#3 Wie du den Kundenservice auf Marktplätzen, wie Amazon, eBay & Co. automatisierst (mit Ulrich Pöhner)

Ulle: Ich sage mal so, wer heute als Online-Händler ... nur auf seinen eigenen Onlineshop setzt, ... ist vielleicht schon gewagt. Amazon ist doch die Produkt-Suchmaschine. Also ich gehe ja nicht mehr zu Google ... oder einer anderen Suchmaschine, sondern ... gehe zu Amazon, um mich nach Produkten zu suchen, ... wo ich deren Namen nicht kenne. Aber dann hast du auch wieder ein Problem, nicht jede ... Kundenanfrage von einem Marktplatz kann in einem E-Mail-Client beantwortet werden. Also auch dort gibt es ja gerade, wenn wir uns den eBay-Marktplatz angucken, spezielle Prozesse, die wirklich auch nur im Backend abgebildet werden können. Zumindestens ist das, wenn du nicht die passende ERP oder Warenwirtschaft hast, wo du das kannst, bist du gezwungen ins Backend zu gehen.

Max: Herzlich willkommen zu Service Sells, dem Podcast, der zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kundenservice eine echte Umsatzmaschine machst. Egal ob durch strategisches Upselling, smarte Automatisierung oder perfekte Customer Experience. Hier bekommst du die besten Insights direkt aus der Praxis. Heute sprechen wir über ein Thema, das für viele Händler im E-Commerce eine echte Herausforderung ist. Marktplätze und die damit verbundenen Kundenanfragen. Ob Amazon, eBay, Otto, Kaufland oder Zalando. Wer auf diesen Plattformen verkauft, bekommt zwangsläufig auch viele Supportanfragen. Doch gerade hier gibt es einige Hürden. Die Kommunikation ist oft unübersichtlich, weil jeder Marktplatz eigene Systeme hat. Die Reaktionszeiten sind kurz, da viele Marktplätze strenge Antwortzeiten vorschreiben. Kunden erwarten schnelle und kompetente Antworten, sonst gibt es schlechte Bewertungen. Wie kann man diesen Support effizient managen, ohne den Überblick zu verlieren? Genau darüber sprechen wir heute mit einem echten Experten. Und da sind wir dann direkt beim Thema. Mein heutiger Gast ist Ulrich Pöhner. Er ist Geschäftsführer von Greyhound Software, das sich auf Helpdesk und Ticketing-Lösungen für den Kundenservice im E-Commerce spezialisiert hat. Ulle, schön, dass du da bist.

Ulle: Ja moin, grüß dich, schön da zu sein, freu mich.

Max: Magst du direkt mal ein bisschen was von dir erzählen? Dich einfach mal vorstellen. Wer bist du? Was machst du?

Ulle: Ja, also ich bin Ulrich Pöner, bin seit jetzt fast 20 Jahren, ... ... über schon 20 Jahren im E-Commerce tätig, ... damals noch selbsthandelnd, ... in den Anfängen des E-Commerce. und bin dann 2007 durch einen witzigen Zufall auf die andere Seite der Macht gewechselt ... und bin zu Greyhound Software gekommen ... und seitdem unterstütze ich Unternehmen dabei ... ... mit Hilfe von Softwarelösungen ... ... die Kundenkommunikation zu optimieren ... ... und was ich halt besonders witzig finde, ist, ... dass euer Podcast Service Sells heißt. Service Sells ist ein Fun Fact 2008. auf einer der ersten Messen, die ich im E-Commerce bestritten habe, die Mail Order World. Das war eigentlich für den die Katalogversender und für den normalen Versandhandel, also nicht den E-Commerce. Heute kennt man das schon fast nicht mehr, dass man Kataloge früher hatte, in denen man bestellt hat. Und das war in Wiesbaden und da hatten wir damals tatsächlich auf unserer ersten Messeleinwand Service Sells drauf, haben aber die älteren Herren dort nicht verstanden.

Max: Ja, finde ich sehr geil, dass ihr schon dieselbe Idee hattet, wie wir jetzt mit unserem Namen und zeigt dir auch, dass du ein richtiges Urgestein im E-Commerce bist.

Ulle: Ja, definitiv. Also mittlerweile, wenn ich auf Veranstaltungen und Messen und Events unterwegs bin, trifft man sich so mit den alten Herren. Wobei, alte Herren ist natürlich übertrieben. So alt sind wir auch noch nicht. trotzdem, wenn man 20 Jahre E-Commerce irgendwie gemeinsam erlebt hat, da hat man schon wirklich sich auf viel zu erzählen.

Max: Ja, das glaube ich auf jeden Fall. Vielen Dank dir dann erstmal. Lass uns direkt einsteigen ins Thema. Es soll ja Marktplätze gehen und da wäre direkt meine erste Frage. Warum sollten Händler überhaupt auf mehreren Marktplätzen verkaufen?

Ulle: Ja, noch mal analog zu 2008, dort war das Thema Marktplätze noch gar nicht so spruchreif. Da hat man tatsächlich dann doch viel über den eigenen Online-Shop gemacht. Also ich glaube, die Entwicklung Marktplatz zeigt ganz klar, du kannst halt als Online-Händler dein Business absolut skalieren, wenn du dich richtig anstellst, wenn du die richtigen Marktplätze für dich findest und auch, sag ich mal, die dahinterliegenden Prozesse im Griff hast. Ich sage mal so, wer heute als Online-Händler ... nur auf seinen eigenen Onlineshop setzt, ... ist vielleicht schon gewagt. Man kann funktionieren, wenn man ... richtig coole Produkte und richtig coole Brands hat, ... aber grundsätzlich glaube ich, dass so Marktplatzverkauf ... ... immer noch zusätzlich ein sehr, sehr attraktives Geschäft ist, um auch sein Business zu erweitern.

Max: Ja, es ist einfach eine riesen Reichweite, die du damit auch einfach hast. Also vor allem, wenn du jetzt über Amazon oder eBay verkaufst, hab da auch letztens eine Statistik sogar zu gesehen, das war glaube ich fürs Jahr 2023, ungefähr 67 Prozent aller Online-Händler über Marktplätze verkaufen. Also schon auf jeden Fall die Mehrheit, da draufsetzt.

