch dazu sagen, das Monetäre soll jetzt nicht der Anreiz für eine Kundenzufriedenheit sein. Das sollte schon in der Unternehmenskultur verankert sein, dass wir wirklich die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle haben. Aber wenn das Unternehmen mehr Umsatz macht, dann sollen die Menschen auch daran profitieren.

Maxi: du hast da schon ziemlich viel reingepackt in die Antwort und ich finde daraus wird auch schon ziemlich klar, wenn ich das richtig verstanden habe aus deiner Sicht, würdest du jetzt Service und Sales jetzt organisatorisch noch nicht ganz trennen. Also sie sollten auch beide irgendwie voneinander lernen. Nur die Frage, die sich da glaube ich auch mal so stellt, bis jetzt schon ein bisschen drauf eingegangen ist, dass für beide beide Berufe ja irgendwie unterschiedliche ... ... Skills auch vonnöten sind. Und dass sie deshalb ja eigentlich ... getrennt gehören, die beiden Bereiche. Und du hast da, finde ich noch was ... ... so was Interessantes. Du warst ja in der Service Arena auch ... ... bei Steffi und Micha zu Gast ... ... und da hast du auch über das ... Buddy-Prinzip gesprochen. Genau, vielleicht kannst du da noch mal ... drauf eingehen und auch wie irgendwie ... so diese unterschiedlichen Skills ... ... vielleicht trotzdem ein Vorteil sein können ... für diese beiden Bereiche.

Rosa: Man kennt das ja aus dem klassischen Onboarding. haben die meisten so ein Mentoring-Programm oder ich bei uns habe immer ein Mentor-Buddy-Programm. Der Mentor ist er für die fachlichen Sachen und der Buddy ist so der für die zwischenmenschlichen Sachen, der einem vor die Fettnäpfchen bewahrt. der Vertrieb, der hat natürlich ein super Storytelling. Der kennt die Produkte sehr, sehr gut und der beschäftigt sich mit Einwandbehandlung, aber nur mit fiktiver Einwandbehandlung. Und der Service, der weiß tatsächlich, welche Einwände und Probleme eigentlich entstehen nach dem Verkauf und muss dann im Zweifel auch ausbahnen, welche Versprechungen unser Vertrieb gemacht hat. der ist ein sehr, guter Zuhörer. Der ist sehr sensibel in dem, was gesagt wird. Der nimmt die Stimmung wahr. Ist das jetzt gerade am Kippen? Geht es jetzt hier nur monetären Benefit oder ist da wirklich noch Potenzial? Und wenn wir dann im Refu nicht nur Vertrieb mit Vertrieb sich unterhält und Service mit Service über die jeweiligen Eigenschaften, sondern wenn wir das schaffen zu verknüpfen, also wenn der Vertrieb auch mal ein Servicegespräch mitverfolgen darf oder vielleicht sogar auch abhandeln muss und genauso umgekehrt der Service Mitarbeitende vom Vertrieb eben das Storytelling lernen kann oder darf, dann bin ich mir sicher, können wir da unwahrscheinliche Potenziale im unternehmerischen Sinne heben, dass wir sagen, hier sind Kompetenzen geballte Kompetenz, weil der Kunde als Ganzes betrachtet wird, wir haben eine gemeinsame Verantwortung und auch der eine kann vom anderen profitieren, weil dann muss der Verkäufer beispielsweise nicht Einwände behandeln, wo in denen er glaubt, dass sie kommen, sondern es ist dann wirklich auch eine Unterhaltung, die dann stattgefunden hat, dass man sagt, das und das ist immer das Problem, da drückt uns immer der Schuh und genauso gut kann aber auch der Verkäufer vom Service Mitarbeitenden lernen, welche Produkte werden denn im Nachgang noch angefragt oder wie ist das Upselling gewesen, das Cross-Selling und so können wir dann auch glücklichere Kunden haben.

Maxi: Du hast ja schon angesprochen, es kann auch immer mal wieder zu Reibungen kommen zwischen den beiden Bereichen. Ich kenne das selbst, bin bei uns auch viel im Marketing ja unterwegs und Sales und Marketing ist ja auch so ein bisschen so Hate-Love-Relationship. Und so kann ich mir das eigentlich bei Sales und Service auch irgendwie vorstellen. Das stelle ich mir schon vor, dass es schon eine große Herausforderung ist, da auch überhaupt so den den Austausch wirklich in der Praxis zwischen den beiden voranzubringen. Was sind denn da so deine Ansätze, die du da verfolgst, diese beiden Bereiche irgendwie zusammenzubringen?

