#5 Kundenservice in Startups - Warum Frühstart sich richtig lohnt (mit Stefanie Tomaszewicz und Michael Werkle)

Steffi: Das ist der Kundenservice natürlich derjenige, der entweder alles verderben kann oder aber der alles gut machen kann. Also das Produkt überzeugt, aber der Service nicht. Und in dem Moment, wo der Service nicht überzeugt, überwiegen die schlechten Emotionen. Da ist vorbei mit, ich habe Blümchen ausgepackt und Produkt ist toll. Das ist alles

Michael: schafft euch vom Beginn an Strukturen und fangt an zu dokumentieren. Also sowohl in Form von Was habt ihr an standardisierten Templates, die ihr als Bausteine nutzen könnt, aber arbeitet damit nicht nur, sondern bringt immer auch eine persönliche Note rein und dokumentiert auch, was ihr quasi an Rückmeldung von euren Kunden bekommt. Also dass man eine eigene kleine Wissensbank, Datenbank sich aufbaut. zufriedene Kunden sind Botschafter meines Produktes. Ja, und diese Botschaft, die kostet mich nichts. Ja, sondern das ist Marketing for free. Und das aber erfolgreich aufzubauen, da muss ich als Unternehmen erst etwas hinein investieren. Und je eher ich damit anfange, desto geringer sind die Investitionskosten im laufenden Betrieb.

Steffi: Aber wenn ich das eben nicht mache, wenn ich meinen Kunden nichts zeige, ich nehme dein Feedback wahr, ich priorisiere das bei mir im Unternehmen und ich mache daraus was, damit es auch wirklich dann nachher dein Produkt ist. Das sind verlorene Goldnuggets. Die liegen auf der Straße. Man muss sie nur einsammeln. Und wenn halt niemand da ist, sich dafür verantwortlich fühlt, gerade im Kundenservice nicht verantwortlich fühlt, dann ist das so schade.

Max: Hi und herzlich willkommen zu Service Sells, dem Podcast, der zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Heute geht es ein Thema, das vor allem für GründerInnen und junge Unternehmen extrem spannend ist. Wie kann man als Start-up von Anfang an einen richtigen Kundenservice aufbauen? Und warum ist das der Schlüssel für mehr Wachstum, Umsatz und eben auch langfristige Kundenbindung? Und dazu habe ich heute zwei absolute Profis eingeladen. Einmal ist das die Steffi. Sie ist Customer Service Consultant und hilft vor allem Start-ups und auch E-Commerce Unternehmen dabei, ihren Support effizient, kundenorientiert und auch wachstumsorientiert aufzubauen. Und dann haben wir noch den Michael. Er ist CX-Berater mit Fokus auf kleine und mittlere Unternehmen und bringt jede Menge Erfahrung aus der operativen Praxis mit sich. Schön, dass ihr da seid, Steffi und Michael. Wollt ihr euch einfach mal ganz kurz vorstellen, wie seid, was ihr macht?

Steffi: Also Steffi, ich mache jetzt schon seit circa 20 Jahren Kunden-Service. angefangen als Agentin und später dann als Projektmanagement, Workforcemanagement, Communitymanagement. Und ich habe die letzten neun bis zehn Jahren etwa, habe ich hauptsächlich mit Startups zusammengearbeitet und war immer wieder als Projektmanagerin damit beschäftigt, die Kuh vom Eis zu holen und habe mir immer gedacht, meine Güte, warum... entdecken Startups immer erst so spät den Kundenservice. Und letztes Jahr, vorletztes Jahr hat sich beruflich einiges verändert, war viel Bewegung bei mir und dann dachte ich so, ja, also dann machst du doch besser, dann helf ihnen doch von Anfang an und hab mich selbstständig gemacht Anfang letzten Jahres und arbeite jetzt hauptsächlich, wie du schon sagtest, mit Startups zusammen, lebe in Berlin, bin aber in ganz Deutschland unterwegs, also von daher... Jeder, Bock hat und Lust hat, kann da gerne auf mich zukommen und vor allem ich liebe es, remote zu arbeiten. Da bin ich sehr flexibel.

Michael: Dann übernehme ich mal gerne den Staffel Start. Ähnlich wie Steffi bin ich jetzt seit 20 Jahren roundabout im Geschäft. Klassisch angefangen mal als Call Center Agent während des Studiums und ich sage immer so bisschen flapsig, ich kann nichts anderes als Customer Management, aber das mache ich mit Begeisterung und das auch schon über vier Jahre hinweg. Ich habe in verschiedensten Industrien mir jetzt eine Expertise aufgebaut von der Telco über die Versicherungsbranche, die BPO. Ich große Einheiten da auch immer mit verantwortet und natürlich auch immer so die Perspektive gehabt, Projekte von Beginn an mit begleiten zu können. Und das hat viel auch immer von Start-up gehabt. Also wenn ich das Thema Chatbot-Implementierung bei einem Versicherungsunternehmen sehe, dann hat das halt viel auch, du musst da ganz viel vom Mindset her kommend arbeiten und auch ganz viel. Werbung für machen, das Thema dann auch letztendlich implementieren zu können und von den tradierten Wegen dann auch so ein bisschen runterzukommen. Das habe ich in den letzten Jahren immer in einer Festanstellung gemacht und so in den letzten zwei Jahren ist aber irgendwann der Gedanke bei mir gewachsen, will ich das nicht immer in meiner Selbstständigkeit dann auch machen und habe jetzt quasi zu Beginn des Jahres den Sprung dann gewagt und bin ins Internen management und in die Beratung gegangen und biete, wie du schon richtig sagtest, das halt für kleinere und mittelständische Unternehmen an, aber natürlich auch für Start-ups, weil natürlich da auch sehr wahrscheinlich die Hilfestellung, die die Hilfennotwendigkeit auch mit am größten ist.

Max: Super, vielen Dank euch für die kleine Vorstellung. Ich glaube, da hört man schon raus, dass wir hier ein geballtes Wissen für im Kundenservicebereich haben. Und das freut mich natürlich extrem. Und da habe ich natürlich einige Fragen vorbereitet für euch, da wir denke ich vor allem, also auch alle unsere Zuhörerinnen, jetzt eben vielleicht ein kleines Unternehmen, mittelständiges Unternehmen haben oder vielleicht gerade zuerst gegründet haben, sich super interessieren würden, wie wichtig ist denn der Kundenservice überhaupt am Anfang? Und da hätte ich direkt die erste Frage an dich, Steffi. Viele GründerInnen denken ja vor allem am Anfang bei Kundenservice irgendwie, ... schlechte Bewertungen, kommen nur Beschwerden rein ... von, ich sag mal, nervigen KundInnen. Aber warum ist es denn so wichtig, dieses Thema ... von Anfang an wirklich strategisch anzugehen?