Ulle: Ja, auf jeden Fall. ich meine, ich sag mal so, mir hat irgendwie vor zwei, drei Jahren mal ein Kollege hier oder ... bzw. das war, ich, ein Handwerker, den ich hatte. Wir haben über Produkte gesprochen. Er hat mir irgendein handwerkliches Produkt empfohlen ... ... und dann habe ich gefragt, wo kauft man das dann am besten? Und sagte ja so, ja, keine Ahnung, guck doch mal bei Amazon. Amazon ist ... Dann habe ich gefragt, so, okay, bei Amazon soll ich jetzt ... nach so einer Spezialsäge suchen? Er sagte, ja, klar, Amazon ist doch die Produkt-Suchmaschine. Also ich gehe ja nicht mehr zu Google ... oder einer anderen Suchmaschine, sondern ... gehe zu Amazon, um mich nach Produkten zu suchen, ... wo ich deren Namen nicht kenne. Und das zeigt alleine schon auch, was Amazon, ... eBay und Co. in den letzten Jahren für uns im Online-Handel eigentlich auch getan haben. Sie haben zentrale Suchmaschinen geschaffen, ... auf denen man mittlerweile auch perfekt ... Produkte suchen kann, in Kombination mit ... Bewertung. Das ist ja auch eine bestimmte Sache, die in Marktplätzen zur Geltung kommt. Ob jetzt der Verkäufer bewertet wird oder auch das Produkt oder beides, ist einfach eine super coole Sache, die mich als Verbraucher einfach schneller entscheiden lassen kann.

Max: Ja, auf jeden Fall. Also sind wir uns da, glaube ich, einig, dass Marktplätze auf jeden Fall was sind, worauf Händler setzen sollten. Trotz der Herausforderungen, es natürlich gibt. Kannst du da vielleicht auch einfach mal drauf eingehen? Was sind so die größten Herausforderungen, die man hat, wenn man auf Marktplätzen verkauft?

Ulle: Ja, also ich glaube die größte Herausforderung fängt mit E an und hört mit Mail auf, weil ich sage mal so, Marktplätze sind immer an E-Mail-Kommunikation gebunden oder halt etwas neuere Marktplatzstrategien zwingen zum Beispiel auch den Online-Händler, sich direkt ins Backend einzuloggen, dort Kundenanfragen zu beantworten. Aber zentral ist immer noch E-Mail, wie soll ich sagen, im größten Anteil zu sehen. Man bekommt unheimlich viele E-Mails als auf einem Marktplatz verkaufende Handler zugeschickt. Und das fängt an mit Artikel einstellen, Artikel verändern, Artikel ist gekauft worden, Artikel ist bezahlt worden, Artikel ist versendet worden. Über das alles bekommt nicht nur der Verbraucher oder der Käufer ja Informationen und Status Updates, sondern halt auch der Händler. Und das kombiniert noch mit vielleicht auch Status-Informationen, die vom Payment Provider kommen. ist einfach eine Flut an Nachrichten, ... die in ganz normalen handelsüblichen ... E-Mail Inboxes oder E-Mail-Clients ... wirklich dazu führt, dass du zugemüllt wirst. Und ich glaube, das ist eine super Herausforderung, ... da die Spreu vom Weizen zu trennen und da kann man natürlich sich pfiffig hinsetzen und Regeln erstellen in so E-Mail-Clients. Aber ich glaube, dass es gezeigt hat, ... wenn man auf spezialisierte Lösungen setzt, die für die Kundenkommunikation da sind, dass dort halt schon viel, viel ... vorbereitet ist, um halt die Spreu vom Weizen zu trennen. dann hast du natürlich auch immer noch eine ... Herausforderung, wenn du mit Marktplätzen zusammenarbeitest, ... ... dass es auch gefährlich sein kann, ... wenn halt deine Mitarbeiter sich zum Beispiel ... mit den Login-Daten auf den Marktplätzen einloggen müssen, um dort was zu tun. Und ich sage mal so, jeder von uns kennt das im E-Commerce ... und im Business oder im Internet-Business. Du hast Leute, die sind sehr verantwortungsvoll ... und geben halt hochkomplexe Passwörter ... ein für ihre Logins. Und es gibt halt Menschen, die nutzen immer noch ... die verbotenen Passwort-Phrasen wie ... Test 1, 2, 3 oder so. Und das ist halt so bisschen das Problem. Wenn dann Passwörter geleakt werden, abgezogen werden ... und dann hackt man deinen Händler-Account ... und ändert deine Preise ... und ändert das Bankkonto, wohin die Kohle fließt. Das sind einfach so Sachen ... ... die stehen halt unmittelbar im Zusammenhang ... mit dem Verkauf auf dem Marktplatz. Und das passiert nicht häufig, ... aber es passiert und kann passieren. Und ich glaube, da müssen Online-Händler, ... die gerade richtig viel Umsatz machen, ... einfach eine Menge aufpassen.

Max: Ja, vor allem weil es auf Marktplätzen wie Amazon ja auch häufig sehr strenge Anforderungen gibt, also vor allem was die Antwortgeschwindigkeit angeht, da muss man dann innerhalb von 24 Stunden antworten und im schlimmsten Fall, da haben wir letztens auch mit einer Expertin darüber geredet, schlimmsten Fall kann das ja dann auch zu einer Marktplatzsperrung führen.

Ulle: Yo! Genau. Korrekt, korrekt. ich sage mal so, wenn man sich einfach die Antwortanforderungen oder die Reaktionszeitanforderungen an die Marktplatzhändler anschaut, dann kommt wieder das Thema E-Mail-Flut, was ich eben gerade schon mal sagte. Du musst, glaube ich, jetzt dann aufpassen, die wirklich relevanten Sachen rauszufiltern, sie als erstes bearbeiten zu können. Weniger wichtig ist irgendein Status-Update zu irgendetwas, ob Payment oder Auftrag. Wichtig sind Kundenanfragen, dass sie in angemessenen Reaktionszeiten beantwortet werden. Und dafür musst du einfach in einer zentralen Plattform deine Verkaufsmarktplätze bündeln mit der Kommunikation, musst sie vorsortieren lassen. Im besten Fall kommen wir ja gleich auch noch durch intelligente Mechanismen, dann, sag ich mal, die richtig relevanten Sachen schnell zu beantworten und auch am Wochenende zu beantworten. Ich meine, das ist auch ... dem ein oder anderen vielleicht jetzt der zuhört ... nicht so bewusst. Deswegen gehe ich da noch mal drauf ein. Marktplatzhandel bedeutet in der Kundenkommunikation ... auch bei einigen Marktplätzen, dass du am Wochenende ... ... deinen Service im Griff haben musst. Und ... Leute am Wochenende zu beschäftigen ist nicht nur für die Leute, sage ich mal nervig, ... sondern kostet halt auch einfach Geld. Das heißt, je besser ich mit meiner Datenmenge, die zu bearbeiten ist, vorbereitet bin, ... und sie bestmöglich schon vorsortiert habe, desto schneller und desto weniger Zeit muss ich aufwenden, die entsprechenden Fragen zu beantworten und auch meinen Reaktionszeiten gerecht zu werden.