Rosa: Also ich glaube ganz wichtig ist, dass unser Ansinn nicht ist, aus einem Service-Mitarbeitenden jetzt einen Verkaufsprofi zu machen. Und wir wollen den Verkäufern das auch nicht absprechen. Und jeder ist in seinem Business zu Hause. Ich sag immer, jeder muss in dem Wasser schwimmen, wo er sich auch wohlfühlt. Aber nichtsdestotrotz sind wir mal ehrlich, die Service-Mitarbeitenden im Zweifel beschäftigen sich den ganzen Tag mit negativen Dingen. Hoffen wir natürlich nicht. Was würde das denn mit einem Menschen machen, wenn er auch die Chance hat, wirklich Umsatz zu generieren und mal was Positives als Feedback zu bekommen und auch wirklich zu sehen, was er geschafft hat und nicht nur immer mit diesem Zeitdruck im Nacken das Gespräch zu beenden und den Kunden möglichst schnell zu vertrösten und es anliegend zu lösen. Und umgekehrt aber auch, dass was zurückkommt, wenn der Kunde dann eben nochmal Umsatz generiert oder auch eine Wiederempfehlung ausspricht oder eine Bewertung für uns dalässt, dann glaube ich, steigt da die Motivation enorm und genauso ist es, wenn wir dann eben nicht diese Einzelverprovisionierung haben in den einzelnen Bereichen, dass wir sagen, wir machen ein Teamziel, weil es ist eine Gemeinschaftsleistung, dann wachsen die schon ganz schnell automatisch zusammen, weil es geht nicht ohne den anderen. Ein Vertriebler, so wie du es eben sagtest, der kann nicht verkaufen, wenn kein Marketing gemacht wird. Also wenn niemand dieses Produkt kennt, dann wird es auch irgendwie keiner anfragen. Und so müssen die einfach alle irgendwie miteinander. Deshalb gibt es die verschiedenen Abteilungen und wir müssen nur erkennen, was der Nutzen für uns ist und das ist gilt. als Führungskraft so ein bisschen herauszuarbeiten und die Abteilung dann vorsichtig in den Ring miteinander zu lassen.

Maxi: finde es auch einfach wichtig, dass der Kundenservice generell eingebunden wird und nicht so separat ist. Das heißt ja dann nicht nur mit dem Sales, sondern auch einfach mit dem Rest vom Team. Es ist ja einfach wichtig, dass da einfach Kommunikation zwischen den verschiedenen Bereichen besteht.

Rosa: Absolut. Man kann auch ganz kreativ werden, beispielsweise mit bereichsübergreifenden Team-Frühstücks. Also soll jetzt nicht heißen, dass die alle, hier ganze Zeit nur miteinander Kaffee trinken sollen. Aber man kann das ja mal ganz smooth fördern. Oftmals kennen die sich ja gar nicht. Im besten Fall ist ja der Service auch im eigenen Haus. Im schlechtesten Fall ist er outgesourcet und die haben noch nie miteinander gesprochen. Und genau das ist was, was sich eben forcieren würde, dass man da wirklich einen Austausch herstellt, davon zu profitieren.

Maxi: ich sehr gut. Für das nächste Segment haben wir so bisschen was für dich Rosa. Wir haben so zehn Quickfire Questions quasi, die wir dir gerne stellen würden. Idee ist dabei, es geht wieder wirklich ganz schnell und du versuchst so schnell wie möglich in zwei bis drei Sätzen zu antworten, so einfach was. gerade raus, so bei dir in den Kopf genau, ich würde vielleicht einfach mal starten, wenn du bereit bist.

Rosa: Ich bin gespannt.

Maxi: Sehr gut, dann lass uns loslegen. Erste Kann Kundenservice schlechte Produktqualität ausgleichen?

Rosa: Nein, der Kundenservice kann keine schlechte Produktqualität ausgleichen, aber es kann trotzdem dafür sorgen, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.

Maxi: Zweite Frage, welche Kennzahl im Kundenservice wird völlig überschätzt?

