#26 Shop Agent: KI-Beratung für mehr Umsatz

Jakob Hubloher: Stell dir vor, 100 Leute klicken auf dein Produkt und 60 wiederum davon, ohne zu kaufen, verlassen die Webseite. Und der Grund, warum die meisten abspringen, ist eigentlich total banal. Es ist oftmals eine einzelne oder einfache Frage, die zwischen Kauf oder Nichtkauf entscheidet. Habt ihr das Material noch? Welche Größe passt am besten zu mir? Im Laden hätte ein Verkäufer diese Frage ganz easy beantwortet, im Onlineshop jedoch kann die über Kauf oder Nichtkauf entscheiden. Und genau diese Lücke schließt unser Shop Agent und genau darum geht es auch heute in dieser Folge.

Maxi: Und damit: Hi und herzlich willkommen zu Service Sells. wieder mit einer QuickBite Folge. Also geht wieder schnell heute, aber dafür natürlich umso spannender. Ich bin Maxi und mit dabei natürlich Jakob wieder. Danke für das Intro Und wir geben auch ganz schnell und praktisch den Überblick über unser neues Product, nämlich dem melibo Shop Agent. fangen direkt mal damit an. Was ist es überhaupt und für wen, für welches Unternehmen, welche Ansprechperson lohnt sich das am einfachsten gesagt, ist dein bester Verkäufer. nur dass er eben wirklich rund die Uhr da ist in deinem Online-Shop und da eben direkt drin sitzt. Technisch gesehen ist es eben ein AI Agent, der dein komplettes Produkt-Sortiment kennt und deine Kunden wirklich in Echtzeit im Chat beraten das eben genauso wie das ein erfahrener Verkäufer im Laden eben machen würde. das coole dabei ist eben auch einfach, dass der Kunde in alltäglicher Sprache schreiben kann. Also die Erfahrung ist deutlich userfreundlicher, weil viele Kunden würden ja jetzt im Laden zum Beispiel sagen, ich suche ein Bett, 140 Zentimeter aus unbehandeltem Holz, weil mein Sohn hat eben Allergien. das coole daran ist jetzt einfach, der AI Agent versteht eben das Bedürfnis, was hinter dieser Anfrage steht und kann eben passende Produkte vorschlagen, soweit eben diese Sachen auch irgendwie auf den Produktdetailseiten mit drauf stehen haben nicht mehr dieses, dass du in den Filtern alles Mögliche anklicken musst und vor allem bei so einer spezifischen Anfrage gibt es wahrscheinlich auch gar keine passenden Filter oder die wenigsten Shops haben so ein ausgeklügeltes Filtersystem. So ist es einfach deutlich natürlicher, wenn es einen AI Agent übernehmen kann, der dann da eben das gezielte Wissen zu hat.

