#6 Was bedeutet Triage im Kundenservice?

Jakob Hubloher: wenn du keine Triage machst, hast du überhaupt keine Möglichkeit, ein Reporting aufzubauen. ich kriege zum Beispiel 20 % meiner Service anfangen im Bereich Bestellung. Ich kriege 25 % im Bereich Product. Und dann kann man tatsächlich auch noch viel tiefer gehen über eine AI-Kategorisierung zu gucken, okay, im Bereich Bestellung, was sind denn die Unterkategorien? Und ich brauche dieses Wissen, weil ich wissen muss, was sind denn die top 5 Kontaktgründe, warum werde ich überhaupt kontaktiert? Das kann man dann supergut mit der RPO verknüpfen, der Request per Order, also wie viele Anfragen kriege ich pro Bestellung. Das kann man mit Triage zusammen auch eben aufbauen. Dass man da mal guckt, ist der Wert überdurchschnittlich hoch. Drei wäre zum Beispiel sehr, hoch. Drei Anfragen pro Bestellung. Und dann kann ich hingehen und kann sagen, okay, liebes Quality Team, liebes Product Team, ihr kriegt immer zu eurem Produkt XY immer folgende Fragen. Ihr müsst da mal hingehen und in der Produktentwicklung was verändern. Aber erster Step ist tatsächlich immer zu überlegen, was habe ich für ein Team, was habe ich für Experten, wie will ich eigentlich letzten Endes arbeiten und dann der zweite Step ist für mich tatsächlich, nachdem man seine Kategorien geprüft hat, ist es ganz abzusteppen mit einer generativen KI, die wirklich eine intelligente Kategorisierung macht. Wir müssen uns von dem Gedanken verabschieden, dass jeder dieselbe Antwort verdient. Klingt hart, würde ich niemals tun. Weil beispielsweise, Max, du bist jemand, bist ein High Value Kunde, bestellst jedes Mal, empfiehlst mich weiter, bist ein Treue-Supporter des Brands, kaufst immer wieder einen. Du brauchst eine bessere Antwort als der Jakob, der mich vielleicht einmal im Jahr bestellt, der hat auch 20 Mal den Warnkorb abgerichtet davor. eine richtig rohe Stornow-Quote hat sich nur beschwert, schlechte Trust-Palbewertungen schreibt. Diese Leute verdienen eine andere

Max: Moin und herzlich willkommen zu Service Sales, dem Podcast, der zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kundenservice eine echte Umsatzmaschine machst. Heute sprechen wir über ein Thema, das oft unterschätzt wird, aber riesigen Impact hat, die Triage im Kundenservice. Also die Frage, welche Anfrage wird wann, von wem und wie beantwortet? Und zusammen mit Jakob, Hi Jakob erstmal, schauen wir uns an, wie das Ganze funktioniert mit der Priorisierung, die Supportqualität zu verbessern und auch wie immer natürlich gezielten Umsatz auch zu steigern. Jakob, direkt lass uns einfach reinstarten mit der Basic Frage, was versteht man überhaupt unter Triage im Kundenservice und warum ist das mehr als nur Tickets sortieren?

Jakob Hubloher: Ich glaube, wir müssen mal anfangen mit der Begriffsdefinition. Was ist Triage? Wo kommt der Begriff her? Der kommt eigentlich aus der Notfallmedizin, dass man schnell und effizient entscheiden muss, wer zuerst behandelt wird. Da kommt der Begriff her. Im Kundenservice ist es nicht ganz so drastisch, würde ich sagen. Aber die Triage in der An-und-für-sich macht schon Sinn. Man überlegt sich auf den Kundenservice bezogen, welche Anfragen priorisiere ich nach Dringlichkeit, nach Kundensegment, nach Potenzial. Es eine ganze Menge Vielfalt, wie man das sozusagen aufgliedern kann. Da werden wir gleich tief drüber sprechen. Das Ziel ist bei der Triage eigentlich, was du erreichen willst, ist, dass deine Ressourcen gezielt eingesetzt werden, dass du Wartezeiten minimierst, also die First Response Crime, die im Kunden-Service einfach super zentral ist, und dass du Fokus auf die Umsatztreiber legst. Und das ist eigentlich das, was in der Triage derzeit zu kurz kommt. Man kennt Triage beispielsweise auch noch unter dem Begriff Routing. Also das heißt Anfragen an die passenden Agents zu routen oder das andere umzustellen. Aber das heißt die beiden Begriffe werden wir heute simultan tatsächlich miteinander verwenden. Aber ich sag mal das ist so das ganze Grundkonzept, was man unter der Triage oder dem Routing eben versteht.

Max: Also im Prinzip wirklich Priorisierung von Tickets, von Anfragen im Kundenservice und wie man dadurch dann eben auch wirklich Ressourcen gezielt einsetzen kann. Direkt Follow-up Frage. Was sind denn so typische Fehler, die du eben bei Unternehmen siehst, die das nicht machen?