Rosa: überschätzt oder unterschätzt. Ich würde zu unterschätzt wechseln, das fällt mir etwas leichter. Und zwar

Maxi: Hahaha.

Rosa: würde ich sagen, die Customer Lifetime Value, die würde ich auf jeden Fall auch im Kundenservice etablieren wollen.

Maxi: Damit hast du schon mal eine nächste Frage beantwortet, nämlich welche unterschätzt wird, auch geschickt ausgetrickst. Nächste Frage wäre, was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Kundenservice machen?

Rosa: dass man Kundenservice und Sales in unterschiedlichen Bereichen trennt im Organigramm und dass man den Austausch nicht fördert.

Maxi: Und was nervt dich persönlich am meisten, wenn du einen Kundenservice kontaktierst?

Rosa: wie lange Wartezeit in der Warteschleife oder dass man häufiger anrufen muss. Da muss ich ganz kurz ausholen. Es tut mir leid,

Maxi: Hahaha

Rosa: weil es gerade so so präsent ist. Ich hatte mir einen, ich weiß gar nicht, ob ich das sagen darf, ich hatte mir einen Staubsaugerroboter gekauft. Und er hat auf unserem Laminat hat der Wassertropfen hinterlassen. 10 war die Vorgabe aus dem Kundenservice, wären völlig normal. Dazu muss ich aber sagen, meinem Laminat ist es ja völlig egal, ob es 10, 20 oder 25 Tropfen sind, der geht ja trotzdem kaputt. Und bis ich ihn zurückschicken durfte, waren drei E-Mails notwendig. Ich musste die Bestellnummer bestätigen, meine Adresse bestätigen und noch einmal die Telefonnummer nachschicken. Und sowas ist wirtschaftlich ja ein absolutes Unding. nicht nur fürs Unternehmen, sondern auch für mich als Kunden eine absolute Beschäftigungsmaßnahme. Und wer in seiner Freizeit will sich damit beschäftigen, das sind so Dinge, wo ich sage, wir müssen auf der einen Seite bisschen effizienter sein oder wir versuchen effizient zu sein und auf der anderen Seite sind wir es aber gar nicht. Und da müssen wir mal gucken, wie sieht das für uns als Unternehmen aus, aber wie sieht die Reise auch für den Kunden aus?

Maxi: ich glaube, das merkt man dann dann häufig, ... wenn man auf der anderen Seite sitzt. Es ist immer

Rosa: Absolut.

Maxi: einfach zu sagen im Kundenservice, ... du sollst das und das machen, ... aber wenn du dann mal selbst als Kundin ... eine Beschwerde hast und irgendwas nicht so läuft, ... ... dann versteht man doch durchaus, ... warum die dann auch häufig ungeduldig sind. Nächste Frage wäre, was würdest du als erstes ändern, wenn du morgen Head of Customer Service bei einem großen Onlineshop wärst?

Rosa: Ich würde als allererstes die KPIs einmal komplett beiseite legen und würde die Mitarbeitenden befragen, wie sie zu unserem Produkt stehen und was sie der Überzeugung sind, was die Kunden wirklich noch gebrauchen könnten aus unserem Produktportfolio, was häufig vielleicht im Service vergessen wird oder im Sales.

Maxi: Kann KI irgendwann besseren Kundenservice bieten als Menschen?

Rosa: Ich glaube, wir dürfen auch hier überlegen, es wirklich ums bessere Kundenservice geht oder ob es die Unterstützung geht. Weil ich stelle mir beispielsweise vor, wenn jetzt der Servicemitarbeitende die ganze Customer Service Reise und die ganzen Sales Angebote alles schon vorliegen hat und vielleicht eine Produktempfehlung der KI eine passende dazu bekommt, dass er quasi gar nicht nachschauen muss, was noch dazu passen würde, dann kann für mich noch mal ein echter Fortschritt im Service passieren und aber auch noch mal Geschwindigkeit drauf kommen. Das heißt, wir können dann in einer schnelleren Zeit Umsatz generieren und das wäre natürlich grandios.

Maxi: spreche mir auf jeden Fall gleich nochmal bisschen ausführlicher drüber. Aber nächste Frage. Welche Serviceanfragen sollten niemals von KI beantwortet werden?

