#4 Kundenservice Deep Dive (mit Yvonne Tornow)

Yvonne: Das Wichtigste oder die Grundregel ist eigentlich immer, dass man schaut, wie war es denn im letzten Jahr? Was ist denn da reingekommen? Und daraus kann ich hier ableiten, wie viele Kundenkontakte rauskommen werden. Durchschnittlich vielleicht sind 10 Prozent an der Kundenkontaktquote. Dann weiß ich, wenn ich so und so viel Bestellung oder so und so viel Umsatz erwarte, dann werde ich so und so viele Kontakte haben. Und ich weiß ja genauso gut, wie viele Kontakte meine Mitarbeiter bearbeiten können. Und das ist am Ende des Tages Forecasting.

Jakob: 75 % der Käufer im E-Commerce lesen vorher Bewertungen. Also drei von vier Leuten, die in deinem Online-Shop kaufen wollen, lesen eine Online-Bewertung. Und da will ich natürlich schon schauen, das Unternehmen darauf reagiert. Und es gibt ja auch den Fall, dass Leute auch ihre Bewertungen korrigieren. Also wenn ich mich verstanden fühle, kann man ja auch manchmal dann sagen, hey, dann nehme ich diesen Kommentar zurück, ändert den ab oder gibt eine höhere Bewertung ab. Hi Yvonne, freut mich mega, dass du hier bist. Stell dich doch mal ganz kurz vor, was machst du, was ist dein Werdegang im Kundenservice? Einmal mal ein, zwei Worte von dir, gerne rein zu starten.

Yvonne: Super gerne Jakob, danke erstmal für die Einladung. Mein Name ist Yvonne und ich arbeite seit über 20 Jahren im Kundenservice. Nach einer jungen, stürmischen, bunten Phase habe ich damals bei der Deutschen Bank gestartet im Wertpapierhandel. Da war Kundenservice natürlich auch Order entgegen, Banking-Service, alles drum und dran. Ich bin dann als Teamleiter eingestiegen, habe die Agenten supervisiert und bin von der Deutschen Bank Direct Line eine Versicherung und habe dann die Versicherungsbranche kennengelernt im Kundenservice. Auch nochmal super spannend, komplett anderes Gebiet. Und von da aus ging es dann zu Momox und da habe ich bei ReCommerce Unternehmen komplett den Kundenservice aufgebaut und das war eine mega spannende Phase. Und zehn Jahre später, jetzt ging es dann auch schon für mich in die Selbstständigkeit. Das ist noch gar nicht so lange her, Im Sommer habe ich mich dann selbstständig gemacht und will jetzt meine ganze geballte Erfahrung, die ich habe in dem Grundservice, anderen Unternehmen zur Verfügung stellen und schauen, an welchen Stellen es hakt und wie man Grundservice optimieren weil das ist meistens genau die Grux, irgendwo was im Magen liegt.

Jakob: Du hast es ja auch mal erzählt, es durchläuft ja auch verschiedene Phasen der Kundenservice letzten Endes. Du hast bei Momox auch super mitbekommen, wie aus einem Early-Startup ein Wachstumsunternehmen wird, bis hin zu einem Konzern. Wie auch der Kundenservice sich so verändert im Laufe der Zeit. Ich da hast du super viel Erfahrung. Ich bin 27, kann ja noch nicht die ganze Erfahrung mitbringen, aber natürlich auch viel, viel, was wir da machen. Ich würde super gerne mit dir reinstarten und über das ganze Thema Peak-Season reden. Das ist auch bei Momox ein Riesenthema gewesen. Klassischerweise hatten wir das gerade gehabt. nehmen das hier am 10. Januar auf. Gerade hatten wir die Weihnachts-Black Friday-Peak Season. Aber es gibt ja auch Summer Sales, Frühlingspeak Seasons. Und da würde mich mal interessieren, auch so mit deiner Erfahrung. meine, du hast da einige, über 10 Peak Seasons letzten Endes miterlebt. Wie ist denn so das Peak Season Management? Wie geht man denn da so Kunden-Service? Was sind da so deine Ideen, deine Themen, die ihr da angegangen seid damals? Wie habt ihr das gemacht bei MoMox?

Yvonne: Das Thema ist meistens bei der Peak-Season gerade für junge Unternehmen, die irgendwie früh angefangen haben, die in der Start-up-Phase sind, die ganzen Ressourcen bereitzustellen, sich darauf gut vorzubereiten. letztendlich stell dir so bisschen Weihnachten, also nehmen wir Weihnachten, Weihnachtsgeschenke kaufen, kennen wir irgendwie auch alle.

Jakob: Ich das hier beim 23.

Yvonne: Genau, aber letztendlich wissen wir, dass Weihnachten kommt und eigentlich könnte man es auch im Oktober oder im November super schild, geschild, gemütlich machen oder übers Jahr verteilt. Und dann hast du halt nur Stress und das ist genau das, dann auch Unternehmen tun und was Peaksieson-Management ist. Letztendlich zu wissen, wann kommt was rein, wie viele Leute brauche ich dann, also Forecasting ist da das Stichwort, die richtigen Ressourcen einfach bereitzustellen. Und wenn ich die habe und weiß, was auf mich zukommt, ist die PIXI-Sinn eigentlich ganz normales Tagesgeschafft.

Jakob: Ich rühre mich dann mal ganz kurz ab, weil ich glaube, was ich super häufig höre, auch gerade mit Startups oder mit jungen Unternehmen, die im Kundenservice unterwegs sind, dass Peaks-Season immer wieder ein Thema ist, wegen auch 6-8 Mal mehr Kundenservicevolumen. Jetzt hast du was ganz Spannendes gesagt, gehen wir mal zu Forecasting. Also es heißt, wie plan ich letzten Endes oder wie schaue ich denn, wie viele Serviceanfragen wirklich einlaufen werden. Hast du da so ein Best Practice? Wie kann man das vielleicht antizipieren? Was sind vielleicht auch die Instrumente, die ich mir da anschaue, auch gut auf die Peaks-Season gewappnet zu sein?

Yvonne: Ja. Also es gibt natürlich Systeme, unterstützen. Die kann man sich auch einkaufen. Man muss nicht alles selber machen. Aber gerade für so Start-up ist es manchmal schwer, irgendwie X-Systeme bereitzustellen. Das Wichtigste oder die Grundregel ist eigentlich immer, dass man schaut, wie war es denn im letzten Jahr? Was ist denn da reingekommen? Und dass man dann nochmal rückblickend auf die letzten sechs Wochen schaut und dass auch mit dem Marketing zusammengeplant wird, was ist denn die Erwartung von dieser Aktion? Ich bin Black Friday, Weihnachten völlig egal. Aber wir haben ja eine Erwartung davon, wie viel da rauskommt aus dieser Karte.

Jakob: Auch aus dem Traffic wahrscheinlich, wie oft die Websites sozusagen kommen, wie viele Leute da Einkäufe oder Bestellungen tätigen werden.

Yvonne: Und daraus kann ich hier ableiten, wie viele Kundenkontakte rauskommen werden. Durchschnittlich vielleicht sind 10 Prozent an der Kundenkontaktquote. Dann weiß ich, wenn ich so und so viel Bestellung oder so und so viel Umsatz erwarte, dann werde ich so und so viele Kontakte haben. Und ich weiß ja genauso gut, wie viele Kontakte meine Mitarbeiter bearbeiten können. Und das ist am Ende des Tages Forecasting. Zu wissen, welcher Stunde, zu welchem Tag, wie viele Kontakte reinkommen und entsprechend die Mitarbeiter zu planen, dass das Arbeitsvolumen gut bewältigt werden kann.

Jakob: Ich glaube, ist ja auch super wichtig, wenn wir jetzt über Forecasting reden, weil was ja die Konsequenz letzten Endes ja auch bei Forecasting ist, ist, wenn ich es irgendwie nicht im Griff habe, also wenn ich meinen Forecast zu hoch rechne oder zu niedrig rechne, hat es natürlich auch Implikationen für mich letzten Endes. Also wenn ich jetzt sage, ich schätze Servicevolumen viel zu hoch ein und ich stelle dann jedenfalls neue Leute ein oder hole ein externes Dienstleister dazu, dass ich dann extrem hohe Kosten vielleicht habe, auf denen ich dann sitzen bleibe oder eben im anderen Fall, wenn es halt eben zu wenig ist, dass mir das in die Kundenservice gegebenenfalls auch bisschen kaputt machen kann. Hast du das mal erlebt in deiner Laufzeit? dass du andere Unternehmen gesehen hast, da im Forecasting irgendwelche Probleme hatten und was auch so die Konsequenzen da waren. Hast du da was aus deinem Best Practice?

Yvonne: Eher das Thema, dass es kein Forecasting gab. Also auch bei Momox, als ich da zum Beispiel gestartet bin, gab es natürlich noch kein Forecasting für den Kundenservice. Dann arbeitet man eben nach Gefühl. Und oft haben die Kundenservice leider ja auch ein gutes Gefühl für den Kundenservice und wissen, hey, wie verhält sich das? Aber irgendwann, ab einer gewissen Größe, wenn du viele Kontakte hast, ist es halt besser, datenbasierte Entscheidung zu treffen als eine Gefühlsentscheidung. klassische Bauchgefühle. Genau, genau. Und du hast es mit den Kosten angesprochen. gerade Kunstservice ist ein Kostcenter, aber wenn man das raffiniert aufstellt, dann halten sich auch die Kosten im Grunde. Das Wichtige, was man macht, ist, dass man schaut, wie viel brauche ich denn wirklich intern, was ist meine Basismannschaft, und diese Kosten sind halt da. Und dann ist es gut, sozusagen mit Automatisierung weiterzuhelfen, denn gerade diese Standardanfragen rauszunehmen, damit ich wirklich nur noch die komplizierten oder die Kundenserviceanfragen mit Menschen beantworte, die auch Menschen brauchen. Also im Grunde alle Reklamationen, alle Sachen, wirklich, wo im Funktionalität hintersteckt, worauf der Kunde einfach einen Mensch haben will. Und die ganzen Bestellthemen, so zur Stornierung, wie ist der Status meiner Lieferung, dafür will der Kunde in der Regel keinen Menschen haben, will er eine schnelle Antwort haben. Und wenn ich das jetzt noch mit einem externen Dienstleister zusammen packe, den ich vielleicht auch stückkostenbasiert engagiere, also der mir Flexibilität abnimmt, mit dem kann ich ja vorher sagen, wenn ich ein Forecasting habe, hey, da ist Black Friday, da ist Weihnachten, bitte nehm mir da zu der Zeit 10.000 Stück ab. Und wenn ich das vier Wochen vorher mache, dann breitet er sich natürlich auch darauf vor. Man kann auch noch mal gegebenenfalls die meisten Fragen durchgehen, die vielleicht speziell zu dieser Saison auftauchen und dann läuft das.

