#7 Das SPIRS-Modell im Kundenservice - gezielt Probleme identifizieren

Jakob: weil ja ein Agent tatsächlich pro Anzahl an Tickets, die er pro Tag arbeitet, gemessen wird. Und was passiert dadurch? Die Antwortqualität leidet. Vollkommen menschlich. Dann schickst mal die Mail raus, die hätte besser anders formuliert werden können. Und schon fühlt sich der Kunde gegenüber so, als hatte er eine automatisierte E-Mail bekommen, wird nicht eins zu eins betreut. Und es ist super mies, wenn du jetzt seit Jahren Kunde bist oder vielleicht sogar Member bist, ein Abo hast und kriegst eine abgespeiste Antwort, wenn du einmal den Customer Service antwortest.

Max: Also wer nicht aktiv in die Kundenzufriedenheit investiert, verliert einfach langfristig Marktanteile. Gerade in gesättigten Märkten gewinnt wirklich der, der das beste Erlebnis bietet, also die beste Customer Experience und nicht das billigste Produkt. Also es lohnt sich wirklich da, in die Kundenzufriedenheit zu investieren und eben die ganze Customer Experience, die ganze Customer Journey wirklich gut auszuarbeiten.

Jakob: das größte Problem, und das sehe ich immer wieder, ist, dass viele Unternehmen Status Quo keinen skalierebaren Kundenservice haben. Das heißt, dass ein Anstieg von Volumina auch ein 1 zu 1 Anstieg in FTEs bedeutet. Und da kann jeder schon für sich feststellen, dass wenn ich natürlich in die Umsatz steige, werde ich nicht 1 zu 1 Personal dazu holen, weil Hiring-on-board-Kosten super intensiv sind.

Max: Und ultimativ habe ich dadurch einfach mal steigende Kosten im Wachstum und zahle eben, wie du auch gesagt hast, pro Kundenanfrage, also wirklich cost per call, per Interaction, habe erhöhte Ticketkosten und durch diese sehr unplanbaren steigenden Kosten sinkt eben die Marge, und dadurch habe ich einfach viel weniger Flexibilität in der ganzen Preisgestaltung und dadurch habe ich eben auch irgendwo keinen USP mehr und verliere vermutlich auch Kunden eben an die Konkurrenz, weil ich einfach insgesamt nicht mehr wettbewerbsfähig bin. Hi und herzlich willkommen zu Service Sells Podcast, der zeigt, wie dein Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Ich bin Maxi und in diesem Podcast sprechen wir darüber, wie du aus deinem Kundenservice eine echte Umsatzmaschine machst. Und heute wird es richtig strukturiert. Wir haben heute ein Framework im Gepäck. Wir nehmen uns nämlich die größten Herausforderungen oder größten Probleme im Kundenservice vor und zwar nicht einfach so aus dem Bauchgefühl heraus, sondern wirklich mit einem Modell, das hilft eben diese Problematik. Probleme systematisch zu analysieren und dann eben auch richtig zu lösen. Und dafür habe ich mir wieder den Jakob ins Podcaststudio geholt. Moin Jakob, wie geht's?

Jakob: Alles bestens. Mit SPIRS hast du jetzt schon einen richtig rausgehauen, die wir heute sozusagen mitnehmen. Vielleicht für alle mal, ist SPIRS eigentlich? Das Framework kommt tatsächlich eigentlich aus dem Sales, lässt sich aber wahnsinnig gut auf den Customer Service übertragen. SPIRS steht eben für Situation, Problem, Impact, Relevance und Sense of Urgency und über diese Logiketten von der Situation zum Problem, zum Impact, Relevanz, zu Sense of Urgency. kann man super strukturiert für sich erarbeiten, nicht nur Symptome zu erkennen, sondern auch Maßnahmen direkt zu machen. Da gibt es eigentlich drei Hauptperspektiven, die wir betrachten müssen, warum man eine Automatisierung im Customer Care nutzt oder warum sich strukturiert Gedanken machen sollte. Einmal aus produktivität und umsatzsteigender Sicht. Auf der anderen Seite, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Und auf der dritten Seite, die Kosten zu senken. Dafür ist SPIRS 1A geeignet. Da werden wir euch heute durchführen. was das konkret dann auch bedeutet und was da so der best practice ist.