Rosa: Also immer dann, wenn es wirklich um eine sehr persönliche Geschichte geht oder wenn sehr viele Emotionen mit im Spiel sind, dann finde ich, muss das von Mensch zu Mensch geklärt werden.

Maxi: Sollten Unternehmen KI-Antworten genauso kontrollieren wie die ihrer Mitarbeiter?

Rosa: Also ich finde, stichprobenweise, man muss auch sich die Frage stellen, muss ich wirklich die Antwort meiner Mitarbeiter kontrollieren oder muss ich sie befähigen? Auch das war eins meiner größten Learning als Führungskraft. Man muss lernen irgendwann Verantwortung und Vertrauen zu übergeben und zu schenken.

Maxi: Und damit letzte Frage, vervollständige den Satz, Service verkauft wenn...

Rosa: wenn sie die Befähigung dazu bekommt und den Handlungsspielraum hat.

Maxi: Sehr gut, sehr gut Rosa, vielen Dank dir. hast du sehr

Rosa: Gerne.

Maxi: gut beantwortet, bis auf eine ausschweifende Antwort, fand ich sehr gut. Und damit würde ich jetzt auch gerne schon so überleiten, zum, finde ich, sehr spannenden Thema, wo du eben schon mal... bisschen das angespielt hast im Bezug auf Teamziele, nämlich die Frage, also wenn Service wirklich Umsatz macht, sollten dann die Service-Mitarbeitenden eigentlich nicht auch eine Provision bekommen, so wie eben die Vertriebler auch.

Rosa: finde generell, wenn ein Unternehmen Umsatz macht, dann dürfen die Mitarbeitenden auch davon profitieren. Ich bin jetzt allerdings kein Freund davon zu sagen, dass jetzt die Service-Mitarbeiter ab sofort auch eine Provision bekommen wie ein klassischer Vertriebsmitarbeiter. Ich bin eher ein Freund von Zielvereinbarungen, Teamzielen, aber es soll natürlich auch so sein, dass wenn ein Unternehmen Umsatz macht, dass die Menschen, dahinter den Aufwand betrieben haben, dann dürfen die auch davon profitieren. in welcher Form auch immer, das sei mal offen. Aber es sollte immer so sein, dass es für alle eindeutig ist, für alle klar, für alle die gleichen Regeln. Es darf auch nicht differenziert werden, ob der Umsatz später dann aus dem Service-Bereich kommt oder aus dem Sales-Bereich. Das sind solche Kleinigkeiten, die sollten einfach transparent sein und bei allen einfach offen.

Maxi: finde auch spannend, was das mit der Kultur auch im Service machen würde. ich meine, aus dem Vertrieb kennt man es ja, dann die Vertriebler auch gerne, je nach Provisionsmodell, dass die dann auch gerne mal bisschen rumtricksen, eben einfach eine höhere Provision zu bekommen. daher kommt es ja auch, dass sie häufig mehr versprechen, als vielleicht möglich ist. Wie ist das oder wie managt man das im Kundenservice, dass da eben nicht ... im Kunden-Service dann auf einmal nur noch auf ... Upselling und Cross-Selling gehen. Also was sind so die richtigen ... Incentives, die man da setzt eben auch nicht ... die Empathie im Kundenservice irgendwie zu verlieren dadurch.

Rosa: Also... Ich glaube, muss ganz stark immer im Fokus behalten, wie steigt die Kundenzufriedenheit damit? Wie verhält die sich mit dem, was ich da tue? Das muss ich aber im Sales-Bereich ganz genauso. Also wenn ich eine Herd, so wie du es schon sagtest, nur leere Versprechungen mache, dann da eine Provision fiktiv zu erhöhen, auch dann habe ich einen unzufriedenen Kunden. Und wichtig ist natürlich, dass der Kundin immer an erster Stelle steht im Sinne von zufrieden mit dem Produkt, zufrieden mit der Zusammenarbeit. und auch zufrieden mit dem gesamten unternehmerischen Kontakt, egal an welcher Stelle. Und da müssen wir bisschen darauf achten, dass wir uns da nicht verzetteln und sagen, jeder Euro mehr, den wir machen, verprovisionieren wir dann auch und damit ist es gelöst. Damit ist es nicht gelöst. Also der Kunde steht nach wie vor in erster Stelle, dem ist egal, an welcher Stelle er in unserem Organigram uns kontaktiert, ob es im Service, im Sales oder in irgendeinem Fachbereich ist später. Aber er wird glücklich sein, wenn er dann feststellt, okay, er könnte jetzt noch Produkt X dazu benutzen und hat dann einen Wahnsinns-Mehrwert. Und das wird der auch erzählen. Wir erzählen ja die Woche rund 90 mal bewusst oder unbewusst über irgendetwas, was wir im Alltag erleben. Meistens sind es ja leider negative Beispiele, aber jetzt habe ich heute schon auch einmal erzählt hier von meinem Staubsaugeroboter. Hätte ich da jetzt noch den Namen genannt. Das verknüpft sich ganz im Unterbewusstsein und dazu müssen wir uns bewusst sein. Da können wir in Marketingkampagnen fahren wie wir wollen. Es geht darum, was der Kunde nach außen trägt. Wenn wir es schaffen, so wie ich es eingangs sagte, aus Kunden Fans zu machen, dann haben wir schon eine ganze Menge gewonnen.