Jakob: Ich glaube, darauf läuft es auch irgendwie hinaus. Das ist auch so ein Trend, den ich sehe, dass so Kundenservice-Teams auf so eine Linie, Linie-Struktur hinlaufen, ein kleines Inhouse-Team mit kompakten Leuten zusammen, echten Experten und dann das Ganze mit gegebenenfalls AI zu becken und zu sagen, diese 70 % Standardanfragen, die ich habe, versuche ich zu automatisieren und dann auch gezielt mit Outsourcen zu arbeiten. Ich glaube, das ist eine super Möglichkeit, besser durch die Peaks durchzukommen, was ja auch in Peaks typischerweise häufig ist. Das kennt man ja, Kundenservice, Samstag kommt die erste. Anfrage irgendwie rein, dann wird sie nicht beantwortet und dann geht ja so eine Spirale letzten Endes los. Montag die nächste, dann auf Mittwoch, dann gibt es auch auf Social Media die nächste Anfrage und so kommt ja irgendwie ein Stau bis ja ein Kunde mal irgendwie vielleicht am 7. Tag, dann sagt jetzt platzt ihm der Kran und der lässt eine schlechte Bewertung. Wie geht man den letzten Endes mit so unzufriedenen Kunden Was ist denn so ein Eskalationsmanagement? Was hast du da so für Tipps und Tricks, wie man somit auch gerade vielleicht auch bisschen schwierigeren Kunden oder unzufriedenen Kunden umgeht?

Yvonne: Ja, das A und O ist... Verstehen, zuhören und eine Lösung anbieten. Gerade wenn so ein Kunde auch vielleicht am Telefon ist, wirklich erstmal ausreden lassen. Wirklich zuhören, was will der? Und danach auch signalisieren, dass man das verstanden hat. Das Schlimmste, was man eigentlich machen kann, ist, den Kunden abzuwimmeln oder das irgendwie klein zu reden, unehrlich zu sein. Das spürt der Kunde sofort und das wird die Reklamation oder ja, verstärken am Ende und auch ein Shitstorm unter Umständen. auf Social Media auslösen oder in Bewertungsportalen. Deswegen, also hier ist mal die goldene Regel zu sagen, ich höre mir das an, ich bin dankbar für das Feedback, ich bekomme, ich verstehe, ich signalisiere auch, dass ich das verstehe und gehe dann in die Lösung rein und bin ehrlich, ehrlich und authentisch und gehe so mit dem Kunden Schritt für Schritt durch, was wir in der Zukunft machen können. Die Vergangenheit kann man nicht ändern, aber die Zukunft kann man gestalten.

Jakob: Das ist ein guter Punkt, weil es Eskalationen immer eine Chance steckt. Du kannst dann genau zeigen, wenn was schiefgelaufen ist, dass man dann empathisch ist, eine gute Lösung anbietet, dann kompetent ist. Da reden auch die Leute ganz gut drüber. Das ist eine Chance, da gut reinzugehen. Gehen wir den Case an, das ist das Best Practice, den ich kenne. Da hatte ich mal einen E-Com-Brand, der unter einer Peaks-Season gelitten hat, die den Vorkast nicht im Griff hatten, das nicht gereguliert haben und auf unter 3 Sterne bei Trustpilot gegangen sind. Und es hat wirklich den ganzen Brand fast zerschossen. Es hat die Sales-Zahlen massiv beeinflusst, so dass der Brand sich auch nicht davon erholen konnte. Wie geht man denn mit so negativen Bewertungen letzten Endes? Und wie siehst du auch den Impact vielleicht auf ein Unternehmen? Wenn ich jetzt bei Trustpilot unter drei Sterne habe, Google schlecht bewertet, bei TrusteJobs, was ist so da deine Erfahrung in dem Bereich?

Yvonne: Prinzipiell sollte man natürlich erstmal vermeiden, dass es negative Bewertungen gibt. Und letztendlich ist es von zwei Seiten zu sehen. Zum einen ist es sicherlich der Funnel. Wo streue ich generell Bewertungen hin? Zu welchem Kanal? Benutze ich mehrere Kanäle? Wann mache ich das? Mache ich das nach dem Checkout? Mache ich das nach der Lieferung etc.? Das hat schon mal super viel Einfluss darauf, wie ich diesen ganzen Funnel steuere. Wann und wo welche Bewertungen rankommen. Tue ich auch was dafür, dass ich gute Bewertungen reinbekomme? Oder hoffe ich einfach, dass auch alle Kunden, die zufrieden sind, dort ihre Bewertung hinterführen

Jakob: Kann man denn positive Bewertungen aktiv einholen? Hast du dann Best Practice?

Yvonne: Das kann man an verschiedenen Stellen der Customer Journey tun. Das kann man zum einen sehr gut hinter dem Checkout-Prozess machen. wenn der Kunde eingekauft hat, dann ist er ja auch erstmal happy.

Jakob: Wenn ich neues MacBook habe, da freue ich mich auch. Da kriegt der Apple auch mal gerne 5 Sterne von mir.

Yvonne: Genau, und da kann man direkt einbauen, dass man total freuen würde, wenn eine Bewertung hinterlassen wird auf Trustpilot, Google etc. Man kann das einbauen in Bestellbestätigung, Versandbestätigung. Es kommt ja so eine ganze Transaktionskette, wenn eine Bestellung abgeschlossen ist. Und man sollte das nicht bei jeder Kommunikation machen, weil das ist vielleicht bisschen aufdringlich. Aber so eine liebevolle Erinnerung, hey, wenn du eine gute Erfahrungen mit uns gemacht hast, dann bewerte uns. Man kann einen Flyer ins Paket mit reinpacken. Was ich ziemlich auch erlebt habe, wenn das vielleicht auch noch handgeschrieben ist, gerade bei Start-ups.

Jakob: Von den Gründern. Hatte ich auch oft gesehen, ich mal so ein Portemonnaie bestellt habe und dann kam dann von den Gründern, hey wir freuen uns super, vielen Dank, dass du uns hier unterstützt. Mit einem QR-Code dann letzten Endes zu bewerten, das ist auch für mich charmante Art da irgendwie ranzukommen.

Yvonne: Das tut man ja dann auch gerne, weil man ist irgendwie happy mit seinem Produkt gerade. Man sieht, es ist ein junges Unternehmen, man möchte es gerne unterstützen. Und dann ist man auch bereit, seine Zeit zu investieren. Weil sind wir mal ganz ehrlich, das kostet Zeit, eine Bewertung zu schreiben. Aber auch die Negative. Und insofern nochmal zurückzukommen auf die negative Bewertung auch. Wie geht man damit Auch hier wieder gilt, Ehrlichkeit authentisch bleiben. Weil die Aufmerksamkeitsspanne eines Kunden ist rund über zehn Sekunden. Die anderen Gründe lesen ja auch, was ich da als Unternehmen darauf geantwortet habe. Habe ich überhaupt darauf geantwortet?

Jakob: Das ist ganz große Thema letzten Endes. Einfach um so eine Statistik auch mal reinzubringen, 75 % der Käufer im E-Commerce lesen vorher Bewertungen. Also drei von vier Leuten, die in deinem Online-Shop kaufen wollen, lesen eine Online-Bewertung. Und da will ich natürlich schon schauen, das Unternehmen darauf reagiert. Und es gibt ja auch den Fall, dass Leute auch ihre Bewertungen korrigieren. Also wenn ich mich verstanden fühle, kann man ja auch manchmal dann sagen, hey, dann nehme ich diesen Kommentar zurück, ändert den ab oder gibt eine höhere Bewertung ab. Wie ist denn das? Da sind wir ja eigentlich schon noch direkt im Thema Yvonne. Letzten Endes hängt ja auch das ganze Thema, wenn ich schlechte Bewertungen damit zusammen, auch mit meinen SLAs zusammen. Weil eine schlechte Bewertung steht in meinem Gefühl immer, wenn ich in einer gewissen Stundenanzahl nicht reagiere oder unzureichend antworte. Wie ist denn das so mit diesen SLAs-Versprechen? Meistens will ich innerhalb von 24 Stunden antworten. Was passiert denn, wenn ich diese SLAs nicht einhalten kann? Also was kommt dann für eine Kette ins Rollen? Geben Sie doch für das für einen Teufelskreislauf startende Eisunternehmen.

Yvonne: Man kann sich das als Mensch immer ganz gut vorstellen, als Kunde vorstellen. Wir sind ja auch selber meistens immer irgendwo Kunde. Letztendlich, wenn man ein bisschen in die Beleidigung bei dem Thema Bestellung bei E-Commerce, wenn ich eine Bestellung aufgegeben habe, läuft ja meistens hoffentlich alles gut. Das heißt, die Kunden, sich überhaupt beschweren oder wo diese ganzen SLAs näher eine Rolle spielen, die Service Level Agreements, das ist ja bei den Kunden, wirklich ein Thema haben. Das sind dann vielleicht 10 Prozent und die sind eine Chance. Und diese 10 Prozent der Kunden, die möchte ich jetzt im Nachhinein glücklich machen oder sozusagen den Schaden verkleinern, den sie haben. Service Level allgemein sagt man so bei E-Mail so 24 Stunden, das ist eine Zeit, mit der kann man ganz gut leben und ansonsten ist es halt wichtig hier auch wieder Chatbots oder Self-Service anzubieten, weil zum Beispiel wenn ich stornieren will, dann brauche ich ja keinen Menschen dafür, dann will ich das schnell machen und am besten kann ich das in meinem Kundenkonto machen und bin happy. Und Service Level Agreement ist Einerseits sozusagen dieses klassische First-in-First-out nach ältesten Datum, aber auch nach Grundsegment.

Jakob: Da kommen wir jetzt auch auf ein spannendes Thema rein. Das ist ja auch die Priorisierung von Anfragen. Wie priorisiert ihr denn beispielsweise bei so einem Riesen Customer Care eure ganze Service-Volum? Ich meine, du hast einen riesen Queue, hast einen riesen Ticket-Backlog-Let's-Dance, viele Tickets, die generell reinkommen. Und die kann man natürlich, wie du schon gesagt hast, dem First-In, First-Out-Prinzip sozusagen, dann kannst du gerne noch mal erklären, was das genau bedeutet gleich. Aber habt ihr noch andere Wege vielleicht nach Sprachen zu priorisieren, vielleicht nach Produktanfragen zu priorisieren? Wie geht man da um im Kundenservice? Was sind da so Tipps und vielleicht, da auch eine gute Privatisierung reinzukommen und vielleicht auch, weil ja nicht jede Kundanfrage gleich viel wert ist, vielleicht auch reinzugehen.