Jakob Hubloher: Absolut. Ja, genau. Also, erstmal die ganzen Companies, die keine Triage machen. Da gibt es super viele Probleme, die dann tatsächlich auftreten, auch ganz aus der Praxis heraus. Ich wir müssen erstmal unterscheiden, wenn ich keine Triage mache, dann werde ich wahrscheinlich kein Ticketsystem haben. Keine Helpdesk-Lösungen, also kein Sendes, kein Hub-Sport, whatsoever. Das heißt, ich werde wahrscheinlich in Outlook oder in Gmail arbeiten. So, und da entstehen drei wirklich riesige Probleme. Und das erste ist, wenn du keine Triage machst, ist, dass alle Serviceanfragen in einer Que einlaufen, also in einen zentralen Postfach. Und jeder kann sozusagen jede Serviceanfrage bearbeiten, sieht aber auch nicht, wer gerade aktuell eine Serviceanfrage schon beantwortet. Das heißt, das führt zu Doppelbearbeitung. Zwei Agents antworten auf dieselbe Serviceanfrage und dann noch in einer anderen Tonalität. Ich kriegt der Kunde zwei Antworten, die bisschen unterschiedlich formuliert sind und das ist natürlich die maximale Verwirrung. Über eine Triage würde man ja erstmal dafür sorgen, dass zum Beispiel der Jakob dieses Ticket bearbeitet und der Max das andere Ticket. Aber ohne Triage hast du eine Doppelbearbeitung, ist super inkonsistent, du machst und verwirrt den Kunden am Ende des Tages. Fühlt es Unzufriedenheit in Kunden und Umsatzverlusten, muss man ganz klar sagen. Das andere, und das ist tatsächlich auch ein Riesennachteil, wenn man keine Triage hat, ist, dass du einen sehr, sehr zentralistischen Ansatz fährst. Mir hat mal einer gesagt, du kannst die Stärken stärken, aber die Schwächen solltest du nicht schwächen. Und das Problem ist, wenn du nicht die Leute auf ihren eigentlichen Kernbereichen Antworten beantworten lässt, dann führt es eben zu großem Problem. Der Max ist zum Beispiel Experte für Produkt XY und der Jakob eben im Bereich Versand und Bestellung. Wenn ich aber keine Zuweisung habe über eine Triage, dann beantworte ich zum Beispiel Produktrückfragen, kann es aber gar nicht so tief wie du es kannst. Du beantwortest die Lieferfragen nicht so gut. Das heißt, ich verliere Umsatz pro Serviceanfrage, führt auch wieder zu nicht so guten Antworten und zu fremden Kunden schlechten Bewertungen. Und der für mich noch allergrößte Punkt eigentlich ist, wenn du keine Triage machst, hast du überhaupt keine Möglichkeit, ein Reporting aufzubauen. Da ist nämlich das große Problem letzten Endes, erst durch eine Triage kann ich ja Analytics fahren. okay, ich kriege zum Beispiel 20 % meiner Service anfangen im Bereich Bestellung. Ich kriege 25 % im Bereich Product. Und dann kann man tatsächlich auch noch viel tiefer gehen über eine AI-Kategorisierung zu gucken, okay, im Bereich Bestellung, was sind denn die Unterkategorien? Und ich brauche dieses Wissen, weil ich wissen muss, was sind denn die top 5 Kontaktgründe, warum werde ich überhaupt kontaktiert? Weil das ist Rückschlüsse für meine Produkte und für meine Dienstleistung. Das sollte in jedem C-Level reportet werden, was die Top 5 Kontaktrunde sind, in dem Quartal zum Beispiel, im Monat auf Wochenbasis, da Optimierungen vorzunehmen für das QM-Team oder das Quality-Team. Und das sind zumindest mal die extrem großen Nachteile, wenn ich überhaupt keine Triage einsetze, versus ich setze Triage ein, aber ich setze sie falsch ein. Da sollten wir auf jeden Fall auch nochmal drüber sprechen.

Max: Das ist schon ein super spannendes Thema, mit dieser Ticket-Analyse, zu wissen, was sind die häufigsten Kontaktgründe. Kannst du da vielleicht auch nochmal kurz erklären, was bringt mir das denn jetzt überhaupt, wenn ich weiß, zum Beispiel 25 Prozent der Anfragen sind zum Bestellstatus, die anderen 20 sind zur Lieferadresse ändern. Was kann ich denn mit den Informationen jetzt machen?