Maxi: Du hast ja auch schon jetzt über das Thema Teamziele oder Teambonus geredet. Hast du da vielleicht auch ein konkretes Beispiel? Also was könnte jetzt zum Beispiel ein Teamziel sein, was dann dem Kundenservice dann da eben auch noch mal so ein extra Incentive eben gibt?

Rosa: Ja, also beispielsweise, ich mache immer gerne das Beispiel Außendienst und Innendienst, die gehören sehr, oft zusammen. Insbesondere dann, wenn es darum geht, das Angebot zu schreiben und wenn der Vertrieb das Angebot nicht selber schreibt. Ich kenne das aus vielen Unternehmen, wo das noch der Innendienst macht. Und dann geht es nämlich darum, wenn der Vertrieb das selber nicht macht, dann ist oftmals die Gefahr, dass er sagt, ja komm, hau alles rein, was wir haben und dass es gar nicht bedarfsgerecht ist. Und da würde ich beispielsweise als Teamziel sagen, wie viele Angebote haben wir denn geschrieben, bis es zum Abschluss kam. Und wie lange waren wir denn beschäftigt damit? Und genauso auch dann später, dass man auch sagt, es ist gar nicht schlimm, wenn der Kunde nochmal wieder anruft, wenn der ein Anliegen hat. Also wenn es jetzt natürlich eine Reklamation ist, dann feiern wir das nicht. Aber wenn er jetzt nochmal eine Nachfrage hat und wir aus dieser Nachfrage mit dem bestehenden Vertrauen, was der Kunde schon hat, nochmal ein Upselling oder ein Cross-Selling machen, spricht in meinen Augen dann nichts dagegen. Und dann kann man das auch als Teamleistung vollziehen. Natürlich würde dann jetzt der ein oder andere Söphisant sagen, warum hat das der Vertriebler denn nicht gleich mit angeboten. Aber sind wir mal ehrlich, in der heutigen Zeit, und da gibt es sogar Studien dazu, finden Projektkäufe über mehrere Steps statt. Häufig über mehrere Monate. Warum? Das hat zur Folge, weil dann verschiedene Gehälter auf dem Konto waren. die Leute sind einfach etwas vorsichtiger geworden. Viele fangen auch erstmal mit dem günstigeren an, zu testen oder auch zu sagen, ja, reicht das vielleicht schon für mein Betrieb? darf, dann aber auch festzustellen, günstig kauft man vielleicht zweimal und das kann man auch beim gleichen Unternehmen kaufen, wenn man schon quasi insgesamt mit dem Service zufrieden war. Sprich ja nichts dagegen, wenn er dann hier nochmal ein Upsaling macht.

Maxi: Ich glaube, da musst du Kundenservice auch immer musst auch irgendwo empathisch sein ... und auch richtig wissen, wann ist der richtige Zeitpunkt ... da ein Cross Selling anzubieten.

Rosa: So.

Maxi: Ich glaube, in deinem Fall, wenn du dich ... über deinen Staubsauger Roboter beschwerst, ... wäre es dann wahrscheinlich nicht der richtige Moment, dann irgendwie ein weiteres Produkt zu verkaufen.

Rosa: Absolut, also wenn Sie mir jetzt einen anbieten, der ein paar Tropfen mehr macht, dann werde ich grantig, das stimmt.