Yvonne: Es klingt bisschen hart, aber es ist so nicht. Jeder Kundenanfrage ist gleich viel wert. Das ist ein richtiger Punkt.

Jakob: Das das Leben.

Yvonne: Genau. Ich muss mir natürlich mein Unternehmen anschauen, mein Produkt und gucken, wer ist meine Zielgruppe, wer sind meine besten Kunden, welche Kunden möchte ich auch in Zukunft generieren. das ist klassisch Kundensegmentierung, also zu schauen, wer macht besonders viel in meinem Shop, wer macht besonders hohe Umsätze, vielleicht nicht so oft, aber dafür sehr besonders hohe Umsätze. Wo hängen vielleicht noch andere Themen dran? Weil ich weiß, dass da ein super großes Netzwerk dahinter ist, wo Mundpropaganda auch entsteht. Positiver oder negativer. Also Kundensegmente ist ein Priorisierungsthema, aber auch zum Beispiel Marktplätze, Sprachen, Zeitzonen können es auch sein. Es kommt so bisschen darauf an, was habe ich für ein Unternehmen, wo bin ich tätig? Und bewährt hat sich letztendlich immer so eine gute Mischung aus diesen Themen. Also zu schauen, dass die Kanäle in einer guten Priorisierung miteinander stehen. Wenn ich mit Marktplätzen arbeite, Reichweite zu bekommen, dann auch zu schauen, welche Kriterien hat denn der Marktplatz, da auch die Marktplatzgesundheit zu erhalten. Und letztendlich nach dem Customer Lifetime Value, wie man immer so schön sagt. Also wer ist hier wirklich mein wichtiger Kunde und wo sollte ich die Kundenbindung stärken?

Jakob: Genau, und das ist, super wichtig, auch so ein CLV zu ermitteln, dass sie überhaupt mal die Daten haben, dass ich überhaupt weiß, wer sind meine Kunden, mit einem ERP-System, mit einem CRM-System zu arbeiten, wissen, wer sind denn meine Kunden, ist die Yvonne zum Beispiel jemand, der bei mir super häufig bestellt, geringe Stornokoten hat oder habe ich jetzt hier den Jakob, der ja achtmal bestellt, aber irgendwie für einen geringen Warenwert und sich immer beschwert. Dann sind die Kundenanfragen natürlich unterschiedlich viel wert. Das ist, glaube ich, genau da, wo es auch hingehen muss, ist, dass dieses First-In, First-Out Prinzip zwar im Prinzip ganz gut ist, aber eigentlich die Segmentierung eigentlich viel tiefer gehen muss, weil andere Anfragen einfach wichtiger sind oder auch gewisse Anfragen auch mehr Umsatz generieren. Wenn wir jetzt davon reden, dass ein bis drei Anfragen, ein von drei Anfragen E-Commerce-Umsatz generieren kann, fast 30 Prozent, weil es über Warenverfügbarkeiten geht, vielleicht aber auch über Produktinformation geht, sind da ja auch Riesenchancen, glaube ich. Was du gerade angesprochen hast, fand ich total interessant, die Marktplatzgesundheit hast du ja angesprochen. Wie ist denn das, wenn ich jetzt auf Amazon, auf eBay verkaufe und ich mache richtig viel Umsatz als Unternehmen darüber, dann habe ich ja auch gewisse Regularien, ich auf diese Marktplätze sozusagen einhalten muss. Was hast du da so erfahren? Weil ich glaube, man bei Amazon innerhalb von 24 Stunden nicht antwortet, kann das ja auch Implikationen für mein Unternehmen haben.

Yvonne: Definitiv. Das Schlimmste, was immer passieren kann, ist eine Markblattsperrung. Ich hoffe, das muss keiner erleben von denen, die jetzt jetzt hier alles sehen. Aber da geht dir natürlich an einem Tag oder so lange, die Markblattsperrung dauert, komplett der ganze Umsatz verloren von jetzt auf gleich. Es kommt nichts Neues rein. du musst dann in den Maßnahmenplan wirklich einreichen, damit das Konto wieder aktiviert wird und auch zeigen, dass du dein Thema verstanden hast und gelöst bekommst für die Zukunft. Weil darum geht es ja letztendlich. Du hast deine Service Level nicht im Griff gehabt, du hast deinen Marktplatz nicht im Griff gehabt, deswegen wirst du gesperrt. Und jetzt musst du dich hier überzeugen, dass du es hinkriegst. Und da wollen die konkrete Maßnahme sein sehen.

Jakob: Die wollen ja auch echt sehen, wie kriegst du das in den Griff schnell zu Antwort. Da hatten wir auch im Vorabgespräch schon bisschen darüber gesprochen. Dann kann man natürlich auch wieder hingehen und da wieder priorisieren. Das heißt, es zielt zu sagen, die Amazon-Anfragen müssen als erstes rausgehen, die eBay-Anfragen müssen als erstes beantwortet werden, da auch wieder diese SLAs reinzukommen, da eben letzten Endes den Umsatz zu sichern. Weil klar, Worst Case ist, wir sind jetzt am Black Friday und ich kriege mein Hinterkonto gesperrt am 29. November. Das ist, glaube ich, der totale Painpoint. Da will man, glaube ich, nicht mehr ins Office kommen. Jetzt hattest du ja bei Momox hast eine grüne Spielwiese, das ganze Thema aufzubauen. Wenn du jetzt einen Customer Care von Grund auf nochmal neu aufbauen würdest, du würdest in ein Unternehmen kommen, was sind da so die Ansätze, die du mit reinbringen würdest? Vielleicht auch aus seiner Erfahrung, auch aus dem Webpapierhandel, wie würdest du so einen Customer Care in seinen Grundzügen vielleicht aufsetzen? Das sind so neue Gestaltungsmöglichkeiten vielleicht auch jetzt in der Zeit mit AI, mit ganz, ganz vielen Automatisierungsthemen auch.

Yvonne: Das ist ja der Kern meiner Selbstständigkeit gerade. Und es gibt kein Patentrezept aus meiner Sicht und die Aufstellung. Was ich mir halt letztendlich anschaue in einer Erstanalyse mit dem Kunden gemeinsam ist, wo liegt denn gerade der Schmerz? Dann gucke ich mir die Customer Journey an. Wie ist die Prozesskette? Welche Touchpoints gibt es mit den Kunden? Und in welche Kanäle wird das überhaupt reingesteuert? Meistens ist eigentlich der Punkt, oder da liegt es meistens im Argen des Customer Service. was zwar eigentlich das Herz eines Unternehmens sein sollte.

Jakob: Das ist Futter des Be...

Yvonne: Genau, aber in der Regel als Allerletztes angegangen wird. Wenn alles andere stimmt, Umsätze und dann können wir jetzt auch mal gucken. Aber letztendlich der Umsatz, wird ja auch generiert mit und durch den Grundservice. Gerade wenn die vielleicht noch Cross-Selling machen etc. Das heißt, was schaue ich mir an? Welche Kanäle werden bedient? das die richtigen? Passt die zur Zielgruppe? Habt ihr ein Reporting? Also wertet überhaupt aus? warum euch die Kunden anrufen oder kontaktieren oder schreiben oder chatten. Und da liegt es meistens schon im Argen, dass es erst gar kein Reporting gibt und damit auch keine datenbasierten Entscheidungen getroffen werden.

Jakob: Genau, was ich oft sehe ist, dass Kundenservice eigentlich nur als klassisches Kostcenter gesehen wird, aber eigentlich da doch totales Umsatzpotenzial ist. Weil wenn wir ganz ehrlich sind, fast keiner ist so nah an der Basis dran. Versteht die Needs der Leute, also wirklich was haben die für Probleme, wo treten die Themen auf und natürlich die Möglichkeit auch auf Kost und Up-Sales. Kann man das natürlich auch nochmal segmentieren und das kann natürlich den Customer Service nehmen, der wirklich nur inbound Anfragen macht und den Customer Success ja auch in outbound hingeht und den Kunden nochmal fragt nach 14 Tagen, hey du hast bei uns bestellt, wie warst du denn oder können wir dir noch irgendwie mit dem was anderem weiterhelfen. Ich glaube auch, dass man Kunden-Service-Filme auch als Umsatztreiber verstehen kann, als Unternehmen, auch als eigenen Channel letzten Endes. In deiner Rolle als Kundenserviceleitung, die du ja auch warst, hast du ja verschiedene Herausforderungen. Das hast du, finde ich, mal gut mir erklärt in einem 1 zu 1 Gespräch, dass du ja auch verschiedene Phasen von einem Kundenserviceleiter den der durchlaufen muss. Was sind denn, findest du jetzt auch für CS-Lieder, die heute mal zugucken, was sind denn so die größten Herausforderungen der Rolle? Vielleicht auch Leute, die in diese Rolle reinwachsen wollen. Was muss man sich da so einstellen? Vielleicht auch in den verschiedenen Phasen von dem Unternehmen.

Yvonne: Genau. Bei einem Start-up-Unternehmen ist es eher so, dass man schon meistens auch junge Leute drinne hat, die irgendwie auch mitarbeiten. Das sind meistens Mitarbeiter oder ganz normale Customer Service Agents, Ehrgeiz haben, die es anpacken und die sich dann hocharbeiten zum Kunden-Service-Leiter. Und die arbeiten in der Regel auch operativ mit, weil so ein Start-up hat in der Regel vielleicht ein bis drei Mitarbeiter. Und da macht eben jeder irgendwie alles. Da gibt es nicht diese klassische Rollen-Aufteilung. einen mega krassen Unterbau, sondern da arbeitet der Customs Service Leiter mit. Was so bisschen aber auch da die Phase ist, ist meistens im Zeitpunkt noch nicht so viel Erfahrung drin. Das wäre mein Rat an alle Customer Service Leiter, die jetzt so zuschauen und vielleicht auch in dieser Phase sind. Bildet euch weiter. Geht auf Messen, schaut nach den Trends und informiert euch auch bei Leuten, die vielleicht ein bisschen mehr Erfahrung haben, wie kann man so ein Thema angehen. Letztendlich ist es Austausch, Netzwerk und man muss aus einem gewissen Erfahrungspool irgendwie die Themen angehen. Und ich glaube, das Wichtigste ist, sich nicht immer operativ zu verlieren. Das ist das, was ich in der Saatabphase immer wieder sehe, dass man sagt, da sind jetzt so viele Tickets und deswegen kann ich mich nicht strategisch ausrichten.