Max: Genau, und wir starten direkt mal, glaube ich, so mit unserem Lieblingsthema oder unserer Lieblingsperspektive, nämlich dem Thema Produktivität und Umsatzsteiger. Du hast es schon angesprochen. Und ganz nach dem Spear Framework fangen wir jetzt eben an mit der Situation. Und ich glaube, diese Ausgangssituation kennen wirklich viele im Kundenservice, also denke ich auch viele von unseren HörerInnen. Du hast einfach sehr viele wiederkehrende und kleinteilige Kundenanfragen im Service. Und da eben auch Prozesse, die einfach manuell bearbeitet werden müssen und sehr aufwendig sind. Unser Lieblingsbeispiel ist da natürlich der Bestellstatus. Service Agent muss immer wieder die Trackingnummer raussuchen bei DRL oder bei anderen Versanddienstleistern. Muss das eben verbinden mit der Bestellnummer vom Kunden, von der Kundin und muss das dann rausschicken und dann irgendwie noch eine schöne Nachricht verpacken. Und dafür, dafür geht einfach sehr viel Zeit drauf. Einfach für so eine ja sehr Standard Anfrage eigentlich. Und dadurch haben einfach die Service Agents einfach viel weniger Zeit, auch wirklich auf die relevanten Anfragen einzugehen. Und dadurch haben wir einfach eine längere Antwortzeit bei allen Anfragen. Und da sind wir eigentlich auch schon so bei dem Thema wieder Priorisierung. Da gehen wir auch gleich nochmal drauf ein. Priorisierung von Kundenanfragen oder auch eben Triage, wozu wir auch schon eine Folge aufgenommen haben. Wir haben einfach eine erhöhte AAT, erhöhte Average Handle Time, und dadurch werden unter Umständen dann eben auch die SLRs, die Service Level Agreements, gebrochen. Die Mitarbeitenden müssen einfach immer wieder dieselben Anfragen beantworten und durch ein erhöhtes Servicevolumen habe ich dann eben auch einfach ein sehr hohes Ticket-Backlog, also viele Anfragen, die einfach immer noch auf eine Antwort warten und Dadurch muss ich dann eben neue Leute im Kundenservice einstellen, muss vielleicht externe Dienstleister, Callcenter oder so weiter einstellen und habe dadurch dann im Endeffekt auch einfach höhere Kosten.

Jakob: Und ich glaube, da eigentlich ganz gut ist, Maxi, jetzt hast du ja die Situation beschrieben. Also das erleben wir ja ganz, ganz häufig, dass genau Teams mit diesen Ausgangslagen kommen. Hohes Backup, längere Antwortzeiten, keine Zeit für relevante Anfragen. Und jetzt kann man aber eigentlich sagen, das ist eine Situation, es ist noch kein Problem. Und es ist tatsächlich auch nicht in jeder Company da ein direktes Problem. Das sind erst mal Symptome. Was ist denn das Problem, was dahinter liegt? Na, Kundenservice-Team arbeiten rein reaktiv. Das heißt, sie lösen Anfragen. aber sind nicht Umsatztreiber dahinter. Und da fehlen eben klare Automatisierung, da fehlen auch Workflows, da strategischen Blick drauf zu kriegen. Wenn wir uns jetzt mal die Oberkategorie anschauen, dann heißt es, dass das Fachpersonal in den Unternehmen nicht richtig eingesetzt wird. Für Fachberatung, eins zu eins Produktberatung, Community Management, Cross und Upsell. Und die Probleme dahinter, wenn ich Fachpersonal nicht richtig einsetze, Das sind eigentlich die Probleme, sich aus der Situation ergeben. Das eine, da haben wir ja wie gesagt die eigene Folge zu gedreht, ist die Priorisierung, weil es findet eine falsche oder gar keine Priorisierung von Serviceanfragen statt. Alle Anfragen laufen in der Queue ein, werden aber nicht danach segmentiert, ob sie zum Beispiel mehr Umsatz bringen, ob es Business-Treue-Kunden sind. Und was passiert, ist, dass Agents sehr, sehr viel Zeit auf sogenannten Low-Value-Tickets verbringen. Das sind Tickets, die eigentlich nahezu keinen Umsatz bringen, aber einfach beantwortet werden müssen. Hingegen natürlich eine Anfrage zu einem Produkt mit wehren 1000 Euro Warenkorbwert deutlich wichtiger ist. Und dann ist natürlich das Problem, dass ich Umsatz verliere an dieser Stelle, wenn ich nicht richtig priorisiere. Das ergibt sich aus der Situation eines hohen Ticket-Backlogs beispielsweise. Wir haben aber auch das ganze Thema schwankende Servicequalität. meine, jeder von uns macht unter Stress Fehlern. Vollkommen menschliche Reaktionen. Wenn ich da jetzt 500 Tickets in der Queue liegen habe, dann komme ich in den richtigen Abarbeitungsmodus rein. Ich nehme vielleicht einen Textbaustein, einen Snippet, ändert es nicht mehr ab, schicke es eins zu eins raus, weil der nächste Kunde schon an der Hotline wartet oder ich die nächsten E-Mails beantworten muss. Oftmals da auch getrieben, weil ja ein Agent tatsächlich pro Anzahl an Tickets, die er pro Tag arbeitet, gemessen wird. Und was passiert dadurch? Die Antwortqualität leidet. Vollkommen menschlich. Dann schickst mal die Mail raus, die hätte besser anders formuliert werden können. Und schon fühlt sich der Kunde gegenüber so, als hatte er eine automatisierte E-Mail bekommen, wird nicht eins zu eins betreut. Und es ist super mies, wenn du jetzt seit Jahren Kunde bist oder vielleicht sogar Member bist, ein Abo hast und kriegst eine abgespeiste Antwort, wenn du einmal den Customer Service antwortest. Und da auch wieder das Problem, klassische Umsatzverluste. Die gehen zur Konkurrenz, die kaufen nicht mehr ein, die empfehlen dich nicht mehr weiter. Und auf der anderen Seite müssen wir auch ganz klar sagen, werden ja auch meine Mitarbeiter uns zufrieden. Also ganz ehrlich, wenn ich jetzt zum 20. Mal den Trackinglink raussuchen muss bei DHL und ich wurde hier eigentlich angestellt, eine Produktberatung für ein hochwertiges Bike beispielsweise zu machen, dann hat das wenig mit meiner eigentlichen Rolle zu tun. Und darunter leider dann auch wieder die Beratungsqualität. Ich gebe mir vielleicht nicht mehr so viel Mühe, mache vielleicht nicht den Rückrufservice, den ich eigentlich machen sollte. Und da sind einfach die riesen, riesen Probleme, die auftreten und letzten Endes Impact haben. Und da wäre schon das richtige Stichwort, Maxi. Was ist denn der Impact von diesem Problem, wenn wir es jetzt ganz chronologisch einmal unterbrechen?