Maxi: Ja, genau. ich total spannend, dieser Gedanke. Lass uns dann aber nochmal zu einem Thema kommen, ... natürlich für uns, für melibo auch ganz groß ist, ... ist natürlich KI im Kundenservice. Waren jetzt vorhin schon ein paar Fragen drin. Würde ich gerne mit dir nochmal ein bisschen tiefer reingehen und da kannst du auch wirklich ganz offen sein, ... also auch gerne auch kritisch, ... aber generell vielleicht einfach nochmal, ... reinzustarten, wie siehst du denn die Rolle ... von KI im Kundenservice heute überhaupt?

Rosa: Also ich bin ein großer Fan davon. Muss man aber... Auch hier habe ich vielleicht ein privates Beispiel. Ich habe neulich in einem Brauhaus angerufen, einen Tisch zu reservieren. da hat mich die KI, das Assistentin Rosi, lag vielleicht am Namen, weil er ähnlich klingt wie meiner, schon sofort begeistert. Und ich konnte meinen Tisch da reservieren und ich habe dann sogar ein digitales Blättern gehört im Reservierungsbuch. ich habe in dem Moment echt vergessen, dass das eine KI ist. Und ich habe das, als ich dort war, angesprochen bei den Mitarbeitern und habe gesagt, hey, wie geht es euch denn damit? Und die fanden das klasse. Die haben gesagt, wir haben viel mehr Zeit, wir bringen kein kaltes Essen mehr raus, weil wir nicht ans Telefon müssen. Wir können die Bestellung schneller an den Tisch bringen. Und die haben das nicht als Bedrohung gesehen. Und ich sehe das auch nicht als Bedrohung. Und machen wir uns nichts vor, es wird auch nicht mehr weggehen. Als das Navi eingeführt worden ist damals, heute diskutieren wir immer darüber, wenn jemand KI nutzt, wir dann sagen, boah, das hast du mit KI gemacht. Als das Navi eingeführt worden ist, haben wir auch nicht gesagt, du fährst mit Navi, du fährst nicht mit Karte. Nein, da haben wir auch uns darüber gefreut und wir dürfen uns auch darüber freuen, KI zu nutzen und nicht als Bedrohung zu sehen, sondern als Entlastung. Und das, ich eben schon sagte, wenn die KI dann dem Service-Mitarbeitenden die Historie direkt zusammenfasst und vielleicht auch schon einen Ausblick gibt auf das, was er noch anbieten kann oder welcher Bedarf daraus noch entstehen kann, und das kann ja nicht nur im Service-Bereich sein, es kann ja in allen Bereichen sein, dann sehe ich das als unwahrscheinliches Potential für die Problemfälle, wo wir wirklich uns aufwendig mit den Menschen beschäftigen müssen, weil der große im Spiel sind und wo es wirklich den Mensch braucht, dass wir dafür die Ruhe haben und die Zeit haben und da nicht mit dem Druck sitzen, das schnellstmöglich zu beenden, das Telefonat, den nächsten Kunden irgendwie glücklich zu machen, dann finde ich, dann haben wir doch richtig viel gewonnen.

Maxi: Auf jeden Fall das Beispiel mit dem Blättern bei dem Restaurant, mit dem Voice Bot, das ist bei mir hängen geblieben. Das finde ich irgendwie

Rosa: Mhm.

Maxi: ein richtig gutes Feature, was irgendwie so nochmal bisschen mehr Menschlichkeit darstellt. Ich hatte tatsächlich dasselbe dann, nachdem du mir das erzählt hattest das erste Mal, ich dasselbe dann auch bei Da war ich gar nicht mehr ruhig angerufen habe, aber da war dann auch ein Voice Agent dran und dann war es kein Blättern, sondern ein Tippen, also wie auf einem Keyboard, was im Hintergrund war. Das, finde ich, trägt schon so zur ganzen Experience irgendwie bei und zeigt auch, dass wir da schon deutlich weitergekommen sind. es entwickelt sich einfach auch sehr rasant, sei es jetzt eben per Voice oder auch per Chat. Wird ja auch immer besser. da ist ja auch die Erwartungshaltung, ist ja auch einfach enorm gestiegen von Endkunden. Also sie erwarten da halt einfach, wenn da jetzt vor allem, wir kennen das, wenn das jetzt ein Chatbot ist, dass da wirklich sofort eine Antwort kommt, weil man das eben von ChatGPT und Claude oder anderen Systemen halt so kennt.