Steffi: besten Fall registrieren Sie, dass schlechte Bewertungen reinkommen oder schlechte Kommentare oder sonst was. Ich würde mal noch einen Schritt zurückgehen. Häufig wird der Kundenservice in Startups so weit nach hinten gestellt, dass du Glück hast, wenn es ein Kontaktformular gibt. und wenn du dann eine Antwort darauf bekommst innerhalb einer Woche. ich habe in meinen Recherchen letztes Jahr habe ich viele Kundenservice-Kontaktformulare befüllt und mal geguckt, was sind denn die Antwortzeiten, wie lange brauchen die denn zu antworten. Ich habe von manchen nicht nie eine Antwort bekommen, andere geben schon sofort ein Autoreply, sie brauchen bis zu fünf Tage und so weiter und so fort. Und gerade wenn ich eine Marke aufbaue und ich sag mal, Community brauche, die mich weiter empfiehlt. Also die sagt, hey, das neue Produkt XY ist so geil, müsst ihr probieren im ganzen Freundeskreis. Das ist der Kundenservice natürlich derjenige, der entweder alles verderben kann oder aber der alles gut machen kann. Also das Produkt überzeugt, aber der Service nicht. Und in dem Moment, wo der Service nicht überzeugt, überwiegen die schlechten Emotionen. Da ist vorbei mit, ich habe Blümchen ausgepackt und Produkt ist toll. Das ist alles vergessen. habe früher schon meinen Agentinnen gesagt, der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt. Und so ist es auch mit dem Kundenservice. Es ist der letzte Eindruck im Zweifel, den der Kunde von einem Unternehmen bekommt. Und wenn dann schon am Anfang, ja, du musst fünf Tage warten auf eine Antwort oder du kriegst gar keine Antwort, vielleicht auch bei einem Produkt, wo du wirklich ... einen Druck hast, weil es vielleicht ein Geschenk werden soll oder aber vielleicht zur Einschulung oder solchen Sachen oder Weihnachten. Wie oft ich Startups erlebt habe, wo wir im Februar, März noch den Backlog aus dem Weihnachtsgeschäft abgearbeitet haben, wo viele Kunden keine Lösung bekommen haben rechtzeitig. Das kann dich killen, das kann ein Unternehmen killen, das kann ein komplettes Startup. Du hast viel Zeit und Geld investiert. investoren hände geschüttelt und gepitcht und alles und dann verbockst du es, weil du den Kundservice nicht mitgedacht hast und das ist dann so schade Und es wird eben auch dann am Ende dem Dienstleister, dem du beauftragst, da die Kuh vom Eis zu holen, nicht gerecht. Weil dann häufig im Vorfeld auch nicht mitgedacht wurde, welche Prozesse nutzen wir denn, wie sehen denn unsere Prozesse aus, wie gehen wir mit den unterschiedlichen Kundenanliegen und so weiter. Also da gibt es ganz viele. Und natürlich ist der Kundenservice immer auch so ein bisschen Empfänger von von Stimmen, von Kundens Stimmen. Der Kunde teilt dir ja mit, was du gut machst und der teilt dir auch mit, was du nicht gut machst. Und gerade am Anfang hast du noch eine unfassbar große Wiese, eine große Wiese, wo du viel verbessern kannst und wenn du dann nicht auf deine Kunden hörst, daran vorbei gehst und sagst es mir egal, kümmere ich mich später drum, dann sind die Kunden irgendwann ganz schnell weg. Wir sind in einem übersättigten Markt, also du bist sehr wahrscheinlich mit deinem Produkt nicht alleine auf dem Markt und Kunden sind selten loyal, schon gar nicht dann, wenn sie nicht emotional gebunden werden ans Produkt. Und der Kundenservice ist eins der Tools, was jedes Unternehmen nutzen sollte, seine Kunden emotional an sich zu binden.

Max: Ich finde, da hast du schon einige sehr wichtige Punkte aufgegriffen. Einen Punkt, auf den ich vielleicht nochmal zurückkommen will, weil den finde ich auch super interessant, dass natürlich der Kundenservice so der letzte Touchpoint ist, den Kunden mit dem Unternehmen haben und das dann häufig so das ganze Bild vom Unternehmen oder auch von den Produkten halt auch formen kann. Damit verkraulen ja dann auch Start-ups oder nicht nur Start-ups, eigentlich alle Unternehmen auch häufig ... also wiederkehrende KäuferInnen. Und das ist ja eigentlich genau das, was man haben will. allem, also vor allem, wenn ich jetzt an E-Commerce denke, ... man will ja, dass die Kunden wieder kaufen, ... ... weil einmalige Käufe sind schön, aber ... ... man braucht natürlich auch irgendwie loyale Kundinnen.

Steffi: Also der Invest, ne? Also du musst ja für jeden neuen Kunden mehr ausgeben, dreimal mehr ausgeben als für einen Bestandskunden. Die großen Unternehmen, was weiß ich jetzt hier, irgendwelche Konzerne, nehmen wir mal die ganzen Mobilfunkanbieter oder sowas, die können sich das auch leisten. Also die haben genug Kunden, die sind auf einem Markt, da sind auch nicht 28 Millionen andere Anbieter, die können sich das mitunter leisten. Zu sagen, naja, dann geht da eine Kunde, machen wir minimalen Kundenservice, ja okay, pasch. Aber gerade Start-ups, da sind die Kunden so sensibel. Ich kenne viele Start-ups, die zum Beispiel ja LinkedIn, Instagram nutzen, gerade diese Love Brand. zu implementieren. Aber wenn es dann den Kundenservice geht, ist Lovebrand ganz schnell vorbei. Also da ist nichts mehr mit Love. Du investierst so viel Zeit in Instagram, in Werbung, in ihr sollt mich alle mögen oder ich möchte gerne, dass ihr mich alle mögt, nicht nur mein Produkt, sondern auch mich als Gründer und so weiter und so fort. Aber wenn es den Kundenservice geht, dann ist es vorbei. Weil es halt so ein bisschen... Es ist ja auch nicht... Also Gründer gehen selten an den Start und sagen, gründe ein Unternehmen, am Ende Kundenservice zu machen. Das ist nicht das, was sie wollen. Sie haben eine geile Idee, sie haben ein geiles Produkt, das wollen sie auf den Markt bringen, damit wollen sie die Welt verbessern. Das ist okay und fair enough, aber der Kundenservice gehört dazu.

Max: Auf Fall. haben wir schon so bisschen betont, was so auch Fehler sind, die viele Startups machen. da gehen wir auch gleich noch mal ein bisschen drauf ein. Aber ich würde jetzt gerne mal vielleicht auch von der anderen Seite rangehen. da die Frage an dich, Michael, was erlebst du denn so? Woran erkennt man Startups, die beim Thema Kundenservice denn richtig gut aufgestellt sind?

Michael: Also einmal ist es der Punkt, den Steffi vorhin schon sagte. Unternehmen oder GründerInnen, die auf das Feedback der Kunden achten, das auch wirklich gezielt einsammeln, ganz wichtig, und damit auch arbeiten. Also das eine ist das Einsammeln, aber damit auch wirklich arbeiten. Und Kritik nicht als feindliche Botschaft erkennen, sondern als Mehrwert daraus, besser zu werden. Das ist, ich, wirklich ein zentraler Schlüsselfaktor. Der andere Schlüsselfaktor ist, glaube ich, bei Startups, die von vornherein auch schon visionär denken und dem Thema Kundenmanagement einen festen Ansprechpartner geben. Also wirklich auch da direkt von Beginn an klare Strukturen schaffen und mit diesen Strukturen auch dann am Ende des Tages weiter wachsen. Weil wenn du einen zentralen Ansprechpartner von Beginn im Unternehmen hast, der kann auch dann hinterher mit weiteren neuen Mitarbeitenden entsprechend auch arbeiten und kann da auch die entsprechenden FAQs weitergeben und gemeinsam auch mit einem Team hinterher sich Strukturen aufbauen. Und das ist dann auch der dritte wichtige Basispunkt, wo ich sage, schafft euch vom Beginn an Strukturen und fangt an zu dokumentieren. Also sowohl in Form von Was habt ihr an standardisierten Templates, die ihr als Bausteine nutzen könnt, aber arbeitet damit nicht nur, sondern bringt immer auch eine persönliche Note rein und dokumentiert auch, was ihr quasi an Rückmeldung von euren Kunden bekommt. Also dass man eine eigene kleine Wissensbank, Datenbank sich aufbaut. Das muss noch kein großes Tool sein, das muss alles noch nicht high end sein, das kann am Anfang echt noch hands on sein. aber dokumentiert. Ich sehe das ja selber. Ich bin ja im Ende auch quasi gerade ein Startup und es ist natürlich in Teilen total anstrengend, sich in Buchhaltung rein zu fuchsen, aber es lohnt sich. Wenn ich es jetzt mache, dann ist der Mehrwert in zwei Jahren umso größer. genauso muss es jedes Startup für sich halt auch sehen. Das ist am Anfang erstmal nicht schick. Und wenn ich gegründet habe, dann habe ich natürlich irgendwie ein Produkt auf den Markt gebracht und da hängt ja auch meine Leidenschaft drin. Das merkt man ja auch den meisten Startups an. Meine Leidenschaft ist nicht, so wie Steffi es sagte, sehr wahrscheinlich das ganze Thema Customer Management mir dann auch noch zu überlegen. Da habe ich vielleicht auch keine Kernkompetenzen da drin. Aber das ist wirklich elementar und daran erkennt man auch glaube ich erfolgreiche Startups. die von Beginn an damit denken und sich da rein denken und notfalls sich die Expertise von außen mit dazu holen. Also da gibt es, ich muss mir nicht direkt einen Berater holen, aber es gibt so viele Plattformen inzwischen, so viele Messen, wo ich mich darüber aufschlauen kann und mehr Input holen kann, umzugucken kann, wie mache ich es von Beginn an richtig. Das ist glaube ich das A und O.