Max: Also das hat wirklich massive Folgen und ich würde jetzt mal wirklich so jedes von den Problemen, die du aufgezählt hast, einfach mal so nach und nach tacklen. Einmal wäre das so die falsche Priorisierung von Kundenanfragen. Haben wir jetzt schon zweimal gesagt. Also es ist wirklich ein Riesenproblem und dadurch verliere ich einfach Umsatz pro Service Mitarbeiter. Also durch einfach diese fehlende Ressourcen und auch durch dieses fehlende Mindset, was wir ja auch immer betonen, dass man ... Customer Support auch einfach als Customer Success denken kann, also viel mehr in die Sales Richtung. Dadurch nutze ich einfach wirklich dieses Up- und Cross-Selling Potential einfach gar nicht, dass ich eigentlich pro Anfrage habe oder vor allem pro Anfrage, die einfach sehr beratungsintensiv ist. Und dadurch verliere ich dann auch eben einfach auch Umsatz pro Ticket. Also der sinkt dann einfach, weil ich einfach viel weniger Zeit auch habe für die einzelnen Tickets, mir jetzt als Service Agent einfach viel weniger Mühe auch gebe, die zu beantworten pro Kunde. muss ja meine ART einhalten, habe ja immer den Druck meine ART einzuhalten und da das führt natürlich dazu was du auch gesagt hast, dazu dieser schwankenden Antwortqualität, also dass die einfach sinkt. Und wenn ich eben eine schlechte Antwortqualität habe, dann werden meine Kunden eben unzufrieden, die kaufen weniger, ich habe eine erhöhte Churn Rate, ich habe natürlich einen negativen Customer Self-Reset Score, der NPS sinkt und finde ich eigentlich das wichtigste Argument, wenn man jetzt auch aus der Perspektive eben hier denkt, Umsatz und Produktivität steigern, die Wiederkaufsrate sinkt einfach. Und das ist ja eigentlich wie so die KPI, die ich jetzt vor allem im E-Commerce wirklich anstrebe, dass die Kunden einfach immer wieder kaufen. Und das verlier ich hier einfach durch eine schlechte Beratung oder eben schlechte Antwortqualität. Dann vielleicht noch mal so das letzte Problem, was du auch angesprochen hast. Also die unzufriedenen MitarbeiterInnen führt einfach eben auch dazu, dass eben viele von den Mitarbeitern dann eben einfach das Unternehmen auch verlassen und kündigen, weil der Job einfach zu monoton ist, wie du gesagt hast. Und das ist einfach ein Riesenproblem. Vor allem wenn ich wachsen will, habe ich da einfach viel höhere Kosten und mache auch wieder einfach weniger Umsatz dadurch. Und wir haben es, glaube ich, auch in anderen Folgen schon gesagt, wir haben ohnehin einfach eine sehr hohe Fluktuation. im Kundenservice. Und ich sage mal, selbst wenn die Service Agents das Unternehmen nicht verlassen, ... kommt es vielleicht aber eher dazu, ... dass sie eben einfach einen schlechten Job machen, ... weil sie eben auch gar keinen Spaß an ihrer Arbeit haben ... und das drückt dann eben auch einfach den Umsatz.

Jakob: Jetzt kann man sich ja fragen, ganz nach dem Stream, warum ist das eigentlich relevant? Und es ist eigentlich super einfach. Also wenn ich jetzt ein Umsatzziel habe von x%, dann hilft mir ein verbesserter Customer Care zu x % dieses Ziel zu erreichen. Also wenn ich jetzt zum Beispiel 20 % Umsatzsteigerung will und der Customer Care, der mir verbessert und man kann durch verbesserten Customer Care 2-5 % mehr Umsatz machen, dann trägt das eben zu 25 % Zielerreichung bei. Und da muss man sich dann als Unternehmen High Level eben Gedanken machen. Es ist natürlich dann auch relevant, weil Bestandskunden weniger kaufen. Wenn ich jetzt sagen will, ich habe eine gewisse Bestandskundenquote, ich soll, plus Neukundenquote, wenn ich das nicht mit einem guten Customer Care mappen kann, gehen da auch meine strategischen Zähler auseinander und generell weniger Neukunden für mein Business. Damit können wir erst mal einen Haken dran machen an das ganze Thema Umsatzsteigerung, Produktivitätssteigern. Aber das ist einfach mal das, was auch der Best Practice ist, was wir aus super vielen Calls und Beratungen mit Kundenserviceleitern, CEOs, rausgefunden haben.