Jakob Hubloher: vielleicht auch eine Unterscheidung. Es ist jetzt nicht zu verwechseln mit dem Support Agent, weil der löst hier wirklich Service Tickets. Der soll ja gerade so repetitive Fragen automatisieren. Mit wann kommt mein Paket? Gib mir die Rechnung noch mal, ich will stornieren. Interessanterweise können die technisch sogar auf die gleichen Systeme zugreifen. der Shop Agent braucht den Product Feed aus Shopware. Der Support Agent eben auch, um eben Bestellinformationen zuzugreifen. Aber sie unterscheiden sich natürlich in ihrem Ziel total, der Shop Agent ist eben vor dem Kauf da, also Pre-Purchase, Conversion zu erhöhen, Warenkorbwerte zu erhöhen und der Support Agent natürlich im After-Sales, sozusagen einfach Anfragen zu reduzieren, da eben Kosten zu sparen oder mehr Zeit für die Beratung zu haben. Beide, und das ist ganz interessant, die können über das gleiche Chatfenster laufen tatsächlich, also es ist jetzt auch nicht ausgeschlossen, dass man Kombinationen hat aus beiden, also dass man Shop- und Support-Agent sozusagen hat in einem Chatfenster, ganz klassisch rechts unten, eben beides sozusagen zu beantworten. Das heißt, wenn ein User eine Produktfrage eingeht, geht er eher in diesen Discovery-Modus. Und was Maxi gerade hatte, versucht, das Bedürfnis zu erkennen, stellt auch gezielt Rückfragen. Das ist super interessant bei den Modellen, dass man die eben so konfigurieren kann, dass sie zum Beispiel erste Empfehlungen geben, wenn sie drei oder fünf Kriterien oder mehr oder weniger sozusagen auch haben. Und man kann sie aber auch, und das ist auch total interessant, Produktdetailseiten beispielsweise integrieren. Da gibt es ein super spannendes Beispiel von einem Kunden von uns auch, der das eben gemacht hat und dadurch die Nutzungsrate eben massiv erhöht hat. Man sagt ja so, Supportagents nutzen so zwei bis fünf Prozent der Website-Besuchenden. Und eben wenn man das auf Produktdetailseiten beispielsweise integriert, kann man da eben deutlich mehr Usage sozusagen auch noch erhöhen und mehr Leute ins System reinruten, was dann am Ende des Tages natürlich auch die Conversion wiederum. erhöht. für Leute auch, ob sie wissen wollen, ob sich so System lohnt, ich immer sagen, messt mal eure Unique-Website-Besuchenden pro Monat sozusagen und geht mal davon aus, dass fünf Prozent so einen Service nutzen und dann nimmt man euren durchschnittlichen Warenkorbwert und geht mal von einer Conversion zwischen vier und sieben Prozent aus und dann könnt ihr eigentlich relativ einfach auch ausrechnen, ob sich so System für euch auch lohnen könnte.

Maxi: Darauf wollen wir jetzt auch noch mal bisschen genauer drauf eingeben, nämlich was für ein Problem löst der Shop Agent denn überhaupt konkret. ich schaue mir jetzt mal als Marketingperson jetzt auch mal das Ganze mit einer Marketingbrille an, nämlich was kann der Shop Agent da wirklich machen. da ist ja einfach so, dass es gibt eben viele Online-Shops, die haben 500 Produkte oder mehr. Also gibt es natürlich auch welche mit mehreren tausend Produkten. Da haben wir auch Kunden bei denen es zutrifft. da lohnt sich eben so ein Shop Agent wirklich am meisten, weil was ist das Problem von diesen Kunden oder von diesen Unternehmen? Die haben dann halt häufig User oder Kunden auf der Seite, die halt nicht wirklich eine Orientierung haben am Anfang. Also du hast, wie gesagt, einfach diese generischen Filter, die irgendwelche Attribute abfangen können, wie Farbe, Größe, Preis und so weiter. Aber sie können eben nicht diese Bedürfnisse abbilden, wie wir das schon gesagt haben. Noch ein konkretes Beispiel wäre sowas wie Ich brauche Laufschuhe, aber eben Knieprobleme, passt übrigens sehr gut zu mir. was passt da am besten für mich? Das ist ja jetzt was, was ich im Filter nicht abdecken kann. Aber der Shop Agent eben kann das sehr gut, wenn eben entsprechend die richtigen Informationen hinterlegt sind. ohne diese Beratung passiert eben auch das, was Jakob eben schon gesagt Es kommt zu Warenkorb abbrechen. abröchen. Ich habe vielleicht auch verpasstes Cross Selling Potential am Ende kaufen auch viele Leute vor allem bei Klamotten häufig auf Verdacht, wenn es jetzt vor allem die große Größe geht und dann kommt es eben hier auch dann vermehrt zu Retouren. Eine weitere spannende Perspektive, die ich auch noch mal beleuchten will und die glaube ich auch sehr aktuell einfach gerade ist, ist das ganze Thema GEO und AEO. Das ist auch etwas, woran wir gerade viel arbeiten. wie finden LLMs eben mich und meine Produkte oder meine Unternehmensseite? Und da ist es wirklich wichtig, dass man so eine Art Agentic product feed aufbaut, damit eben deine Produkte besser auffindbar sind von LLMs. Also sei es ChatGPT, Gemini, Claude und so weiter. Da wir das im User-Verhalten jetzt eben auch einfach vermehrt sehen, dass viele Leute einfach direkt nach Produkten über diese LLMs suchen, die dann eben was vorschlagen und dann aber natürlich trotzdem auf die Seite gehen und da weiter kaufen. Deswegen ist natürlich auch immer noch die Experience auf der Seite wichtig, aber es ist auch wichtig erst mal herauszufinden, okay, was kann ich denn überhaupt alles machen, damit mich jetzt ChatGPT zum Beispiel am häufigsten empfiehlt, wenn es jetzt eben zum Beispiel diese Laufschuhe eben. geht. ich denke, das Thema ist so groß, dass wir da bestimmt auch nochmal eine separate Folge zu aufnehmen, denn da gibt es super spannende Insights, die wir liefern können, vor allem jetzt dann mit dem Aufbau des Agentic Feeds, wo dann eben der AI Agent auch wirklich konkret Vorschläge machen kann, wie ich denn jetzt mein Product Feed aufbauen kann, so dass es eben von LLMs mehr gefunden wird. Aber wie gesagt, dazu dann vielleicht in einer anderen Folge dann noch mehr.