Max: Ja, auf jeden Fall. finde auch total spannend, dass du gesagt hast, dass es wichtig ist, eigentlich von Anfang an eine konkrete Ansprechperson zu haben, die eben für Kunden-Service verantwortlich ist. Weil das, muss ich sagen, sehe ich wirklich in den wenigsten Start-ups. Da wird es dann häufig gemacht, ja, Kunden-Service kommt dann irgendwann später und dann stellen wir halt ein paar Werkstudentinnen ein. Die können das dann übernehmen, oder?

Michael: Mhm. Mhm. Mhm. Mhm. Genau.

Steffi: Absolut.

Michael: das ist wirklich ein Fehler. Das ist ähnlich wie beim Thema HR. Da hole ich mir auch nicht irgendeine Werkstudentin oder Werkstudenten mit rein, sondern da hole ich mir Expertise ins Haus. Und am Ende muss ich mir halt immer eins sagen, das hat Steffi ja auch schon anklängen lassen, zufriedene Kunden sind Botschafter meines Produktes. Ja, und diese Botschaft, die kostet mich nichts. Ja, sondern das ist Marketing for free. Und das aber erfolgreich aufzubauen, da muss ich als Unternehmen erst etwas hinein investieren. Und je eher ich damit anfange, desto geringer sind die Investitionskosten im laufenden Betrieb. Weil das hinterher wieder glatt zu ziehen, ordentlichen Kundenservice aufzubauen, das zu implementieren, ist umso schwieriger und auch umso anstrengender und auch ein Vielfaches teurer als wenn ich von Beginn an vernünftig, aber mit einfachsten Mitteln. ist echt kein Rocket Science.

Steffi: Ich würde an der Stelle auch nochmal kurz ergänzen. Startups werden ganz häufig von ihrem eigenen Wachstum überrascht. Da wird dann eine Investitionsrunde gemacht. Sie sammeln richtig Geld ein und dann stehen Investoren dahinter und machen Druck. Also die wollen dann Verkaufszahlen sehen. Dann wird ganz viel Werbung gemacht, ganz viel Marketing und so weiter und so fort und das Wachstum des Unternehmens geht durch die Decke. Das ist ja auch das, was sie wollen, aber häufig sind die Prozesse dann im Kundenservice nicht da. Also die können nicht mitwachsen und das ist genau dann der Punkt, wo zwei, drei Werkstudenten nicht die Lösung sind. Wie gesagt, ich habe es ja vorhin schon mal gesagt, dann gehen sie auf Dienstleister zu, die sollen dann mal eben schnell die Kuh vom Eis holen und so weiter. ist dem Kunden gegenüber nicht fair, ist dem Dienstleister gegenüber nicht fair und es macht auch keinen Spaß im Unternehmen. Es macht einfach keinen Spaß. Und je eher du anfängst, Sachen zu dokumentieren, Prozesse zu implementieren und ich sage auch immer, mich zu widmen, hab doch keine Angst davor, Prozess zu definieren, der ist nicht in Stein gemeistert und der darf sich über die nächsten Wochen, Monate, auch immer wieder verändern. Prozesse sind dazu da, immer wieder in Fragen gestellt zu werden. macht erstmal einen Prozess, den ihr im Zweifel weitergeben könnt. Und bei dem Wissen dokumentieren, ich finde es so wichtig, eine Historie wachsen zu lassen, eine Chronologie wachsen zu lassen, denn irgendwann meldet sich der Kunde der vor. fünf Jahren mal ein Produkt gekauft hat, behauptet etwas und dieses Wissen ist nicht mehr da, weil das irgendwann das Unternehmen verlassen hat, weil es nie dokumentiert wurde, dass es dieses Produkt gab oder diese Konditionen gab oder oder oder und der Agent am Telefon weiß nichts davon und schon ist so ein bisschen diese Ich glaub dir nicht, du lügst. Ja und dieses Verhältnis ist völlig gestört dann zwischen den Kunden. Das darf halt auch nicht passieren. Und was mich ja vorhin auch nochmal aufgegriffen hat, dieses Feedback, Feedback mitnehmen und damit arbeiten. Ich würde noch einen Schritt weiter gehen und sagen, dass die Maßnahmen, die ihr aus diesem Feedback gezogen habt und umgesetzt habt, auch euren Kunden mitteilen. Hey, wir haben von euch folgendes Feedback bekommen. Daraus haben wir folgende Dinge gemacht, weil ihr uns wichtig seid. Das ist so ein einfaches Ding, was ich machen kann, wirklich meine Community, mich herum zu erweitern und zu vergrößern. Aber wenn ich das eben nicht mache, wenn ich meinen Kunden nichts zeige, ich nehme dein Feedback wahr, ich nehme es für ernst, also ich priorisiere das bei mir im Unternehmen und ich mache daraus was, damit es auch wirklich dann nachher dein Produkt ist. Das sind verlorene Goldnuggets. Die liegen auf der Straße. Man muss sie nur einsammeln. Und wenn halt niemand da ist, sich dafür verantwortlich fühlt, gerade im Kundenservice nicht verantwortlich fühlt, dann ist das so schade. Das tut immer ein bisschen weh.

Max: Ja, das ist gerade bei Start-ups so schade, weil da müsste man ja eigentlich meinen, die sind noch super nah dran an ihren KundInnen, ... ... weil vor allem am Anfang, wenn die Kundenbasis noch nicht so groß ist, ... müsste man ja meinen, also da ist der Kundenservice noch nicht so schwierig, ... aber man kann halt da schon mal so die Basis schaffen, ... ... wenn sich die Kundenbasis immer erweitert.

Steffi: Ja. Hmm. Ja. Man denkt ja auch bei allen anderen Sachen an Wachstum. Also wenn es jetzt Supply Change geht oder Logistik oder Marketing und so weiter und so fort. Bei allen Abteilungen wird bei einem Wachstum gedacht und in Wachstum denke gearbeitet, nur im Kundenservice eben nicht.

Michael: Aber der Unterschied ist da, weil Kundenservice ist auf der einen Seite eine sehr prozessuale Strecke, aber auch eine sehr emotionale Strecke. Und ich glaube, das wird halt häufig verkannt, dass das Thema Emotion dann eine ganz große Rolle spielt.

Steffi: Mh.