Max: Ja, ich finde du hast da einen guten Punkt aufgegriffen, dem am Wochenende die Marktplatzanfragen auch zu beantworten. Ich glaube, da kommen wir später nochmal zu, wenn wir auch über Automatisierung und KI reden, weil da kann da natürlich eine KI auch helfen, Wochenende zu arbeiten. Die hat keinen Feiertag.

Ulle: Auf jeden Fall. Ja, und kriegt auch keine Wochenendzulage.

Max: Genau, richtig. Aber jetzt hast du ja auch schon darüber gesprochen, dass es auf jeden Fall vorteilhaft ist, eine Plattform zu haben, auf der eben alle Anfragen gebündelt einlaufen. Was würdest du denn generell sagen, was sind denn so die Vorteile davon, von so einer zentralisierten Kundenservice-Lösung?

Ulle: Ja, ich, boah, es gibt so viele, da muss ich aufpassen, dass ich nicht zu viele erzähle. ich würde mal anfangen mit Übersichtlichkeit. Also wenn ich ein zentrales System habe, in den alle Anfragen einlaufen, habe ich Übersicht, auch als Verantwortliche oder als Verantwortlicher. Man darf ja nicht immer nur den Service-Mitarbeitenden sehen, sondern man muss auch die entsprechenden Entscheider auch mit berücksichtigen, dass die eine Transparenz haben. Dementsprechend alles an einem Ort zu haben, ordentlich sortieren zu lassen, vor allem auch hinterher vielleicht abteilungsbasiert schon vorzusortieren. ich nehme mal dieses Wort Skill-Based Routing, ist einfach wichtig, damit halt auch die richtigen Anfragen, die richtigen Themen bei den richtigen Mitarbeitenden landen. genau, alles das zahlt am Ende des Tages einfach darauf ein, schneller zu sein mit der Bearbeitung und vor allen Dingen auch Wenn ich alles gut vorsortiert habe, ... ich gebe nochmal ein Stichwort, ... nicht nur sortieren nach wichtig unwichtig, ... sondern auch schon nach Themen, nach Topics, ... ... habe ich halt auch die Möglichkeit, ... bestimmte Sachen auch dort wieder zu automatisieren. Also das ist glaube ich so, ... wo es einfach drauf ankommt ... und wo der Händler ... eine Menge Geld sparen kann am Ende des Tages, ... die Rechnung wird zum Schluss gemacht, ... ... einfach mit effizienten Prozessen, Transparenz und Deswegen alles in einer Plattform, damit ich ein Instrument habe, ... mit dem ich die gesamte Kommunikation ... auf allen Marktplätzen orchestrieren kann. Ich nutze mal so richtig fancy Words. Orchestrieren nutzt man ja im Multichannel auch ... halt wenn man auf verschiedene ... Verkaufskanäle aussteuert und insofern ... ... das Gleiche gilt auch für die Kundenkommunikation.

Max: Was ich auch noch als riesen Vorteil sehe, und das hast du eben auch schon angesprochen, ist einfach auch diese verschiedenen Logins, es dann eben gibt. Also das ist ja auch für Serviceagenten und Support-Mitarbeiter super aufwendig, sich immer wieder in verschiedene Plattformen einzuloggen und da dann 1000 Fans da irgendwie offen zu haben und darin zu arbeiten.

Ulle: Total. Und es gibt tatsächlich auch dort noch mal ... ... eine weitere Komplexitätsstufe. Das hätte ich auch nie gedacht. Ich dachte schon, es ist schon komplex genug, ... ... auf verschiedenen Marktplätzen einzuloggen. Aber wenn du jetzt zum Beispiel ... haben wir auch einige Kunden bei uns im Stamm, ... die auf eBay oder auf Amazon ... mehrere Accounts haben. dann bist du in einem Browser unterwegs ... ... in 10 Ebay-Tubs und diese Ebay-Tubs ... sind 10 verschiedene eBay-Accounts. Ich sage mal so, du musst halt enorm aufpassen, irgendwie, du da nicht durcheinander gerätst. Mal abgesehen davon, Waste of Lifetime, sich in diese ganzen Logins immer einzuloggen. Und dann loggt er sich aus und dann hat man den Browser geschlossen und ich weiß es nicht, keine Ahnung. Also ich finde, Minimum an Komfort, wie sagt man, Komfort wäre auf jeden Fall, alle seine E-Mail-Konten in handelsüblichen E-Mail-Clients zusammenzuführen und dort zu arbeiten. Aber dann hast du auch wieder ein Problem, nicht jede ... Kundenanfrage von einem Marktplatz kann in einem E-Mail-Client beantwortet werden. Das ist nächste Thema. Also auch dort gibt es ja gerade, wenn wir uns den eBay-Marktplatz angucken, spezielle Prozesse, die wirklich auch nur im Backend abgebildet werden können. ob das jetzt eine Fallbearbeitung ist, ob das eine Bearbeitung von einer Rückgabe ist. Zumindestens ist das, wenn du nicht die passende ERP oder Warenwirtschaft hast, wo du das kannst, bist du gezwungen ins Backend zu gehen. Da suchen wir halt auch als Lösungsanbieter natürlich einen Weg, den wir auch geschaffen haben für unsere Kunden, dass du dich eben auf solche Marktplätze nicht mehr einloggen musst, auch prozessorientierte Anfragen zu bearbeiten.

Max: Ich finde es ganz spannend, dass du ja auch darüber gesprochen hast, dass es dann auch Unterschiede gibt zwischen den Marktplätzen. Also ob du jetzt eben auf Amazon, Ebay, Kaufland, Otto, Zalando oder was auch immer verkaufst. Kannst du uns vielleicht noch so paar Insights geben, was da so die größten Unterschiede sind? Finde ich eigentlich auch ganz spannend.