Jakob: da wäre schon das Problem. Letztendlich muss man sich als CS-Lieder, das kennt ja jeder, dass man operativ am Anfang mitarbeitet. Jeder macht so bisschen alles. Und ich arbeite mit den Tickets ab und ziehe mit dem Team auch mit. Aber letztendlich muss ich ja auch gucken, wie kann ich die Prozesse diener machen, wie kann ich die average handle-time reduzieren, dass ich nicht mehr so lange brauche. Und da braucht man glaube ich, muss man aus diesem Overload irgendwie halt eben auch rauskommen. Und glaube ich ganz, ganz wichtig auch das Thema Tracking aufzubauen. Also so datenbasierte Entscheidungen zu treffen. gab ganz oft junge CS-Lieder bei uns in den Calls, die dann zum Beispiel noch überhaupt keinen Reporting hinten dran haben und viel aus Bauchgefühlen entscheiden, ich wir bräuchten mal wieder einen, den wir jetzt mal hier einstellen. Aber ist es denn wirklich so, und ich glaube, da muss man einfach in diese Rolle, die Rolle reinwachsen. Auch so ein bisschen jetzt mal in den Best Practice reinzugehen, vielleicht auch für junge aber auch erfahrene CS-Lieder. Was sind denn Prozesse, die man irgendwie gut optimieren kann im Kundenservice? Also was sind so Themen, wo du sagst, da kannst du wirklich die AHT reduzieren, kannst du vielleicht deine Tickets reduzieren. Was gibt es also für Prozesse, die du sagst, die kann man wirklich gut angehen als Company vielleicht auch.

Yvonne: Vielleicht noch mal ein Punkt vorweg. was ich immer so schaue, auch bevor ich meine eigentliche Arbeit als Customer Service Leader starte, schaue ich erstmal, sind meine Leute alle versorgt? Läuft mein Laden? Der erste Blick gilt immer morgens in mein Customer Service System rein oder in den Customer Service zu schauen, sind alle Leute da? Ist irgendwas ungewöhnliches in meinem Posteingang? Und zu gucken, ob jeder seine Aufgabe heute kennt. Oder wenn es das normale Tagesgeschäft ist wahrscheinlich, dann brauche ich gar nichts zu wenn aber vielleicht irgendwas drin ist, dann ist es hier auch wichtig, schon mal die Leute zu steuern und zu sagen, hey, wir haben das und das Thema, Fokus da drauf, für die und die Leute. Ich fange nie an, selbst zu arbeiten, bevor ich nicht gucke, dass einmal das Team läuft. Und dann kann ich sozusagen in die strategische Ausrichtung gehen und gucken. Was sind jetzt die nächsten wichtigen Steps drin? Wie kann man Kunstservice optimieren oder ART senken? Letztendlich einerseits die Schulung der Mitarbeiter. schauen, wo hakt. ist individuell auch vielleicht. Gerade wenn du einen Laden übernimmst, dann hast du in der Regel einen zusammengewürfelten Haufen an Mitarbeiter mit unterschiedlichen Erfahrungen. Auch vielleicht mit einem unterschiedlichen kulturellen Hintergrund. Und da ist es wichtig, wirklich in die Coachings zu gehen, zu schauen, wie ist der Status quo und dann gezielt Mitarbeiter zu schulen. Man kann auch mal eine komplette Kommunikationsschulung für alle machen, aber den größten Mehrwert haben eigentlich individuelle Side-by-Side-Coachings. Gleichzeitig bekomme ich mit, was der Kunde will und kann mein Mitarbeiter darauf schulen, wie er kurz, knackig eine gute Lösung für den Kunden präsentiert.

Jakob: Das ist, glaube ich, ganz entscheidend. Wie siehst du dieses Zusammenspiel aus den verschiedenen Rollen, man letztendlich hat? im Unternehmen, es gibt ja verschiedene Departments, die auch miteinander zusammenarbeiten. Der Kundenservice vielleicht mit dem Customer Success, mit der IT, wenn es irgendwelche Probleme letzten Endes gibt und letzten Endes als Kundenservice, dann dieser Sandwich Position natürlich auch noch mit dem C-Level letzten Endes zu gucken und das Ganze vielleicht auch noch zu reporten. Wie siehst du das Zusammenspiel so zwischen allen Abteilungen, gerade so aus dieser Kundenservice-Leitungssicht?

Yvonne: Im Kunstservice trifft sich eigentlich alles. Da kommen eigentlich immer alle vorbei und die Lieblingsfrage, die so kommt, hast du immer fünf Minuten. Genau, und wird ganz viel abgefragt natürlich. Mensch, wie ist eigentlich der und der Prozess? Weil in der Regel der Kundservice weiß, wie die Customer Journey läuft oder der Prozess läuft. Aber auch, also da holen sich ziemlich auch die Product Order viele Wissen nochmal ab, die Customer Journey zum Beispiel zu optimieren. Auf C-Level-Ebene ist natürlich meistens immer das Thema Kosten interessant. auch, wie viel kommt da rein? Wie hoch sind meine Kontaktquoten? Ist es also gesund? wie das gerade bei uns läuft oder haben wir zum Beispiel zu viel oder zu wenig Kontakte. Man will ja auch nicht komplett in die Kontaktvermeidung rein, denn letztendlich hat Lollafen auch schon Feedback, eine Chance und jede Reklamation, jeder Kontakt wird im Grunde keine Chance sein, wenn es keine Unnötigen sind.

Jakob: Das glaube ich letztendlich auch. Da liegt eine Menge drin. Wenn wir jetzt noch mal auf die Agents gehen, die natürlich auch einen wichtigen Part machen, wie auch schon gesagt, dass sie muss jeden Morgen abholen, muss gucken, sind die versorgt. Es ist ja auch, sehe ich immer zumindest, auch ein stressiger Job. Du kommst morgen hin, du kriegst vielleicht auch den Druck von oben runter, hast irgendwie eine gewisse Anzahl, bist auch in gewisser Weise vielleicht auch gläser, und wenn es der KPI getrackt ist, was kann ich denn machen, letzten Endes den Stress meiner Mitarbeiter zu reduzieren? Weil wir kennen es alle, die Krankheitsquote im Kundenzimmer ist relativ hoch mit vier bis sechs Wochen. Was kann ich denn machen, den Mitarbeitern diesen Stress runterzunehmen, dass sie vielleicht auch weniger krank sind, motivierter sind, vielleicht auch in einen Cross- und Ups-Hereingehen? Hast du da irgendwie was von dir handgeben kannst, da auch was reinzubringen?

Yvonne: Ein Zusammenspiel aus vielen Themen. Zum einen eine gute Führungskraft sein. Hört sich platt an, ist es aber am Ende des Tages. Den Leuten zuzuhören, ihre Themen ernst zu nehmen und auch dankbar für diese Basis zu sein. ist ein Geben und Nehmen. Wenn ich die Leute so autonom wie möglich arbeiten lasse, das was halt geht in einem Kundservice, Inkulanspielräume, Handlungsspielräume gebe, dann werden sie schon mal von vornherein zufriedener sein. Das andere Thema ist Entwicklung, also sie wirklich weiterzubilden und ganz ganz wichtig, ihnen Wissen zu geben, mit einer Wissensdatenbank zum Beispiel. Das ist ja auch für die Mitarbeiter unangenehm, wenn der in einem Gespräch ist und das ist vielleicht ein komplexes Thema. Dann hat er nichts an der Hand. Dann wäre es cool, er ein System hat, er sich die best practice holen kann in dem Moment. Und das nicht alles im Kopf haben muss. Das entspannt ja auch. Dann ist es super wichtig, den Mitarbeiter ein paar Tipps Tricks an die Hand zu geben. Gerade wenn der Kunde sehr aufgebracht ist, sich das anzuhören. Ganz in Ruhe wirklich. dann zu sagen, das ist angekommen bei mir. Geben Sie mir einen kleinen Moment, ich arbeite mich kurz in dem Fall ein. und dann auch die Wissensdatenbank im optimalen Fall abzurufen, dass der Mitarbeiter wirklich gut diesem Fall händen kann.

Jakob: Und da sehe ich auch immer eine Herausforderung bei Unternehmen, eben diese Wissensdatenbank auch gut aufzusetzen letzten Endes. Dass das Wissen aktuell ist und was ja auch oft ist, wie man im Kunstwerk auch von Flukutationen das Wissen kommt und geht ja auch. Wenn jetzt ein Agent irgendwie ein, eineinhalb bis zwei Jahre nur bleibt oder vielleicht man hat jetzt irgendwie jemand, mehrsprachig ist und Werkstudenten ist und dann auch wieder geht nach einem Jahr, muss ich auch gucken, wie ich dieses Knowledge Base Management irgendwie digitalisiere. Wie habt ihr das hinbekommen, dass ihr da auch eine gute Knowledge Base habt? Bist du dann wirklich hingegangen und hast die regelmäßig aktualisiert? Hast du aus den Tickets, die reingekommen sind, das aufgebaut? Wie strukturiert man vielleicht auch eine gute Knowledge base in dem Zusammenhang?

Yvonne: Ja. Eine gute Knowledge-Page ist meistens das, was als allerletztes gemacht wird, weil das ist ein richtiger Zeitfresser auch. Das glaube ich. Wir haben das gemacht oder eine gute Erfahrung ist auf jeden Fall, die Agents mit reinzubeziehen, weil die haben ja auch schon viel Wissen, gerade die Spezialisten, die lange dabei sind, und einen Prozess zu integrieren, wo die ihr Wissen im Grunde in der Wissensdatenbank hinterlegen. Dann ist halt wichtig, dass diese Wissensdatenbank immer in regelmäßigen Abständen wieder überprüft, Das kann man dann in der Regel aber mit automatisierten Prozessen dahinter machen, dass man sagt, in der Regelmäßigkeit werden Beiträge überprüft und auf Richtigkeit gecheckt. Ansonsten E-Learning auch eine gute Möglichkeit, immer wieder zu schauen, dass bestimmte Themen, wo man auch einfach vielleicht weiß, wie man im Monitoring vielleicht auch festgestellt hat, wo Unsicherheit herrscht. Zum einen nochmal zu hinterfragen, warum herrscht da Unsicherheit. Wurde vielleicht nicht klar kommuniziert, weil das kennen wir auch alle. Man will irgendwie schnell eine Arbeitsanweisung rausgeben oder einen Prozess rausgeben und hat eigentlich nicht ganz sauber kommuniziert.

Jakob: Und da kommen wir jetzt auf ein Thema, was sind denn die häufigsten Fehler, ich im Kundenservice machen kann? Also ich kann ja mal, ich fange ja mal an mit einem, also AI nur der AI-Wille einzusetzen, sage ich immer. Also ich habe Unternehmen, Start-ups, drei Leute und die sagen, wir wollen jetzt ein AI-Chatbot einsetzen und haben 20 Service-Anfragen im Monat. Da sage ich, ihr habt ein ganz anderes Thema. Bei uns lohnt sich zum Beispiel 20.000 Service-Anfragen im Jahr, meistens erst so eine Automatisierung, wenn man dann halben FTI einspart. Was sind denn so die anderen Fehler, die du siehst, die man im Kundenservice machen kann? Was sind deine drei Top-Fehler, wo du sagst, Leute, da lasst mal die Hände vorne. Das macht es besser anders.