Jakob Hubloher: Genau das ist das super spannende, weil wenn du erstmal das aufbaust, kannst du natürlich verstehen, was ist denn eigentlich mein Potential, was ich hier automatisieren kann. Wenn du Beispiel feststellst, 20 % deines Serviceanfragen heilen sich den Versandstatus, würde ich mal hingehen und meine Kunden im Self-Service den Versandstatus selber checken lassen. Das kann im Kundenkonto sein, das kann über ein Website Chatbot sein, über ein E-Mailbot whatsoever. Man kann der Kunde sich über seine Bestellnummer, E-Mailadresse selber authentifizieren, kann über seine Bestellnummer und seinen Kundennamen... sich den Tracking Link ziehen und gucken, was mit seinem Paket sozusagen los ist. Dann habe ich auf einmal 20 Prozent weniger Tickets in der Queue. Heißt natürlich im Umkehrschluss wieder, ich kann mehr Zeit auf andere Themen investieren. Cross und Upsell, Community Management. Ich kann mehr in Marketing investieren. Das heißt, ich habe viel, mehr Ressourcen frei, die ich anders allokieren kann. Auf der anderen Seite sagt es mir aber auch, wenn ich zum Beispiel im Bereich Product irgendwie einen gewissen Subbereich super viele Rückfragen kriege, dass vielleicht was an meinem Produkt meiner Dienstleistung falsch ist. Und dann kann ich Rückschlüsse darauf ziehen. Das kann man dann supergut mit der RPO verknüpfen, der Request per Order, also wie viele Anfragen kriege ich pro Bestellung. Das kann man mit Triage zusammen auch eben aufbauen. Dass man da mal guckt, ist der Wert überdurchschnittlich hoch. Drei wäre zum Beispiel sehr, hoch. Drei Anfragen pro Bestellung. Und dann kann ich hingehen und kann sagen, okay, liebes Quality Team, liebes Product Team, ihr kriegt immer zu eurem Produkt XY immer folgende Fragen. Ihr müsst da mal hingehen und in der Produktentwicklung was verändern. Wenn die diese Stellstraube drehen, sinken natürlich die RPOs sozusagen wieder und meine Marge wird besser, weil ich pro Service oder pro Kundenanfrage weniger Kosten habe, die mir sozusagen entstehen. Und das kannst du wunderbar über so eine Triage in Kombination mit RPO austangieren. Und super, super wichtig, diese Insights überhaupt zu haben und interessiert jedes C-Level tatsächlich auch.

Max: Ja, das ist ja mega geil, weil dann kann der Kundenservice super wichtig auch für die ganzen anderen Departments, weil es super interessante Feedback einfach auch geben kann.

Jakob Hubloher: Genau, das ist das, was die Leute bisschen falsch verstehen. Der Kundenservice ist kein Silo. Das ist nicht... Wir haben jetzt einen Kundenservice, sondern der Kundenservice, reported an QM, also an Quality Management Teams, der reported an C-Level, was am meisten nachgefragt ist. Und tatsächlich, was man auch nicht vergessen darf, ist, dass du die meisten Insights, die du letzten Endes auch da rauskriegst, aus den Kundenanfragen. Das heißt, auch super viel, was du noch gar nicht weißt, liegt auch in deiner Content-Base, sozusagen, die du Status Quo noch gar nicht hast. Und das erkennt zum Beispiel auch Triage, wenn es erkennt ist, hat sich ein neues Anliegen.

Max: Jetzt lass uns mal konkret werden, du hast ja vorhin schon ein paar Beispiele angesprochen. Was sind denn so die Kriterien, nach denen man seine Anfragen prävisieren kann?

Jakob Hubloher: Genau, also du kannst deine Anfragen natürlich völlig, völlig unterschiedlich priorisieren. Also ich würde tatsächlich immer empfehlen, es nach Kundensegmenten aufzubauen. Eine Sache, die meiner Meinung nach überhaupt nicht passiert ist eine Kundensegmentierung. Also ich würde gucken, ist es ein Stammkunde? Ist es ein High-Value-Kunde? Was meine ich mit High-Value-Kunde? Bestellt er regelmäßig bei mir? Hat der ein Abo bei mir? Wie oft bricht der Bestellungen ab? Wie oft ruft seine Reklamationsquote? Und ich würde Kunden nach WIP-Kunden kategorisieren. oder nach Neukunden beispielsweise. Und bei High Value Kunden würde ich immer eine 1A Top Antwort geben. Wir müssen uns von dem Gedanken verabschieden, dass jeder dieselbe Antwort verdient. Klingt hart, würde ich niemals tun. Weil beispielsweise, Max, du bist jemand, bist ein High Value Kunde, bestellst jedes Mal, empfiehlst mich weiter, bist ein Treue-Supporter des Brands, kaufst immer wieder einen. Du brauchst eine bessere Antwort als der Jakob, der mich vielleicht einmal im Jahr bestellt, der hat auch 20 Mal den Warnkorb abgerichtet davor. eine richtig rohe Stornow-Quote hat sich nur beschwert, schlechte Trust-Palbewertungen schreibt. Diese Leute verdienen eine andere Antwort. da muss man hinkommen in eine echte Kundensegmentierung tatsächlich. Und danach muss man eigentlich die Triage aufbauen, meiner Meinung nach. Wird eigentlich fast nie gemacht. Wie kann ich das machen? Indem ich ja mal echte Shop- oder ERP-Daten nutze und in ein CM reinlaufen lasse. Weil die Daten sind alle da. Ich habe eine Bestellhistorie in Shopify, in Shopware. Ich habe die Daten im Warnwirtschaftssystem, hier rumliegen. Die müssen aber ins CRM transparent kommen. Und dann kann man natürlich eigene Workflow-Automatisierung draufbauen und ein eigenes Scoring sozusagen errechnen. Darauf sollte man Segmentierung bauen. Man sollte es aber auch thematisch aufbauen, tatsächlich. Also ganz inhaltlicher Natur. Zum Beispiel nach Reklamation sollte man das Ganze aufbauen. Das andere sind Produktthemen. Man muss es länderspezifisch aufbauen. Also Serviceanfragen auf Routen zum Beispiel, wenn man mehrsprachigen Service-Themen hat. Das geht ans deutsche Support-Team, das geht ans englische Support-Team. Das sind für mich noch ein Thema. Und das andere, was ich auch immer wieder prälegte, man muss auf jeden Fall die Umsatztreiber techen. Das heißt, man muss jede Service-Anfrage analysieren und gucken, ob die Revenue bringt. Weil dann verdient die meiner Meinung nach mehr Priorität. Muss als erstes beantwortet werden, statt einer einfache Anfrage zum Versandstatus. Aber wir sollten auch nicht die Kanalherkunft unterschätzen. Jeder Channel hat ja auch eine andere First Response Time, die er erwartet. Wenn ich zum Beispiel jetzt einen Live-Chat habe, muss ich innerhalb von fünf Minuten da antworten. Telefon ähnlich. E-Mail kann länger sein. Und auch da muss man sozusagen die Triage richtig aufsetzen. Aber das sehe ich tatsächlich ganz, ganz konkret. Und da ist mein Tipp, wirklich mit diesen Labels zu arbeiten in den Systemen. Label zum Beispiel für Absellpotenzial. Label für WIP-Kunden. Und so macht man auch das Chaos-System. in meinen Augen. Und das ist der erste Step, man machen sollte, wenn man sich über Ticket- oder Heldeslösung Gedanken macht, ist die Triage am Anfang aufzusitzen. Ist immer der Schritt eins für mich.