Max: Und ich finde hier, was du hier sagst, finde das ist wirklich, das ist ja auch absolut der Killer einfach für, nicht nur für E-Commerce-Unternehmen, dass du einfach wirklich Bestandskunden hast, die nicht mehr kaufen und weniger Neukunden bekommst. Das ist glaube ich das in Combo einfach der Todesstoß. Kommen wir dann einfach mal zur nächsten Perspektive. Da geht es dann wirklich darum, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Was ist denn da jetzt so die Ausgangssituation?

Jakob: Natürlich muss man immer sagen, allen Themen gibt es Überschneidungen. Also zwischen allen drei Problembereichen und Situationen gibt es Überschneidungen mit den drei größten Streams. Aber ich sage mal bei der Kunst, ich spezifisch, sind natürlich eine der größten Indikator schlechte Google-Bewertungen, schlechte Trust-Pilot-Bewertungen. Da auch mal ein Fakt, sobald man unter 4,2 Sterne hat auf den Bewertungsportalen, hat man schon massive Umsatzverluste. Haben wir einmal in einem Projekt getrackt sozusagen und da wirklich auch dann höhere Abgriffsraten. weniger Neukundenkäufe, weil die Leute abgeschreckt sind. heißt, die Situation ist hier schlechte Bewertungen, ganz klar. Es kann aber auch sein, was du angesprochen hast, Maxi, ein schlechter NPS, ein schlechter Seeset, dass man merkt, hey, im Wachstum irgendwie die Seeset-Scores gehen sozusagen auch runter. Es kann auch die Ausgangssituation sein, dass ich eine super große und unstrukturierte Website habe mit vielen Inhalten, vielen Produkten. Und das natürlich von der Customer Experience super schwierig ist. Leute finden die Sachen nicht. Man hat eine hohe Bounce-Rate auf der Website. Natürlich kann aber auch die Situation sein, dass man eine neue Zielgruppe erschließen will. Eine jüngere Generation, und da wissen wir ja auch, 67 % der jüngeren Generation erwarten Self-Service-Tools, einfache Anliegen per Chat zu lösen. Da wird nicht mehr so gern zum Hörer gegriffen. Es kann aber tatsächlich auch sein, dass es ein gesteigertes Servicevolumen gibt. Es kann sein, dass ich einen hohen Backlog hab, eine hohe AHT, lange First-Response-Zeiten hab. Und all das können Indikationen sein, tatsächlich auch bisschen antizyklisch. Es kann auch sein, dass ich sehr gut... Kunden-Service-Serve und ein absoluter Service-Champion bin und das sozusagen mein USP ist, höhere Preise zu rechtfertigen, auch gegenüber der Konkurrenz und dass ich das sozusagen aufrechterhalten will. Aber ich glaube, wie hier Maxi, muss man auch sagen, was sind denn die Probleme, die du auch aus deiner Erfahrung dann immer wieder hörst, wenn es dann Bereich Kunden-Suffriedenheit erhöhen geht?