Ulle: Also ich kenne ja die Pain Points unserer Kunden ... und was wir in den letzten Jahren stark gemacht haben ... ... ist Marktplatzkommunikation tatsächlich ... ... über Schnittstellen abzurufen. Jetzt fragt man sich so, ... ... wieso ich kriege doch von Amazon und eBay ... hier meine Mails, ... da kann ich doch drauf antworten. Ja, wie gesagt, bei denen funktioniert das, auch bei einem Otto funktioniert das, auch bei einem Kaufland funktioniert das. Aber was halt tatsächlich so eine Entwicklung ist, ... gerade bei ausländischen Anbietern von Marktplätzen, dass sie dort sagen, du kriegst die Tickets nicht mehr per E-Mail weitergeleitet und kannst darauf antworten, sondern du musst dich ins Backend einloggen, die Anfragen zu beantworten. Da aber diese Systeme wiederum oder diese Marktplätze auch wirklich coole Schnittstellen, also APIs haben, War es bei uns irgendwo die Idee, dann binden wir doch diese APs an und ziehen uns die Tickets quasi über die Schnittstelle in unsere Plattform hinein, sodass du sie dann ganz normal wie eine E-Mail beantworten kannst. das ist, sage ich mal, auch nochmal zu berücksichtigen. Gerade wenn wir uns so die französischen Marktplatzlösungen anschauen. Ich will da jetzt keine Namen nennen, aber bei denen ist es tatsächlich bei zweien so, dass sie tatsächlich die Leute oder die Online-Händler ins Backend zwingen zur Beantwortung. Und das lösen wir, indem wir direkte Integration halt schaffen.

Max: Ich würde gerne nochmal auf den Titel von unserem Podcast kommen, Service Sells. Haben wir ja schon gehört, war ja auch schon mal eine Idee von dir. Wir spielen da natürlich immer darauf ein, da wir sagen, dass wir natürlich auch Verkaufschancen schaffen wollen im Support. Wie siehst du das oder wie schätzt du das ein, wie man jetzt mit so einer zentralisierten Kundenservice-Plattform

Ulle: Ja. Ja. Ja, auf jeden Fall. Hmm.

Max: Und vor allem jetzt Bezug auf Marktplatzanfragen, wie kann man da jetzt eben auch irgendwie Verkaufschancen noch generieren?

Ulle: Ja, noch viel, mehr als früher. Der damalige Ansatz, um noch mal ... darauf zurückzukommen, Service Sells war 2008. Es ist unseren neuen Online-Händlern und ... werdenden Online-Händlern davon zu überzeugen, dass Kundenservice ein unheimlich wichtiger ... Faktor ist, um loyale Kunden zu haben, ... um Kundenzufriedenheit zu ermöglichen und zu steigern. Gar nicht so aus dem Aspekt, wie du das jetzt ... oder wie ihr das betrachtet. Den finde ich noch cooler, den Ansatz. Also, dass man Kunden nicht nur happy macht, sondern gleichzeitig auch noch nutzt, ... die qualifizierten Kolleginnen und Kollegen ... entsprechendes Verkaufserlebnis zu erzeugen ... oder ein Upselling-Erlebnis zu erzeugen. Und bei einer zentralen Plattform hast du natürlich ... ... einen Vorteil, habe ich ja eben schon mal gesagt, ... ... wenn es die Plattform ermöglicht, zum Beispiel ... Themen basiert zu routen ... oder die Inhalte zu analysieren, ... wenn es spezielle Produktfragen gibt, kann ich mit einem Produkt XY dies und das machen. Und wir gehen mal in den einfachsten Artikelbereich, do-it-yourself-Artikel, wo man natürlich immer Werkzeuge kauft, wo man aber auch Zubehör und Materialien benötigt, die man einfach mitverkaufen kann, obwohl es der Kunde eigentlich gar nicht auf dem Schirm hatte. Und wenn man dieses Potenzial durch eine ordentliche Inhaltsanalyse hebt, indem man diese gefundenen Inhalte, wo ich Upselling-Potential, ... Verkaufspotential sehe, ... den richtigen Menschen zuordnet ... und das sind ja die Spezialisten ... im Kundenservice. Wer weiß denn besser ... von Artikeln oder über Artikel Bescheid als unsere geschätzten ... Service-Mitarbeitenden? So und deswegen ... das ... ... also ich finde den Ansatz absolut cool und ich glaube ... wir müssen einfach super viel ... ... als Wissende zu diesem Thema ... ... die Menschen darüber informieren, dass dort Potential ist, ... weil ich glaube ... Da denken viele gar nicht dran, weil sie den Kundenservice, und das ist nochmal die Brücke zurück zu 2008, als Kostenfaktor sehen. Sie sehen Service als Kostenfaktor und nicht als strategisches Instrument, um im Unternehmen bestimmte Sachen in Gang zu bringen, die einfach darauf einzahlen, dass du länger was von Kunden hast, die du durch teure Ad Spends gewonnen hast und dass du auch mehr durch diese Kunden verdienen kannst, wenn du sie richtig behandelst.

Max: Spricht mir direkt aus der Seele. Kundenservice muss kein Kostencenter sein, kann wirklich auch einfach, wie wir immer sagen, eine Umsatzmaschine sein. Und da finde ich einen super guten Punkt, du auch angesprochen hast, dass die Servicemitarbeitenden einfach das Knowledge haben über die Produkte und die Details zu den Produkten und welches eben alles noch gibt. Und da finde ich einfach mal so viel verschenktes Potenzial, wenn man das nicht nutzt, dann eben auch den Verkauf dann noch anzupassen.

Ulle: Ja. Mhm.

Max: anzukurpeln.

Ulle: Eben. ich muss das noch mal hinterherschieben, weil das immer bedeutender wird auch in den letzten zwei, drei Jahren, wo wir weltwirtschaftstechnisch einfach so ein paar komplexere Themen noch mit berücksichtigen müssen, ob das Lieferketten sind, ob das Transport und Fracht ist, ob das Embargos sind, was auch immer was dazu kommt. Es wird immer teurer, Kunden ja in seine Verkaufskanäle reinzubekommen. Und deswegen muss das Ziel eigentlich sein, ... sie auch möglichst langfristig zu halten, ... sie glücklich zu halten ... ... und vor allen Dingen auch so gut zu beraten, dass beide Seiten davon maximal profitieren. Und das war halt, ... sag ich mal, 2008 ... war nur der Kostenfaktor ... in den Köpfen der Online-Händler. Es kostet Geld. Aber heute ist es einfach noch wichtiger, ... überall wird effizienter gewirtschaftet mit der eingesetzten Kohle, die wir brauchen, um Traffic auf unsere Verkaufskanäle zu bekommen. Und deswegen sollte man dieses Thema Upselling auf keinen Fall unter den Tisch fallen lassen.