Max: Also heißt das jetzt, wenn ich einen Kunden habe, ... einfach sehr viele kritische Nachfragen stellt ... und irgendwie es immer wieder schief läuft bei denen, ... ich den dann eher fallen lassen ... ... und bevorzuge halt den Kunden, der immer wieder bestellt, ... ein paar Nachrückfragen hat, aber wo es einfach mal gut läuft.

Jakob Hubloher: Klingt hart, aber genauso würde ich das tatsächlich machen. Also der Kunde, der sich immer wieder beschwert an der Dienstleistung, immer wieder was aufzusetzen, da reicht für mich ein Textbaustein, ganz ehrlich. Da reicht eine automatisierte Antwort auf dieses Anliegen. Weil man muss sich, und da machen wir uns viel zu wenig darüber Gedanken, wir müssen die Marge schützen. Das ist immer noch ein Business. Ich kann nicht mit einem Kunden zwölf Minuten telefonieren oder zwanzig Minuten telefonieren, was mich jetzt irgendwie zwölf oder sechzehn Euro kostet dann pro Service anliegen. Wenn ich ein Produkt da, was ich für 50 Euro verkaufe, dann habe ich einen negativen Deckungsbeitrag. Bei einem Kunden hingegen, der super häufig bestellt, der empfiehlt mich ja weiter, das hat direkten und indirekten Umsatzauswirkungen, der braucht eine 1A-Top-Antwort. Weil ich ganz ehrlich mag, du kannst dir ja mal überlegen, wenn du jetzt an dein Lieblings-Kundenservice-Team mal eine E-Mail schreibst, du bist ja zweier ein Kunde und schreibst eine E-Mail hin und kriegst eine richtig generische Antwort. Am besten noch rufst du da an, erreichst keinen, dann schreibst du dann die Info. Ich meine, was ist das für eine miese Experience? Was macht es mit dir als Kunden, wenn du da keine Antwort schnell kriegst? Und es macht doch überhaupt keinen Sinn, nur weil der Jakob schneller geschrieben hat als du, weil ich zwei Stunden schneller war als du, dass ich dir als erstes die Antwort kriege. Und das ist der Denkfehler, den du machst. Es ist nicht immer nur die erste Anfrage, reinkommt, als erstes zu beantworten. Ein riesen, riesen Fehler in meinen Augen.

Max: Ja, finde ich ganz interessant, weil ich glaube so ganz spontan ... ... ich glaube so ganz natürlich oder wahrscheinlich ... ist es einfach noch so diese Denkweise, die einfach da ist. Denkt man sich ja jetzt hier bei den Kunden, wo es irgendwie super kritisch ist und der sich irgendwie ... andauernd beschwert, da muss ich jetzt schneller antworten ... ... und irgendwie dem mehr meiner Zeit schenken und ... berücksichtige irgendwie weniger den Kunden, der ... keine Probleme macht.