Jakob Hubloher: Ich denke auch, dass wir da noch mal eine ganz separate Folge zu machen müssen. Was ich auch so spannend finde, und das finde ich auch so, ist der Kerngedanke dieses Produktes, eigentlich, dass du auch gerade gesagt hast, dass Menschen, wenn sie auf eine Webseite kommen, gar nicht mehr in Filtern denken, sondern eigentlich in Fragen denken. Und dass sie auch total gewohnt sind, eben über diese großen Sprachmodelle einfach das in den Playgrounds eben genauso zu formulieren. Und früher, dass Shops eigentlich so gebaut wurden, Gerade mit diesen Filtern lag ja auch daran, dass die IT ja nichts anderes zugelassen hat. Mit diesen ganzen Datenbankabfragen, die sozusagen im Hintergrund passieren und dass wir da gerade einfach einen riesen Change sozusagen sehen, ist, finde ich, total spannend. Vielleicht nochmal so aus Kundenservice-Sicht jetzt gedacht oder mit Blick auf das ganze Thema. Ist auch ein bisschen die Frage, wie kamen wir jetzt auf so dieses Produkt auch und das kam eigentlich, oder es lag daran, dass wir irgendwann mal festgestellt haben, dass ein Drittel des Support-Aufkommens eigentlich tatsächlich Produktfragen sind. Also gar keine reinen Service Tickets jetzt zu irgendwelchen besonderen Cases, zu einer Reklamation, sondern wirklich Produktbezogen. eine von drei Anfragen hat tatsächlich einfach einen Sales Intent oder eine Kaufabsicht zumindest. Sei es das Produktverfügbarkeiten, Vergleiche von Produkten, aber auch Empfehlungen von Produkten. Und dass das Support Team eigentlich 30 Prozent seiner Zeit genau mit solchen Fragen verbringt, also mit einer Kaufberatung statt eigentlich dem reinen Support. Natürlich kann man auch argumentieren, dass man sagt, das ist ein Shop-Agent. Eine Beratung ist natürlich superkomplex, wenn ich einen sehr großen Feed habe, der sehr vielfältig ist, also mit SKUs in den 100.000 Bereichen, dass er eigentlich genau die sozusagen abfängt. Weil die auch super viel am Wochenende, ehrlicherweise, gestellt wird, außerhalb von Service-Zeiten. Und dass dann innerhalb der Service-Zeiten mehr Zeit für die echten Service-Cases, wie eine echte Regler oder eine komplexe Rekla Nachforschungsanträge etc. bleibt. Man könnte auch das Thema aus so einer Kundenservice-Sicht spinnen und sagen, kann mir nicht so ein Shop-Agent dabei helfen, auch mein Supportvolumen bisschen zu bereinigen und dann mehr Zeit für die komplexen Cases zu haben.