Max: jeden Fall. Ein Thema, was mir da noch zu einfällt ist, du hast ja auch schon angesprochen, wenn man die Tickets richtig kategorisiert, eingehen oder die E-Mails, da kann man ja dann schon irgendwie einen Tag vergeben oder was auch immer, was dann irgendwie das Upsetting-Potenzial jetzt vielleicht von dieser Anfrage irgendwie nochmal in den Vordergrund rückt. Habt ihr da dann quasi auch schon so Systeme in place, wo ihr sagt, okay, wir priorisieren jetzt hier dieses Ticket und da ist ganz klar, hey, wenn dem Kunden jetzt schnell geantwortet wird, dann können wir dadurch mehr Umsatz machen.

Ulle: Also ich sage mal so grundsätzlich, ja es gibt dort erste Projekte mit unseren Kunden, ... ... die solche Tools nutzen und solche Möglichkeiten nutzen. Das Ganze basiert natürlich irgendwie auf Analyse durch KI-Tools. Da sind wir ja auch im Gespräch, unsere beiden Firmen, ... um das zu verbessern. Alles steht und fällt am Ende des Tages mit einer sehr, guten Absichtserkennung. Und da ist es halt am Ende des Tages auch wieder so relevant, was nutze ich denn für Absichtserkennungstechnologien? Und da ist es halt auch so, da unterscheidet sich halt, oder da trennt sich die Spreu vom Weizen. Ich kann irgendwie versuchen, Open AI irgendwas zu erkennen. Ich kann aber versuchen, auch mit spezialisierten KI-Lösungen was zu erkennen, die vielleicht auch viel mehr auf meine Käufer-Clientel eingehen können, weil sie... ... über Content Inhalte verfügen, ... die was mit meinem Business zu tun haben. Ich sage nur so KI-Modelle, ... die halt entsprechend auch über dein Unternehmen ... und über deine Artikel ... und über deine Prozesse Bescheid wissen. Ich glaube, da wird sich in den nächsten Jahren ... extrem viel tun ... und das sollte man als ... generell als Unternehmen, ... was mit Kundenkommunikation zu tun hat, ... ob ich jetzt Online-Händler bin. Ob ich Autohaus bin, ich keine Ahnung Windräder verkaufe, sollte man grundsätzlich, sollte man diese Sachen nicht außer Acht lassen und sich das anschauen, damit seine Prozesse zu optimieren.

Max: Du hast mir jetzt so ein bisschen schon vorweggenommen, das ganze Thema AI natürlich, da sind wir ja auch Spezialisten drin. Wenn wir jetzt vor allem jetzt über Thema AI im Kundenservice oder eben auch auf so einer zentralisierten Kundenservice Plattform reden, was siehst du denn da noch so für Potenziale, die automatisiert werden können, so von den Prozessen jetzt vor allem im E-Commerce?

Ulle: Also ich habe bewusst versucht das Wort AI, also das amerikanische Englischsprachige nicht zu benutzen und ich mich eher auf das deutsche mittelständische KI zu beschränken. Deswegen, also dir lasse ich auf jeden Fall die AI-Features noch. Und ich sage mal so grundsätzlich, wir nehmen mal wieder den Ursprungszustand an, den wir ganz am Anfang mal besprochen haben.

Max: Ja.

Ulle: Du hast als Handelsunternehmen ... einen Riesenpool an Kundenanfragen ... und weißt aber gar nicht, warum die schreiben. Du hast einfach nur Kundenanfragen, eine Blackbox. So, das heißt, du kannst nachträglich jetzt mit AI-Lösungen ... das ja auch nach thematisieren und kannst dann mal über die letzten zwei Jahre schauen, ... warum haben wir denn meine Kunden überhaupt geschrieben? Und ich sage mal so, wer weiß, warum seine Kunden schreiben, ... ... kann Probleme wegoptimieren, weil ... Meine goldene Faust oder meine goldene Regel war es immer, ... ein Kunde, der nicht schreibt, ist ein guter Kunde. Und wenn der Kunde nicht schreibt, ... dann hat das auch was damit zu tun, ... dass du dem Kunden ja alles gegeben hast, damit er nicht schreiben muss. Und wenn er schreibt, ... scheint irgendwo was zu sein, ... was du ihm nicht vernünftig ... vorher schon gegeben hast. Ist natürlich sehr simplifiziert. Ich weiß, dass es auch komplexe Anfragen gibt. So, also Analyse mit AI, auf jeden Fall cool. Die zweite Sache, wenn wir dann wissen, ... warum Kunden schreiben, und das auch zukünftig. Ich nehme mal wieder mein Lieblingsbeispiel, ... was ich mit Online-Händlern bespreche, ist, ... am Wochenende ist der Kundenservice ... eigentlich nicht besetzt. Das führt dazu, ... dass ich am Montagmorgen um 8 Uhr, ... wenn ich mit dem Service anfange, ... erst mal eine Inbox habe, ... hat ein Backlog, was ordentlich gefüllt ist. Und jetzt kann ich natürlich nach ... First-In, First-Out Methodik ... entsprechend das sortieren. Alles okay. Aber was eigentlich viel, wichtiger ist, ... ist zu wissen, erst mal mit einem Blick in die Inbox, ... 200 Anfragen, welche davon ... haben denn am Wochenende bestellt ... und haben auch am Wochenende direkt wieder storniert. Weil Montag morgens ist es ja so, ... ... dass das Lager, also das Shipping, ... meistens eher beginnt als der Kundenservice. Zumindest ist das meine Beobachtung in den letzten 17 Jahren, wenn ich mit Menschen spreche aus dem Onlinehandel. Und die haben das auch bis heute nicht geändert. Also Shipping, Lager fängt eher an als alles andere. So und ... die packen womöglich Bestellungen zusammen, ... die schon storniert wurden, ... aber sie wissen das gar nicht, weil die Kunden einfach auf die ... Bestellbestätigung geantwortet haben. Und das am Wochenende, wo halt keiner im Kundenservice ist. Und wenn das dann am Samstag Nachmittag ... passiert und ich habe meine Inbox ... falsch sortiert, sind diese Nachrichten ganz unten, das heißt sie werden womöglich ... erst nachmittags gesichtet, ... ist erstmal doof, ... heißt also, um es kurz zu machen, ... long story short, ... wenn ich weiß, warum sie schreiben, ... KI oder AI-Analyse, kann ich dann auch Prozesse auslösen, wenn ich die richtigen Tools habe, zum Beispiel Bestellungen on hold zu setzen. Einfach on hold, dass sie nicht gepackt werden Montagmorgen. Und ich mache dann ein schönes Tag dran, hast du ja eben schon mal gesagt, hier muss geprüft werden und dann macht man sich einen Filter oder man filtert den Posteingang nach diesem Tag. Gibt ja Lösungen, habe ich gehört, die sowas können. Und dann bearbeitet man einfach nur diesen Filter als allererstes, checkt alle Sachen oder lässt sogar den den Mitarbeitenden im Lager das checken. Wow. Ich gebe dem einfach einen Zugang, ... ... morgens um halb sieben schon gucken kann. Auch praktisch. Also du siehst, ... alleine mit diesem kleinen Beispiel ... ist schon so viel Optimierungsmöglichkeit, ... ... dass man sich jetzt schon ausmalen kann. Wow. Wenn ich dann weitermache ... und noch andere Prozesse habe, ... ... Retourenbearbeitung. Sag mal so, warum soll ich einem ... anfragenden Kunden ... ein Retourenformular dann wieder zurückschicken? Kann ich alles automatisiert machen? kann ihn in einen richtigen Prozess bringen. ist immer so, Menschen vergessen manchmal, dass Prozesse einfach eine Wertschöpfungsteilbestandteil sind. Und immer wenn ich einen Kunden aus einem unstrukturierten Verhalten in ein strukturiertes Verhalten bringen kann, kann ich damit am Ende des Tages Geld sparen. Und das wollen wir. Wir wollen Geld sparen, unsere sowieso schon knapp bemessenen Margen im Onlinehandel oder knapper werdenden Margen oder kleiner werdenden Margen zu kompensieren und trotzdem super erfolgreich zu sein. das ist auf jeden Fall eine Win-Win-Geschichte, sollte man immer auf dem Radar haben.