Jakob Hubloher: Und darum geht's, weil oftmals hast du diese Segmentierung gar nicht. Das heißt, oftmals ist es bei den Serviceanfangen überhaupt nicht klar, ist es jetzt ein guter Kunde? Ist es ein Kunde, der sich regelmäßig beschwert? Ich glaube, das Problem bei der aktuellen Triage im Ticket-System ist derzeit, dass man nur nach diesem First-In, First-Out Prinzip sozusagen das Ganze denkt. mehr oder weniger, man kennt so ein bisschen, wenn man selber ins Restaurant geht. First-Come, First-Serve, der als Erstes da ist, kriegt sozusagen auch den Tisch. Das ist ein Prinzip, das ist in seiner Logik erstmal in Ordnung. Warum? Weil jedes Service-Team darauf achtet, ihre SLA's einzuhalten. Das heißt, dass man beispielsweise, wenn man über Marketplaces verkauft, Amazon, Otto etc., dass sie innerhalb von 24 Stunden auf eine Service-Anfrage reagieren muss. Dann macht es ja Sinn, dass die erste Anfrage einen Timestamp kriegt und so sieht es auch in der Praxis aus. Die Anfrage kommt rein, dann läuft ein Time-Up von 24 Stunden, das dann erstmal grün markiert. Ab 12 Stunden wird es orange, unter 6 wird es rot. Dass ich die als erstes mache, ist intuitiv, ist es richtig, so zu denken. Aber in der Praxis kann ich einfach nur sagen, dass es trotzdem wichtigere Kunden gibt als andere. Deswegen muss man dieses First-In, First-Out Prinzip in meinen Augen völlig neu denken. Wir müssen uns viel mehr Gedanken über Kundensegmentierung machen, sonst bleiben Umsatzchancen liegen. Und am Ende führt das natürlich auch klar zu Frust. Und das ist meiner Meinung nach einer der größten Probleme, die du sozusagen hast bei der Triage und aktuellen Ticketsystem oder wie das Thema gerade gedacht wird.

Max: Du hast jetzt schon ein paar Mal angesprochen, dass dadurch eben auch Umsatzchancen verloren gehen. Vielleicht können wir da noch mal bisschen genauer drauf eingehen, weil ich finde da wird es wirklich wirklich spannend, nämlich wie gute Triage auf Umsatzeinszahlen einzahlen kann. Also hast du da konkrete Beispiele oder Cases?

Jakob Hubloher: Absolut. Also ich würde zum Beispiel, wenn zwei Anfragen reinkommen, machen wir mal das Beispiel. Und eine dieser Anfragen, ich meine, häufigerweise ist es ja so, wenn wir uns den Kundenservice vorstellen, haben wir eine Queue, extrem groß ist. Das heißt, wir haben mehrere tausend Tickets, die im Backlog rumliegen oder mehrere hunderte Tickets, je nachdem, wie groß die Company ist. Jetzt muss ich ja überlegen, welche beantworte ich als erstes. Und für mich fängt Triage da an, dass ich hingehe und die Anfrage, die E-Mail, Kontaktformel oder whatsoever über eine AI analysieren lasse und mir erstmal sagen lasse, was ist das? Und wenn es eine Produktrückfrage ist, wenn es auf eine Verfügbarkeit zählt, dann zählt eine Sache. Schnelligkeit. Weil wenn du keine Antwort schnell gibst beispielsweise, springt der Kunde ab, kauft bei der Konkurrenz ein und ganz konkret kann man dann darauf eben seine SLAs fahren und kann sagen, ey, diese Service Anfrage muss jetzt in 60 Minuten beantwortet werden. Gibt es wahnsinnig viele Studien auch, die zeigen, je schneller man darauf antwortet, wie viel höher die Konvertierungsrate ist, also wie sehr das die Conversion Rate beeinflusst. Wenn ich über die Triage aber kenne, es ist ein Versandstatus oder ähnliches, ganz ehrlich, dann kann ich da auch nach 24 oder 48 Stunden auf diese Serviceanfrage antworten. Und die Umsatzanfragen müssen dann in eine eigene Queue einlaufen, in einem eigenen Ordner, in einem eigenen Filter, wo ich alle Revenuefragen habe und die müssen als erstes abgearbeitet werden in meinen Augen. Oder man muss digitierte Teams aufbauen, die sich eben genau darum kümmern. Und genau da fängt für mich eine gute Triage an, genauso zu denken.

Max: Und wenn ich jetzt mal in Richtung Tools oder auch Automations denke, was hilft denn da? Also du hast ja glaube ich auch schon über Helpdesk geredet, über Senddesk und so weiter, aber was sind dann noch so andere Tools, die einem helfen können, eben eine gute Triage umzusetzen?