Max: Ja, du hast glaube ich jetzt am Ende auch schon einen guten Punkt angesprochen. Wenn man das alles natürlich richtig macht, kann man eben zum Service Champion werden und das kann dann Unterscheidungsmerkmal sein. Und da vor allem das, was du auch gesagt hast, dass einfach auch viel weniger Leute immer zum Hörer greifen, dass jetzt die klassische Hotline auch gar nicht mehr, vielleicht gar nicht mehr so relevant ist. Und das Problem hier ist halt einfach, dass die Kundenerwartungen extrem gestiegen sind und denen gerecht zu werden. Damit haben einfach viele Unternehmen wirklich Probleme, da einfach die meisten KundInnen wirklich schnelle Reaktionszeiten erwarten, wirklich 24-7-Support, dass eben an Wochenenden, Feiertagen sie auch eben noch Stornierungen durchführen können oder andere Anfragen eben erstellen können. Und das erfordert einfach eine sehr hohe Antwortqualität, erfordert eine sehr hohe Verfügbarkeit eben aber auch auf verschiedenen Kanälen. Also dass du eben auf WhatsApp verfügbar bist, per E-Mail, per Facebook Messenger, was es noch alles gibt. Und dann wollen glaube ich auch viele, da sind wir wieder beim Thema zum Hörer greifen, ich glaube viele wollen einfach ihr Problem einfach selbst auch lösen. Ich kenne das auch von mir. Also wenn ich ein Problem habe bei irgendeinem Onlineshop oder bei einem anderen Unternehmen, dann will ich das ja am liebsten schnell selbst lösen und muss da jetzt nicht Ewigkeiten auf eine Antwort für irgendein Service-Agent warten. Wir haben einfach wieder das Problem, dass es dann häufig einfach zu einer schlechten Antwortqualität kommt. Einfach das, was wir vorhin schon hatten. Also die Kunden bekommen einfach auf ihre Anfrage nicht zufriedenstellende Antwort und das Problem wird vielleicht nicht gelöst. Im schlimmsten Fall müssen sie noch zwei, drei Mal nachfragen im Support, bis sie dann endlich eine Antwort bekommen oder ihr Problem irgendwie gelöst wurde. ein anderes Riesenproblem, vor allem für E-Commerceler, die eben auf Marktplätzen verkaufen. ist eben das Stichwort Markplatzsperre. Ich glaube so ein bisschen so das Horrorwort ... für alle die auf Marktplätzen verkaufen. Das ist wirklich das Schlimmste was passieren kann. Weil wenn du einfach zu lange brauchst ... um eben auf bestimmte Anfragen zu antworten auf Amazon, Ebay oder anderen Marktplätzen dann kommt es eben zu dieser Sperre ... und dadurch verlierst du wieder viel Umsatz und Kunden wollen eben bei deinem Grant ... nicht weiter einkaufen. Und wie du es eben auch schon gesagt hast, also ... ... unzufriedene Kundinnen hinterlassen ... schlechte Bewertungen. Du hast gesagt, schlechte Google-Bewertungen, schlechte Trust-Bitle-Bewertungen ... ... und das macht wiederum auch dein Brand ... ... kaputt ... und sorgt einfach für einen schlechten ... ... Recall, einfach schlechtes Image generell ... und wieder zum Thema Marktplätze. Es kann eben auch ... zum Beispiel bei Amazon dein Seller-Ranking total verschlechtern, ... weil Leute einfach abgeschreckt sind von den schlechten Bewertungen, die du hast ... und dann eben weniger ... auch einfach kaufen. Und dann das letzte Problem ist einfach auch, dass du einfach eine erhöhte Bounce Rate haben kannst oder erhöhte Warenkorbabbrüche, vor allem im Online Shop. Wenn deine Kundinnen eben zum Beispiel diesen Self Service Faktor nicht haben, also wenn sie nicht direkt eine Antwort finden auf deiner Website zu einer Frage. Ich glaube, das Schlimmste ist, wenn es im Checkout passiert, wenn dann irgendwas mit der Zahlung nicht funktioniert und sie eben nicht direkt eine Lösung haben, dann verlassen sie halt die Webseite und verlierst Umsatz und hast einen unzufriedenen Kunden.

Jakob: ich glaube, da sprichst du schon was Wichtiges an. Da vielleicht noch mal ein Fun Fact. Ich habe letzte Woche mit einem Geschäftszugger geredet, der auf dem Marktplatz in Belgien gerade verkauft. Und der Marktplatz ist richtig drastisch. Die haben eine Regel 7 Strikes and you're out. Das heißt, wenn du 7 Fehler, die im Kundenservice erlaubst, dann sperren die dich für 18 Monate. Das führt dazu, dass die nicht nur Belgien auf dem Marktplatz gehen, sondern auch in der Niederlande, um sozusagen 2 Marktpläsen parallel auszurollen. Und die haben schon 5 Strikes kassiert in den ersten 4 Wochen. und mussten danach massiv sozusagen aufpassen, was sie da tun, weil sie zu spät geantwortet haben, nicht sauber geantwortet haben. Also es kann sogar noch drastischer sein. Da reicht nicht mal ein Maßnahmenplan, sondern du bist wirklich 18 Monate erst mal raus. Ich glaube, was du angesprochen hast, Maxi, ist, was würden eigentlich Unternehmen gerne machen oder was stelle ich oft fest, was Unternehmen eigentlich machen würden? Vom Impact her, eigentlich wollen Unternehmen so modernen Kundenservice anbieten wie beispielsweise Amazon oder Apple. Ich glaube, die machen es wirklich vor. Die setzen ja nicht mehr auf diese rein klassischen Callsetter-Strukturen. Das auch daran, dass die nicht historisch gewachsen sind. Die konnten in Customer Care ja auch neu denken. Und da sieht man super oft, wie die das Ganze auf Chat-Auslagern, auf jüngere Generationen, aber tatsächlich letzten Endes auch auf den gewohnten Kanälen gehen. Aber da ist, glaube ich, gerade so ein Shiftment. Ich glaube, der Impact, den hast du gut angesprochen, wenn ich mein Kundenservice nicht richtig mache, das ist tatsächlich monetär bedingt Steigerung der Churn Rate. weniger Umsatz letzten Endes, schlechterer Cäsadon-MPS, weniger Word-to-Mouth, Neu-Viralität, meine gerade, wenn auch deine Sticky-User dich nicht mehr weiterempfehlen, die Wiederkaufsraten senken, es ist super painful, schlechteres Amazon-Center-Ranking und natürlich was du auch hattest, höhere Bounce-Rate oder Conversion-Rate, runtergeht, weil Leute nicht die passende Information im Lied kriegen und überlagert sind. Und ich glaube, das ist erstmal alles, was man wissen muss, was so der Impact ist. Und das ist glaube ich auch das, was aus der Praxis heraus immer wieder häufig auftritt.