Michael: Gerade so im Business-Kontext versuchen wir natürlich, Thema Emotionen immer erstmal außen vor zu lassen. Das gehört da so gefühlt nicht so hin, aber gerade in den Kundenservice ist es halt umso wichtiger. Und ich glaube, diesen Mut auch zu haben, so, wie du sagte Steffi, diese Themen Fehler zuzugeben und zu sagen, wir haben daraus gelernt als Unternehmen, ist ja eigentlich total sympathisch. Aber wir gehen natürlich, wir leben natürlich gerade auch in Plesk in Deutschland, in so einer Gesellschaft, wir perfekt an den Start gehen wollen. Und deswegen scheuen sich, glaube ich, auch gerade viele Start-ups, so diesen Learning Loop nach außen zu kehren und zu sagen, wir haben hier einen Fehler gemacht, was sympathisch rüberkommen kann, aber dementsprechend erst einmal versucht wird, so unter dem Deckmännchenchen des Schweigens zu vertuschen. So, wenn man das proaktiv spielt, ist meine Erfahrung, das kommt total gut an. Ja, also auch mit langen Lieferzeiten, weil ich mit meinen Bestellungen gar nicht hinterher gekommen bin. Wenn ich das proaktiv spiele und das auch den Kunden von vornherein mit auf den Weg gebe, dann kann das ganz sympathisch und auch auch Kunden zufrieden gelöst werden. Und das bedeutet aber am Ende des Tages. da kommen wir wieder so ein bisschen auch zu deiner Frage zurück. Ich brauche eine Dokumentationsstrecke und ich muss halt auch meinen Menschen, die entweder am Telefon, per E-Mail, per Chat oder so auch immer Fragen beantworten, die Möglichkeit geben, möglichst alle auf dem gleichen Stand zu sein. So und das ist halt zentral, dass man da eine gewisse Ordnung und Struktur reinbringt. Und am Ende des Tages kann ich auch jeden nur ermutigen, probiert Dinge aus. guckt, was passt zu euch, was passt zu eurem Produkt, was passt zu eurem Unternehmen, aber was passt auch zu euren Kunden. Ja, nicht alles ist entsprechend für alle Kundengruppen geeignet. Also probiert es aus, macht kleine Test-and-Learn-Felder und guckt, wo habt ihr die höchsten Conversions, wo habt ihr die höchsten Kundenzufriedenheitswerte. Und dann kriegt ihr ein Gefühl dafür. Am Ende des Tages geht es ganz viel darum. das ist halt so. Der Mehrwert, den du nach 20 Jahren Berufsverfahren einfach mitbringst, mach Test and Learn-Felder. Kleine Teams oder kleine Piloten und mach ne Strichliste. Ganz einfach ne Strichliste. Was kommt an? Na, hat das geklappt? Hat das nicht geklappt? Und wertet es aus und setzt dann immer weiter

Max: Ja, finde ich gut. Erst mal ganz einfach, ganz unkompliziert anfangen. Wir haben jetzt auch schon ein paar Mal über ja quasi Wachstum gesprochen. Steffi, du hattest es auch gesagt, vor allem Start-ups, dann eben wachsen wollen, die dann all ihr Budget in Marketing stecken, eben den Umsatz anzukurbeln, dann eben häufig auf Probleme stoßen. Was würdest du denn sagen? Wie kann man, wie kann man dem entgegenwirken, dass der Kundenservice nicht total überfordert ist, wenn das Start-up eben skaliert und der Umsatz eben skaliert.

Steffi: indem man Prozesse implementiert hat, vernünftige, indem man smarte Lösungen sucht, wirklich smarte Lösungen von Anfang an und da gibt es eine Vielzahl an Lösungen, die man von Anfang an mitdenken kann. Also ich arbeite häufig mit Startups, wo das Budget und das auch völlig in Ordnung ist, das Budget für den Kundenservice relativ schmal ist, weil eben der Fokus woanders liegt. Aber es gibt Dinge, die kannst du vorbereiten auf diesen Moment, wenn du dann in der Lage bist, smarte Lösungen einzukaufen, also smarte Tools einzukaufen, wenn du in Richtung Automatisierung denken kannst und willst. Also da gehört zum Beispiel eine Ticketanalyse dazu. Wenn ich weiß, wie viele Tickets zu welchen Themen kommen, kann man die ja eventuell mit einem Dienstleister automatisiert beantworten lassen. Viele CRM-Tools bieten diese Möglichkeiten mittlerweile an. Eine Herausforderung, viele Start-ups haben, ist, dass sie ihr CLM gar nicht beherrschen, also gar nicht kennen. Sie wissen gar nicht, was kann das alles. Sie haben da eine Lösung eingekauft, vielleicht auch eine günstige Lösung, aber auch die günstigen Lösungen können häufig wirklich viel. Sie können nicht alles, aber sie können, ich würde mal sagen, für die ersten fünf, sechs Jahre, eine ganze Menge. Und es braucht halt nur jemanden, der sich damit beschäftigt. Da kann man jetzt die Merck-Studenten ransetzen. Der kann Tickets beantworten, er kann vielleicht noch einen Chat bedienen und du kannst ihn auch an den CRM lassen. Wenn du Glück hast, dann wurschtet der sich da durch, aber die Ressource ist ja... So, da. Also den holst du dir ja für 20 Stunden in der Woche ins Unternehmen. Was soll der alles machen? Also ich würde sagen, auf deine Frage zu antworten, was kann man vorbereitend machen, wirklich Prozesse dokumentieren, ganz wichtig. Analysieren, also Analysen fahren, was kommt denn für... Kundenanfragen rein, welche Kundenanfragen kommen häufig rein. Vorbereitende natürlich versuchen schon mal diese Kundenanfragen zu eliminieren. Also das kann ich mit einem FAQ machen, das kann ich mit einem Helpcenter beispielsweise machen. Wenn ich einen Chatbot schon nutze, kann ich meinen Chatbot dahingehend trainieren, dass er diese häufigen Fragen beantwortet, sodass die Tickets gar nicht erst aufkommen. Und grundsätzlich wünsche ich mir halt einfach so eine strategische Denke in Richtung Automatisierung. Also immer wieder zu sagen, können wir das automatisieren? Geht das weg? Also ich arbeite auch viel mit Excel-Tabellen und so, gerade in Startups oder noch schlimmer Google Sheets, gerade in Startups viel. Aber da mal die Frage stellen, muss das sein? Kann man das automatisieren? Müssen Kunden wirklich noch, weiß ich nicht, eine Mail schreiben oder kann ich das Kontaktformular so gestalten, dass eine Mail nicht mehr notwendig ist. hatte jetzt diese Woche einen Kunden beispielsweise, der hat auf seiner Homepage erst das Kontaktformular und dann das Retourn Portal. kommuniziert. darunter. Was haben die Kunden gemacht? Sie haben das Kontaktformular genutzt. Sie wollten das Produkt zurückschicken, Kontaktformular genutzt. Der Agent muss natürlich das Kontaktformular, also den Ticket beantworten, das Retourenlabel rausschicken und so weiter und so fort. Was haben wir jetzt gemacht? Nachdem mir das aufgefallen ist, ich die Zahlen ausgewertet habe, wir haben das Ganze umgedreht. Also jetzt kommt erst das Retourenportal. Der Kunde kann also selbstständig sein Produkt im Zweifel zurückschicken, wenn er dann umgedreht Bild und erst darunter wird das Kontaktformular angeboten. Ein ganz einfacher Move. Aber dazu musst du auch vorher mal die Zahlen auswerten. musst halt mal gucken, wie viele Dinge dann über das Github-Portal Wird das genutzt, wie es eigentlich genutzt werden sollte? Oder kommen halt mehr Tickets mit dem Thema, welches über das Github-Portal gelöst werden sollte, Und wenn du da die Ticket-Analyse machst, dann kommst du halt ganz schnell drauf. Hm, warte mal, ist seltsam. Lass uns das mal umdrehen und zack, was passiert? Die Kunden benutzen das Retour-Portal und viele Tickets sind jetzt nicht mehr da, die vorher da waren. Also solche Dinge.