Jakob Hubloher: Genau, also das eine, was dir natürlich absolut hilft, sind KI-gestützte Ticketanalysen. das eine ganz, ganz große Problem, was alle Ticketsysteme in sich vereinen, ist, dass die meistens nur über ein sogenanntes Regelwerk oder ganz, ganz einfache Intent-Erkennung versuchen, die Service-Anfrage zu analysieren. Was machen die konkret? Du hinterlegst Schlagwörter für ein Themengebiet, zum Beispiel für die Bestellung. Und dann versucht dieses Regelwerk, diese Kategorisierung zu erkennen, okay. aus dem E-Mail betreffend vielleicht noch den ersten fünf Zeilen und was für eine Serviceanfrage handelt es sich sozusagen. Das ist Riesenproblem, super ungenau. Manchmal haben Kuten mehrere Anliegen in einer Anfrage, das heißt ein Doppel-Intent, wollen mehrere Sachen wissen. Was man einsetzen kann, ist eine KI-gestützte Analyse, wie beispielsweise JGBT, das hier zuordnen lässt, ganz genau über eine semantische Analyse, also über den Betreff und die gesamten E-Mail den Kontext zu erkennen und dann zu sagen, es handelt sich diese und dieses Anliegen letzten Endes, also zum Beispiel ein Product-Thema. ist viel akkurater. Da hast du eine Trefferkode wahrscheinlich von 99,9 Prozent bei einer klassischen Regelwerk wahrscheinlich weit unter 80 Prozent, dass es wirklich akkurat zutrifft. Und es ist natürlich, wenn da eine von fünf Anfragen falsch zugewiesen wird in die falsches Postpaket, ist es natürlich bei einem sehr, hohen Service Room, finde ich, ein immenser Verlust. Natürlich kann man auch Chatbots nutzen im Pre-Screening. Das heißt, man kann nutzen, um das Anliegen richtig zu erfassen, erst mal mit den Kunden zu sprechen im 1 zu 1. Ey, was hast du überhaupt für ein Anliegen? Dann in so einem mehr oder weniger in einer Konversation herauszufinden, der Kunde hat jetzt das gesagt, aber eigentlich will er Y. Das ist ganz häufig im Service, dass die Kunden gar nicht konkret sagen, was sie wollen, oder das Problem erst mal abgefragt werden muss. Das heißt, du kannst natürlich auch über einen klassischen First-Level-Board dafür sorgen, dass da überhaupt mal richtig zugewiesen wird, dass er dann übergibt in einem Handover, schon zusammengefasst. Und du kannst natürlich auch Routing-Logiken aufbauen, dass du direkt Kunden-Daten nimmst über Workflows in den einzelnen Haptis Solutions. da sozusagen eine ordentliche Triage aufbaust. Und wenn du das machst, vielleicht nochmal oben anzuknüpfen, entlastest du den First Level Team natürlich massiv. Du schaffst es natürlich deine Conversion Rate zu steigern. Und am Ende des Tages sehe ich auch immer den CLV, der natürlich hochgeht, weil der Kunde hat ein besseres Erlebnis, er kriegt eine geile Antwort, bleibt länger bei dir Kunde, füttert sich zu mehr Umsatz. Aber das sind tatsächlich eigentlich die Sachen. Und ich meine, wer hier Smart Automatisierung nutzt, der kann eben wichtige Kontakte separieren und sorgt für eine persönliche Betreuung. und bietet einen 1A Service, den du in der heutigen Zeit meiner Meinung nach einmal brauchst.

Max: Das finde ich super spannend, die Punkte, die du da alle aufzählst. Ich denke mir jetzt nur, wenn ich jetzt im Kundenservice arbeite, bei mir im Unternehmen und will das umsetzen oder will eine bessere Triage anlegen, wo fange ich denn da jetzt überhaupt an? Das sind ja einige Punkte, die ich da berücksichtigen muss.

Jakob Hubloher: Absolut. ich glaube der allererste Punkt über den man sich Gedanken machen muss tatsächlich ist, was habe ich denn eigentlich in meinem Team, was habe ich, also wie ist mein Service Team organisiert? Also wie teilen wir unser Kundenservice Team aus? Weil danach muss ich meine Queue und meine Triage sozusagen aufbauen. Habe ich zum Beispiel ein dedikiertes Reglerteam? Habe ich ein Team, was Produktberatung macht? Habe ich Leute, die in den einzelnen Bereichen sozusagen da Experten sind? Das würde ich runterschreiben für mich. Das kann man über ein Miro Board super einfach machen. Da kann man sich mal Gedanken machen. Da gibt es auch einen wahnsinnigen Best Practice. Also ich kann ja einfach mal sagen, der Best Practice ist, man teilt nach Sprachen auf. Man hat für Regler eine eigene Queue, man hat für Versandstatus eine eigene Queue, man hat für Produktfragen eine eigene Queue. Und das ist schon mal der Grundsatz. Darüber macht man sich dann tatsächlich einmal Gedanken. Und was man dann im nächsten Step macht, ist einfach in dem jeweiligen Ticketsystem diese Anfragen. Das haben die Ticketsysteme mittlerweile einfach auch drinne. in diese Kategorie zu gehen und sagen, hey guck mal, wenn Frage zum Bestellestatus oder irgendwas kommt zu einer Bestellung, dann soll es in diese Queue reinlaufen, sozusagen die Anfragen erstmal richtig reinzuruhten. Aber erster Step ist tatsächlich immer zu überlegen, was habe ich für ein Team, was habe ich für Experten, wie will ich eigentlich letzten Endes arbeiten und dann der zweite Step ist für mich tatsächlich, nachdem man seine Kategorien geprüft hat, ist es ganz abzusteppen mit einer generativen KI, die wirklich eine intelligente Kategorisierung macht. dann hinten raus auch wieder diese Insights zu kriegen. Und dann natürlich Mitarbeiterschulung. Klar, meine, Leute, wenn sie auf einer einzelnen Queue sind, müssen dann geschult werden. Wenn ich ein Product-Team habe, muss ich dann hingehen und muss die auf die einzelnen Sachen enablen. Was supergut ist, ist, dass natürlich auch das alles reviewen kann. Ich kann mir natürlich, wenn ich die Insights habe, einmal im Monat als Head of Customer Care das Ganze anschauen, in welchen Bereichen haben wir wie viele Anfragen hergeroutet, was waren eigentlich die Anfragen und kann daraus Rückschlüsse ziehen. Und dann in diesen Review-Prozess, in diesen Feedback-Loop zu gehen, hilft immens.