Max: Ja, und ich glaube, die Relevanz wird jetzt auch sehr schnell dadurch klar, es vielleicht nochmal zusammenzufassen. Also wer nicht aktiv in die Kundenzufriedenheit investiert, verliert einfach langfristig Marktanteile. Gerade in gesättigten Märkten gewinnt wirklich der, der das beste Erlebnis bietet, also die beste Customer Experience und nicht das billigste Produkt. Also es lohnt sich wirklich da, in die Kundenzufriedenheit zu investieren und eben die ganze Customer Experience, die ganze Customer Journey wirklich gut auszuarbeiten. Weil sonst sind wir wieder bei dem selben Problem, ... was wir vorhin auch schon genannt haben, ... oder bei dem selben Impact, ... ... dass Bestandskunden einfach nicht mehr kaufen, ... also weniger Wiederkaufsrate, ... weil sie einfach genervt sind, ... weil der Service einfach so schlecht ist. Das führt wieder dazu, dass du einfach auch ein schlechtes Brand Image hast, also auch ein schlechter Word of Mouth. Und dadurch bekommst du natürlich auch weniger neue Kunden. Wir haben es schon gesagt, wenn du einfach viele schlechte Bewertungen hast, dann Kaufen eben auch einfach weniger Leute bei dir im Store ein.

Jakob: Und das ist super schnelllebig. Ich Brands gesehen, die sind von einer Highseason von 3,8 auf 2,9 Schende runtergerauscht und haben sie ja von nie wieder erholt. Und das ist tatsächlich was, wo man glaube ich sagen muss, da muss man glaube ich aware sein. Da würde ich aber mal einen Haken dran machen, an die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ich glaube, wir gut abgearbeitet nach dem SPIRS, warum das auch relevant ist. Jetzt würde ich eigentlich mal zum letzten Punkt kommen, auch ganz, ganz klassisch im Customer Care. Kosten einsparen, man kennt's. Aber da vielleicht, Maxi, was ist denn da die Ausgangssituation, die wir häufig erleben, wenn es gerade das Thema Cost-Saving geht?

Max: Genau, du sprichst schon an. das ist, ich, das, was wir auch schon in vergangenen Folgen gesagt haben, nämlich das, dass viele Kunden Service einfach als Kostenstelle denken. Woran liegt das? Es liegt auch einfach daran, dass vor allem in letzten Jahren auch nochmal die Kosten einfach deutlich angestiegen sind. Wir sehen wirklich Preiserhöhungen bei Call-Centern und externen Dienstleistern. Wir haben einfach eine erhöhte Kost per Ticket. Und wenn du es intern machst, hast du einfach super hohe Personalkosten, ... also die Leute einfach einzustellen ... ... und sie dann auch immer wieder zu schulen. Und vor allem da, ... was wir auch schon gesagt haben, ... vor allem da du im Kundenservice ... einfach so eine sehr hohe Fluktuation hast, ... musst du das einfach immer wieder machen. Also du musst immer wieder ... neue Leute einstellen, ... musst sie immer wieder schulen ... ... und das wird natürlich am Ende ... auch einfach zu hohen Kosten. Du musst immer wieder ... ... Onboarding durchführen. Stichwort Fachkräftemängel. Ist glaube ich nicht so einfach ... im Moment wirklich ... geschultes und gutes Servicepersonal zu finden.