Yvonne: Das ist ... Mein Lieblingsbeispiel hast du tatsächlich auch gebracht. Mit KI oder Automatisierung anzufangen, wo man eigentlich noch wo ganz anders steht. Ich würde eher sagen, wie machst du es halt richtig? Und insofern würde ich halt sagen, fang damit an, dich auf dein Produkt zu konzentrieren und am Anfang wirklich jede Anfrage individuell und gut zu beantworten, damit du halt wirklich mehr Wert für deine Kunden generierst und Kundenbindung betreibst. Das ist das A und O, worauf du dich konzentrieren solltest. Und dann im zweiten Step wirklich zu schauen, wie kannst du jetzt skalieren und reporten und wie kannst du jetzt datenbasierte Entscheidungen hin, damit du dich strategisch nach vorne hin gut ausrichten kannst und für dich die richtigen Entscheidungen treffen.

Jakob: Da sprichst du was wichtiges an, finde ich, weil ich glaube, so Automatisierung und AI und wie diese ganzen Basiswörter AI Agents, das glaube ich kommt in der Skalierung vom Kundenservice eigentlich. Also wenn ich jetzt wirklich auf eine hohe Schlagzahl komme, wenn sie jetzt massiv das Volumen erhöhen wird, wenn man das auch vielleicht vorkastet, dann muss ich mir ja eigentlich die Frage stellen als CS-Leader oder auch als CEO, wie will ich die Kundenservice denn in Zukunft aufbauen? Will ich ein riesen Inhouse-Team, will ich mit Outsourcing arbeiten oder will ich vielleicht über ein Linus-Inhouse-Team mit AI skalieren letzten Endes? Ich glaube, da liegt eine Menge Wahrheit drin. Wenn du jetzt mal so Quick-Tipps geben könntest, wenn ich jetzt ein junger Serviceleiter bin oder vielleicht auch ein erfahrener Serviceleiter, was sind denn Tipps, ich sofort umsetzen könnte jetzt deiner Meinung nach, wo du mir jetzt was sagst, wo ich sagen kann, hey Jakob, da kannst du jetzt morgen das nehmen und eigentlich schon dein Unternehmen implementieren, sei es im CRM Setup, sei es in der Mitarbeiterführung, sei es in der Einstellung von den Mitarbeitern. Hast du da so vielleicht ein Best Practice, den du uns teilen kannst?

Yvonne: Ich glaube, gute Entscheidungen zu treffen, wäre ich ein Fan. Mein erster Tipp wäre, krieg irgendwie die Daten zusammen. Das kann man manchmal auch ganz simpel und einfach machen. Du weißt ja, wie viele Orders du hast. Das kriegst du bestimmt raus. Und das Zweite ist, entweder hast du schon ein Reporting, dass du weißt, wie viele Kundenserviceanfragen du hast oder du lässt mal Strichliste führen. Geht ja auch.

Jakob: Ich meine, jeder hat ja mal angefangen.

Yvonne: Genau, manchmal einfach eine super pragmatische Lösung wählen und krieg erst mal deine Kundenkontaktquote raus. Also wo bewegst du dich? Und schau mal, wie das im Vergleich mit anderen Unternehmen aussieht. Zehn Prozent wäre super, wenn du da irgendwie so liegst im Allgemeinen.

Jakob: Also wenn einer von zehn meiner Kunden bei mir was reklamiert oder eine Rückfrage stellt. ist eine Hool of Thumbs, sagst du, das ist gut.

Yvonne: Genau, damit kann man in der Regel eigentlich ganz gut umgehen. Und der zweite Punkt, guck, was sind deine Kontaktgründe? Und sind das Kontaktgründe, die völlig legitim sind? Also weil es zum Beispiel eine berechtigte Retour ist, eine Stornierung ist oder vielleicht sogar was richtig Cooles, nämlich dass der Kunde noch mehr möchte. Es sind ja nicht alles Reklamationen, da kommen ja auch eine Menge Chancen rein. Und im besten Fall sind alle meine Anfragen, die ich bekomme, Fragen nach mir umgekehrt.

Jakob: So ist es nämlich. Das sehe ich auch. Wie kann ich denn jetzt das Ganze, ich die Kunden kommen ja auch mit Feedbacks. Man kann ja auch in CSAT, in PS und alles. Wie muss ich denn mein Kundenfeedbackmanagement irgendwie aufbauen? Also wie kann ich das Kundenfeedback denn vielleicht auch bei mir integrieren? Wie habt ihr das gegebenenfalls auch gemacht? Was hast du da für die Hand vielleicht direkt?

Yvonne: Genau, also das Kundenfeedback mit den top drei Gründen, das gehört in die Geschäftsleitung rein, mit konkreten Handlungsempfehlungen, weil das ist, wo man dann wirklich sagt, das sind die drei negativen Kundenkontaktgründe, die wir haben. Das passiert am Touchpoint XYZ. Und das sind die möglichen Handlungsoptionen, die wir haben. Das gehört auf die C-Level-Ebene rein, dass diese Unternehmungsentscheidungen getroffen werden, nach vorne hin schnell die Prozesse anzupassen. Das nehmen dann auch die Kunden wahr.

Jakob: Das finde ich spannend, weil das sind ja genau auch die Business-Initiativen, die ich als C-Level auch eigentlich wissen will. Also ich will ja wissen, wo in der Customer-Journey treten denn die top drei häufigsten Gründe auf. Ist es zum Beispiel ein Product, also gibt es immer Produktmängel, die letzten Endes immer wieder auftreten, also wird meine Qualität irgendwie bisschen, da muss ich in die Herstellung gehen. Wird irgendwas im Pricing stark bemängelt oder ähnliches. glaube, das ist fürs C-Level super wichtig, letzten Endes auch Initiativen zu treffen, strategisch auch zu gucken, wie ich vorangehen müsste. Jetzt ist es ja so, es gibt ja 1000 Channels. Ich kann ja Also was ist da alles? Es gibt Telegram, es gibt WhatsApp, es gibt E-Mail, es gibt Facebook. Was sind denn die besten Kontaktkanäle? Also was muss ich denn als Unternehmen heute anbieten aus deiner Sicht, da irgendwie mitzuhalten? Oder ist dieser Omnichannel-Hype auch vielleicht ein bisschen zu groß? Wie siehst du das? Was sind die besten Kontaktkanäle? Vielleicht auch auf Deutschland mal runtergebrochen.

Yvonne: Also es gibt nicht die Kontaktkanäle, glaube ich. Genau, das war gerade schon in Deutschland eingegrenzt, weil es macht nämlich einen riesen Unterschied. In Amerika z.B. telefoniert kein Mensch mehr. Das wird auch nicht angeboten dort im Grundservice. Genau, in Deutschland, gerade bei der älteren Generation, ist das Telefon mega beliebt und das löst dann richtig Ärger aus, wenn man es nicht anbietet. Ich glaube du, das hast du mir auch schon mal erzählt, du selber rufst nirgends

Jakob: Nö, ich ruf nicht mal sonntags bei der Pizzeria an. Also da streite ich mich dann mit meiner Freundin, wer da anruft.

Yvonne: Also die Frage nach den Kanälen bedeutet eine andere Frage, eine Gegenfrage als Unternehmen, die ich mir stellen muss. Was ist meine Zielgruppe? Und wie kommuniziert man als Zielgruppe? Über welche Kanäle? Ist es Social Media? Ist es E-Mail? Ist es Chat? Telefon wird es wahrscheinlich nicht sein. Und dann muss ich mir anschauen, habe ich schon die Möglichkeit der Ressourcen für diesen Kanal? Zum Beispiel fürs Telefon oder für den Chat, für den persönlichen Chat. Brauche ich viel mehr Ressource als für eine E-Mail. Kann man sich gut vorstellen. Eine E-Mail haben wir von gesagt, beim Service Level kann man innerhalb von 24 Stunden abarbeiten. Habe ich also eine viel längere Zeit? So ein Chat, da kannst du nicht 24 Stunden warten, bis du eine Antwort schickst. muss ich andere Ressourcen bereitstellen zu anderen Zeiten. Da habe ich zum Beispiel auch schon so richtig große Fehler gesehen, wo ein Unternehmen gesagt hat, wir nehmen E-Mail komplett raus und gehen komplett nur auf Chat. War auch ein großes Unternehmen sogar. Und hat das aber dann wirklich von den Ressourcen nicht gebacken bekommen. Und da sind die auch richtig abgeschmiert und haben super viele Kunden verloren.

Jakob: Ich auch schon mal ein anderes Beispiel in der Telefonie gesehen, dass ein Unternehmen sehr stark auf Telefonie gedacht hat, aber überhaupt nicht schnell reagieren konnte. Also Leute 10 Minuten in der Warteschleife waren und dann rausgeschmissen worden sind, dazu noch eine schlechte Jingle-Musik hatten. Also wo man wirklich sagt, das ist wirklich schlechte Customer Experience letzten Endes. Aber ich glaube auch, wie du sagst, dass sich schon die Sachen in Richtung Chat entwickeln können. Gerade auch diese Self-Service-Trends, 67 % der User wollen auch einfach anliegen, im Self-Service lösen. Kann ja auch über das Kundenkonto sein, kann auch in Live-Chat sein. Man muss schon wissen, dass auch gerade Live-Shows so super ressourcenintensiv sind. Also bin ich voll bei dir. Man muss glaube ich die Kontaktkanäle oder den Channel immer auch an seine Zielgruppe anpassen. Also wenn ich jetzt viele Jakobs habe, sollte ich vielleicht WhatsApp Business oder ähnliches anbieten. Wenn ich eine konservative, hochpreisige Zielgruppe habe, dann wahrscheinlich Telefonie und E-Mail letzten Endes. Je nachdem, wie die Leute auch kommunizieren wollen.

Yvonne: Genau, und vor allem auch schauen, dass diese ganzen Kommunikationskanäle konsistent sind. Also schauen, dass wenn ich zum Beispiel einen Kommunikationskanal wechsle, von WhatsApp auf E-Mail, dann über Telefon, dann über Chat, dass trotzdem immer die Kundenkontakt-Historie da ist. Es gibt nichts Schlimmeres, als wie immer von vorne zu erzählen, was eigentlich mit ...

Jakob: Was haben Sie eigentlich für ein

Yvonne: Genau, da reißt der Geduldsfahnen und da kommt dann die ...

Jakob: Bewertung. Und da kommen sie glaube ich dann auch her. Würdest du dann jetzt sagen, dass ich lieber einzelne Channels erstmal perfektionieren soll, bevor ich das sozusagen so einen großen Rollout mache oder soll ich mit allen anfangen und es gleichermaßen aufbauen? Wie würdest du da strategisch an die Sache rangehen?