Maxi: Ja, finde ich total spannend, dass wir diese zwei Seiten haben, dass du es einmal so aus der Marketing-Sicht sehen kannst, aber auch aus Kundenservice-Sicht. Beides super relevant und vor allem relevant auch jetzt in der Zeit, in der wir uns gerade befinden. Nämlich wir sind ja eigentlich mitten in der Peak-Season für den Großteil der Online-Shops, Black Friday, Cyber Monday kommen bald, Weihnachtsgeschäft geht los und gerade jetzt strömen eben viele Erstkäufer oder Geschenkkäufer jetzt in die Online-Shops rein. Leute, die dein Sortiment vielleicht auch überhaupt noch nicht kennen ... entsprechend halt auch einfach viele Fragen haben. Heißt also, genau jetzt wäre eigentlich die Zeit, um einen Shop Agent einzuführen, damit du dein Team einfach da entlasten kannst, im Marketing eine bessere User Experience bieten kannst, aber eben deinen Service dann auch deutlich entlastest.

Jakob Hubloher: ich muss glaub ich auch so wissen, ich jetzt so Richtung Black Friday denke, was ist so mit einer der größten Conversion Killer eigentlich? Also man sagt so rund die Hälfte der Kunden oder sogar mehr wechselt nach einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz tatsächlich. Und das kann sich jetzt ja auf Antwortqualität oder Schnelligkeit einer Antwort sozusagen beziehen. Und der Shop Agent macht ja genau das, dass er das eben 24-7 im Online-Shop sozusagen macht. Und ich hab da mal ... eine superspannende Insight mitgenommen ... aus einem Kundenprojekt von uns, wo wir den Shop Agent tatsächlich haben. Und was wir da ganz spannend gemessen haben, ist also erst mal totale Spikes am Wochenende, ... also dass da besonders viele Anfragen gestellt werden und dass die Kauf oder die Conversion ... am meisten zwischen Tag 2 und 7 getroffen wird. Also gar nicht mehr innerhalb der ersten 24 Stunden, ... ... da war die Conversion so bei knapp 8%, ... aber zwischen Tag 2 und 7 sind 89 % der Käufe entstanden und dann 8 bis 30 sozusagen 3 % der Käufe. Und woran liegt das? Oft ist es so, dass Leute sich informieren, die haben irgendein Produkt im Kopf, was sie über Claude oder Co. gefunden haben, stellen eine Frage, verlassen dann den Shop kommen dann später wieder, zu kaufen. Das lässt sich total gut erklären, dass bei Produkten, die du im Alltag brauchst, die bestellst du unter der Woche nach. Also ganz konkret, beispielsweise Tierfutter. Weil das brauchst jetzt eben am Donnerstag, weil das irgendwie ausgegangen ist. Aber größere Anschaffungen, auch in Black Friday sind, eine Konsole oder eine Spülmaschine whatsoever, informierst du dich unter der Woche, stellst Fragen und am Wochenende triffst du dann die Kaufentscheidungen und stellst teilweise dann nochmal eine Rückfrage. Und deswegen ist dieser Shop Agent so hoch interessant, weil der genau dort hilft, wo große Kaufentscheidungen getroffen werden. fand ich irgendwie eine total spannende Messung, die wir da gesehen haben, also wirklich eindeutig identifizierbar. Dass man mal bisschen gehört hat, auf was bezieht sich die Fallzahl. Das waren Daten von tatsächlich März. Und es ging da 63 Käufe. Also, dass man das so bisschen einschätzen kann Also schon auch eine gute Stichzahl, finde ich.

Maxi: finde, es gibt auch Sinn für so die großen Anschaffungen und schon enorm das Potenzial, was glaube ich da auch ist, einfach indem man eben am Wochenende beraten kann, um eben so Warenkorbabbrüche eben zu vermeiden. Weil ich denke, bei einer großen Anschaffung habe ich ja vor allem die meisten Fragen oder Unsicherheiten dann einfach noch kurz vor Schluss. wenn die jetzt eben ein AI Agent am Wochenende dann halt auch noch um 23 Uhr irgendwie sicher beantworten kann, dann steht ja dem Kauf eigentlich nichts mehr im Weg. das finde ich auch so der eine der größten Gründe. Ich würde es nämlich noch mal so bisschen zusammenfassen, irgendwie so runterbrechen auf die drei Hebel, die mir jetzt so ein Shop Agent konkret bringt und das wäre eben einmal das ganze Thema, dass ich auch dadurch höhere Warenkörbe erzielen kann durch diese Beratung und dadurch, dass ich eben auch Cross-Selling machen kann. Wir haben das Thema weniger Retouren gesagt, weil die Leute eben das Richtige kaufen anstatt einfach auf Verdacht und eben 74,7 Beratung. Also für Marketingleute heißt das ja auch ich kenne das ja auch, Wir zahlen sehr viel für den Traffic, für Web Traffic einfach. sei es durch Ads oder sei es organic, was wir da investieren. es ist schade, wenn du so viel Traffic generierst, aber dann eben so wenig Conversions und da eben musst gucken, dass du auf deine Webseite oder in deinem Shop halt möglichst viel rausholst. genau das macht eben der Shop Agent. Der holt halt das Maximum irgendwo aus seinem Traffic heraus, bevor die Leute eben von deiner Page bouncen. Und für den Kundenservice heißt es eben ganz konkret, wie gesagt, spürbare Entlastungen, weil die ganzen Produktfragen eben gar nicht erst zu einem Kundenservice-Ticket werden.