Jakob: Ja und ich muss auch sagen, also wenn ein Customer Service Agent im Durchschnitt nur 1,5 Jahre in einer Company braucht, mindestens eine Ramp-Up-Time von einem Monat hat, bis er wirklich produktiv ist von einem Jahr, dann ist es natürlich ein absoluter Painkiller und ich glaube die U-Bank-Kategorie des Problems, da jetzt auch zu übernehmen und reinzugehen, es ist ganz simpel, es ist nicht Produktivität steigern, aus Customer Service, Customer Success, machen modernen Kunden Service, es ist einfach Kostensparen. Ganz einfach, durch Prozessautomatisierung. durch letzten Endes bedingte Insights, die man generieren kann. Und eigentlich das größte Problem, und das sehe ich immer wieder, ist, dass viele Unternehmen Status Quo keinen skalierebaren Kundenservice haben. Das heißt, dass ein Anstieg von Volumina auch ein 1 zu 1 Anstieg in FTEs bedeutet. Und da kann jeder schon für sich feststellen, dass wenn ich natürlich in die Umsatz steige, werde ich nicht 1 zu 1 Personal dazu holen, weil Hiring-on-board-Kosten super intensiv sind. zieht auch das ganze Team immer raus und es muss ständig gemacht werden. heißt auch diese Switching-Costs sind immens, darf man nicht unterschätzen. Es heißt auch, wenn ich kein Skalier über einen Customer kehrt, dass ich immer abhängig von Dritten bin. Ich habe eigentlich keinen Einfluss auf meine Kostenstruktur, weil wenn wir ehrlich sind, muss ich diesen Kostendruck immer weitergeben. Wenn jetzt Löhne steigen, wenn ich externe Ressourcen wie Callcenter dazuholen muss, die oftmals per Minute abrechnen oder per Call oder per Interaction, dann haben die auch regelmäßige Preiserhöhungen. Und das ist natürlich was, das muss ich an mein komplettes Produkt weitergeben und an meine Kunden abtragen. Das führt dazu, dass ich da nicht mehr zu so sehr pünktlichen Preisen anbieten kann. Dahinter steht natürlich auch das ganze Thema Margendruck. Ich meine, gerade im E-Commerce müssen wir uns nichts vormachen, da herrscht ein immenser Margendruck. Wir haben teure Lieferkosten, steigende Energiekosten, höhere Gehälter. Und wenn ich jetzt per Service oder per Order die Metrik dahinter Request per Order, also Anfragen pro Bestellung, Und die liegt oftmals bei 3. Wundert man sich. Aber pro Bestellung kriegt man bis zu 3 Anfragen. Und ich zahle für eine Anfrage 2 Euro. Da bin ich bei 6 Euro Kosten letzten Endes. Für eine Bestellung, wenn ich jetzt 40 Euro Produkt verkaufe, macht das 6 Euro weniger Marge. Und ganz oft stirbt die Marge im Kundenservice. Das ist was, was viele Unternehmen gar nicht auf dem Schirm haben, was aber ein Riesenproblem ist, weil keiner diese KPI letzten Endes wirklich trackt. da muss man einfach hingehen und sagen, hey, es ist auch ein Margenproblem, wenn ich keinen skalierbaren Customer Care habe. Und wenn ich jetzt sage, wie gesagt, ich lager das über externe Callcenter aus oder ähnliches, die kosten vielleicht nur ein Euro per Ticket, dann muss ich auch ganz ehrlich sein, dass wir bei der Antwort Qualität, die leidet auch, weil A, ist es so, die tanzen auf mehreren Hochzeiten Callcenter. Das heißt, die haben gar nicht diese Qualität. Die verkaufen oder betreuen acht bis neun Produkte gleichzeitig. Wenn ihr ein hochintensives Beratungsprodukt habt, kommen die gar nicht in die eins-zu-eins-Beratung rein, weil die 1.000 Schulungsunterlagen brauchen. B. haben die natürlich auch eine hohe Faktation. Ich meine, die können das jetzt auch nicht mit Magie irgendwie lösen. Das heißt, da kommen und gehen die Agents letzten Endes auch, diese Qualität zu bieten. Und auf der anderen Seite gibt es immer wieder diese Planungsunsicherheiten. Und das sind so wirklich ganz, ganz große Probleme. Wenn ich keinesgeleberen Customer Care habe, wenn ich meine Marge nicht im Griff habe. Dann habe ich wirklich massive Einschreckungen und letzten Endes auch Impact bei mir im Customer Care.

Max: Ich glaube, du hast damit eigentlich auch schon die Impacts ziemlich deutlich hervorgehoben von den ganzen Problemen. Vielleicht einfach noch mal zusammenfassen. Also das ist wirklich ein strukturelles Problem. Ich kann einfach nicht unabhängig im Wachstum sein, in der Marktlage oder eben auch vom Fachkräftemangel. Wie du gesagt hast, eben die Kosten für den Kundenservice wirklich eins zu eins mitwachsen, dann ist das ja einfach gar nicht skalierungsfähig. Und ultimativ habe ich dadurch einfach mal steigende Kosten im Wachstum und zahle eben, wie du auch gesagt hast, pro Kundenanfrage, also wirklich cost per call, per Interaction, habe erhöhte Ticketkosten und durch diese sehr unplanbaren steigenden Kosten sinkt eben die Marge, die du auch schon betont hast und dadurch habe ich einfach viel weniger Flexibilität in der ganzen Preisgestaltung und dadurch habe ich eben auch irgendwo keinen USP mehr und verliere vermutlich auch Kunden eben an die Konkurrenz, weil ich einfach insgesamt nicht mehr wettbewerbsfähig bin.

Jakob: Und ich glaube, letztendlich ist das auch die Relevanz. Das ist besonders relevant für Companies, die im Wachstum sind, die wirklich planbar vorhaben, X % Umsatz zu wachsen, letztendlich ihre Customer Care zu skalieren. Weil die dann, wenn sie nicht diese Planbarkeit haben, gewisse Businessinitiative machen können. Ich kann ja vielleicht gar nicht die Produktionshalle bauen, weil ich nicht weiß, wie hoch sind denn eigentlich meine Kosten im Kunden-Service, der dann vielleicht zur kritischen Infrastruktur wird für meine Marge. Auf der anderen Seite kann es aber auch relevant sein für Companies, einfach gerade auch, ehrlicherweise muss man ja auch sagen, Cost-Cutting einfach machen müssen, zu überleben, weil die Marktlage einfach super schwierig ist und vielleicht nicht mehr gerade dieser ganz grove Growth sozusagen da ist. Und ich glaube, ist letztendlich auch eine Relevanz. Aus diesen zwei Streams kann man die Relevanz dann denken.