Max: Hm. Thema Ticket-Analyse ist glaube ich wirklich wichtig da auch mal reinzugehen. hast ja selbst gesagt, die meisten kennen gar nicht ihr CM-System, was man da machen kann oder auch in Richtung Automatisierung. Also so eine Analyse lohnt sich da auf jeden Fall, irgendwie versteckte Potenziale zu entdecken. da würde ich auch gerne noch mal so auf das Thema kommen. Der Podcast heißt ja nicht umsonst Service Sells Wir wollen natürlich so dieses Mindset ein bisschen stärken, ... dass man im Kundenservice eben auch ... den Umsatz nach vorne treiben kann. Also dass es nicht nur ein ... Kostencenter ist, wie das viele verstehen. Und da vielleicht mal so die Frage an dich, Michael ... oder Steffi, darfst du gerne auch drauf eingehen. Siehst du das schon bei manchen ... Startups oder auch mittelständigen Unternehmen, ... dass das überhaupt so gedacht wird? Also dass ... ... die wirklich dran denken, ja, mit Kundenservice ... kann ich auch direkten oder auch indirekten Umsatz machen.

Michael: Ich glaube, manche haben das schon von Beginn an auf der Pfanne. Aber die wenigsten sehen, glaube ich, das echte Potenzial, was da drin liegt. Und da wäre auch meine ganz klare Empfehlung, bringt verschiedenste Abteilungen idealerweise von Beginn an mit zusammen und integriert sie auch mit der Einheit oder mit den Verantwortlichen aus dem Kundenservice. Also Marketing und Vertrieb gehören mit Kundenservice an einen Tisch. Idealerweise einmal im Monat im Roundtable. Was ist geplant? Was läuft gut? Welche Aktion? Dass man da wirklich auch so Test-and-Learn-Felder hat und dann auch wirklich von den Kundenfeedbacks, aber auch von den Mitarbeiterfeedbacks dann herausguckt, welche unserer Maßnahmen, Marketingmaßnahmen hat gut angeschlagen, welche Vertriebstrategie läuft gut, was kommt gut an am Ende des Tages. Das andere Potenzial, was für mich ein Riesenfaktor ist, Zum thema Kundenbindung ist das thema cross and upselling also cross und upselling bindet Kunden weil ich signalisieren dem Kunden etwas damit dass ich verstanden habe wo sind deine bedarfe was ist dein Bedürfnis und was brauchst du eventuell von uns von unseren Produkten noch weil wenn ich ich wer soll denn dann wissen was der kunde von unseren Produkten alles brauchen wenn ich da bedarfsgerecht im Gespräch zuhörte empathisch drauf eingehe und diese Verkaufsignale auch erkenne, dann ist das Gold wert und das sollte man wirklich von Beginn an implementieren, idealerweise in gute Vertriebscoachings, dann dementsprechend auch so ein bisschen die Scheuder vorzunehmen, weil, und das gebe ich auch offen zu, Service-Mitarbeitende häufig nicht verkaufen wollen. Die sehen da so bisschen so eine Drücker-Mentalität und jetzt soll ich auch noch was verkaufen. Aber am Ende des Tages berate ich Kunden zu etwas, was für sie ein echter Mehrwert ist und es macht Kunden glücklich. Und deswegen ist da auch dieser Invest, wenn ich die eigenen Kapazitäten innenhäuser ich nicht habe, zu sagen, ich hole mir einen guten Vertriebscoach, eine gute Vertriebscoacherin mit dazu, dementsprechend auch mit den Ängsten der Leute zu arbeiten. Die muss ich ja am Ende des Tages auch ernst nehmen und darauf eingehen und muss ihn aber Werkzeuge mit an die Hand geben, wie sie dann auch dementsprechend besser werden. Und dann am Ende des Tages immer wieder diesen Austausch untereinander. Von Beginn an auch das zu implementieren, das machen manche. Viele sind aber natürlich auch erst einmal damit beschäftigt, ihren Aufbau voranzubringen, ihre Kanäle zu implementieren, ihren Marketing. auf die Straße zu bringen, ihre Lieferketten entsprechend abzustimmen etc. Das ist auch viel Arbeit. Aber das sollte man von Beginn an tun, diesen Austausch untereinander zu implementieren, zu sehen, wo haben wir denn noch Hebel, wo haben wir noch Steine, die wir auf dem Weg räumen müssen, entsprechend hier auch vernetzter am Ende des Tages über alle Abteilungen hinweg zu denken. Und dann entsteht auch von Beginn an ein Wir-Gefühl. Also wir mit dem Kunden, also wir entwickeln unseren Kunden weiter. Wir entwickeln auch unser Produkt weiter. Und das ist, glaube ich, dann hinterher ein echter Sells-Uplift. Wenn dieses Mindset von Beginn an implementiert ist, dann hast du da riesig was gewonnen und dann wollen die Leute auch in den Verkauf rein und sehen da auch für sich einen Benefit.

Steffi: Absolut. Ich finde auch grundsätzlich dieses Growth Mindset versteht für meine Begriffe auch immer alle zu inkludieren. Also alle irgendwie für den Erfolg des Unternehmens mitverantwortlich zu machen. Und das was ich aber häufig höre ist das

Michael: Mh.

Steffi: Startups tendieren ja häufig dazu, in-house Teams zu haben, also weniger Richtung Dienstlässe zu gehen, sondern erstmal die in-house Teams zu haben und die sitzen dann häufig allein irgendwo. so ein bisschen außen vor. Und Micha sagte schon, die sitzen nicht am Roundtable, die sind nicht involviert in die Entscheidung von Marketing oder Sells oder sonst was. Da gehören sie einfach mithin. Also weil sie dann ein Gefühl für Mitverantwortung bekommen und vor allen Dingen alle zusammen dann ein Ziel erreichen wollen und können. Bock drauf haben dieses Ziel zu erreichen und ich glaube dann hast du auch Bock zu verkaufen am Telefon.

Michael: ist es am Ende des Tages auf Augenhöhe miteinander zu reden. Ja, es gibt kein besser und kein schlechter. Es sind nicht die hippen Marketiers, die da irgendwie was machen, sondern es sind auch nicht die, die auf dem Call Center, die so ein bisschen IGIT sind, sondern am Ende des Tages spielen wir alle auf Augenhöhe. Und ich glaube, der Riesen-Mehrwert von solchen Round Tables ist halt wirklich, du hast diese Customer Experience. Die kriegst du am Telefon oder in der E-Mail direkt zurückgefeedbackt. Und wenn ich damit an so einem Roundtable zurücktapern kann und sagen kann, haben wir die Marketingaktion super gelaufen, das sollten wir ausrollen oder erweitern oder nochmal machen, whatever, dann ist das ein Mehrwert fürs Unternehmen. Und das ist halt auch ein Mehrwert für dich in deiner weiteren Entwicklung in den einzelnen Maßnahmen, die du da am Ende des Tages mit ausrollst. Also von daher, kann da nur zu plädieren, holt die Leute an einen Tisch. Macht nicht so viele Meetings, aber das ist ein essenzieller Teil, wo ich sage, das ist ein Mehrwert für das Unternehmen.

Max: Ja, finde ich wäre nicht ein super guter wirklich so eine Art Roundtable zu haben, dann wirklich alle Departments zusammenarbeiten.

Michael: Ja.

Steffi: Die Chance ist ja, du hast ja auch gerade bei Start-ups die Chance, wirklich da noch ein sehr loyales Team zu haben im Sport. Also die sind dem Unternehmen... die unfassbar loyal sind. Und je loyaler sie sind, desto begeisterter sie vom Produkt sind, desto eher verkaufen sie das Produkt dann auch am Telefon. Aber mit der Zeit schleichen sich dann eben so Sachen ein, wie Kundenservice ist außen vor, wird nicht mitgedacht, ist dann am Ende immer derjenige, der die Probleme der Kunden lösen muss, die vorher im Marketing gemacht wurden und so weiter und so fort und dann entfernen die sich so voneinander. Schade, denn entstehen diese Silos und dann da Lust reinzukriegen in dieses Team. Ach und jetzt sollst übrigens auch die Aktionen, die wir uns ausgedacht haben, verkaufen. Das ist nicht ganz einfach. ja, Verkaufen ist halt auch was, was man lernen muss. Manche bringen es von Natur aus mit, aber das sollte man schon mal thematisieren, dann mal tiefer reingehen. Da hat mich ja völlig recht.