Yvonne: Also wenn ich ein junges Unternehmen bin, lieber weniger ist mehr. Wenn ich ein großes Unternehmen bin und jetzt wirklich die Möglichkeiten habe aus dem Vollen zu schöpfen, dann ist die erste Analyse, welches Kundesegment, welche Zielgruppe und dann die richtigen Kommunikationskanäle auszusuchen und aber auch nochmal auszuprobieren. Also manchmal, die Daten sind ja nicht da, manchmal drückt auch die erste Intuition, die man hat, weil man hat in dem Fall noch keine Daten. Ich habe gute Erfahrungen damit gemacht, mal einen Kommunikationskanal über acht Wochen auszuprobieren. Acht Wochen ist eine ganz gute Zeit, aber die Kunden müssen ja auch erst mal mitkriegen, hey, du hast diesen Kanal. Die Mitarbeiter müssen sich einfuchsen, da mal rein zu gucken, wann, wie oft, zu welchen Tageszeiten wird dieser Kanal genutzt, für welche Anfragen auch.

Jakob: Du hast ja bei Momox letzten Endes auch AI Chatbots eingesetzt. Wie war denn dein Gefühl? Weil was ich oft irgendwie höre, wenn ich mit Leuten spreche, ist, noch ein negatives Bild letzten Endes herrscht. Vielleicht auch so ein Gedanke, kennt ja jeder von uns, mit dem Chatbot zu reden, der sagt, ich hab dich nicht verstanden oder fragst uns zum Beispiel für den Öffnungszeiten und denkst, was passiert hier eigentlich? Wie ist denn so deine Erfahrung? haben denn diese Kunden auch bei Momox? Haben die diese Systeme angenommen, gerade AI Chatbots oder sagst du, hey, das ist auch super spezifisch. Was waren so deine Erfahrungen? Weil du hast es ja auch über Jahre dann letzten Endes da auch und relativ früh auch mit im implementiert.

Yvonne: Also dort konnten extrem viele Kontakte eingespart werden. Weil der Kunde einfach das natürlich wollte. Der wollte seine Probleme lösen. Mumox war schon super gut in dem Themen-Kundenkonto. Da konnte man schon extrem viel an Entscheidungen treffen. Und alles, was darüber hinausging, konnte man dann halt im Chatbot lösen. Und das hat extrem viele Ersparnisse gebracht. Also Zeitersparnisse für den Kunden. Weil egal an welchem Ort er zu jeder Zeit einfach seine Anfrage lösen konnte. Und das, was er da eben nicht lösen konnte, da war es dann auch richtig im Support. Und der konnte jetzt noch viel schneller antworten, weil der natürlich einfach nur noch weniger Anfragen hat und sich auf die richtigen Anliegen konzentrieren konnte.

Jakob: Wenn ich jetzt verschiedene Channels letzten Endes habe, ich habe die Telefonie, habe die E-Mails, ich habe den Chatbot, wie stelle ich denn die Qualität sicher? Wie messe ich denn auch die Kundenqualität letzten Endes? Was sind denn da so KPIs, die man irgendwie tracken kann? Oder wie kriege ich überhaupt so ein Gefühl dafür? Sind die Antworten, meine Agents geben oder die mir eine Automatisierung vielleicht auch gibt, gut genug? Wie habt ihr das gemacht bei euch oder wie würdest du es im Kundenservice generell machen?

Yvonne: Monitoring ist einfach wichtig. Bei Qualität gibt es natürlich die klassische CSAT. CSAT ist die Customer Satisfaction, also die Kundenzufriedenheit auf Deutsch, die man misst. kann man, das kennen wir meistens auch, das so eine E-Mail, wo du gefragt wirst, warst du zufrieden, ja oder nein. Und wenn du nicht zufrieden warst, kann man hier auch meistens eine Folge Antwort abfragen und sagen, hey, warum eigentlich nicht? Dann ist es gut, auch die Kundenzufriedenheit im Nachhinein nochmal durch den, also bei schlechter Kundenzufriedenheit, durch den Mitarbeiter beantworten zu lassen und halt zu gucken, was ist da halt wirklich schiefgegangen im Fall, das auch zu drehen. Die Kundenzufriedenheit vom Negativen ins Positive. Das andere bei der Qualität ist wirklich auch zu schauen, haben die Mitarbeiter eben alles an der Hand und dann auch hier wieder Wissenprozesse zu optimieren, damit alles an der Hand ist, damit die Kunden gut, Kundenanfragen gut behandelt und last but not least wirklich die customer journey an den punkten zu verbessern wo ja nicht optimale touchpoints mit den kunden entstehen

Jakob: Ich glaube auch im Monitoring hast du jetzt was angesprochen. Ich kann ja letzten Endes über den CSAT wirklich genau gucken, wie zufrieden sind die Leute. Oder auch über ein MPS würdest du uns weiter empfehlen. Ich kann ja auch über die EverTendal-Time was ableiten, über die Qualität. Also wie lange brauche ich denn, ein Anliegen zu lösen. Und was wir auch mal gesprochen haben, ja auch ganze Thema Supervisor. Also dass ich jemand habe, der wirklich für dieses Qualitätsmanagement zuständig ist. Natürlich jetzt für größere, vielleicht auch für Growth Cases oder so interessant. Dass die vielleicht mal Stichproben machen. sich ja mal einzeln anschauen und dann über ein Scoring von 0 bis 100 oder eben bewerten, wie gut sind denn die einzelnen Qualitäten. Ich glaube auch für externe Dienstleister ganz interessant, wenn man eben darauf setzt, auch so ein, doch über Stichproben doch noch zu arbeiten, um so ein Qualitätsmonitoring hinzukriegen letzten Endes.

Yvonne: Das stimmt. Einerseits ist natürlich der Teamleiter, auch bei der Inkrativität Internzettel sich natürlich auch die Tickets an der Mitarbeiter anschauen sollte. Bei der Aufgabe eines Teamleiters ist es ja mit seinem Team zu arbeiten.

Jakob: Hast du das im Dailywork gemacht? Bist du morgens hingekommen, nachdem die Aufgaben zugewiesen waren, hast du dir einen Stichprobenartlich immer Tickets angeschaut? Wie hast du das in deinen Alltag integriert? Oder hast du dir eine Stunde in der Woche geblockt, dir das anzuschauen? Wie machst du diese Stichproben?

Yvonne: Als ich als Teamleiter gearbeitet habe, definitiv. Da gehört das zu meinem Daily-Business, mir Stichproben rauszusuchen von meinen Mitarbeitern, mich danebenzusetzen. Und die haben immer so liebevoll gesagt, woher weißt du das immer alles, was ich schreibe? Das weiß man natürlich nie alles, was sie schreiben. Alles kann man nicht überprüfen und sollte man auch nicht. Aber es macht schon Sinn, gezielt mal Anfragen herauszupicken, wo so eine Brieffreundschaft entstanden ist und es vielleicht zehn Antworten gab, hin und her, zwischen Kunden und Mitarbeitern, und zu gucken, wo war denn da der Knackpunkt.

Jakob: Jetzt hast du dich ja auch selbstständig gemacht in dem ganzen Bereich, weil du natürlich super viel Know-how hast. Du hast jetzt wirklich wirkliche Zehnte in dieser Branche jetzt auch gearbeitet. Wie findest du, hat sich denn der Kundenservice geändert? Also wenn du dich jetzt mal erinnerst an deine Anfänge im Customer Care und du wirst hier wo wir jetzt heute stehen letzten Ende 2025. Was waren denn die großen Trends, du gesehen hast, die Veränderungen in der Branche? Was ist da so dein Einblick oder was ist so deine Perspektive auf das ganze Thema?

Yvonne: Also meine Perspektive ist, dass sich hauptsächlich die Kanäle geändert haben. Und zwar zum einen von den Service-Centern selber, aber auch von den Ansprüchen der Kunden. Wo ich angefangen habe im Kundenservice war der Telefonkanal definitiv der größte. Und man kennt das auch in dieser... Ich bin jetzt schon ein paar Tage älter. Also tatsächlich rede ich jetzt so 20 Jahre zurück. Aber da war es tatsächlich so, da gab es im Call Center. kommt auch immer noch zu dieser Name her. Heute mag das kein Mensch mehr, dass der Kunstservice als Call Center bezeichnet wird.

Jakob: Es hat so bisschen so Beigeschmack irgendwie auch vom Gefühl.

Yvonne: Genau, aber es kommt wirklich aus dieser Zeit, die Menschen in so einem großen Großraum, da sind auch die ersten Großraumbüros entstanden, mit diesen, wie man sich das so klassisch vorstellt, mit diesen kleinen Kabinen, wo dann wirklich den ganzen Tag hintereinander telefoniert wurde. waren Wallboards an den Decken, da stand drauf, ich 100 Kunden in der Warteschleife, ne? dann, ja. So hat, so kenne ich Kunden-Service tatsächlich eben auch noch.

Jakob: ... ein Schlagteil gemacht wurde.

Yvonne: Dann hat es sich aber zu immer professionelleren Kundenservice auch im Sinne, dass man die Kunden wirklich mit einbezogen hat und geguckt hat. Was Kunde kannst du denn selber machen? Die Technik hat sich natürlich einfach mitentwickelt. Vor 20 Jahren hatte auch noch keiner ein Smartphone und konnte alles sozusagen so machen. Da ist man ja teilweise noch runtergegangen zur Telefonzelle. können sich heute viele irgendwie nicht dran erinnern. Aber tatsächlich, das Leben war auch ein anderes. Und im Grunde mit Einzug ... würde sagen, dass wir wirklich Internet überall verfügbar haben und Online-Service überall verfügbar ist, hat sich im Grunde der Kanal geändert von Telefon zu Online-Kanälen und damit natürlich zu E-Mail. Dann als nächstes kam im Grunde der Chat und heute ist es ganz klar die AI oder KI.

Jakob: Wie haben sich denn dann die Kundenerwartungen auch geändert? Weil ich meine, wenn ich jetzt früher da bin, dann hatte ich mal, wenn ich überhaupt kein Smartphone oder ähnliches habe, ist ja klar, dass ich dann irgendwie an die Telefonie irgendwie denke, dass das mein Hauptkanal ist. Wie empfindest du denn heute Kunden? Was erwarten denn Kunden von einem guten Customer Care heutzutage? Was siehst du da? Erwarten die diesen ganz starken Shift im Self-Service? Erwarten die sehr, sehr schnelle Antwortzeiten? Weil ich habe das Gefühl, Leute werden schon irgendwie anspruchsvoller, also dass der Kunde irgendwie anspruchsvoller wird, auch auf einen Grund, weil die Wettbewerbssituation mehr wird, weil es mehr Unternehmen gibt, die genau dasselbe wie ich lebt. und dann muss ich irgendwie in diesem, in dem ganzen Ozean irgendwie hervorstechen. Die Kunden sind erwartungsvoller. Wie siehst du die Kundenerwartungen? Haben die sich verändert auch in den letzten Jahren?