Jakob Hubloher: vielleicht ein kurzer Check. Also, was brauche ich dafür? Vielleicht auch, überhaupt über so ein Projekt oder über so einen Shop Agent nachzudenken. Am Ende des Tages steht und fällt es auch mit einem Product Feed. Je besser Produktdaten sind, desto besser kann die Beratung auch sein. Es kommt total auf die Produktdaten an und auch, wie die sozusagen aufgebaut sind. Es gibt tatsächlich einfach Product Feeds, die mehr für eine AI lohnen letzten Endes. Da muss man auch wirklich groß unterscheiden, dass der Product-Feed-Status-Quo nicht für KI-Modelle geschrieben wurde. Deswegen findet da ein großer Wandel statt. Deswegen reden wir von diesen Agentic-Feeds, Agentic-Shop-Feeds. Das ist aber was für ein Deep Dive mal in einer anderen Folge. Dass man Produkt-Feeds baut von Menschen, optimiert sind für KI und Suchmaschinen. Aber grundsätzlich kann man auch jetzt mit Product-Feeds gute Ergebnisse erzielen. Aber das brauchst du eben Im Setup brauchst du auch eine Form von Tracking, z.B. Google Tech Manager, dass man gucken kann, wie viele haben dann ... die Produkte in Warenkorb gelegt haben, ... dann darüber gekauft. Das heißt auch aus einer Tracking-Sicht ... muss man das sozusagen mit berücksichtigen. Und dann braucht man auch eine Beratungslogik. Also nach was empfiehlt man Produkte? Was sind typische Fragen, die man immer stellt? Das ist bisschen so diese Discovery Mode. Wir haben zum Beispiel einen Kunden, der verkauft ... Pfeile und Bögen und da stellen wir dann immer ... Rückfragen noch an den Kunden. Also ist er links oder rechts Händer, ... ist er Einsteiger, Körpergröße, ... dann halt gute Vorschläge sozusagen zu machen und Produkte einzugrenzen. Auch super interessant ist, dass man natürlich auch total die Kontrolle darüber hat, welche Produkte man vorschlägt. Eigenmarken, margenstärkste Produkte. Das ist ja das, was man sonst an Claude abgibt wenn man sozusagen keine native Suche hat. Also ich glaube, viele Unternehmen brauchen eigentlich auch diese Parität, damit sie sozusagen Hoheit auch über ihre Margen haben. Vielleicht nochmal um einen abschließenden Satz zu sagen, was geht damit eigentlich? Weil das fragt sich ja wahrscheinlich die ein oder andere. Wir haben jetzt gemessen bei einem Kunden von uns, der so mittleren hohen Preissegment verkauft. Der hat 65.568 Euro Umsatz über den Shop Agent in zwei Wochen gemacht. Also wirklich beeindruckend auch für uns tatsächlich gewesen. 89 Bestellungen, 802 Euro, durchschnittlicher Warenkorbwert. Deswegen ist es schon ein hoher Warenkorbwert, der Kunde sozusagen hat 141 Käufe insgesamt für einen Gesamtwert von 111.000 Euro. Durchschnittlicher Median zwischen Beratung und Kauf, Stunde 52. Und größte Einzelbestellungen waren 4.439 Euro. Ich fand's auch voll spannend, dass so hohe Warenkorbwerte auch darüber gehen. Aber dass man mal sieht, was eigentlich damit möglich ist, mit so einem Thema. Du hast das richtig gut gesagt, Maxi. Man bezahlt ja schon viel für Traffic, über Ads. Und das dann halt richtig zu konvertieren. Ich glaub, da liegt einfach ein Riesen-Vertriebskanal vor. für E-Commerce-Unternehmen, aber generell für alle Unternehmen, Beratung haben oder beratungsintensive Produkte. Das ist kein Beispiel, auch die Tourismusbranche hat ja genauso einen Bedarf in diesem Thema zum Beispiel. Also sehr, sehr spannendes Produkt auf jeden Fall in meinen Augen.