Max: finde ich sehr gute Themen, du ansprechst. Vor allem das Thema Stornierungen oder auch Retouren sind auch Dinge, die wir immer mal wieder ansprechen. Also vor allem, wenn es am Wochenende darum geht, da kann man wirklich sehr einfach und sehr schnell das Ganze auch automatisieren. Trotzdem machen es viele nicht, was ich immer wieder faszinierend finde. Genau, aber vielleicht können wir da auch noch mal so ein bisschen den Bogen spannen, auch noch mal zurück zu den Markplatzanfragen.

Ulle: Ja? Mhm. Mhm.

Max: Weil da kann man ja KI auch super einsetzen, also für super viel automatisieren. Kannst du da vielleicht auch noch mal bisschen drauf eingehen?

Ulle: Natürlich. Ja, super, dass du das nochmal zurückholst, das Thema, ... ... das war uns auch nie so bewusst. Wir haben ja vor, boah, ich weiß nicht, ... als WhatsApp dann irgendwann im Kundenservice ... relevant wurde und die Zuschauer werden jetzt lachen, wenn ich sage, das ist schon 10 Jahre her. Wo die ersten Online-Händler mich gefragt haben, ... wie mache ich denn jetzt mein Kundenservice ... mit WhatsApp anfragen. Mittlerweile gibt es coole Lösungen, ... alles überhaupt kein Problem, aber ... Dieses Thema WhatsApp hat sich fortgeführt in den Online-Shop. Wenn Online-Händler einen Online-Shop haben, haben sie dann auf einmal einen Chat-Widget angeboten. Warum haben sie dieses Chat-Widget angeboten? Ganz einfach, außerhalb der normalen Servicezeiten einen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Aber wie geil! Ich habe immer auf diesen Vorträgen dann auch gesagt so Habt denn berücksichtigt, dass vielleicht nachts um 22 Uhr am Samstag ... kein Agent antwortet und ihr zeigt jetzt mit dem Kundenservice chatten ... ... und es ist nichts dahinter gewesen. Was ich sagen will ist, man versucht ja dem Kunden ... schnelle Antworten und schnelle Lösungen zu geben. Und das muss auch auf Marktplätzen erfolgen. Und jetzt haben wir aber das Problem, ... kein Online-Händer der Welt ... kann in einem eBay- Amazon-Marktplatz sein Chat-Widget integrieren, sodass ich einen Chatbot installieren kann. Geht nicht. Ja, ist ja ein abgeschlossenes technisches Medium. So, und deswegen bleibt nur der Kanal E-Mail, solange wie Amazon, eBay und die großen Marktplätze irgendwann den Hebel umlegen. Da bin ich auch sicher, dass das kommen wird. Wir werden nicht die nächsten zehn Jahre nur mit E-Mail arbeiten auf den Marktplätzen. Aber aktuell ist es noch so. Und deswegen ist das Thema Automatisierung von Marktplatzkommunikation ein Game-Changer. Der ist noch gar nicht so klar, weil es einfach zu wenig Lösungen gibt, ... ... die Marktplatzkommunikation cool automatisieren können ... mit echtem Mehrwert. Mehrwert, was bedeutet Mehrwert? Amazon hat das schon vor Jahren gesagt, ... wenn irgendein Online-Kundenservice ... einfach mit einem Auto-Reply antwortet, dann gibt es eine Abstrafung. So, oder das wird gar nicht durchgestellt an den Kunden, das wird auf nicht beantwortet, bleibt es, was wiederum dazu führt, dass du abgestuft wirst in deiner Servicequalität. Und Mehrwert bedeutet doch, dass ich auch bei einer Automatisierung dem Kunden helfen kann und dass der Kunde bestmöglich dann auch, sag ich mal, komplett zufriedengestellt ist. Und das können wir halt mit Automatisierung und in Verbindung, vor allen Dingen mit AI-Lösungen, die dann auch aus anderen Inhaltsquellen wie dem Online-Shop, der FAQ, irgendwelchen Betriebs- und Bedienungsanleitungen mit noch viel besser Zugriff auf die ERP, also die auftragsführenden Systeme haben, das ist das Paradies auf Erden. Und das hat aber noch keiner so richtig auf dem Schirm, dass du richtig, richtig viel Potenzial hast, das zu automatisieren.