Rosa: Vielleicht auch noch einmal als Beispiel. als der Computer eingeführt worden ist, da hatten auch ganz viele Menschen Angst, dass sie jetzt ihren Arbeitsplatz verlieren und wir sind alle noch irgendwie in Arbeit, vielleicht in anderer Arbeit, wir haben noch was zu tun. Es hat sich einfach nur verändert in der Art und Weise und es ist auch normal, dass die Menschen erstmal Angst vor dem Ungewissen und den Unbekannten haben. Dann vielleicht auch in der Service mitarbeiten, die jetzt plötzlich irgendwie was verkaufen sollen. Dem einen liegt das, dem anderen vielleicht nicht so. Man könnte ja auch sagen, sonst wären die ja auch in den Verkauf und nicht in Servicebereich. Und auch da muss man differenzieren nach den einzelnen Potenzialen und Stärken der Mitarbeitenden. Und darf das nicht als Allgemeines voraussetzen, sondern es auch wirklich differenziert betrachten und sagen, na okay, der hat da vielleicht Potenziale, da kann ich vielleicht bisschen was mehr erwarten, der hat weniger Potenziale, der hat vielleicht andere Kompetenzen, den lasse ich auf die Problemfälle los, der hat eher so die zwischenmenschlichen Sachen. von daher, also ich freue mich auf alles, was KI uns bringt.

Maxi: Also wir vertreten ja auch die Sicht, dass der menschliche Kundenservice durch KI ... ... eigentlich nur wertvoller wird entlastet wird. Das hast du ja auch schon gesagt. Und vor allem, deswegen sprechen wir auch von Service Sells, ... dass eben die KI auch die nervigen, repetitiven Anfragen ... einfach übernehmen kann. Vor allem jetzt im Online-Shop Beispiel. wollen die Kundenservice-Mitarbeitenden halt auch nicht ... ... zum den Bestellstatus nachschauen.

Rosa: Bestellstatus, Öffnungszeiten der Klassiker oder... Ich bin mir sicher, es gibt so kleine Cafés, wo dann der Eigentümer das auf sein Handy umgeleitet hat, das Telefon. Und ich bin mir sicher, dass es da genügend Anrufe während der Schließzeiten gibt, wo ein Mensch glaubt, da kommt jetzt ein Anrufbeantworter, der ihm die Öffnungszeiten sagt. das sind solche Sachen, so wie du sagst, repetitiv die kann einfach abgenommen werden und da findet Entlastung statt.

Maxi: was wir halt auch sehen, so als Auswertung, wir haben ja sehr viele Kunden aus dem E-Commerce und da sehen wir einfach so 20 bis 30 Prozent der Anfragen sind aber auch Produktfragen. Und das sind eigentlich aus unserer Sicht die Fragen, wenn es Standardanfragen sind, dann kann man die durch die KI auch beantworten lassen. Aber da ist einfach immer super viel Potenzial für weiteren Verkauf halt noch für Cross-Sale oder Up-Sale da. Und gerade da sollten dann halt die mit auch mit deinem Ansatz dann eben die Kunden-Service-Mitarbeitenden mit dem, ... sie quasi auch lernen können vielleicht ... ... vom Vertrieb, eben reingehen ... ... und den Kunden eben besser beraten. Also je nachdem, was für Produkte es auch sind. Wir kennen es zum Beispiel, dass ... Beispiel Fahrräder sind irgendwie ein relativ ... beratungsintensives Produkt ... oder ist es eben auch Je teurer das Produkt, desto länger dauert es natürlich auch, ... bis sich ein Kunde entscheidet, ob er es dann wirklich kauft. Und da hilft es dann einfach, wenn da wirklich ein Mensch sitzt, der sich auch sehr gut damit auskennt, ... Experte ist und dazu beraten kann. Und deswegen sehen wir eben so diesen Claim, ... dass KI den Kundenservice halt von so diesem ... Cost-Center wegführen kann zu ... wir können wirklich Umsatz darüber machen.

Rosa: Also

Maxi: Wie stehst du zu dem Ganzen?