Maxi: Was du ja jetzt auch gerade erwähnt hast, sind auch die Insights, die wir da eben als auch bei Kunden eben schon bekommen haben. Und da finde ich auch total spannend, auch nochmal zu erwähnen, wir teilen ja auch auf in diesen direkten und indirekten Umsatz. da muss man dann halt auch gucken, wie man das bewertet. Also wir sehen, dass wirklich viel direkt eben reinkommt, über einen Klick jetzt über einen Vorschlag, der Shop-Engine eben macht auf die Produktdetailseite. Aber es kann natürlich auch einfach eine Beratung sein oder eine letzte Frage, eben gestellt wird, wo das Produkt vielleicht schon im Warenkorb liegt oder es wird der Shop Agent zeigt eben mehrere Produkte an und dann überlegt sich der Kunde eben vor allem bei diesen großen Anschaffungen halt nochmal und kommt dann vielleicht einen Tag oder zwei Tage später wieder und kauft dann das Ganze und das können wir dann eben einordnen. Ist das jetzt wirklich Direkt Umsatz, den wir zuordnen können jetzt dem Shop Agent oder ist es indirekt, weil irgendwo da schon mal eine Empfehlung stattgefunden Und spannend dabei finde ich auch noch das Ganze eben auch, sich genau anzugucken mit einem erweiterten Analysetool. Also wenn man ein Heatmap Tool hat oder eben auch Sessions wirklich sich anschauen kann auf der Seite, dann kann man da genau mal genau analysieren, wie war so der User-Pfad. Was wir teilweise jetzt eben auch schon gesehen haben, ist, dass Shop Agent zeigt Produkte der User vielleicht die Suche einfach auch noch zusätzlich dazu, sodass das da verstärkt. Also da sind glaube ich noch super viele coole Insights, die man da rausziehen kann und Potenziale, weil es einfach noch so ein neues Produkt ist Noch mal kurz zusammengefasst, einfach Shop Agent dient eben der Produktberatung und ist eben direkt in deinem Shop über ein klassisches Chatbot- Widget oder Jakob hat ja auch schon gesagt, gibt ja verschiedene Einbindungsmöglichkeiten auf der Seite 74.7 da und kennt eben dein ganzes Sortiment da natürlich auch je nachdem wie gut dein Product Feed ist und wie gut das gepflegt ist und hat eben da wirklich Vorteile für sowohl Marketing Abteilung als auch für Kunden Service.

Jakob Hubloher: Genau, und wenn euch jetzt das Thema interessiert und es irgendwie packt, weil ihr gerade auch jetzt Richtung Q4 einfach gerade in diese heiße Zeit reinkommt, dann könnt ihr euch super gerne bei uns eine kostenlose Beratung buchen, 30 Minuten über www.melibo.de, Genau, und dann gucken wir gemeinsam, ob das eben Sinn macht mit eurem Produktkatalog, ob ihr von so einer aktiven Beratung profitieren könnt. Oder ihr könnt euch auf unserer Website auch unter zwei Minuten euren eigenen AI-Agent erstellen lassen. Der Link ist auch noch mal den Show Notes auf jeden Fall dazu.

Maxi: bald droppen wir die paar ersten Success Stories mit mit echten Zahlen, die eben wirklich da unseren Shop Agent schon nutzen. ansonsten bleibt eigentlich nur noch bitte abonniert den Podcast, lasst uns gerne auch eine Bewertung da und dann bis zur nächsten Folge.