Max: Ich finde vor allem den letzten Punkt, den du ansprichst, ist immer so der größte Vorteil, den ich da auch sehe bei KI oder auch bei Systemen, die eben sich an andere Systeme andocken können. Du hast jetzt gesagt, ob es ERP ist, ob es das Shop-System, ob es das Wavi ist, dann das Ticket-System. Wenn du quasi der KI ermöglicht, dass sie eben von allen diesen Quellen eben Informationen ziehen kann, dann hat sie ja eigentlich alles, was sie den Kunden weitergeben muss.

Ulle: Ja. Genau, also ich glaube, auch einfach dazu geführt hat, dass wir da noch nicht weiter sind im Know-how draußen, breiten Markt, ist einfach die große Angst vor KI und Datenschutz. Also Datenschutz war ja immer das große Thema, was man direkt danach reingehauen hat als Bremse, als großen Stopper vor den großen Zug, der da fährt. Weil OpenAI ist gar nicht abgesichert, weil amerikanisch die ziehen alles ab, personenbezogene Daten, gefährlich. Die haben ja nachgerüstet, die haben nachgeschärft. Und die ganze Welt hat nachgeschärft. Und insofern ist das Thema, da sollte man auch nochmal ein bisschen aufklären, dass KI einfach als Methodik mittlerweile auch extrem, nicht nur extrem, sondern 100 % datenschutzkonform genutzt werden kann. Und deswegen auch ... Die Angst davor, KI auf meine Warenwirtschaftsinformation oder ERP-Daten zugreifen zu lassen, ist aus meiner Sicht auf den Prüfstand zu stellen. Wir machen das natürlich, also unsere beiden Firmen, aber wir prüfen es und wir wissen, dass es einfach safe ist, weil es konkret definierte Schnittstellen gibt, die nicht mehr und nicht weniger dürfen als das, was man definiert hat. Und deswegen ... Mut zu AI oder Mut zu KI, ich, das ist das Motto, wir draußen verbreiten sollten, weil es ist a, nicht gefährlich, b, riesen Potenzial und c, datenschutzkonform, wenn man es richtig macht.

Max: genau richtig und ich glaube da sind wir vor allem auch in Deutschland einfach auch sehr gut aufgestellt, was den Datenschutz angeht. Kann man sich jetzt überstreiten, die einen sehen das weniger kritisch, die anderen mehr. Aber ich glaube einfach auch mit jetzt zum Beispiel mit dem EU AI Act oder welche Zertifikate es da alle gibt. Ich glaube da gibt es einfach schon sehr viele Dinge, an die wir uns als Unternehmen halten müssen, wenn es eben den Gebrauch von KI geht. Deswegen sehe ich es eigentlich auch so, dass man da wenn man das alles einhält, trotzdem sehr unkritisch ist, eben auf Daten jetzt von einem Warbi zum Beispiel zuzugreifen.

Ulle: Absolut, definitiv. Einfach mal ausprobieren, sich die richtigen Anbieter vorher suchen, ... die halt auch nachweisen können ... ... und das auch kommunizieren, ... dass sie entsprechend sehr, sicher unterwegs sind ... ... und dann kann eigentlich nichts passieren.

Max: auch richtig. So jetzt hoffen wir natürlich, dass der eine oder andere Händler hier auch zuhört, wenn er jetzt, wenn er oder sie jetzt zuhört und sagt, okay das klingt spannend, was wäre denn da so der erste Schritt, den Kundenservice jetzt auf Marktplätzen effizienter zu gestalten. Kannst da so ein paar Praxistipps vielleicht mal geben.

Ulle: Mh. Mmh. Ja, das kann ich natürlich, wird aber auch jeder anders machen und anders bewerten. ich sage mal so, wenn sich bei uns neue Interessenten melden, die mit diesen Problemen Marktplatzkommunikation zu uns kommen, ist das erste Gebot auf jeden Fall erst mal zu zentralisieren. Das heißt wirklich eine Lösung einzusetzen, die halt alles auf eine Plattform bringt. Dann mit dieser Plattform gleichzeitig auch zu analysieren, warum kommt wie was rein. Der dritte Schritt ist ein sehr wichtiger zu überwachen und zu monitoren, warum die Kunden schreiben und vor allen Dingen auch, wie der Kundenservice mit diesen Anfragen umgeht. Das Stichwort KPIs. Tracken, entsprechend auch Potenziale zu erkennen und sichtbar zu machen. Und wenn man das hat, dann kann man im Grunde genommen die letzten Schritte in Angriff nehmen. ... die kommen dann nachgelagert, das ist das Automatisieren. Also erkennen, wo kann ich automatisieren ... und vor allen Dingen so automatisieren, ... dass der Kunde nicht aggroviert, ... weil er Blödsinn zugeschickt bekommt, ... sondern dass er echte Mehrwertautomatisierung erfährt. Und der letzte Schritt, wenn ich dann automatisiere, ... habe ich ja eins geschafft ... ... und das ist ganz wichtig, ... ich habe Ressourcen freigelegt, ... ... weil die Mitarbeitenden, ... die freuen sich ja, ... wenn sie nicht mehr die typischen ... Renner- und Penneranfragen beantworten müssen, sondern endlich mal gefordert werden und auch das gut ausspielen, was sie können. Und das ist halt, Verkaufschancen nutzen und erkennen. Und das können meiner Meinung nach halt Menschen am besten. Und Menschen können Empathie aufbauen, Menschen können Sympathie spielen und spiegeln. Und Menschen können damit verkaufen und Menschen davon zu überzeugen, dass sie diese Lösung halt benötigen für ihr Vorhaben. dann hast du im Prinzip eine perfekte Kette von vorne nach hinten. Aber wichtig ist es halt vorne anzufangen und nicht, wie ich das auch hin und wieder erlebe, mit dem Mindset reinzugehen. geil, ich habe gehört, KI kann mich in den Urlaub weg automatisieren. Niemand muss mehr arbeiten. Ich glaube, das ist von allen von uns die Wunschvorstellung. Aber erstmal sollte im Vordergrund stehen, Prozesse zu optimieren und die Menschen die wir haben, die unser teures Gut sind, Stichwort Fachkräftemangel, dafür einzusetzen, wofür sie wirklich gut sind und nicht für Renner und Penner anfragen. Ich glaube, mit den fünf Schritten kann man das gut umsetzen.