Yvonne: Auf jeden Fall. Die Kunden haben keine spezielle Erwartung in der Regel an den Kundenservice, sondern in erster Linie erstmal ins Unternehmen. Und das kann man im Grunde in zwei verschiedene Punkte einteilen. Nehmen wir ruhig das Thema Bank. Früher hat man eben seinen Überweisungsschein per Hand ausgefüllt, ist zur Bank gegangen, hat es ihm, seinem Bankberater, die Überweisung gegeben. Heute kannst du in der Regel nicht mal Geld einzahlen. Also wenn an wirklich sehr speziellen Automaten und auch Standorten. Du machst heute eigentlich alles irgendwie online. Und das erwartest du als Kunde, dass du es halt online machen kannst, dass dir das Unternehmen eine Möglichkeit zur Verfügung stellt, deine Dinge von überall und bequem zu erledigen. Das sind eigentlich immer wieder die Kernpunkte bequem und überall und barrierefrei. Also ich möchte das von meinem Mobiltelefon machen können, ich möchte das von meinem PC machen können und möglichst aus jedem Land tun, unsicher. Wenn ich eher im Handel unterwegs bin, dann geht es vor allem, und da ist, glaube ich, der größte Unterschied in der Wartungszeitung, die Schnelligkeit. Wer das früher eben noch okay war, drei Tage auf die Antwort meines Briefes zu warten, weiß, andere Kanäle waren. Daher kommen ja die unterschiedlichen Wartezeiten, will ich heute im Zeitalter der Digitalisierung eigentlich sofort an.

Jakob: Und das ist auch das, was ich irgendwie sehe, ist dieses 24-7-schnelle-Antwort und dass das so irgendwie einfach so ein Anspruch ist, der sich einfach, glaube ich, geändert hat. Also da muss man sich, glaube ich, nichts vormachen.

Yvonne: mit Amazon Prime.

Jakob: Also Same-Day-Delivery, wenn mein Laptop heute nicht ankommt, dann haben wir ein Problem. Dann komme ich woanders morgen. Aber da sind wirklich, also ich habe schon Sachen gesehen von wirklich großen Brands, die da wirklich auch viel sagen dazu letzten Endes. Jetzt begleitest du ja auch in deiner Selbstständigkeit wirklich auch Transformationsprojekte mit. Du gehst wirklich in eins zu eins bei Kunden rein, du baust den Customer Care auf, du legst die Strukturen, machst aber auch Coaching, das heißt du gehst hin und zeigst auch über Schulen, wie man das machen kann. Was würdest du denn jetzt im Kundenservice-Team? Ich sag mal, hat irgendwie so Roundabout drei oder fünf bis zehn Supportmitarbeitende. Die Basics sind es schon da. Also es ist jetzt nicht wirklich kommt von Geld vom Scratch. Was würdest du denen für Technologien empfehlen einzuführen? Also von Ticketsystemen, von Automatisierung, von Forecasting. Was sind so deine, wo du sagst, das sind Technologien, die musst du auf dem Schirm haben als CS Leader.

Yvonne: Genau. wenn da so zehn Mitarbeiter am Start sind, ist das eigentlich eine gute Größe, weil das spricht dafür, dass das Unternehmen schon ganz gut gewachsen ist. Und dann ist es eigentlich ein guter Zeitpunkt zu schauen. Wie gehen wir das jetzt an, von der Struktur her? Sind unsere Kanäle die richtigen noch? Die Touchpoints sind das die richtigen? Wenn diese Customer Journey gut stimmt, würde ich jetzt hier tatsächlich zum einen nochmal vorgehen, dass... wirklich das Forecasting aufgesetzt wird, fehlende Reporter mit den Topgründen aufgesetzt wird, falls es das jetzt noch nicht gibt, und dann wirklich in das Thema Automatisierung reingehen. Und zwar bevor ich mit externen Dienstleistern beginne. Weil wenn ich den Schwierigkeitsgrad meiner Tickets kenne und weiß, was ist First Level, was ist Second Level, was ist Third Level, dann First Level Anfragen. Alles zum Beispiel rundum, Stornierung und Lieferstatus.

Jakob: Und das kennt auch jeder. ich meine den Lieferstatus der macht. wir sehen auch häufig in Potentialanalysen eben, wenn wir da mal ins Ticketsystem reingehen, dass da irgendwie 30 Prozent der Serviceanfragen, wann kommt mein Paket, sind. Ich meine ein Drittel deines Servicevolumes kannst du nehmen, kannst den Druck irgendwie rausnehmen. Allein wenn du da über eine einfache Automatisierung arbeitest, absolut.

Yvonne: Und Stornierung ist für mich auch immer noch so Lieblingsthema. was passiert denn? Also sag mal, du hast doppelt bestellt. Und Klassiker, du fragst halt an, ob du stornieren kannst. Wenn du jetzt einen Menschen dahinter hast, der das beantworten muss und keine Automatisierung, was passiert da? Du machst das abends 23 Uhr oder 20 Uhr nach der Tagesschau. Dann wird da kein Customer Service Mitarbeiter mehr sitzen. Das heißt, deine Anfrage wird morgens wahrscheinlich am nächsten Tag zugegeben. 8 Uhr angeguckt werden, vielleicht auch noch später, da die Logistik aber meistens auch über Nacht arbeitet.

Jakob: Es ist schon weg. Dann kann ich nicht mehr versendet werden.

Yvonne: Dann passiert dann, du machst eine Retoure am Ende des Tages, kostet dem Unternehmen richtig viel Geld. wir haben einmal hingeschickt, du darfst ja auch heute kostenlos zurückschicken, läuft komplett beim Unternehmen. Hätten wir jetzt hier die Automatisierung drin, also kannst du das auch noch 0 Uhr, 1 Uhr, 2 Uhr, je nachdem wann du schlafen gehst, deine Bestellung stornieren, sie geht nicht in den Versandprozess rein, zack, ist erledigt, du hast kein Retour.

Jakob: Das ist glaube ich ein absoluter Win-Win für alle, weil Stornierungs-Case, wenn du die Leute richtig authentifizierst, ist einfach ein guter Gewinn. Weil die meisten Neukunden anfangen oder Stornierungen werden ja auch am Sonntag gestellt im E-Commerce. Also ja total klar, wenn ich Sonntagszeit habe, abends auf der Couch bin, was kaufe, dann doppelt bestellt oder dann doch irgendwie unentschlossen mit, dann storniere ich glaube ich super viel und wenn ein Unternehmen dann diese Retoure unnötigerweise irgendwie in Gang gesetzt wird, da glaube ich auch ist über Automatisierung super viel letzten Endes möglich, dass man da einfach viel, viel machen kann. Jetzt haben wir ja schon über Automatisierung und AI geredet. Wie siehst du denn letztendlich auch dieses Zusammenspiel zwischen diesem persönlichen, also ich mache persönlichen Customer Support, was einfach 1 zu 1 super wichtig ist, und Automatisierung. Wo siehst du da so die Schnittmenge, wie muss das zusammenarbeiten, damit es auch harmonisch ist, dass Kunden sich im 1 zu 1 gut betreut fühlen, aber dass ich hier nicht 70 % meiner Zeit irgendwie mit Anfragen beenden muss, wo man ehrlich mal sagen muss, ey, das muss kein Mensch heute mehr machen. Wie siehst du die Balance zwischen den beiden Themen?

Yvonne: Genau, das ist im Grunde die Balance. rauszukriegen, das sind Themen, einfach perfekt sind für Automatisierung. Das sind alle Anfragen, entweder eine allgemeine Frage sind. Wie schwer darf mein Paket sein? Wie sind Ihre Tourenbedingungen? Welche Zahlarten habt Ihr? Also alle allgemeinen Fragen, die ich als Kunde irgendwie jetzt nicht lange suchen möchte. Weil das ist wieder das Thema bequem, was wir fern hatten. Das zweite große Thema ist, alle Sachen rund Lieferstatus etc., rund die Bestellung sozusagen automatisiert abzuwickeln. Der Mensch kommt immer dann in Kontakt, wenn es eskaliert, wenn es emotional wird, Dann will der Mensch auch, der hat Emotionen, Und diese Emotionen will er loswerden. Und das kann er nicht so gut bei KI. Das möchte er auch nicht bei KI.

Jakob: Im Endeffekt ist es auch People-Business. Es wird zwischen Menschen auch gemacht. Da kannst du gar nicht reingehen letzten Endes. Was ich immer in einem spannenden Punkt finde, ist, dass die persönliche Beratung und der EI sich gar nicht ausschließen. Letzten Endes bringt die persönliche Beratung nichts, wenn Kunden drei Tage warten müssen auf eine Antwort. Ich glaube, dass Automatisierung genau dafür sorgt, dass ich mehr Zeit für die 1-2-1-Beratung habe. Dass ich mir vielleicht eine längere AHA-Thema erlauben kann bei einem Kunden, der einen komplexen Case hat, den empathisch aufzubringen. Das Match zusammen, das trifft sich total in der Menge.

Yvonne: Und dann auch, dass die Agenten wirklich die KI trainieren, also dass man auch die Rolle der Agenten wirklich ändert und das Verständnis dann verändert. Was immer halt immer noch ein Thema ist, dass Agenten natürlich auch Angst haben ihren Job zu verhindern.

Jakob: Zu Recht ja auch, wenn man sich nicht damit auskennt.

Yvonne: Eigentlich nicht zurecht, weil die Kunstservisexperten werden aus meiner Sicht immer gebraucht werden. Weil es gibt emotionale Vorgänge oder Reklamationen, die werden einfach von Hand bearbeitet werden müssen. Und auch wenn es darum geht Gelderstattung oder größere Summen. kann ich auch verstehen, dass man als Unternehmen sagt, da möchte ich doch, dass da irgendwie doch nochmal ein Mensch drüber schaut. Sieht wahrscheinlich in fünf Jahren auch schon anders aus, aber zum jetzigen Zeitpunkt ist eher noch so, dass man da lieber rüberschaut. Und deswegen die Rolle des Agenten ist doch jetzt einfach wirklich hier sozusagen so ein super cooles Match zwischen den Vorteilen der KI zu nutzen, dass sie nämlich super viele Daten verarbeiten kann, Zusammenhänge auch verstehen kann, die wir nicht sehen können. Ich noch ein Beispiel bringen, was ich immer so als Feature-Anforderung bei einem großen Ticketsystem hatte. Haben sie aber bis heute leider noch nicht auf die Reihe gekriegt.