Max: Genau, haben wir sehr viel über Probleme gesprochen. Vielleicht untypisch für den Podcast, aber vielleicht einfach nochmal ums hervorzuheben, warum machen wir das überhaupt? Weil wir glauben einfach, es ist sehr wichtig, sich damit auseinanderzusetzen. Das ist eigentlich so dieser erste Schritt zu sagen oder zu identifizieren, was sind denn wirklich die Probleme, die ich habe im Kundenservice? Und vielleicht hat hier der ein oder andere sich irgendwie wiedergefunden und sich ertappt und gesehen, die Probleme habe ich wirklich auch. Und das ist eigentlich hier auch das Ziel. zu wirklich sagen, okay, ich habe das Problem, dass wir den Umsatz irgendwie nicht steigern können im Kundenservice, dass es nicht skalierungsfähig ist, dass ich die Kundenzufriedenheit nicht steigern kann oder dass eben meine Kosten einfach immer weiter steigern und ich einfach gar keine Chance habe, sie zu senken. Und glaube erst, wenn man diese Probleme erkennt oder auch versteht, dann kann man sich eben die Lösung für diese Probleme auch Gedanken machen. Da jetzt direkt die Frage an dich, Jakob, vielleicht noch mal zum Schluss. Was können unsere Hörer jetzt mitnehmen oder was können die machen, diese Probleme zu lösen?

Jakob: Ich meine, Alleroffensichtigste ist, glaube ich, klar, den Podcast zu abonnieren und uns auf YouTube zu folgen, das Ganze zu wissen, was da noch insinziert, weil da kommen wirklich richtig starke Gäste, die genau das behandeln. Sei es jetzt eine Yvonne von Womorks, sei es ein Finn Deutsch, ein Ulle von Greyhound. Also ich glaube, wir haben super tolle Gäste, da immer mehr und auch ganz, ganz tolle Gäste noch in Planung, die auch Lösungsansätze haben für die verschiedenen Herausforderungen. Nein, aber ich denke, ganz generell hilft das erst mal, den Kundenservice neu zu denken, also den Change im Unternehmen wirklich zu begleiten. Also wenn ich eine Produktivitätssteigerung will. muss ich eigentlich von Customer Service zu Customer Success denken. Und das ist ein Change Management sozusagen, dass ich mich eigentlich frage, okay, wenn ich jetzt 5000 Stunden im Jahr mehr in Customer Service bereit hätte, was würde ich mit dieser Zeit machen? Wie würde ich die Rolle neu denken? Wie würde ich das Ganze sozusagen angehen? Und diese X Stunden freizusetzen, was es auch immer letzten Endes ist, muss ich mich mit Automatisierungspotenzialen beschäftigen. Das heißt, ich muss mir überlegen, kann ich a. meine Kunden im Self Service einfach an die Anliegen selber lösen lassen, über das Kundenkonto? gut strukturierte FAQs oder wirklich über konkrete Automatisierungsmöglichkeiten von Mails, Calls oder Website anfragen. Und dann muss ich mich strategisch eigentlich hinsetzen und sagen, was will ich damit erreichen? Will ich Produktivität und Umsatz holen, Kunstzufriedenheit erhöhen oder will ich letzten Endes Kosten einsparen oder skaliierungsfähig werden? Und das ist eigentlich das, was man machen kann. ich glaube, da machen wir super viele Deep Dives noch in den nächsten Folgen dazu, wirklich konkrete Handlungsempfehlungen noch mehr zu geben.

Max: Da kommt auf jeden Fall noch einiges auf euch zu. Und wie immer, Ende kleine, kurze Empfehlung. Nutzt gerne auch dieses SPIRS-Modell für euch selbst, eben wirklich systematisch diese Probleme bei euch im Kundenservice anzugehen. Setzt euch einfach mal hin, geht diese Logiketten all durch und am besten im gemeinsamen Team. Ich glaube, da findet jeder auch irgendwie noch mal so eine andere Perspektive. Und dafür haben wir euch natürlich eine Hilfestellung. die wir euch an die Hand geben wollen und das verlinken wir einfach mal in unseren Show Notes. Wir haben nämlich ein SPIRS Template vorbereitet, dass ihr euch einfach downloaden könnt und dann könnt ihr das Ganze einmal komplett durchgehen bei euch im Kundenservice. ja, Jakob hat es ja auch schon gesagt, gerne den Podcast abonnieren, hinterlasst uns gerne Feedback auf LinkedIn. Und das war es dann wieder heute mit der Folge Service Sales und bis zum nächsten Mal.