Max: Das finde ich alles sehr gute und sehr wertvolle Tipps. Ich würde vielleicht gerne nochmal auf das Thema Monitoring eingehen, was du ja auch genannt hast, weil das haben wir vorhin auch nochmal ganz kurz angeschnitten. Also vor allem jetzt im Bezug auf KI nochmal, weil die KI kann da auch super viel helfen, also die KPIs zu tracken oder eben auch, wir hatten es ja auch schon von Ticketanalyse, dass sie dann eben auch auswerten kann, was sind denn überhaupt die häufigsten Kontaktgründe, was sind so die Sachen, wo wir vielleicht auch gerade Probleme haben, Kunden-Service das zu beantworten.

Ulle: Mhm. Ja klar.

Max: Da haben wir einfach auch schon Projekte gesehen, dass die KI da irgendwie also Content-Lücken oder ja Sachen aufdecken kann, die den Kundenservice-Mitarbeitenden noch gar nicht so bewusst war, weil die KI natürlich die Kapazität hat, sich 6.000 Tickets durchzuwühlen und zu schauen, was waren denn so die Probleme, die unsere Kunden wirklich hatten.

Ulle: Mhm. Mhm. Mmh. Ja. Genau, richtig. da fällt mir übrigens auch ein, ... die Zuhörer hier werden sehr unterschiedlich sein. Wir werden Zuhörer haben, ... ... die sehr viel Kundenservice-Erfahrung haben, ... die vielleicht weniger Kundenservice-Erfahrung haben, ... aber sie möchten einfach mit dieser Herausforderung ... Kundenservice sich jetzt weiterbilden. Und ich sage mal so, KI und Monitoring in Kombination ... ... bietet vor allen Dingen auch kleinen Kundenservice Abteilungen oder vielleicht ... sind es gar keine Abteilungen, sondern nur ... 1, 2, 3 Leute eine Riesenchance, weil ... ich sage mal so, je weniger Menschen du in einem ... Fachgebiet beschäftigst oder die miteinander ... zusammenarbeiten und dein Geschäft geht, wir nehmen das als Grundannahme, also das geht gut dein ... ... desto weniger Zeit haben diese ... Menschen sich auch mit den Analysen zu befassen. Und vor allen Dingen Analyse Wege überhaupt ... erst mal aufzubauen, ja, das war Punkt 1. Und ich glaube, dass da auch eine Riesenchance ist, für kleine Online-Händler mit KI und Monitoring und KPIs einfach auch mit viel, viel weniger Aufwand schnellere Ergebnisse zu erzielen, zielgerichteter zu arbeiten im Kontenservice. Was eigentlich nur den großen Service-Abteilungen vorbehalten war bis heute, weil die haben halt einfach eine Serviceleiterin oder einen Serviceleiter, und die haben vielleicht noch ein Controlling dahinter, was noch mehr rausholt. Und Hier mit KI und fertigen Lösungen, die es ja gibt in dem Bereich, kannst du einfach auf Knopfdruck schon sehr viel erreichen.

Max: Lass uns vielleicht mal zum Schluss noch mal die wichtigsten Learnings zusammenfassen. fange mal an. Wir haben auf jeden Fall gesagt, Kunden-Service auf Marktplätzen sollte man auf jeden Fall machen als Händler. Ist aber eine echte Herausforderung. Händler müssen wirklich viel gleichzeitig auf verschiedenen Plattformen managen. Kann man natürlich auch alles lösen durch eine zentrale Plattform, Automatisierung. Deswegen Zentralisierung. Alle Anfragen hilft auf jeden Fall.

Ulle: Mhm. Genau.

Max: den Überblick zu behalten, auch schneller zu reagieren, versteckte Potenziale zu entdecken. Und das lässt sich auch noch mal fördern durch eben smarte Automatisierung mit KI. Und dadurch lassen sich auch Standardanfragen effizienter beantworten oder eben Prozesse automatisieren, die du ja auch genannt hast, wie Stornierungen oder Retouren, die dann vor allem auch am Wochenende eben kritisch sind.

Ulle: Mmh.

Max: Und zuletzt würde ich sagen, ein optimierter Kundenservice bietet einfach auch zusätzliche Verkaufschancen. Und da sind wir beim ganzen Thema Service Sells, dass wir das einfach so als großen Punkt sehen. Habe ich irgendwas vergessen? Würdest du noch irgendwas hinzufügen?

Ulle: Yep. Also du hast das hervorragend zusammengefasst. Du bist der Meister der prägnanten und kurzen Sätze. Das habe ich nicht so drauf. Insofern würde ich dem nichts hinzufügen wollen.

Max: Hahahaha Perfekt, Ulle. Dann würde ich vielleicht zum Abschluss noch mal ganz kurz sagen, Ulle, sich jetzt unsere Zuhörerinnen dafür interessieren, dir zu folgen vielleicht, wie können sie sich mit dir connecten, bist du auf LinkedIn unterwegs oder wo ist das am besten?

Ulle: jetzt gerade sagen auf Spotify, ... sucht bald nach Ulle, ... aber das muss jeder selbst für sich entscheiden. Nein, grundsätzlich bin ich auf LinkedIn, ... einfach meinen Namen, ... der sicherlich hier unten in der Beschreibung ... mit auftaucht, mal gucken, ... findet ihr mich, freue mich über Vernetzung, ... Austausch, auch gerne, ... ... mit dem Gesagten von mir ... vielleicht nicht happy ist ... oder das anders sieht, dass man da noch mal einfach sich austauscht, ... ... wie gesagt, ... der Service, ... Kundenservice-Markt ist riesig, ... brauche ich keinem erzählen. Und jeder hat seine eigenen Ansichten, besondere Ansichten. Und ich spreche ja auch jetzt als Softwarehersteller für einen Kundenkreis, der durch, also völlig mixed ist. Also wir haben kleine Online-Händler, haben mittlere Online-Händler, wir haben auch sehr, sehr, sehr, sehr große Online-Händler und wir haben auch Unternehmen, die gar nichts mit Onlinehandel zu tun haben. ganz, ganz großer Freizeitpark aus Deutschland nutzt zum Beispiel unsere Software, Kundenanfragen zu bearbeiten. Deswegen ... Nicht alles, was ich hier sage, muss Anklang finden. Es gibt zu allem unterschiedliche Meinungen. Ich freue mich über den Austausch.

Max: Super, vielen Dank dir Ulle nochmal. Das war's dann für heute und wenn euch die Folge gefallen hat, gerne abonnieren, lasst uns auch gerne Feedback da. Uns findet ihr auch auf LinkedIn natürlich und freuen uns da immer über alle Kommentare, die wir dazu bekommen. dann würde ich sagen, bis zur nächsten Folge mit Service Sells.