Max: Ich habe jetzt mal ein kleines Gedankenexperiment mit euch vor. zwar stellt euch jetzt mal vor, ich bin junger Gründer und würde gerne, sage jetzt einfach mal, Onlineshop gerne starten und habe jetzt im Thema Kundenservice noch gar nichts geplant. und habe da noch kein großes Team, habe noch keine Helpdesk Software oder irgendein anderes Tool für. Was würdet ihr sagen, womit sollte ich Also was wären so die konkreten Schritte, die ihr vielleicht auch euren Kundinnen sagt, hier das machst du auf jeden Fall als allererstes und dann so und so machen wir dann weiter.

Steffi: Also am liebsten würde ich dir jetzt meinen Projektplan vorlegen, den ich dann immer raushole. Also zuerst einmal würde ich anfangen, verschiedene Sachen. Kontaktformular, klar. Erstmal Kontaktformular, der erste Schritt. Also deine Kunden müssen dich in irgendeiner Form erreichen können. Dann würde ich ein Anforderungsprofil an ein CRM-Tool machen.

Max: Hahahaha

Steffi: Also wirklich, bevor ich jetzt hier irgendeinen CRM implementiere, würde ich mir ein Anforderungsprofil überlegen. Also was soll mein CRM denn können? Wo will ich denn in 3-4 Jahren sein? Möchte ich meinen Kunden, welche Kontaktkanäle möchte ich denen anbieten und welches CRM erfüllt das? Also welches geht da mit? Dann würde ich... tatsächlich anfangen alle Produkte, die du auf deiner Homepage anbietest, zu dokumentieren. Vernünftig FAQs zu implementieren ist ganz wichtig. Nicht vergessen und proaktiv auf deine Kunden zu gehen. auch von Anfang an proaktiv auf deine Kunden zu gehen, nachfragen. Feedback einholen und dieses Feedback sammeln von der ersten Minute an. Wirklich Feedback sammeln. Vielleicht auch nochmal, das finde ich auch interessant, man überlegt sich im Vorfeld immer so, das ist meine Zielgruppe, das ist mein Frank, das ist mein Kunde, so tickt der. Und dann kriege ich die ersten Feedbacks rein und der tickt überhaupt nicht so, wie ich mir das überlegt habe. Das kriegst du kostenlos aufs Tableau. Da kannst du dir nochmal deinen Zielkunden angucken, habe ich den richtig verstanden, ist das, was ich mir überlegt habe, passt das wirklich zu ihm? wenn ich dann in die Analyse der Feedbacks gehe. Deswegen die Feedbacks von Anfang an sammeln, proaktiv auch auf die Kunden zu gehen. Vielleicht auch mal so eine kleine, ich sag mal Expertenstammtisch, also mal Kunden anschreiben und sagen, hey, du hast das Produkt bestellt, XY, ich würde gern mal einen kurzen Call mit dir dazu machen, wie zufrieden warst du denn über die ganze Customer Journey vom Bestellprozess? und Antwortzeit und so weiter. Das sind Learnings, die sind unbezahlbar, die kosten dich maximal Zeit, aber wenn du die gleich am Anfang machst, spart's hinten raus unfassbar viel.

Michael: Ich ist auch ein bisschen das A und O. Ich würde zwei Sachen ergänzen wollen an der Stelle. Das Thema des Empowerments, also wirklich empower deine Menschen von Beginn an. Fehler dürfen gemacht werden. Als Unternehmen musst du daraus lernen. Aber es ist wichtig, wirklich auch den Menschen, gerade im Customer-Management, Customer-Service gewisse Freiheiten zu geben und auch das Zutrauen in deine Menschen zu haben. Und der andere Punkt ist, überleg dir im Vorfeld genau, welcher Tonalität möchtest du mit deinen Kunden agieren oder interagieren. Also wie möchtest du mit denen schreiben? Wie möchtest du mit denen sprechen? Dass du hier zumindest gewisse Standards setzt, die du überlegst mit dem Team gemeinsam. Was passt hier zu uns? Ihr seid am Anfang noch eine kleine Truppe. Da habt ihr die Möglichkeit in Dailys, in Weeklys zusammenzukommen, 15 Minuten und überlegt euch, was funktioniert, was funktioniert nicht. Aber da wirklich Standards zu setzen und die auch einzuhalten, die immer weiter zu perfektionieren und dann halt auch über Dinge zu agieren mit dem Kunden, wo Dinge nicht geklappt haben. Genau das was Steffi gesagt hat, anzurufen, Hörer an die Hand zu nehmen und zu sagen, Hey sorry, ich hab dir gesagt, zwei Tage Lieferzeit, sind es vier Wochen geworden. Mein Fehler, tut mir leid. Machen wir beim nächsten Mal besser. Haben wir schon ein Learning draus, haben Lieferanten umgestellt, was auch immer, maximale Transparenz. Gerade in der Start-up-Phase hilft da enorm.

Steffi: vielleicht noch ganz kurz ergänzen, lerne das schlechte Feedback mehr zu schätzen als das positive. Weil du lernst nur aus dem negativen Feedback. Das ist so unfassbar wertvoll. häufig Gründer zum Anfang, du liebst natürlich dein Ding. Du hast ja jetzt deinen Onlineshop gelauncht. Du denkst so, ich habe hier die letzten vier Monate nichts anderes gemacht, jede Nacht geopfert und es sieht so großartig aus. Und jede Lieferkette steht und alles. Und jetzt kommt da so ein Dover Kunde und dreist mich auseinander, der kann mich mal. Nee, das ist genau der Kunde, der hat sich Zeit genommen, dir zu sagen, dass da was nicht stimmt. Nimm das ernst. Also, denk dir, das ist genau das, was ich brauche. Jemand, der mir sagt, wenn es nicht gut ist. Ich kenne das aus meiner Anfangszeit, als ich meine Homepage veröffentlicht habe, haben mir alle meine Freunde gesagt, super, mega, mega, super, toll. Ja, ganz toll. Hat mir nicht geholfen. Hat mir überhaupt nicht geholfen. Bis dann mal jemand kam und sie sagte, nee, also, hm, geht besser. So, und das war dann das Feedback, mit dem ich was anfangen konnte. Also wirklich so ein Gefühl, Mindset von ich wachse an dem negativen Feedback und nicht an dem Lobrudelei und Fünf Sterne und so. Also. Es ist natürlich auch schön, wenn man so bisschen runter wie Glitzerstaub auf einen und man strahlt so ein bisschen. ist auch wichtig, aber wichtiger sind die negativen Feedbacks der Kunden.

Max: Auf jeden Fall. Und ich glaube auch vor allem, Anfang sind Kundinnen ja, ... wenn sie auch wissen, dass du ein Start-up bist ... ... und noch ein junges Unternehmen, ... ... dann verzeihen sie ja auch viel eher, ... wenn du da einfach gut mit umgehst. Dann gibt es ja auch viele, die können das verstehen.

Michael: Absolut.

Steffi: Absolut.

Max: Was würde ich sagen, was mich noch interessieren würde, ist, wir haben jetzt über CM geredet. Welche Tools würdet ihr denn so zum Start noch empfehlen? Ihr könnt gerne auch konkrete Tools nennen, die ihr gerne so benutzt. Wir hatten zum Beispiel auch über Wissensdatenbank geredet, ob es da vielleicht auch irgendwas gibt, was ihr empfehlen könnt. Was sind denn da so die häufigsten Tools, ihr gerne empfehlt?