Rosa: sehe zwei Themen, da auf uns zukommen. Einmal der Mensch wird wichtiger denn je auf der einen Seite, nämlich gerade für solche beratungsintensiven Und auf der anderen Seite, ich sage mal, das eine tun, das andere nicht lassen, wird die KI mindestens genauso wichtig werden, weil es wird auch Menschen geben, die auf der Couch sitzen. ich habe das heute Morgen erst gelesen. Die Fernbedienung des Lebens, das war quasi die Einführung von ChatGPT und Co. es Menschen gibt, die diese beratungsintensiven Produkte, dass die sich gar nicht mehr beraten lassen. Dass sie einfach auf das vertrauen, was die KI ihnen sagt. Und da müssen wir unternehmerisch darauf vorbereitet sein und das bedarf ja auch ein bisschen Vorarbeit. Und deshalb müssen wir heute aus zwei Szenarien unterwegs sein. Einmal aus dem, was ist, wenn der Mensch einer der wichtigsten Faktoren ist, den wir im Unternehmen haben. Und was ist, wenn unser Kunde morgen gar nicht mehr menschlich ist, sondern es morgen die KI ist.

Maxi: Finde ich auch nochmal einen sehr guten Satz zum Abschluss der Folge. Ich würde aber gerne dich nochmal jetzt auch fragen, wenn jetzt eine Führungskraft oder ein Service-Leader nur eine einzige Sache aus unserem Gespräch heute mitnehmen soll. Was würdest du sagen, was wäre das?

Rosa: dann wäre es, dass der Kunde unser Organigramm nicht kennt. Dem Kunde ist es egal, ob Service, Sales, Fachbereich oder wie auch immer, wir müssen die gemeinsame Verantwortung tragen und wir müssen in End-to-End-Prozesse denken und nicht in Abteilungen.

Maxi: Das finde ich ein sehr gutes Schlusswort. sehr guter Gedankengang, das mal so anzustoßen. An der Stelle nochmal Rosa, vielen, vielen Dank dir, dass du da warst und deine Insights geteilt hast mit Für alle, zuhören, wo findet man dich denn, wenn man jetzt mit dir arbeiten möchte?

Rosa: Also ganz klassisch LinkedIn, wenn es jemand mit täglichen Impulsen haben will, auch auf Instagram, aber am allerbesten auf LinkedIn.

Maxi: Sehr gut. Und da hast du ja schon gesagt, du hast ja einige Vorträge, die auch noch anstehen.

Rosa: ist.

Maxi: Genau, kannst du gerne auch nochmal erwähnen. Vielleicht sind ja Zuhörende auch da.

Rosa: Ja, super gerne. Also ich bin noch anzutreffen dieses Jahr auf den EHI Tech Days in Oberhausen, BrainSnacks, auf der Zukunft Personal und und und nächstes Jahr auf der CCW. Und es geht im Großen und Ganzen immer darum, Teamdynamiken zu verändern und die Teammotivation. ist, so wie du sagtest, ein guter Einstieg, Change zu vollbringen. Und dann geht es aber auch noch so ein bisschen um warum scheitern Technologien? Weil wir oft an die Mitarbeiter zwar denken, aber vielleicht nicht an die Schulungen unserer Kunden Die brauchen auch welche. Das ist vielleicht ein kleiner Spoiler auf das, da kommt.

Maxi: wir sehen Rosa ist sehr viel unterwegs. Vielleicht seid ihr bei einem oder anderen Vortrag mit dabei. Zum Schluss nochmal natürlich für uns, für melibo, wenn ihr euch dafür interessiert, wie ihr eben auch wirklich das bei euch implementieren könnt, also wie ihr euren Service mehr Richtung Verkauf bringen könnt, dann... wendet euch gerne an uns, bucht euch gerne auf melibo.de Strategieberatung mit uns und wir nehmen uns eine halbe Stunde Zeit, alles wirklich durchzusprechen. Und schaut gerne auch mal in die Show Notes rein. Da haben wir auch noch ein paar Quellen verlinkt und auch unter anderem unseren ROI-Rechner und natürlich auch die Links zu Rosas Kanälen. Und am Ende bleibt eigentlich nur noch zu sagen, abonniert gerne den Podcast. lasst uns Feedback da, schreibt uns gerne auf LinkedIn und Vielen Dank, dir Rosa und bis zum nächsten Mal.

Rosa: Sehr gerne, bis bald, mach's gut!