Max: Also es ist wahrscheinlich von Anfang an einfach kein Projekt, was du jetzt einmal aufsetzt, sondern was du immer weiter optimieren musst und was einfach ein lernendes System irgendwo ist.

Jakob Hubloher: Absolut. Ich glaube, musst dir einmal grundsätzlich darüber Gedanken machen, wie denkst du Kunden-Service. Also ist das für dich ein grundsätzlicher Ansatz, dass du sagst, Kunden sind unterschiedlich viel wert. Das hört sich so hart an. Ich meine jetzt nicht damit, dass jetzt ein Kunde, der da irgendwie Neues jetzt eine schlechte Antwort kriegt. Ich meine nur, sind unterschiedlich viel wert. Und wenn du diesen Gedanken hast, dann musst du anfangen, deine Kunden zu segmentieren und darauf baut die Triage auf. Wenn du nicht diesen Grundsatz hast... Dann musst du ja gar nicht damit arbeiten. Aber wenn du diesen Grundsatz hast, musst du anfangen mit Shop und ERP-Daten zu arbeiten, die mit deinem CRM zu connecten und dann diese Labels aufzubauen. Weil es ist eine Grundsatzfrage letzten Endes. Das kann sich ja auch entwickeln. Du kannst ja erst mal mit einer rudimentären Triage anfangen, wie du es gerade gesagt hast, nur in die richtigen Cues nach Sprachen, nach Themengebieten aufzuteilen. Wo man sich aber ganz schnell Gedanken machen muss, ist über eine Analyse. Das heißt, das muss ausgewertet werden. Das ist eine Standard-KPI, die immer auf Tagesbasis abrufbar sein muss. Warum kontaktieren die Unternehmen? Was sind meine 30 bis 40 Contact Reasons, warum meine Kunden überhaupt mit mir kommunizieren? darauf kann man seine Triage auch weiterentwickeln letzten Endes. Aber es ist für mich so eine Grundsatzfrage und in meinen Augen muss man anfangen, tatsächlich viel, viel mehr zu segmentieren.

Max: Ich glaube wirklich der spannendste Punkt dabei ist eben nicht mehr nur zu segmentieren nach wie dringend ist das Ganze oder wie ordne ich das ein nach was ist die Contact Reason sondern wirklich dieses ganze Thema den Kunden eben zu segmentieren und zu sagen also bringt er mir mehr Umsatz ist es ein kritischer Kunde ist es ein loyaler Kunde ich glaube das ist ein Denksatz der da irgendwie relativ neu ist und glaube ich auch super wichtig und das wie du sagst einfach der Punkt ist mit dem man dann auch eben einfach am meisten Umsatz auch treiben kann und wird dann auch nochmal so ein bisschen vielleicht nochmal ein bisschen zusammenfassen also wenn ich das richtig verstehe ist es eine gute Triage sorgt einfach wirklich dafür dass du schnellere Antworten rausgeben kannst du hast im Endeffekt zufriedenere Kunden, auch wenn du hier ... da vielleicht mal den etwas kritischeren ... vielleicht fallen musst, eben einen Kunden ... fallen lassen musst, für einen Kunden, der eben ... vielleicht mehr Umsatz bringt oder loyaler ist. Und dadurch kannst du deinen Umsatz eben wirklich ... ... steigern und hast dadurch eben wirklich ein ... Verkaufspotenzial, was du priorisierst. Und wie du schon gesagt hast, mit guten Automatisierungen oder auch mit Tools zur Ticket-Analyse und ganz klaren Prozessen, Reviews und einem aufmerksamen Team, was darauf auch gut geschult ist, ... ... kommst du wirklich dann dazu, ... eine gute Triage umzusetzen ... ... und dazu letztendlich, dass dein Kundenservice ... eben wirklich auch zu diesem Umsatztreiber wird.