Steffi: Ja, also ich habe, ich arbeite viel mit Slack beispielsweise. Slack bietet momentan wirklich coole Features. Ist nicht ganz kostenlos, also da müsste man, muss man schon ein bisschen was, also es ist auch nicht viel, also es ruiniert einen nicht am Anfang, ihn zu zwingen, aber man hat eine...

Michael: Mhm.

Steffi: ein bisschen mit einem Umweg, wenn man ein bisschen kreativ ist, kann man eine kleine Wissensdatenbank anlegen, man kann mit Kemper arbeiten und so weiter und so fort und vor allen Dingen kann man sich auch flexibel machen, was die Mitarbeitenden angeht. ob die jetzt im Homeoffice sitzen oder ich sitze als Gründer im Workspace und so weiter. Man ist dann einfach ein bisschen flexibler. Was ich auch empfehlen kann, bin ich ja totaler Fan von, Zira. Was viele nicht wissen, da kannst du bis zu zehn Mitarbeiter kostenlos einladen. Du kannst coole Seiten erstellen, kannst Projektpläne erstellen und so weiter. Also mega, finde ich super. Ich glaube, Notion kennt jeder.

Michael: Hehehe.

Steffi: ganze Menge. glaube, da ist so bisschen, was mag man lieber oder wo sind die Ansprüche, die man hat. Bei einem CRM ist es schon schwieriger. ich muss sagen, habe bei einem meiner Kunden arbeite ich mit GORIAS, da bin ich echt gerade überrascht, ehrlich zu sein. Ich habe viel negatives Feedback im Vorfeld gehört und war dann aber jetzt tatsächlich überrascht, was da alles geht. Und ganz ehrlich, meine, leben in Zeiten, ja, gestern konnte die KI noch keine bewegten Bilder, heute kann sie, also, also, Chat-GPT oder Bilder von mir, da irgendwelche Plastiktüten packen, heute kann sie. Und so schnell entwickeln sich halt auch die CRMs, ja. Also, Senders kann jetzt, ich glaube, vorletzte Woche wieder das nächste Feature gelauncht. also Sendles bietet ein Startup Programm an, von daher das ist ganz cool, so die ersten sechs Monate, dann kann man da kostenlos rein. Vorsicht, wie, also denkt nicht, ich mach hier ein CRM, dann ist das dauer, dann gehen die Tickets rein und fertig. Das hier kann eine Menge, viel. Denkt an die Reportings, das ist ganz wichtig, bitte, bitte denkt an die Reportings, dass sie vernünftig sind, weil irgendwann kommt jemand. Spätestens der Workforce Manager kommt irgendwann und sagt, wo sind die Reportings und Zahlen von Anfang an sind so viel wert. Wenn ich erst spät anfange, die zu checken, dann fürchterlich. Genau, also ja, ich bin Gorgias.

Michael: Ich man könnte jetzt hier noch eine ganze Reihe von weiteren Tools aufzählen. Was ich hier nochmal mit in den Raum werfen will und was vielleicht auch wirklich hilfreich ist, einen bieten wir ja auch bestimmte Unternehmen Rankings an. zum Beispiel Rufberatung bietet CRM-Ranking an, um wirklich auch evaluiert aufzuzeigen, für welchen Bedarf ist denn vielleicht welches CRM ganz gut. Also kannst du dir jetzt so eine erste Übersicht

Steffi: Ja.

Max: Hm.

Michael: drüber holen, mit welchem CRM sollte ich mich zumindest intensiver beschäftigen. was mir, glaube ich, wenn ich jetzt nochmal im Bereich Kundenmanagement etwas starten würde, helfen würde, ist vielleicht auch, sich mit so was wie dem DDV oder Call Center Verband mal näher zu vernetzen. Die haben immer wieder Expertenrunden, gerade zu solchen Themen. Und ansonsten Es ist auch da das Thema probiert aus, also welches Tool ich ich kann gar keine Empfehlung ausgeben, sondern es hängt ja auch viel auf das aus von den Tieren mit dem Team zusammen und probiert einfach im Team gemeinsam gewisse Dinge aus und hab da auch echt keinen Schiss was falsch zu machen, sondern am Ende ist es auch das wieder Try und Error und dokumentiert und schließt am Ende des Tages auch aus und da sollte man auch und das ist ein Auch aus verschiedensten Projekten heraus, wenn ein Tool nicht zu einem passt, dann muss man da relativ schnell die Reißleine ziehen und sagen, es passt hier nicht. Passt nicht in unsere Struktur, passt nicht in unsere Abläufe, whatever. Aber zuallererst macht euch so einen kleinen Überblick, schreibt euch mal runter, was sind die Anforderungen, die ich habe und dann geht rein und testet es mit einem Team. Sucht euch Menschen, die ein Verständnis davon haben, die schnell auch in so Themen reinkommen und dann Ich läuft das relativ schnell.

Steffi: wenn ein Team vorhanden ist. gerade in Start-ups hast du ja manchmal... Genau, von daher, das ist halt die Herausforderung gerade bei den Tools, dass du als Gründer hast du ganz viel Ahnung von...

Michael: Me, myself and I. Also auch.

Steffi: allen anderen Sachen, aber eben nicht von den Anforderungen an die Tools im Support. Man merkt es zum Beispiel, wenn, was mir passiert ist, ganz häufig von CRM gesprochen wird, dann ist er mit CRM Marketing gemeint, aber nicht CRM Support. Diese Unterscheidung, die kriegen die meisten ja schon gar nicht hin. Also, dass sich das unterscheidet. Da wird halt von CRM und CRM wird Support benutzt und ja und tralala und hin und her ist

Michael: Mh.

Steffi: aber nicht dasselbe. von daher, ich habe mich jetzt auch noch mal gesagt, Anforderungsprofil wirklich einfach mal aufschreiben. Gar nicht so was gibt es, sondern wenn ich mir wünschen dürfte. Was sollte es können? Wirklich mal einfach so, wenn ich es selber bauen könnte, was müsste es können? Und dann gucken Vergleichsplattformen, OMA Review beispielsweise auch, ist auch eine Möglichkeit, welches Tool bietet das ehest. Weil ich meine, ich bin bei dir, Micha. Wenn ein Tool nicht passt, dann wechseln, dann wechseln. Aber je größer das Unternehmen wird, desto mehr kostet das.

Michael: Klar, das kannst du nur am Anfang machen. Deswegen musst du da am Anfang dich relativ schnell ehrlich machen, weil nach zwei Jahren wechselst du nicht mehr so schnell. Aber am Anfang hast du diese Möglichkeit und das ist dann auch wirklich das Schöne am Start-up, dass ich ausprobieren kann und ich kann auch verwerfen. Von daher kann ich da auch nur zu ermutigen, auch da den Mut zu haben, sich ehrlich zu machen und zu sagen, das passt jetzt nicht. uns, weil es erfüllt die Erwartung nicht. Man kann Systeme, man kann Tools versuchen zu vergewaltigen. haben ganz viele auch große Unternehmen immer wieder getan. der Regel sind es Eigenentwicklungen gewesen, die über die Jahre hinweg dann gewachsen sind, weil man nicht die Beilösung wichtig hat.

Steffi: Ja.

Michael: angedeitet, weil das ist ja viel zu kostenintensiv. Und dann hat man halt irgendwie ein paar Entwickler da gehabt, die hatten gerade nichts zu tun, die haben was entwickelt. Und dann hast du Datenbanken, Tools vergewaltigt auf Nocher und Nöcher und bisschen an solche Abhängigkeitsfallereien geraten. Davon kann echt jeden Gründer, jede Gründerin nur warnen.