Jakob: Den Namen sagen wir nicht.

Yvonne: Sagen wir nicht, nein, nein, Aber zum Beispiel werden ja im Hintergrund im Ticketsystem oft Gemeinsamkeiten aus Tickets gesucht, um dann bestimmte Routings oder Workflows dahinter zu produzieren. Und als Mensch ist das superschwierig, wenn man das mal macht. Vergleiche, nimm dir 50 Tickets und finde die und gemeinsam

Jakob: Ich finde die Schnittmenge da draus.

Yvonne: Aber auch die fallen Unterschiede dieser Tickets. Für einen KI ist das super. Der kann es hundert von den Dingern geben. die kann ja wirklich exakt sagen, sind die Gemeinsamkeiten, welches Wort wird da immer drin vorkommen und ist demzufolge auch diese Anfrage. Und da kann ich diesen Workflow darauf basieren. Und das ist zum Beispiel diese perfekte Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, dass du die KI nutzt, diese Sachen rauszufiltern und die als Mensch überlegst, deine Kreativität, deine Emotionalität, deine Erfahrung reinbringst, jetzt hier einen coolen Flow dahinter zu bringen.

Jakob: Ich glaube, was man einfach verstehen muss, ist, dass es einfach komplementär ist. Also ich glaube, dass es nicht substituierend ist, sondern dass Mensch und AI wirklich zusammenarbeiten, die Supportrolle sich ändern wird. Ich glaube auch, gerade wenn wir mit Stichwort AI reden, dann geht es auch um AI Quality. Die AI zu bewerten, hat die korrekt geantwortet, hat die falsch geantwortet, um sie mitzutrainieren und wieder mehr Zeit für die eigentlichen Themen zu haben. Ich glaube auch, dass die Supportrolle sich dahingehend einfach massiv ändern wird und ich glaube auch, dass es ein guter Match ist. Gerade auch diese ganze Analytics, also wirklich zu gucken, was war denn mein Servicevolumen, wo sind denn vielleicht auch die Patterns, weil da bin ich mal da an Ich mal mit einem Unternehmen geredet, Customer Care, zehn Mitarbeiter. Dann hatten wir eine große Session, wo wir darüber gesprochen haben. Dann habe ich mir gefragt, was sind die häufigsten Serviceanfragen? Ich glaube, zehn Leuten hatte die zehn Leute einen anderen Eindruck. Der eine hat mir gesagt, wir kriegen jeden Tag hier Paypal-Probleme. Der andere, wir kriegen nur Produktrückfragen. Dann haben wir tatsächlich in einem Ticketsystem die Analytics draufgebaut, also mal analysiert. Dann kam raus, dass es überhaupt nicht alles eigentlich komplett anders ist, dass diese Paypal-Probleme eigentlich 0,2 Prozent irgendwie abgefangen haben. Und da sieht man auch so bisschen dieses Weg vom Bauchgefühl, wie eine Faktenentscheidung, was wir heute glaube ich viel hatten. Da sitzen wir glaube ich dann noch bis Ende des Jahres hier und da drüber zu reden.

Yvonne: Ja, da hätte ich auch noch 20.

Jakob: Wie ist das denn? Bei Momox habt ihr ja letzten Endes auch einen internationalen Customer Care aufgebaut. Was sind denn da so die Themen, weil das ist ja wirklich schon mal ein ganz anderes Level. Also wenn ich jetzt hingehe und in Frankreich verkaufe, nach Spanien gehe, was ist denn denn internationaler Customer Care? Was sind denn da so die Besonderheiten? Was sind da so die Spitzfindigkeiten, auf die ich achten muss?

Yvonne: Ich habe letztens eine gute Aussage von jemand anderem gehört, aber die stimmt. Das Wichtigste ist erstmal das Geschäft hier in Deutschland, wenn das der Ursprungsmarkt war, auf die Reihe zu kriegen. Ein großer Fehler wäre jetzt, wenn ich Deutschland noch nicht auf die Reihe gekriegt habe mit meiner Prozesskette und mit meiner Journey, dann schon in die nächsten Länder zu gehen und uns auf dieses Wachstum zu hoffen. Na klar, wird Wachstum bringen, aber am Ende wird das kein gesundes, profitables Wachstum werden. Darauf kommt es ja an. Das heißt, erst mal die Basis aufgeräumt haben und gucken, dass man eigene Land und die Prozesse gut bedienen kann. Und dann sich zu überlegen, welche Länder sind geeignet für meinen Markt, für mein Produkt. Das kann je nach Produkt ein völlig unterschiedliches Land sein. Das können die Niederlande sein, das kann Frankreich sein zum Beispiel. Und dann ist es aber auch wichtig zu schauen, welches Land hat welche Besonderheit. Jakob (1:00:21) Die Spezifika, ich wollte gerade sagen, das fand ich super interessant. haben wir mal drüben. Was sind zum Beispiel, hätte ich niemals vermutlich gehalten. Also, ihr selber hier, ihr kennt ja die deutsche Mentalität, manchmal eher auch kritisch, das ist gar nicht negativ gemeint. Wie ist es denn, Beispiel in Frankreich einen Custom Alcare zu machen? Jetzt vielleicht im Vergleich zu einem deutschen Custom Alcare Kunden. Wie sind da so die Unterschiede? Was hast du da gesehen? Yvonne (1:00:45) Genau, die Beschwerdekvoten sind auf jeden Fall höher. Jakob (1:00:47) Das ist nämlich interessant, Beschwerdequoten höher als in Deutschland. Das muss man sich mal merken. Yvonne (1:00:51) Sie wesentlich emotionaler in ihrer Beschwerde. Und auch, ja, die schreiben dann auch gleich mal fünf Mails dazu. Also, da geht es darum, wirklich erstmal den Druck rauszugeben. ja, so wie man das auch bisschen von den Franzosen manchmal so kennt. So dieses schnelle Reden emotional. Und das spiegelt sich auch in der kompletten Kommunikation Customer Care wieder. Aber was ich ziemlich bemerkt auch erlebt habe, dass einfach in der Logistik die gleichen Labels verwandelt für den Versand. Und dann ist zum Beispiel passiert, dass manchen Ländern, Regionen gerade, die dann eher so ländlich auch breit aufgestellt sind, dass da angerufen wird. Da gehen die Leute eben zur Postfiliale und trölen sich das ab. Da wird eben nicht geklingelt, weil es eben keine Großstädte oder keine Infrastruktur hier wie in Deutschland ist. Und da kommen dann einfach die Pakete nicht an. Und man wundert sich, warum ist doch alles irgendwie richtig Straßahausnummer. Jakob (1:01:47) Ich lebe es nicht. Yvonne (1:01:48) Genau, oder Postleitzahl steht einfach in einer falschen Stadt. Jakob (1:01:51) Es kommen halt auch andere Challenges, glaube wenn man halt so einen Custom-Accare wirklich international aufbaut. wir sehen es ja auch, dass die Antworten teilweise unterschiedlich sind zwischen den Ländern. Also dass Frankreich zum Beispiel ein ganz anderes Reklamationsrecht hat, Widerrufsrechten, steuerliche Themen, die ganz anders sind. Vielleicht muss ich auch immer in einer Content-Basis gucken, wie antworte ich da letzten Endes drauf. Und was du sicherlich auch gesehen hast, ist internationale Agents. Also ich brauche ja gewissensfalls auch Leute, die zum Beispiel die Landessprache sprechen. Weil sonst habe ich ja dieses klassische Deep-L-Google-Übersetzer, schnell-schnell, schlechte Antwortqualität. irgendwie, wie siehst du das mit internationalen Agents? Die zu kriegen ist ja auch irgendwie eine Challenge, finde ich, für Companies. Yvonne (1:02:26) Genau, also da müsste man sich dann fragen, ob man entweder seinen Grundservice dezentralisiert, das bedeutet, dass man an verschiedenen regionalen Standorten auch seinen Grundservice hat, wirklich diesen Länderansprüchen gerecht zu werden und diese kulturellen Unterschiede bedienen zu können. Weil wie du richtigerweise sagst, es sind rechtliche Unterschiede, sind kulturelle Unterschiede, es sind Sightzone-Unterschiede. je nachdem, wo ich hin will, macht es dann auch Sinn, Kunstservice dazu und teilweise auch die Logistik zu dezentralisieren. Weil das ist ja das nächste, was kommt. Wenn du ein Paket zurückschicken möchtest, aus den USA hierher oder aus England hierher, nach Deutschland, dann hast du ganz andere Kosten auch dahinter. Und auch das ist zu bedenken. Also im Grunde, Internationalität bedeutet zu sagen, welches Land, also eine Analyse zu machen und dann die kulturellen Unterschiede herauszufinden, welche Zeit zur ist das, was muss ich denn da jetzt anbieten, zu schauen, ob man dann in dem Fall wirklich regionalisierten Kundenservice dort anbietet. Genau, das ist auch logistisch. Jakob (1:03:31) Ja super, also ich glaube das ist ein Riesenpunkt dann wirklich in die Internationalisierung reinzugehen. Wonnens war mega, super, vielen vielen Dank für deine Insights. Wenn ich jetzt meinen Kundenservice aufs nächste Level heben will als Startup, als Growth Case, wie unterstützt du da? Wie kann man irgendwie mit dir, wie kannst du Unternehmen helfen in der Transformation, Coaching? Gerne noch zum Abschluss irgendwie ein, zwei Worte, kurze Elevator Pitch für uns. Yvonne (1:03:54) Gerne, Letztendlich haben wir es ja gerade in diesem Interview gehabt. Kunstservice ist niemals gleich und es gibt nicht diese eine Antwort. Und bevor man sich jetzt super teure Leute einstellt, macht es einfach Sinn, hier in die Erstberatung zu gehen, in die Analyse zu gehen, mit mir gemeinsam. Und dann schauen wir, wo tut es weh, wo ist der Pain? Und dann können wir gemeinsam Maßnahmen vereinbaren und Stück für Stück diese Themen angehen. Das ist oft gar nicht lange, meistens drei, Monate, maximal sechs, dann ist das ganze Thema wirklich von der grünen Wiese zu einem coolen Unternehmen strukturgewachsen. Jakob (1:04:31) Sehr gut, also genau, ich kann es auch nochmal empfehlen. habe mit Yvonne in zwei Projekten zusammen gearbeitet. Mega Insights, tolle Struktur, super Monitoring, also so sophisticated, wie ich es auch wenig erlebt habe. Dementsprechend auch von mir auf jeden Fall eine Empfehlung. Genau, dann, ja, danke Yvonne und hat viel Spaß gemacht mit dir. Yvonne (1:04:48) Vielen Dank.