Jakob Hubloher: Genau, da würde ich vielleicht gerne noch ergänzen, eine Sache Maxi, dass die Leute auch wissen, was bringt es jetzt in der Praxis, also eine gute Triage, zu was kann es denn für Ergebnisse sozusagen führen. Ein Kunde von uns hatte, bevor er die Triage eingesetzt hat, 3,2 Sterne bei Trustpilot und was wir dann gemacht haben, ist gerade dafür zu sorgen, dass wir gewisse Serviceanfragen, die zeitkritisch sind, in der Triage bevorzugt haben. Das heißt, in der Peak Season genau diese Anfragen, die zeitkritisch sind, als erstes zu beantworten über eine AI-Kategorisierung. Das haben wir acht Wochen gemacht. Das Service hat sich darauf fokussiert. Hat dazu geführt, dass die SLAs in diesem Bereich nicht mehr gebrochen haben und die Bewertung sich auf vier Sterne verbessert haben. Was wir dem Unternehmen gemessen haben, war eine Umsatzsteigerung durch verbesserten Service. Der lag so ungefähr, man kann es nicht genau sagen, weil natürlich noch Co-Faktoren reingehen, aber die haben zwei bis fünf Prozent mehr Umsatz gemacht durch diesen verbesserten Customer Care, weil die Kundenscheller geantwortet haben, die mehr happy waren. die anderen Kunden diese besseren Bewertungen gelesen haben, dann eher den Kauf getätigt haben und auf der anderen Seite die mehr Zeit für die 1 zu 1 Beratung sozusagen hatten. Und das ist das, was eine gute Triage ermöglichen kann. Deswegen muss man die Unternehmen da wirklich ermutigen, diesen Weg reinzugehen und die Triage teilweise auch Dynamik zu sehen. Also gerade für diese High Seasons kann ja sein, dass du dann mal Amazon-Anfragen als erstes beantworten musst, weil du beispielsweise deine SLAs nicht brechen willst, eine Marktplatzsperre oder ein schlechteres Amazon-Seller-Ranking. zu riskieren. Und dementsprechend, das einfach nur was man mitgeben kann. Du kannst verbesserte Bewertungen erlangen, du kannst mehr Umsatz machen letzten Endes darüber. Und das führt dazu unter zu einem zufriederen Team, weil die natürlich Experten in einzelnen Bereichen sein können.

Max: Vielleicht können wir jetzt am Ende noch mal so eine kleine, also sehr konkrete Handlungsempfehlung auch geben für alle, die zuhören. hast ja eben schon so bisschen gesagt, womit man anfangen kann. Aber was willst du denn jetzt so wirklich ganz konkret sagen? Was kann ich jetzt sofort quasi bei mir umsetzen in meinem Helpdesk oder meinem Ticketing-System?

Jakob Hubloher: Genau, also erstmal, wenn du keine Halbdessen-Lösung hast und du über 20.000 Service-Anfragen im Jahr, würde ich mir eine zulegen, tatsächlich. Das ist das Erste, was ich machen würde, überhaupt diese Doppelbearbeitungen zu verhindern, dass Anfragen untergehen, dass ich inkonsistent antworte. Also das würde ich erstmal umgehen und mir erstmal eine Halbdessen-Lösung organisieren. Bei so über 20.000 Service-Anfragen, ich sagen, macht das Sinn.

Max: Gute Idee auf jeden Fall.

Jakob Hubloher: Wenn ich jetzt schon ein bestehendes System habe, dann würde ich einfach mal anfangen, meine Labels zu überdenken. Also ganz konkret, ich würde anfangen, nicht nur nach First-In, First-Out Prinzip zu arbeiten. Ich würde labeln nach Umsatzchancen. Das wäre ein Label, was man so erstellen kann, was über die AI kategorisiert wird. Ich würde anfangen, Reporting aufzubauen, was meine Tickets inhaltlich analysiert nach einem Überthema, zum Beispiel Bestellung und den Subkategorien, also zum Beispiel Unterkategorie, Bestellung liefern, Bestellung studieren, daraufhin die Triage zu verbessern. Und ich würde tatsächlich anfangen, gedanklich nochmal durchzugehen, für was steht mein Service-Team eigentlich? Wenn ich jetzt zum Beispiel ein eigenes Group-Beratungs-Team aufbauen will, würde ich eine eigene Queue anlegen, wo alle Service-Anfragen reinlaufen mit der Triage, letzten Endes meine Conversion Rate zu optimieren. Aber das sind so konkrete Handlungsempfehlungen, wo ich sage, das macht bei jedem auf jeden Fall direkt Sinn.

Max: Ja mega, ich glaube damit kann man schon mal echt gut durchstarten am Anfang, wenn man eben diese ganze Triagelogik bei sich umsetzen will. Vielen Dank dir Jakob für die ganzen Insights, für die ganzen Tipps. Wolltest du noch irgendwas hinzufügen oder sind wir damit quasi durch mit dem Thema erstmal?

Jakob Hubloher: Ich glaube, damit sind wir einmal durch.

Max: Perfekt. Alles klar. wie immer abonniert gerne den Podcast. Folgt uns gerne auf LinkedIn. Jakob postet dort auch regelmäßig spannende Themen zum Kundenservice. Und lasst uns gerne ein Feedback da, wie ihr die Folge fandet oder gerne auch, falls ihr irgendwie dann einen Triage bei euch Kundenservice auch wirklich ausprobiert, dann ... Interessiert uns natürlich auch, wie ihr das umgesetzt habt, wie das funktioniert habt. Also freut uns da immer über Feedback. ich würde sagen, bis zum nächsten Mal bei Service Sells