Max: So, jetzt haben wir schon ganz schön lange geredet über das ganze Thema Kundenservice. Ich glaube, da könnten wir noch stundenlang drüber reden. Vor allem mit euch, mit euren ganzen Insights haben wir da super viel erarbeitet. Aber ich würde gerne noch mal so zum Schluss die wichtigsten Takeaways zur Folge zusammenfassen. Und was man denn so an Learnings mitnehmen kann. Und zwar würde ich sagen, also einmal ist es auf jeden Fall, dass Kundenservice ein strategisches Thema ist. Also sollte von Anfang an eins sein und nicht nur so ein, ja, wenn ich Zeit dafür habe, dann mache ich das. Also man sollte also wirklich frühzeitig investieren und auch schon auf die richtigen Tools setzen oder eben auch mal ein bisschen ausprobieren, damit man auch hinten raus eben dann keine Probleme hat, auch wenn es Richtung Wachstum geht. Das wäre so das eine. Zweite wäre Stichpunkt Kundenbindung. Haben wir jetzt glaube ich auch schon mehrfach gesagt. Da gibt es super viele Möglichkeiten am Anfang, die Kunden eben zu binden. Vor allem wenn man noch klein ist und eben auch noch weniger Kunden hat. Und dadurch kann man eben auch wirklich wiederkehrende Käuferinnen gewinnen und dadurch auch mehr Umsatz machen. Weil man gerade in der Anfangsphase wirklich nah dran ist auch an den Kunden. Zuletzt würde ich noch sagen, man kann auch wirklich viel schon machen ... mit einfachen und glaube ich auch kostenlosen Tools ... ... und einfach wenn man klare Prozesse hat, ... ... die man auch frühzeitig definiert, ... kann man da relativ schnell schon von profitieren, ... ... hat also wirklich sehr schnell schon irgendwie ... einen Return on Invest bei einem effektiven Kundenservice. Würde dir da noch irgendwas hinzufügen wollen, wenn ihr sagt, ok, das habe ich jetzt vergessen.

Michael: Ich glaube das sind so die drei wichtigsten Takeaways am Ende des Tages. Ich glaube wirklich, so wie du es auch gerade gesagt hast, oder wie wir es auch schon häufiger gesagt haben, das ist echt ausprobieren. Den Mut zu haben, traut euch mit euren Kunden zu arbeiten. Die werden euch nicht weisen, sondern sie werden am Ende des Tages tierisch dankbar sein. Und nutzt diese Chance für euch, für euer Produkt und zu wachsen.

Steffi: Ich würde tatsächlich noch eins ergänzen, was wir gar nicht angesprochen haben und zwar KPIs. Macht euch von Anfang an KPIs. Also ich glaube... Also gerade im Start-up, du machst dir von Anfang an, setzt du dir Ziele. Wie soll meine Website performen? Wie viele Verkäufe will ich bis Ende des Jahres? Wie soll mein Umsatz aussehen und so weiter? Wie sollen meine Ads performen? Für alles hast du KPIs, aber nicht für den Kundenservice. Und gerade da ist es ganz, ganz wichtig. Und wenn du auch da KPIs hast, dann tust du ja auch etwas dafür, dass diese erreicht werden. Du merkst eben ganz schnell, da läuft irgendwas schief. Das ist so deine Ampel, hast, dein Alarmsystem. wenn man nicht weiß, welche KPIs es ist, entweder man guckt unseren Podcast oder aber man beliesst nicht. Chet CPT ist ja sehr auskunftsfreudig, was das angeht. Und na klar, kann man sich auch so ein bisschen die eigene Note mitgeben. Möchte ich vielleicht, dass meine Kunden, denen reicht das innerhalb von 48 Stunden oder habe ich den Anspruch, meine Kunden bekommen innerhalb einer Stunde eine Antwort? Also KPIs, das Thema KPIs würde ich noch in Topf tun. Und die kann man von Anfang an setzen.

Max: Mhm. Ja, ja, finde ich auf jeden Fall ein ganz wichtiges Thema. Ich glaube, da könnten wir noch eine ganz eigene Podcast Folge zu machen zum Thema KPIs. Da gibt es sicher ganz viel. Vielleicht kommt das ja noch in Zukunft. Und du hast auch schon angesprochen, ihr habt selbst auch ein Podcast. Und da würde ich dann gerne auch noch mal so zum Schluss darauf einleiten. Wie kann man sich denn mit euch connecten oder genau wie wie findet man euch? Was könnt ihr eben auch unseren Zuhörer noch anbieten? Erzählt doch da gerne mal ein bisschen was.

Steffi: Also Micha und ich, also ich muss mal sagen, Micha und ich, haben uns gesucht und gefunden. Ja, und es macht so viel Spaß mit Micha zusammen zu arbeiten. Und irgendwie war es dann auch die logische Konsequenz, dass wir irgendwann zusammen ein Podcast machen. Und den machen wir jetzt seit, Gott, ich glaube, März hat man die ersten drei Monaten schon.

Michael: Drei Monate.

Steffi: Demnächst kommt unsere dritte Folge raus. Unser Podcast heißt Service Arena. Service Arena deswegen, weil dieses Thema, haben wir heute gemerkt, wirklich groß und breit ist. Und du da nicht nur einzelne Akteure rein tun kannst, sondern wirklich viel. Und das Publikum ist riesig. Du brauchst eine ganze Arena für das ganze Publikum, was du damit begeistern kannst. Deswegen Service Arena. Jeden dritten Freitag im Monat. Genau, wir haben immer spannende Gäste dabei. wirklich meistens hoffen wir jedenfalls spannende Gäste. Also bis, ich glaube Juli, August haben wir auf jeden Fall schon vollen Plan. Ja und wie kann man mich erreichen? Oder ne halt, warte mal, die Service Arena findet immer auf LinkedIn, das ist ein Live Event, da findet man das, Bei Spotify natürlich und bei YouTube. Oder auf der Homepage von uns, jeder von uns hat den Podcast auch auf seiner Homepage. Bei mir www.cosmogony.de Ich bin bei LinkedIn ansprechbar, also auch da, jederzeit offen für Ansprache.

Michael: Genau wie Steffi es gesagt hat, ist es bei mir ähnlich. Also mich findet man über LinkedIn, also Michael Werkle, relativ schnell. Glaube erkennt man auch immer noch auf dem Video jetzt und dann hinter das Bild. Es sollte noch relativ von der Zeitdimension erkennbar sein. Oder über die Homepage, auch da einfach über meinen Namen michaelwerkle.de. Und die Service Arena wird halt gehostet von Shift CX. Also da kann man auch, wenn man Shift CX folgt, sieht man halt auch immer wieder, wann wir dann dementsprechend auch die nächste Serie haben und da ist melibo natürlich auch ganz herzlich eingeladen, demnächst bei uns Gast zu sein. Da würden wir uns freuen, wenn wir dann mit einem Gegenbesuch rechnen könnten.

Max: Auf jeden Fall machen wir natürlich super gerne. Kann an der Stelle auch wirklich die Service Arena empfehlen für alle, die sich für Kundenservice interessieren. ja, will jetzt am Ende nur noch sagen, ... vielen Dank euch beiden, Steffi, Micha, ... für die Zeit und für die super Insights, ... die ihr wirklich geliefert habt. Ich glaube, da können wirklich viele von unseren Zuhörern ... von profitieren. Und ja, das war es dann heute mit der Folge Service Sells. Vielleicht nochmal, um kurz Werbung auch für uns zu machen. Also für alle zuhören. Also wenn es euch interessiert, dann gerne abonnieren. Ihr findet unseren Podcast auch auf YouTube, auf LinkedIn, auf Spotify und allen weiteren Podcast-Streaming-Plattformen. Schickt uns gerne euer Feedback auch gerne zu dieser Folge und ja, bis zum nächsten Mal bei Service Sells